Цитаты из книги «Клиенты на всю жизнь», страница 3

Основные выводы •  Ни единого пятнышка.  И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно. •  Создавайте впечатление.  Мелочи – блеск начищенного пола, картины на стенах – говорят о том, что вы заботитесь о деталях. •  Настоящая проблема – это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руководство боится заходить в любые дру

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее повторения. В противном случае они просто уходят от вас и никогда больше не возвращаются. И что еще хуже – в будущем вы попадете в точно такую же ситуацию, и точно так же от вас отвернется еще кто-нибудь. После каждого проекта направлять Заказчику анкету с отзывом о проделанной работе. ГИПам и начальникам отделов разработать 5 ключевых вопросов для Заказчика для оценки работы. Решить как направлять запрос с Анкетой официально или нескольким специалистам по E-Mail.

Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но спрашивайте вежливо и не давите на них. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.

Когда я собираюсь на работу в субботнее утро, моя жена всегда дразнит меня: «Ты идешь не работать. Ты идешь развлекаться». Она права. Я действительно наслаждаюсь работой с такими замечательными коллегами.

«Ичибан» – это решающий фактор их успеха. И нашего успеха тоже.

несла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги». Стенли вернул ей деньги – с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в  1932 году). Он оказался прав. «В течение многих лет, – пишет Стенли, – эта женщина потратила у нас 500 000 долларов».

1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. 3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. 4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА». Точка. 5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. 7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. 8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

В чем польза для клиента? • Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?

Если ваши сотрудники относятся друг к другу с грацией кузнечного молота, вы должны подумать дважды, прежде чем нанять кого-то очень чувствительного

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.