всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис. Эти системы должны работать слаженно, создавая эффективный и гибкий процесс.

Более того, мы просим их добавлять к каждой смете «подушку» в  размере 10 %. А окончательный счет всегда оказывается меньше калькуляции – хотя бы на один доллар. Результат? Счастливый клиент!

Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

1. Вы заплатили а) меньше б) больше в) столько, сколько ожидали? 2. Был ли ваш автомобиль готов в обещанное время? ________ Да ________ Нет 3. Был ли это повторный ремонт одной и той же неисправности? ________ Да ________ Нет БОЛЬШОЕ СПАСИБО! ______________________________ ______________________________ ______________________________ SEWELL Village Cadillac Семейная традиция с 1911 годаАнкета

проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются. • Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас.

Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» – при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

Прежде чем даже начать думать об улучшении обслуживания клиентов, вы должны определить, насколько хорошим вы хотите быть. Мы собрались быть первыми. Это решение в конце концов сделало жизнь проще, веселее и определенно богаче.

Глава 9. Когда что-то идет не так