Читать книгу: «#crm_is», страница 3

Химчистка

#‎crm_is это не обещать клиенту того, что не можешь сделать наверняка. Или не брать денег, если должного результата не удалось достичь.

Я нечастый гость химчисток, но тут заметил в офисе на минус первом этаже «спа для одежды» (прямо так и было написано) и решил как-нибудь воспользоваться. Как по заказу, через некоторое время на почти новых брюках заметил пятно краски. Незадолго до этого пытался вывести аналогичное пятно сам при помощи растворителя, уайт-спирита и еще какой-то дряни, в итоге вместо маленького цветного пятна получил большое бурое, вещь пришлось выкинуть. Дай, думаю, сделаю в этот раз цивилизованно.

Принес, сдаю. Говорят, что очистку не гарантируют. Но «попытаются» (психологи считают, когда человек говорит «попытаюсь» или «постараюсь» вместо «сделаю», он тем самым заранее себя извиняет за неудачу, мол, «я же попытался, ну, не получилось, с кем не бывает»). Соглашаюсь. Показываю пятно. На него клеят красный кружок, который должен привлечь внимание при чистке. Уточняют, буду платить сразу или после. Выбираю вариант постоплаты. С недоумением читаю квитанцию, где указано, что на моих почти новых штанах есть «стрелки, потертости, зацепы, пятна (ну, тут возразить нечего, хотя пятно всего и одно), засалы». Понимаю, что это стандартная формулировка для «усредненных» вещей, но это явно не соответствовало действительности. Стрелок, в частности, не было, штаны были стрейч.

Прихожу через несколько дней получать. Первое, что вижу: стрелки нагладили. Причем так, от души. Второе – пятно на месте. Сотрудница говорит, что можно отправить на перечистку на случай, если пятно «не заметили». Удивляюсь, как при наличии ярко-красной наклейки прямо на пятне его можно было не заметить, но соглашаюсь. Мало ли, хуже не будет. Попросил только стрелки разгладить – не согласилась. Говорит, это невозможно. Даже несмотря на то, что стрелки я не просил.

Со второго раза тоже не удалось. И стрелки остались. Дома пробовал стрелки разгладить, поливая штаны водой и отпаривая – поддались, но не исчезли совсем. Пятно в любом случае осталось. Так что не все ли равно, со стрелками выбрасывать штаны или без?

Курительная комната

#‎crm_is это отдельная курительная комната либо внутри заведения, либо вне – но тогда с отоплением, все-таки в наших широтах зимой на улице не особенно комфортно.

Скажу по себе: я не ахти какой курильщик. Сигареты терпеть не могу, курю не чаще раза в день и не ежедневно, сигары либо трубку. Что характерно, курить их нужно дольше, чем сигарету, иногда и по полчаса-часу.

Летом можно разместиться буквально на любой скамейке (разумеется, с учетом всех антитабачных ограничений) и прекрасно провести время. А вот зимой даже четверть часа сидеть на одном месте может быть довольно холодно.

Спустя полгода после того, как в России был введен тотальный запрет на курение в местах общепита, в Будапеште мне несколько раз встретились весьма удачные варианты курилок – это были обогреваемые палатки напротив входа в кафе со столами и стульями. То есть там можно было и просто курить, и выпить кофе. И ты никому не мешаешь, и тебе никто.

Летом 2015 несколько московских заведений разрешали курить на своих верандах – считаю, очень правильный вариант компромисса. Даже если за соседним столом сидит целая компания курильщиков, на открытом воздухе это не будет так же неприятно, как внутри. Справедливости ради отметим, что с момента введения запрета курильщики фактически стали изгоями, начисто лишенными получения удовольствия от своей пагубной привычки. Можно иногда и им пойти навстречу и просто пересесть – если говорить о веранде.

Наиболее же клиентоориентированные места оборудуют курительные помещения, которые можно использовать круглый год. Там непременно будет кондиционер, а также удобная мебель, чтобы можно было не только стоять, в общем, все необходимое для приятного времяпрепровождения.

Курильщики тоже люди. И нередко они готовы платить за свой комфорт и бережное к ним отношение. Это верный путь к приобретению лояльных клиентов.

Снято в московском «Арт-отеле».

Корзина для «отказного» товара

#‎crm_is это разместить рядом сканер штрих-кодов и корзину для того, о чем клиент передумал. Чтобы клиенту не нужно было никуда не ходить, а сотруднику проще возвращать «отказной» товар на свои полки.

Доставка от подъезда

#‎crm_is это когда цены на услуги соотносят с затраченными усилиями. А не просто «выкачивают деньги» из клиента в безвыходной ситуации.

Когда жена была в гостях у родителей в Абакане, по моей просьбе немного разорила семейную коллекцию пластинок. Отобранное решили отправить через службу доставки. Подходящая контора, работающая на Абакан и Москву, нашлась одна. И вот дальше самое интересное.

Вес посылки 13 килограммов.

Доставка из Абакана в Москву (4235 километров) – 1500 рублей. До подъезда.

Доставка до квартиры (12 этажей на лифте) – 500 рублей.

Однажды я встретился с похожей бизнес-моделью, пытаясь купить нужный мне документ с доставкой. Там доставка до станции метро стоила дороже, чем до нужного мне места. Даже невзирая на то, что место находилось в десяти минутах ходьбы и на втором этаже с лифтом.

Разумеется, все мы неоднократно сталкиваемся с тем, что «самовывоз» удешевляет нужный нам товар примерно на стоимость доставки. Но чтобы отдельно оплачивалась доставка «от метро до дома» или даже, как в примере выше, «от подъезда до квартиры» – это, на мой взгляд, перебор.

Если только вы не заказали пианино, квартира ваша не на пятом этаже, а в доме нет лифта.

Камера хранения

#‎crm_is это, внедряя полезное устройство, не забывать продумывать весь процесс взаимодействия устройства и человека.

Близкая к идеальной камера хранения. Два недочета:

1. Чтобы начать процесс, надо нажать кнопку «ОК» на панели, но кнопка никак не выделена (например, «Начни с меня»).

2. Выдаваемый талончик со штрихкодом может не дожить до выхода из магазина, уж больно хлипкий.

В остальном все прекрасно. Даже голосовое сопровождение всех действий есть.

Еще бы можно было сделать (как-то) выбор ячейки, чтобы малышам не тянуться, а великанам не складываться пополам. К слову о великанах: сверху на камере хранения стоят инструкции – даже мне с высоты моих двух метров было бы не очень удобно их читать.

Ну и самое главное. Не помешал бы баннер: «А ты не забыл забрать свои вещи из камеры хранения?» – сразу после касс. Забывчивые клиенты будут особенно благодарны.

«Здесь банкомата нет»

#‎crm_is это сразу, внятно и доходчиво донести до клиента информацию, которая нужна ему вероятнее всего.

Или так: сократить количество «пустых» заходов в офис, разместив уже на входе наиболее частый ответ.

Лучший же вариант – разместить банкомат именно там, где о нем часто спрашивают. Это как с тропинками: сперва дать протоптать людям, а потом уже заасфальтировать.

Air Berlin

#‎crm_is это обеспечить клиенту комфортные условия пребывания, даже не обладая широким спектром средств. Скажем, как получилось у компании «Air Berlin» на пути в немецкую столицу из российской.

Перелет был недостаточно долгим, чтобы обеспечить всех горячим питанием, поэтому на выбор предлагались только напитки и крекеры. За деньги можно было воспользоваться меню горячих блюд. Цены были сравнимые с рестораном, не запредельные, но и не демократичные. Даже с поправкой на курс евро к рублю.

Несмотря на это, у экипажа получилось создать ощущение довольно приятно проведенного в полете времени.

Во-первых, капитан-немец обратился к пассажирам не только на немецком и английском, но и на русском. Ломаном, но достаточно внятном – возможно, это даже не было чтение с бумажки, а обычная речь.

Во-вторых, старший бортпроводник, хоть и говорил только на английском, помимо стандартного «ladies and gentlemen» обратился также «boys and girls», что прозвучало довольно мило, и добавил, что электронными устройствами можно пользоваться «сразу по окончании данного сообщения», то есть никаких ограничений не было.

В-третьих, мою вынужденно выставленную в проход ногу (не из вредности, а из-за роста) все стюарды старательно обходили, а при провозе железок предупреждали заранее, чтобы я успел сгруппироваться.

А на выходе всем раздавали сердечки из шоколада.

Деградация сервиса

#‎crm_is это не допускать деградации сервиса. Чтобы пользователям не пришлось менять свои привычки.

Как правило, в многофункциональных центрах (МФЦ, они же с некоторых пор «Мои документы») уровень сервиса, объем услуг и их качество только улучшаются. Без дураков, я регулярно там бываю, читаю все новости и слежу за развитием событий.

Я даже не беру такие знаковые процессы, как получение загранпаспорта. Сравнить то, как процесс был построен в начале двухтысячных и как он организован в середине десятых – небо и земля. Ни очередей, ни проблем, ничего. Заполнил анкету онлайн, пришел сфотографироваться, прошло две-три недели – приходи за готовым документом. И тоже без очереди, к назначенному времени.

И все же бывают случаи, когда в МФЦ (уж позвольте мне по-прежнему так их называть) какие-то вещи со временем «портятся».

Скажем, весной 2016 я приехал за услугой, которой пользовался за год до этого. Ранее достаточно было отдать в окошко документы, получить квиток и приехать за результатом через неделю или две. Сейчас вдруг сообщили, что надо заполнить заявление до того, как взять талон электронной очереди. Я был сильно удивлен: терпеть не могу заполнять казенные бумаги, даже если, как в данном случае, речь идет только лишь о заполнении полей, а не о написании документа целиком.

В самом деле, какой в этом смысл, если все, что я внесу, также будет обозначено в представленных мной документах, с которых в обязательном порядке снимают копии? Зачем те же паспортные данные, отдельно написанные мной от руки?

– Как ваше отчество, простите? Не могу разобрать. – Сказала сотрудница, пытаясь вчитаться в мое заявление.

– Васильевич.

– Вы так написали непонятно.

Разумеется, непонятно: мало того, что каллиграф из меня еще тот и практики в последнее время нет, так я еще и злился на необходимость бессмысленного заполнения, от чего мои каракули стали еще корявее. В общем, уговорил ее просто перепечатать из документов и отчество, и прочее. А для корректного ввода адреса электронной почты дал визитку.

Но ответный гол я получил, когда в процессе ожидания системы (что-то у них там не работало в это утро) я спросил, можно ли было сделать нужное мне через сайт Госуслуг, и мне ответили: «Да».