Читать книгу: «#crm_is», страница 2

Приятная мелочь

#‎crm_is это приятная мелочь.

Фото Жанны Чаваррия. Снято в одном из лондонских отелей.

Инвитро

#‎crm_is это компания «Инвитро». Буквально так. По счастью, есть такие организации, в которых «все поэзия, все диво» для приверженца CRM. Они делают максимум, чтобы быть удобнее, приятнее, лучше для клиента. И делают это постоянно.

Судите сами: одно время непосредственно «забор крови» (как у них это называется) осуществляли две медсестры, одна подавала необходимые инструменты, вторая непосредственно колола. При этом просили обязательно вдохнуть перед уколом, а в процессе еще и несколько раз спрашивали, как себя чувствуешь – в общем, их можно понять, если тушка вроде моей грохнется в обморок, даже дотащить до кушетки будет проблематично. Как-то летом, накладывая жгут на предплечье, под него подложили салфетку, потому что «жарко и кожа может повредиться». Я был так умилен, что укола даже не заметил. Да! Так, как колют тут, не умеют колоть нигде.

Что до результатов, то их присылают вместе с (а) указанием диапазона допустимых значений и (б) ссылкой на объяснение смысла того или иного параметра. А с некоторых пор добавили еще и (в) предыдущий показатель вместе с (г) датой взятия анализа. То есть из одного документа можно узнать сразу много полезного.

Уверен, что это не все и «Инвитро» приятно удивит еще не раз.

Впрочем, даже такой замечательной компании тоже есть куда расти. Так, в отделении недалеко от моего дома мне не удалось (пока) убедить сотрудников идентифицировать меня сразу по дате рождения. Все равно сначала спрашивают фамилию. Я знаю, что фамилию со слуха воспринять сложно (увы, я не Воскресенский и даже не Иванов), поэтому сразу называю требующиеся на втором шаге идентификации шесть цифр. Так что некоторая сложность появляется каждый раз. Хотя я и точно знаю, что у них нет других клиентов, родившихся со мной в один день.

Поправка: с осени 2016 идентифицируют клиента, сразу спрашивая дату рождения!

Бронирование столика

#‎crm_is это возможность забронировать столик в ресторане заранее. Казалось бы, чего проще? И, тем не менее, однажды возникло обсуждение на тему «что хуже?»

На выбор предлагалось два варианта. Первый – заведение, у которого нет недостатка в посетителях почти все время работы. Хорошее людное место, вкусная кухня, качественный сервис – но бронирования нет. Ну, если только вы не снимаете целый зал и не вносите предоплату (про это мне тоже зачем-то сообщили). Обычной же брони в их ресторане не существует.

Второй вариант: бронь принимают, но, когда вы приезжаете на место, ее… теряют.

В первом случае с клиентом поступают честнее. В конце концов, в каждой избушке свои погремушки, и если хозяева посчитали именно такую модель правильной – это их дело. Заведение сообщает прямо и честно: таких, как вы, у меня в избытке. Не придете – зайдут другие, не проблема. Не нравится – ищите место, где бронь принимают и зачем-то вас ждут.

Что до второго места, то тут все не так однозначно… Ведь бронь могут и не потерять. А если и потеряют, до последнего у вас будет надежда, что все обойдется. Понятное дело, что во второй раз в ресторан, где вас оставили без ожидаемого столика, скорее всего, вы не заглянете. Но в первый-то раз будете рассчитывать, что все в порядке – вы же подумали заранее!

Второй вариант мне ближе. Хотя и понятно, что «оба хуже».

Номер дома над подъездом

#‎crm_is это номер дома над каждым из его подъездов. Представьте только, как это удобно водителям скорой, курьерам, да и просто людям, идущим к кому-то в гости.

К сожалению, я видел только несколько домов с такими табличками на весь большой город. А вот таблички с разбивкой квартир по этажам встречались мне в Москве не однажды – и не только в домах с надстроенными этажами, где без таких табличек неместному вообще ни в жизнь не сориентироваться.

(Для тех, кто спросит, «при чем тут CRM?»: это государственный CRM. Точнее, муниципальный. Из денег, которые мы с вами платим в качестве налогов, нам делают удобно. Чем нам удобнее, тем с более легким сердцем мы платим налоги.)

IVR, или «Железная тетя»

#‎crm_is это IVR. Interactive Voice Response, система интерактивного голосового взаимодействия с клиентами. Если есть какая-то стандартная информация, ничем не отличающаяся для разных звонящих клиентов, то почему бы не предоставлять ее в автоматическом режиме?

«Железную тетю не любит никто» – возразите вы, но будете правы лишь отчасти. Потому что довольно многим клиентам проще общаться с системой IVR. Объясню почему.

Как-то я проводил обучение будущих операторов поддержки. Нужно было объяснить преимущества IVR. Я попросил добровольца из учеников вспомнить, о чем был написан его диплом. Дать определение одного из понятий. Парень подумал немного и воспроизвел некое предложение, смысл которого был понятен ему одному. Я поблагодарил и попросил повторить. Юноша подчинился. Тогда я попросил повторить в третий раз. На четвертом он сломался: путал слова, тараторил, начал раздражаться. Еще бы, кому понравится долдонить одно и то же?

Не то «железная тетя» – она может повторять интересующую вас информацию бессчетное количество раз. С одинаковой интонацией и порядком слов, не раздражаясь и не торопясь. Если не вспоминать о том, что возможности IVR не безграничны – во всяком случае, пока нет возможности использовать искусственный интеллект, который сможет импровизировать в ответ на любой вопрос по заданной теме.

Только представьте: 97—99% всех обращений, поступающих в контакт-центры сотовых компаний, обрабатываются исключительно системами автоответчиков, вообще без участия живых операторов. Это притом что такие контакт-центры насчитывают сотни рабочих мест и являются одними из самых крупных в стране. Попробуйте посчитать, насколько пришлось бы увеличить людские ресурсы, чтобы отвечать на все звонки без использования IVR. То, что живые люди вынуждены были бы отвечать на миллионы крайне простых, пусть и важных для абонентов, вопросов, в расчет не берем.

Кроме того, если сравнивать стоимость обработки вызова силами оператора и средствами IVR, то разница может достигать нескольких порядков: сотни рублей в первом случае и рубли – во втором.

Вот и считайте: мы можем потратить в 100 раз меньше денег, предоставив клиенту всю или почти всю нужную информацию и удовлетворив его интерес. Что это, если не настоящий CRM?

Да, конечно, как и всякая другая технология, IVR требует вдумчивой настройки, постоянного анализа и доработки. Чтобы он был действительно удобным и функциональным. Приведу пример «Билайна», в котором был внедрен мой первый IVR, еще в 2000 году. При звонке по номеру 0611 полтора десятка лет спустя меня приветствует неформальным возгласом автоответчик, пока я жду ответа оператора, он сообщает мне, что у меня подключен один из современных, наиболее выгодных тарифов, а также предлагает заказать обратный звонок, чтобы не пришлось слишком долго ждать на линии.

Удобно? Безусловно.

Вертолеты в мужской одежде

#‎crm_is это продавать радиоуправляемые вертолеты… в отделе мужской одежды.

Снято в Эдинбурге.

Экскурсионные автобусы

#‎crm_is это… А впрочем, обо всем по порядку.

История из жизни, повторившаяся дважды.

Пролог: один из любимых советских анекдотов моей мамы. Кто-то вбил в скамейку гвозди снизу вверх. Сел грузин, укололся, вскочил, выхватил кинжал: «Всэх зарэжу!» Сел украинец, укололся, встал, вытащил гвоздь, положил в карман: «Прыгодыться». Сел русский, укололся, поерзал, продолжил сидеть: «Наверное, так надо».

Действие первое. Лондон. Экскурсионный автобус. Сажусь на свободное место, подсоединяю наушники к системе, транслирующей экскурсию, выбираю язык. Звук идет с сильными искажениями, как будто пленку зажевало, то квакает, то пропадает, слушать невозможно. Пересел, опробовал другие каналы и языки, все то же самое. Смотрю вокруг – все слушают, смотрят в окна, вроде как все в порядке. Спустился, сказал водителю, что нужно перезапустить звук. Тот не сразу понял, что нужно, но сделал, все пошло нормально.

Действие второе. Будапешт. Экскурсионный автобус той же конторы. Сажусь в автобус, втыкаю наушники. Тишина. На всех каналах и местах. Народ сидит, смотрит в окна, то ли ждет, когда «заструится», то ли уже познал туристический дзэн, ему и так хорошо. Подхожу к водителю, прошу включить звук. Удивляется, дескать, не может быть, чтобы не работало, проверяет, включает.

Мораль: #crm_is это еще и когда клиент не терпит и не молчит, надеясь на улучшение сервиса «по щучьему велению». Спасение утопающих – дело рук и их самих.

P. S. Еще одна интересная деталь: в лондонском автобусе, откатывая программу по полной и проведя в нем четыре часа, я временами замерзал даже на нижнем, закрытом этаже – ну, думал я, сверху же идет холодный воздух, что поделаешь. Каково же было мое удивление, когда в аналогичном будапештском автобусе той же экскурсионной конторы было натоплено так, что хотелось раздеться до трусов.

Так если б я знал про возможность обогрева в Лондоне!