Читать книгу: «Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника», страница 2

Основные средства активного слушания

Данный раздел книги описывает основы активного слушания. Использование каждого приема по отдельности неэффективно, и, чтобы стать искусным собеседником, следует применять их в совокупности.

Вероятно, некоторые из этих приемов вам знакомы. Более того, вы наверняка уже их используете, не задумываясь о том, что это какие-то особые средства. По мере тренировки навыка активного слушания вы станете обращать особое внимание на то, как ваши слова воспринимаются другими людьми, и научитесь применять данные средства более осмысленно, даже во время разговоров на повышенных тонах.

Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.

Парафраз

Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.

В исследовании 2010 года американские психологи Вегер, Кастл и Эммет, занимавшиеся изучением теории активного слушания, просили участников перефразировать слова друг друга. Они обнаружили, что в большинстве случаев собеседники благодаря перефразированию стали больше симпатизировать друг другу, однако пересказ никак не влиял на то, насколько они чувствовали себя понятыми и остались довольны разговором. Участники исследования объяснили это тем, что перефразирование скорее демонстрирует согласие со словами собеседника. Осознавая, что собеседники с вами согласны, вы станете лучше к ним относиться, даже если само по себе согласие не всегда помогает нам почувствовать себя понятыми или получить удовлетворение от разговора.

Таким образом, перефразирование наиболее эффективно, если используется совместно с другими приемами, которые учитывают невербальный язык собеседника.

Невербальный язык

Теперь давайте поговорим о другой стороне общения: невербальном языке. Невербальный язык, или параязык, – это любой тип общения, который не требует использования слов. Параязык важен как для слушающего, так и для говорящего. Используя невербальные средства общения, слушающий может помочь говорящему почувствовать себя значимым для собеседника. Невербальные средства общения помогают говорящему эффективнее донести мысли и чувства до слушающего. К параязыку относятся междометия – такие как «м-м-м» или «а-а-а»; тон и громкость голоса – громкая или мягкая речь; жесты и движения головы – кивки. Невербальными средствами, кроме того, могут быть поза и мимика, например улыбка, а также положение рук, ног и корпуса, а еще визуальный контакт.

В исследовании 2013 года, опубликованном в Journal of Participatory Medicine, рассматривалась связь между зрительным контактом, социально допустимым прикосновением и восприятием медицинского персонала как проявляющим эмпатию. Исследователи пришли к выводу, что пациенты явно связывали невербальные средства общения с выражением эмпатии со стороны врачей. Исследование, проведенное Марианной Шмидт Маст в 2007 году, было посвящено изучению важности невербальных средств общения во время разговора врача и пациента. Исследователь сделала вывод, что, если врачи уделяют внимание невербальному поведению своих пациентов, последние получают большее удовлетворение от визита.

Если использовать перефразирование и невербальные средства общения совместно, ваш собеседник будет чувствовать себя более понятым и вы сможете наладить с ним более тесный контакт, а значит, он получит больше удовлетворения от разговора с вами.

Маркирование эмоций

В статье 1957 года, посвященной активному слушанию, американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон высказали мысль о том, что на эмоции собеседника важно реагировать так же, как на вербальные или невербальные средства общения. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать ее, – значит показать собеседнику, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.

Данное средство особенно полезно, если ваш собеседник испытывает сильные эмоции, которые не способен выразить словами. Называя негативную эмоцию, вы можете описать как самого человека (например: «Кажется, ты сейчас очень расстроен»), так и ситуацию (например: «Отмена поездки наверняка тебя очень огорчила»).

Маркирование собственных эмоций может оказаться также очень полезным, поскольку вы сможете выразить их точнее и ваш собеседник однозначно поймет, что вы чувствуете, и благодаря этому станет обращать больше внимания на ваши потребности.

Молчание

Молчание в беседе чрезвычайно важно во время слушания. У многих пауза в разговоре ассоциируется с неловкостью, но тишина – очень эффективное коммуникативное умение. Оно дает каждому из собеседников возможность выговориться, собраться с мыслями и осознать глубину и силу собственных эмоций. Молчание позволяет слушающим сконцентрироваться и понять свои чувства, сделать шаг назад, чтобы заметить параязык собеседника, заострить его внимание на определенной мысли и, если нужно, применить какой-либо способ снятия стресса. Далее я подробнее расскажу об использовании тишины как инструмента общения.

Смена направления

Если говорящий отвлекся от темы, разговор может сменить направление. Как следствие собеседники сбиты с толку, эмоции накаляются и после разговора остается неприятный осадок. Смена направления – это средство, которое используется, чтобы повернуть разговор в нужное русло. Такой поворот может быть переориентирован на исходную тему беседы (см. раздел «Прием 25. Как направить разговор») или направлен на менее неприятную или щекотливую тему (см. раздел «Прием 24. Как разрядить ситуацию»). Первый способ дает возможность вам с собеседником закончить высказывать мысли и сомнения по поводу первоначальной темы разговора, а второй, также называемый смещением, поможет разрядить напряженность в эмоционально нагруженных разговорах.

Зеркальное отражение

Стать зеркальным отражением говорящего – значит воспроизвести его физические особенности и поведение с зеркальной точностью. Например, стоять лицом к говорящему, поддерживать ненавязчивый зрительный контакт, принять ту же позу, что и собеседник, подражать тону его голоса. Поскольку говорящий обычно настроен более дружелюбно по отношению к собеседнику, использующему те же способы общения и стиль поведения, «отзеркаливание» поведения собеседника поможет обоим почувствовать более тесную связь друг с другом.

Согласно исследованию 2005 года, опубликованному в журнале Psychological Science, говорящие связывают зеркальное повторение с умением убеждать и способностью нравиться. Кроме того, слушающие, использовавшие зеркальное повторение, были способны сохранять зрительный контакт с говорящим в течение более длительного времени, чем те, кто не использовал этот прием.

Когда вы искренне заинтересованы в том, что говорит собеседник, зеркальное отражение происходит неосознанно. Но даже если вам не очень интересна тема разговора, вы можете применять этот прием, чтобы дать говорящему возможность почувствовать более тесную связь с вами, а значит, больше довериться вам. Зеркальным повторением не стоит злоупотреблять, поскольку собеседник может счесть, что вы его пародируете. Лучше всего использовать данное средство умеренно.

Валидация эмоций

Вы когда-нибудь испытывали злость, а вдобавок и чувство стыда из-за того, что злитесь? Эти чувства или их сочетание возникают, когда мы считаем, что не имеем на них права. Но если вы понимаете и принимаете свои эмоции, то разрешаете себе полностью их прочувствовать.

Используя навык активного слушания, вы позволяете другим свободно выражать эмоции и мнение. Вы признаете, что независимо от того, согласны вы с настроем собеседника или нет, он имеет право на собственные чувства и может верить в то, во что верит.

Если вы хотите показать собеседнику, что принимаете его мнение и эмоции, вы можете сказать: «У тебя есть полное право злиться на меня», «Ты имеешь полное право так считать» и «Ты расстроен, и это нормально». В конце концов, если мы подтвердим эмоции собеседника, он почувствует себя понятым и ощутит вашу поддержку.

В разделе «Прием 22. Валидация и нормализация эмоций») данное средство описано более подробно.

НАСКОЛЬКО ВЫ ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ?

Данный тест поможет оценить ваши навыки слушания и подскажет, над чем нужно поработать. Однако он не даст комплексную оценку ваших навыков активного слушания. Прочтите каждое утверждение, подумайте и обведите цифру с утверждением, которое вам больше всего подходит. Потом сложите обведенные числа и прочтите соответствующее объяснение.

Глава 2
«Ты меня услышал?», или Подводные камни активного слушания

В этой главе мы поговорим о подводных камнях, которые мешают нам внимательно слушать и более эффективно общаться с окружающими. Мы обсудим, к чему приводит то, что вас не слушают, как заставить других людей вас слушать и как эмоционально подготовить себя к тому, чтобы стать более искусным слушателем.

Вы говорите, а они не слушают

Простая правда жизни: все мы хотим, чтобы нас слушали. Воспринимая внимание собеседника как подарок, мы чувствуем себя значимыми. Мы чувствуем себя избранными. Мы чувствуем себя любимыми.

Любой опыт общения с другим человеком – это возможность повысить или снизить самооценку, улучшить или испортить отношение к миру и наладить или усложнить отношения с окружающими. То, как мы воспринимаем самих себя и других людей во время общения, зачастую зависит от реакции собеседника (или ее отсутствия) на то, что мы говорим. Вспомните ситуацию, когда вы чувствовали, что вас по-настоящему слышат. Как это ощущение повлияло на вашу самооценку во время разговора? А на ваше отношение к слушающему? Как оно отразилось на вашей оценке других людей, обладающих схожими характеристиками (пол, возраст и т. д.), как слушателей?

В своей книге 1934 года Mind, Self, and Society («Разум, я и общество») американский социолог Джордж Герберт Мид, занимающийся вопросами социального поведения, высказал мысль о том, что внешние факторы оказывают значительное влияние на чувство собственного «я» человека: все, что случается вне нас, например поведение других людей, воздействует на нашу самооценку. То есть если слушатель отреагирует на наши слова положительно, скорее всего, мы испытаем позитивные эмоции; если слушатель реагирует негативно, мы, возможно, начнем винить себя, смутимся или почувствуем собственную незначительность.

В обзорной статье 2011 года американские психологи Натан Девол и Брэд Бушман рассмотрели проблему общественного принятия и непринятия. Вывод, к которому они пришли, перекликается с точкой зрения Мида: люди, которых общество принимает охотно, имеют более высокую самооценку и испытывают более глубокое чувство принадлежности к обществу, чувство собственной значимости и связи с другими людьми, им всегда удается добиться поддержки окружающих. Люди, которых общество постоянно отвергает или которых не принимают собственная семья или окружение, имеют низкую самооценку и склонны к депрессии.

Очевидно, что чувство стыда или собственной незначительности мешает нам получить то, к чему мы стремимся: быть принятыми обществом, быть услышанными. Поэтому ожесточаемся и развиваем в себе пассивное или агрессивное отношение. Из-за пассивности мы застреваем в собственных негативных мыслях, а агрессия подрывает наши моральные принципы и портит отношения с другими людьми, вызывая в нас чувство вины, низкой самооценки и одиночества. Умение не боясь выражать свое мнение и чувства, не оскорбляя и не обижая мнений и чувств других людей, является эффективным компромиссным решением. Приемы, описанные в части 2, помогут вам научиться справляться с негативными мыслями, а также успешнее управлять собственными эмоциями.