Читать книгу: «Монстр переговоров. Комплект книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения», страница 14

Прежде чем покажу речевые техники работы с сопротивлением и недоверием, рассмотрим, как формируется доверие. Доверие бывает двух видов: эмоциональное (эмпатическое) и когнитивное (профессиональное). Россия – довольно уникальная страна, здесь доверие формируется, как в народной пословице: «По одежке встречают, по уму провожают». В школе нас учили обращать внимание на вторую часть пословицы, но важна и первая, потому что все-таки встречают по одежке. Мы сначала должны понравиться эмпатически, то есть подтвердить этот режим безопасности, а потом уже подтвердить свой профессионализм и показать, что мы разбираемся в сути вопроса. Если вы смогли сформировать эмоциональное доверие, но после этого не смогли убедить, что вы специалист, то доверие испарится.

Доверие зависит и от профессии. На рисунке 8 вы видите шкалу доверия, основанную на профессиях тех людей, которым вы продаете. Методы формирования доверия в общении с домохозяйкой и айтишником совершенно разные. Домохозяйке может быть безразличен ваш профессионализм, главное – чтобы лично вы понравились. А для айтишника, нравитесь вы или нет, безразлично. То же самое с мужчинами и женщинами: для мужчины важнее профессиональное доверие, для женщины – эмоциональное.

Рисунок 8

ДОВЕРИЕ. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

Мы с женой недавно заказывали кухню. Супруга звонит мне и говорит: «Я нашла такой потрясающий салон, он такой красивый, а продавец вообще молодец, такая классная девчонка, давай у них закажем». Я спрашиваю: «А что за салон такой? Как называется, какова история?» «Да какая разница, они классные ребята». Не то чтобы моя жена не обращает внимания на такие вещи, просто она – женщина, для которой важнее эмпатическое. А я выполнял роль закупщика, для которого на первом месте профессиональное доверие. Все это приходится учитывать в нашей деятельности.

4 способа завоевать доверие и обойти львиную часть возражений

СПОСОБ 1. Постараться поменьше продавать, а побольше вызывать интерес. Формула успеха продавца: любопытство – интерес – продажи. Постарайтесь сделать так, чтобы заинтересовать покупателя. Меня критикуют за подобные советы. Как вызвать это любопытство, что конкретно сказать? – часто спрашивают слушатели. Отвечаю честно и искренне – не знаю, точнее, знаю только то, что относится к моей сфере, но не знаю ничего про вашу. Да и не рекомендую вам слушать советы. Все равно что слушать советы успешного ловеласа, как завоевать женщину: звучит красиво, а применить может только он. Подумайте, и уверен – у вас получится найти что-то интересное.

СПОСОБ 2. Честность, искренность и вежливость. Друзья, я за честный подход в переговорах. Когда начинают врать, обманывать и манипулировать, мы это очень хорошо чувствуем, как и наши покупатели. Любое проявление нечестности и вранья приводит к потере доверительных отношений. Многие учебники по переговорам в продажах учат врать, завышать, придумывать. Я против. Говорите правду, правда подкупает.

СПОСОБ 3. Комплименты. Если вы умеете делать комплименты, да еще и правильно, это играет на вас. Формула комплимента: я на тебя смотрю, я тебя вижу, ты мне интересен. Подчеркивать в комплименте только то, что вам интересно. Если вам интересна эта компания – подчеркните, если вам понравился офис – подчеркните, если вам нравится голос человека – подчеркните. Но ни в коем случае не делайте неискренних комплиментов, это будет работать против вас. Комплименты, написанные на бумажке, сработают против. Ни в коем случае нельзя делать комплименты о внешности незнакомым женщинам. Делайте искренние комплименты профессионализму, выбору ассортимента, подчеркните, как вы рады, что этот человек наконец вам ответил. Я на тебя смотрю, я тебя вижу, ты мне интересен. Лучше не сделать комплимента вообще, чем сделать его протокольно.

СПОСОБ 4. Техника «Плюс на минус». Начну с того, что снижает доверие. Снижает доверие и даже практически убивает его, когда в переговорах говорят только о плюсах. «Мы застройщик № 1», «Мы никогда не опаздываем со сроком сдачи квартиры», «Мы всегда выполняем свои обязательства». Согласитесь, автоматически появляется мысль – «врет». Подобные фразы не просто не вызывают доверия, а наоборот, порождают опасения и недоверие.

Юрия Никулина однажды спросили, какое место он занимает в советском цирке. Никулин сказал:

– Я второй клоун в Союзе.

– А кто же первый? – спросили его.

– А первых – до хрена, – сказал он.

Техника «Плюс на минус» заключается в следующем. Прежде чем назвать свой основной плюс, свое самое положительное качество, следует дать оппоненту какой-нибудь незначительный минус. «У нас бывают сроки, на которые мы можем нарушить сдачу объекта, это две-три недели в среднем, но вы можете быть уверены, и мы это гарантируем, что все объекты до сих пор были сданы».

Минус в этой технике является усилителем положительной стороны.

Недавно ехал я в Вятку поездом и не успевал поужинать. Забежал в поезд, заходит в купе проводница. Спрашиваю: «Скажите, пожалуйста, где вагон-ресторан? Я хотел бы поесть». И она говорит: «Скажу вам честно, у нас не очень вкусно кормят в вагоне-ресторане, а вот печеньки давайте вам предложу, они очень вкусные». И я ловлю себя на мысли, что я незнакомому человеку верю, достаю кошелек и плачу ей. Доверие формируется тогда, когда именно вначале вы говорите о своих недостатках. А потом подчеркиваете достоинства.

ЗАДАНИЕ

Подумайте, как применить описанную технику в вашей работе.

Еще, конечно, очень важно для формирования доверия называть человека по имени. Узнайте, как к нему обращаться, и во время переговоров повторяйте его имя. Многие переговорщики болеют болезнью забывчивости, во время переговоров не могут вспомнить, как зовут человека. Поэтому ручка вам в помощь, запишите имя вашего оппонента.

Подчеркну еще важность вашего внешнего вида, который формирует эмоциональное доверие. Каждый раз, когда идете на переговоры, вспоминайте о том, что по одежке встречают. Особенно это актуально для мужчин. Не всегда нужно носить костюмы и галстуки, но ваш внешний вид должен быть опрятным, от вас должно хорошо пахнуть, и у вас должна быть чисто вычищена обувь, куда бы вы ни шли.

В начале моей бизнес-карьеры я занимался продажей цемента и шифера. Моими клиентами были строители, и приходилось разговаривать не с людьми в костюмах. По молодости я думал, что нужно выглядеть, как они, надевал робу и особо не следил за чистотой ботинок. Еще в моей речи появился свойственный этой профессии не очень цензурный запас слов, который никак не коррелировал с моей внешностью. И вот однажды мне один матерый прораб преподнес урок, сказав: «Мальчик, ты думаешь, что если оделся, как строитель, и пытаешься материться, как мы, то сойдешь за своего? Приди нормально и поговори». И я понял и записал на всю жизнь: даже если идешь на стройку и продаешь прорабам, ты должен понимать, что и прорабу хочется видеть нормально одетого человека, ведь своих грязных сотрудников он видит каждый день. Думайте, пожалуйста, об этом тоже.

Еще один фактор, помогающий формированию доверия, – стать своим. Что такое стать своим? Это постараться во время общения, необязательно во время первой встречи, найти общие интересы – где вы пересекались. Может быть, вы родились в одной и той же стране? Например, коллеги, вот я родом из Белоруссии, думаю, что у кого-то есть родственники из Белоруссии. Привет, ребята, мы свои! Своим доверяют больше. Вот давайте разберем пример: вы идете в России и говорите по-русски, никто не обратит на вас внимания. Оказываемся в Нью-Йорке, где говорим по-русски. Там тоже достаточно русскоговорящих, но мы уже присматриваемся к этим людям, и если надо что-то спросить, то обратимся к ним. А недавно я отдыхал на севере Соединенных Штатов, в Киллингтоне, и мы с семьей были там чуть ли не единственными русскими, а первые несколько дней и вообще единственными. Но однажды во время обеда услышали за соседним столиком русскую речь и синхронно повернулись друг к другу. Мы уже свои, поболтали, познакомились и на время отпуска стали приятелями. Эти люди нам порекомендовали ресторан, куда мы без колебаний пошли, потому что услышали о нем от «своих».

Воспринял бы я в России рекомендацию от русскоязычного незнакомца? Нет. Поэтому, чтобы стать своим, надо постараться узнать о человеке еще до встречи, понять, в чем вы пересекаетесь. Если вы занимаетесь продажами в секторе для физических лиц, подумайте, что может вас объединять. Может быть, то, что вы с вашим покупателем носите очки? Это уже сможет вам помочь.

Важно! Это не обычный small-talk в начале беседы, это разговор в процессе переговоров, когда вы понимаете, что может вас объединить. Очень рекомендую в сфере долгих продаж просмотреть страницу человека в социальных сетях, может быть, вы узнаете много интересного о нем, о его увлечениях, хобби. Если вы с человеком познакомились на каком-то мероприятии, форуме, уже одно это может вас объединить. Все это меры, помогающие нам нарастить доверие.

Поскольку я затронул тему small-talk, то дам совет. Не слушайте устаревших авторов и торговцев волшебными таблетками, не заводите в начале переговоров беседу о личных интересах, это манипулятивно, и уверен, вы почувствуете это и сами. К разговору о личном оппонента надо умело подвести. Лучше сделать это случайно и невзначай. По моему личному опыту small-talk неплохо работает в конце переговоров, даже если они прошли не очень позитивно.

Вот история, поведанная одним моим слушателем, работающим с очень состоятельными клиентами.

«Я долго добивался встречи с одним VIP-клиентом, четко понимая, что цель первой встречи – хоть немного, но повысить уровень доверия, поэтому решил отказаться от долгих расспросов и уточнений, а немного рассказать о себе и вручить ему небольшой презент. Изучив информацию о нем, я четко понял, что VIP – заядлый хоккеист, играет в любительской команде своего города. Пользуясь связями, я попросил одного из игроков КХЛ, играющего под таким же номером, что и мой визави, расписаться на перчатке. Понимая отчетливо, что, если подарить перчатку в начале переговоров, он расценит подарок негативно и, скорее всего, это плохо скажется на переговорах, я решил подарить ее в конце. Переговоры прошли ожидаемо. Выслушал, сказал, что ответят его помощники, я дошел до двери и, уже открывая ее, стукнул себя по голове, развернулся и подошел к нему: „Простите, Михаил Анатольевич (имя изменено), совсем забыл, это вам“, – вывалил на стол из портфеля драгоценный артефакт. Он замер, взял перчатку и… разговор пошел, и следующую встречу он сам назначил».

Вывод: важно подвести человека к разговору о его интересах, а не бить сразу в лоб без подготовки. Не стоит делать выводы о его интересах по обстановке в кабинете, можете ошибиться и попасть впросак.

Теперь информация для руководителей. Думайте, пожалуйста, о том, как воспринимает покупатель ваших продавцов, кто является для него своим. Например, кому больше доверит покупатель при покупке кухонной мебели – женщине с внешностью домохозяйки или молоденькой девушке-блондинке?

Я работал с одной компанией, которая продавала услуги школам. Они делали одну ошибку, после исправления которой продажи рванули ввысь. На работу они брали мужчин и женщин от 35 лет, думая, что такие солидные дяди и тети в костюмах будут хорошо восприняты директорами и завучами школ. Я же предложил брать молодых ребят в возрасте 18–21. Потому что они свои, вчерашние школьники, и хочется им помочь.

А сейчас к техникам, которые помогают нам в переговорах преодолеть то самое первичное сопротивление, когда мы слышим: «дорого», «ничего не надо», «чем вы лучше, чем другие», «сомневаюсь», «не знаю», «нет места», «надо подумать», список можно продолжать до бесконечности.

5 эффективных техник, помогающих обойти возражения

В этой главе мы пройдем 5 техник и детально рассмотрим каждую из них. Схема отработки техник такова: я представлю диалог с ошибкой, попрошу вас не читать дальше, а подумать, что сделал продавец не так и как улучшить переговоры, а потом уже переходите к чтению.

1. Техника «Реверс».

Разберем диалог продавца и покупателя:

– Иван, добрый день! Я принес вам предложение нашей рекламной кампании. Познакомьтесь, пожалуйста, с теми услугами, которые мы там отразили, думаю, вам понравится.

– Добрый день! Знаете, крайне сомневаюсь, что вы сможете обеспечить все, что здесь написано.

– Мы гарантируем, что количество потенциальных клиентов с первого месяца увеличится в разы. Посмотрите, пожалуйста, еще раз внимательно все цифры, которые там есть, они обоснованны и реальны.

– Честно, много таких предложений. Все вы обещаете, а потом говорите: «Не смог».

– Возможность выбрать из большого количества предложений только подсказывает вам, что, посмотрев каждое предложение, вы сможете сделать правильный выбор.

– Да ладно вам.

Задумайтесь, какую ошибку совершил продавец?