Читать книгу: «Монстр переговоров. Комплект книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения», страница 16

Правила согласия следующие: как только мы слышим «дорого», «чем вы лучше, чем другие», то самая эффективная техника – с чем-то согласиться. С чем-то, что усиливает ваши позиции и делает вас сильнее, и ни в коем случае не произносить «но», тогда согласие работает. Еще одно важное замечание: слово «согласен» можно заменить на любое другое слово, даже на кивок головы.

Рекомендации по использованию техники согласия. Техника согласия имеет один большой жирный минус – она узнаваема. Поэтому если вы хотите применять ее в своих переговорах, то применяйте один, максимум два раза, в самом начале переговорного процесса. Если вы постоянно будете твердить «согласен», это вызовет раздражение у вашего потенциального покупателя.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Согласие»:

1. «Ваше предложение хуже предложения конкурентов»

___________________________________________________________________________

2. «Чем вы лучше конкурентов?»

_________________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас»

_________________________________________________________________________

4. «Дорого» __________________________________________________________________________

5. «Мы уже работали с вашей компанией, остались недовольны сервисом»

_______________________________________________________________

4. Техника «Фокус внимания». В чем заключается сейчас техника фокуса? Помните детскую игру: главное, ни в коем случае не думайте про белую обезьяну. Уже наверняка начали о ней думать. Есть отличный фильм «Фокус», пересмотрите момент, как китайского богача вели к решению, расставляя нужные и своевременные акценты. Техника фокусировки заключается в том, чтобы перевести внимание оппонента на проблему, которую он пока не замечает или упустил из виду.

– Аделина, здравствуйте! Я прошу вас рассмотреть наше предложение.

– Слушайте, но у вас дорого.

– Ну, если качество вас вообще не интересует, давайте поговорим о цене.

Продавец очень ненавязчиво поставил ударение на качестве, которое упустил покупатель.

Реакций на эту технику может быть несколько. Клиент может среагировать и заявить – «как не важно качество, важно», тогда вы углубляетесь в тему качества и плавно уходите от цены. И второе: он может сказать – да, не важно, тогда вы принимаете решение – отказаться от этого покупателя или предложить ему что-то другое, дешевле.

– Нам нужна наименьшая цена.

– Хорошо, тогда о сроках говорить вообще не будем, тогда сроки мы сдвинем.

– Нет, подождите, сроки поставок сдвигать нельзя.

– Ага, тогда давайте подробнее на сроках остановимся…

Фокусируя человека именно на проблематике, не забывайте про «овчарку сзади». Находите белую обезьяну и акцентируйте внимание собеседника на ней. Сразу хочу предупредить, эта техника не просто для смелых продавцов, она для тех, кто не боится пробовать все по нескольку раз и не делает выводы о ее неработоспособности после первой неудачи.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Фокус внимания»:

1. «Дорого» __________________________________________________________________________

2. «Мне не нужны гарантии, мне нужна оперативность выполнения заказов»

___________________________________________________________

3. «У ваших конкурентов предложение интереснее, чем у вас»

_________________________________________________________________________

4. «У меня много предложений» _________________________________________________________

5. «Мне нужно быстро получить заказ» ___________________________________________________

5. Техника «Марка Аврелия». Рассмотрим диалог и найдем ошибки.

– Эдуард, у вас пять минут, рассказывайте.

– Мне хватит и одной минуты.

– Поскорее.

– У нас самая крупная компания на рынке.

– Сомнительно, я о вашей компании наслышана.

– Самый широкий ассортимент товаров на рынке в разных продуктовых линейках.

– Какой ассортимент?

– Посмотрите, вот здесь все выверено и указано.

– Я, конечно, посмотрела, но цены реально завышены.

– Они соответствуют средним на рынке для этого качества. Наши специалисты всегда следят за тенденциями и выверяют каждую цифру, поверьте мне.

– Не убедили. Время закончилось.

Основные ошибки, которые допустил продавец, – стал спорить и доказывать. Продавец не вывел оппонента из режима безопасности, а лишь усугубил положение. Также он не отработал основное сопротивление, возникающее на этапе безопасности: «У тебя есть пять минут, говори и уходи». Это еще одна фраза, которая вводит в ужас многих продавцов. Чем она вводит в ужас? Да тем, что, как только в нашей голове запускается счетчик времени, мы бессильны. Проведите эксперимент, запустите на своем компьютере какую-нибудь игру, которую можно пройти без учета времени, а потом в этой же игре, например, в пасьянсе «Косынка», включите таймер времени. Вы наглядно убедитесь, что, когда работает таймер, пройти эту игру будет гораздо сложнее. Да, в нашей голове работает таймер. Поэтому, когда вы пришли на переговоры и у вас есть пять минут, надо отвечать быстро. У вас есть пять минут, когда человек торопится, и у вас есть пять минут, когда это применяется в качестве приема, чтоб сбить вас с толку. В том случае, который вы видели, закупщик как раз применил этот прием, чтобы сбить с толку, выставив коготки недоверия, и начал давить своего покупателя. Что же делать? Нужно действовать по принципу Марка Аврелия: делай что должен, и будь что будет. Этот гениальный принцип подходит любому человеку, занимающемуся продажами. Как он работает в переговорах? Первое – не надо реагировать на такие реплики, и половину фраз, связанных с недоверием, можно отбрасывать. Давайте посмотрим, как правильно реагировать в духе Марка Аврелия.

– Эдуард. У вас есть пять минут, чтобы меня убедить.

– Аделина, у вас была возможность ознакомиться с нашим коммерческим предложением?

– Так, бегло.

– Что скажете?

– Я слышала очень много нелестных отзывов о вашей компании на самом деле.

– Напротив, наша компания очень славится на рынке, и есть множество положительных отзывов. Хотите с ними ознакомиться?

– Насколько я знаю, у вас нет вообще опыта работы с такими проектами.

– Давайте рассмотрим детали нашего коммерческого предложения, и вы убедитесь в нашем опыте.

Заметьте, что продавец, услышав фразу «у вас есть пять минут», никак не стал на нее реагировать и даже не подумал говорить об одной минуте. Наоборот, реакция была очень правильная. Была ли у вас возможность ознакомиться с моим предложением? Это идеальная точка входа в такие переговоры, мы втягиваем в них вопросом. Нам неважен ответ, главное, что мы не отреагировали на возражение, на фразу про пять минут.

– Да, бегло. – Что вы думаете? Мы дальше втягиваем в опрос.

Важно! Подобное правило применимо, только если фраза «говорите быстрее, я тороплюсь» используется как прием, направленный на то, чтобы сбить вас с толку. Если же человек действительно торопится, рекомендую не настаивать на том, чтобы он вас выслушал, а перенести встречу. Недавно наблюдал, как один бизнес-тренер давал совет, что даже если человек торопится, надо все равно настоять и быстро изложить суть дела. Друзья, представьте, что вы назначили встречу человеку, но за 5 минут до этого вам позвонили из школы и сказали, что у ребенка температура и надо его срочно забрать. И тут ваш оппонент начинает настаивать и «лезть в душу». Как вам? А может, вы лучше к нему отнесетесь, если он все же перенесет встречу? Выбирать вам.

Дальше включается второй механизм. Когда ваш оппонент говорит то, с чем вы не согласны, например, какую-то вымышленную неправду – «вы маленькая компания», «я слышала о вас плохие отзывы», и если это то, с чем вы не можете согласиться, то все равно ни в коем случае нельзя отвечать: «Нет, я не согласен», «Нет, это не так». Как только вы это сказали – вы убили переговоры.

Существует хорошее русское слово «напротив», которое переворачивает переговоры в нужное русло. Одно дело сказать: «Нет, я с вами не согласен», а другое дело – «Напротив, наша компания имеет хорошие отзывы», и еще добавить вопрос: «Готовы ли вы с ними ознакомиться?» Если вы хотите что-то отрицать и если чувствуете недоверие, то лучше говорить «напротив» или его синоним «отнюдь» – выбирайте, что вам больше подходит. Кстати, можно вообще просто отвечать утвердительными репликами: «Наша компания имеет много положительных отзывов».

Так же и с третьим возражением, накал на нем был уже ниже. Схема простая: сначала недоверие на высшей точке, потом больше доверия, потом недоверие спадает, и уже третье возражение довольно робкое: «Вы не справитесь с нашими объемами». Можно на него не реагировать, а просто включать призыв: «Давайте вместе посмотрим, чем мы можем быть друг другу выгодны».

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Марка Аврелия»:

1. «Говорят, что вы не исполняете свои обязательства»

_______________________________________________________________________________

2. «Говорят, что у вас материальные затруднения»

_________________________________________

3. «Ваше предложение – полная ерунда»

__________________________________________________

4. «Говорите, говорите, да побыстрее, у меня еще встреча с вашими конкурентами»

______________________________________________________

5. «Качество ваших услуг хуже, чем у конкурентов»

___________________________________________ _______________________________________

Техника «Марка Аврелия»: делай что должен, и будь что будет. Во-первых, не обращать внимания на фразы, которые сбивают вас с пути. Делай, что должен. Задавай вопросы, занимайся своим делом, иди по намеченному графику. Второе. Если вы с чем-то не согласны, отрицайте это через слова «напротив» или «отнюдь» или же утверждением.

Итог: пока вы не преодолели первичное сопротивление, пока не сняли недоверие, не стоит переходить к целям.

СТРАХ. И КАК ВЫВЕСТИ КЛИЕНТА ИЗ ЭТОГО СОСТОЯНИЯ?

Наши страхи на девяносто процентов относятся к тому, что никогда не случится.

М. Тэтчер

В чем основное отличие страха от недоверия? Недоверие происходит, когда человек еще даже морально не готов с вами сотрудничать. Страх происходит именно в тот момент, когда человек уже подумал, как с вами сотрудничать, примерил сотрудничество на себя и по каким-то причинам испугался. Мы начнем работать с вами – продажи другого продукта упадут. Я возьму этот товар, а он окажется некачественным. Я у вас куплю, а он окажется бракованным.

Победить страх могут две вещи:

1. Гарантии.

2. Уверенность продавца, готовность взять на себя ответственность.

Сейчас любители волшебных таблеток и волшебных палочек сказали бы: «Это все чушь, мы не можем ничего гарантировать». Можете. Все гарантии прописаны в Законе о защите прав потребителей, раздел о работе с розницей, или в Гражданском кодексе. Кроме того, все гарантии есть у вас в договоре. Однако если что-то прописано в договоре, то вовсе не обязательно, что ваши контрагенты знают и помнят об этом.

Построим переговорную лесенку, которая поможет побороть страх у потенциального покупателя. Но сначала расскажу о феномене сети Costco, которая находится в США. Феномен этой сети заключается в том, что люди, покупающие там товары, могут их вернуть с чеком или без него в любом состоянии и в любой момент времени. Казалось бы, глупое решение, и многие сейчас скажут: «О, это не для России». Это для всех. Самое интересное, что пользуется возможностью вернуть очень маленький процент покупателей, он даже меньше 0,1%. Однако эффект от этого действия потрясающий, потому что люди смело покупают, и покупают много, а возвращать чаще всего лень. Имея гарантии возврата, они имеют возможность быть защищенными. Более того – возвращая один товар, люди покупают, как правило, гораздо больше.

Итак, начинать всегда нужно с дешевого возврата. Он всем известен, это полумера: «Если вам не понравится, мы сможем вернуть вам деньги», или же обратное: «Вы платите только в том случае, когда вам понравится товар». Эта полумера, я бы сказал, дает личные гарантии, что кто-то лично проследит за тем, что товар или услуга, которые мы продаем, будут поставлены качественно, в срок и в нужной комплектации. Личные гарантии. На первом шаге. Очень часто людям в переговорах этого достаточно, но многие менеджеры по продажам боятся так делать. А почему? Вы все равно несете личную ответственность, ведь для вашего покупателя продавец вы, а не компания. Открываю страшную тайну: любой покупатель воспринимает вас именно как компанию. Если вы можете гарантировать процесс: я прослежу, я лично буду интересоваться, я проконтролирую, как оформляются документы, – то эти личные персональные гарантии часто являются главным толчком для принятия решения. Когда мы продавали спиртные напитки, наши менеджеры не боялись брать ответственность, разговаривая с супермаркетами или оптовиками и гарантируя, что если товар не будет продаваться, то они лично сделают все для того, чтобы его либо вернуть, либо поднять вам продажи. Я лично. Задумайтесь – «я лично».