Читать книгу: «Монстр переговоров. Комплект книг Игоря Рызова об эффективных приемах общения», страница 15

Продавец рекламы не преодолел зону безопасности, а еще больше вогнал в сопротивление своего оппонента. Он не понял, что фактически ему говорят – я тебе не доверяю, попытался перепрыгнуть пропасть недоверия и перейти сразу к режиму целей, в ответ получил еще больше возражений. Это привело к негативным последствиям. Технология «реверс» заключается в том, что как только мы слышим сопротивление, связанное с недоверием: «сомневаюсь», «вряд ли», «мне кажется, что нет» и так далее, – то сразу нужно задать человеку открытый вопрос, который касается его картины мира.

Важно! Самые эффективные вопросы начинаются на букву «к» («как?», «какой?», «какие?», «куда?», «кому?»), затем «что?» и «где?». Забудьте вопрос «почему?».

Как вы считаете, какой пункт вызывает сомнение, какие гарантии вы хотели бы видеть, что именно вызывает ваши сомнения, каковы причины вашего недоверия? Вот ваши верные союзники, а не игра в пинг-понг, возражение – ответ – возражение – новый ответ – возражение.

Улучшим предыдущий диалог:

– Иван, добрый день, я бы хотел, чтобы вы посмотрели предложения нашей компании.

– Ну, если честно, мне кажется, что вы вряд ли сможете обеспечить нам такой поток клиентов.

– Иван, в чем ваши сомнения?

– У вас цифры очень завышены, я сильно сомневаюсь.

– Какие цифры вызывают сомнения?

– Если честно, все. Они выглядят очень привлекательно, и я не понимаю, что будет, если мы не достигнем подобного результата.

– Вам необходимы гарантии или больше информации о том, как мы будем идти к этим показателям?

– Да, мне нужно именно четкое понимание всех шагов, и детально.

Продавец, заметив сопротивление в виде недоверия, когда человек сомневается, уточнил, в чем конкретно заключаются сомнения. И выведя своего оппонента на разговор, выяснив, в чем именно тот ему не доверяет, смог разрушить стену недоверия, точнее, приступил к этому процессу. Коллеги, это очень хорошая техника, особенно она подходит, когда вы продаете услуги. Часто, продавая услуги, мы нарываемся на конфликт, когда человек говорит – «не нравится», «вряд ли», а мы начинаем его убеждать: «Но посмотрите, этот же цвет идеально подходит вашей стене». Спросите, что конкретно не устраивает, какие есть сомнения, в чем заключается недоверие к нам, расскажите, какие могут быть гарантии. Тогда оппонент увидит, что вы внимательно слушаете и изучаете его картину мира, и снимет первичное сопротивление.

Довелось мне случайно присутствовать при переговорах между заказчиком и исполнителем. Исполнитель – дизайнер, которому заказали плакат для магазина.

Заказчик:

– Я вам тысячу раз повторяю, это не то, что мы хотим.

Исполнитель:

– Ну, это же полностью отражает ваш заказ.

Заказчик:

– Нет, это не то, что я хотел.

Исполнитель:

– Да я устал уже переделывать. Этот плакат привлечет внимание людей, поверьте моему богатому опыту…

Заказчик:

– Почему я должен вам верить?

Я прервал диалог, чувствуя, что так мы придем к конфликту, и обратился к заказчику:

– Николай, какой конкретно элемент вызывает у вас сомнения?

Николай на секунду завис, взял эскиз в руки, посмотрел и произнес, что красный фон – это фирменный цвет его конкурента. Поэтому точно нет.

Один верный вопрос, и начинает устанавливаться доверие.

Важно! Всегда сужайте вопросы до конкретного пункта. Не стоит задавать слишком общие вопросы типа «что не нравится», гораздо лучше – «какой элемент вызывает сомнения». Меняйте резкие слова – «не нравится», «раздражает», «не доверяете» – на более мягкие: «вызывает вопросы», «наталкивает на размышления», «заставляет подумать».

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Не нравится мне ваше предложение» ____________________________________________________

2. «Вы не можете гарантировать выполнение заказа в срок»

______________________________________________________________________________

3. «Я не увидел отличий между вами и конкурентами»

_______________________________________________________________________________

4. «У вас не было опыта работы с такими большими заказами»

_________________________________________________________________________

5. «Все говорят о безупречном качестве…»

_________________________________________________

Мои варианты вы найдете в конце книги, в разделе «Приложения».

Важно! Не задавайте глупые вопросы. Такие как: «А сколько вас устроит?», «Какая цена для вас приемлема?» и тому подобные. Почему глупые? А представьте, что вам задали этот вопрос, какой будет ваша первая реакция?

АНЕКДОТ В ТЕМУ

– СКОЛЬКО СТОИТ ДОЕХАТЬ ДО АЭРОПОРТА?

– А СКОЛЬКО УСТРОИТ?

– СПАСИБО, ЧТО БЕСПЛАТНО…

Вывод: суть техники «Реверс» в том, чтобы уточнить, в чем именно сомневается оппонент. Этому помогают открытые вопросы.

2. Техника «Призыв к действию». Она очень близка к технике «Реверс», но заключается в призывах. Есть фразы, призывающие к действию и знакомые нам, например, по роликам на ютубе, в которых опытные ораторы призывают: «Поставьте лайк, поделитесь с друзьями», и это странным образом работает, наша рука тянется поставить лайк, поделиться с друзьями. Почему это работает? Вспомним школу: «Откройте дневник, запишите», «Возьмите мел, запишите». Этот метод называется «методом провокаций», методом провокационных продаж. Мы призываем человека сделать какое-то действие. Разберем диалог, где наглядно показано, как работают призывы в переговорах.

– Анна, я хотел бы сделать вам предложение, посмотрите, пожалуйста.

– Вы знаете, Михаил, на бумаге все красиво написано, но у меня вызывает сомнение ваше предложение.

– Давайте разберем, что конкретно вызывает сомнение.

– Ну, вот смотрите, Михаил. Меня смущают сроки поставки, которые вы предлагаете.

– Давайте вместе посмотрим, за счет чего достигается такая бесперебойность поставок.

Заметьте, продавец удачно призвал своего оппонента посмотреть. Давайте посмотрим, давайте разберем, давайте увидим, предлагаю еще раз рассмотреть. Как только мы слышим фразы, связанные с недоверием, а мы уже в вами прекрасно понимаем, что за всеми «дорого», за всеми «вряд ли», за всеми «сомневаюсь» стоит «я тебе не доверяю», здесь мы должны включить регулятор в голове человека, работающий с детства, – давайте вместе посмотрим, предлагаю еще раз изучить. Многие боятся использовать подобные провокации, но, если вы дочитали книгу до этой части, вы точно смелый и готовы рисковать.

ЗАДАНИЕ

Ответьте на следующие фразы, используя технику «Призыв к действию»:

1. «Меня смущают показатели, указанные в предложении»

____________________________________________________________________________

2. «Вы не справитесь с нашими объемами» _________________________________________________

3. «Чем вы лучше конкурентов?» _________________________________________________________

4. «Ваше предложение хуже, чем у конкурентов» ___________________________________________

5. «Вы не готовы договариваться…» _______________________________________________________

3. Техника «Согласие». Техника, знакомая нам с детства, хоть иногда мы ее применяем неправильно, но об этом чуть позже. Итак, мы часто слышим фразы «дорого», «чем вы лучше, чем другие» и так далее, и эти диалоги превращаются в сущий ад. Довольно много тренингов посвящено данной теме, есть определенные способы, как работать с «дорого». У «дорого» в начале переговоров есть только одна причина – «я тебе не доверяю». Подчеркну, «дорого» в начале встречи и в середине – это два разных слова.

По традиции рассмотрим диалоги.

– Анна, я предлагаю вам воспользоваться нашими услугами, посмотрите, пожалуйста, предложение.

– Очень дорого, Михаил.

– А с чем вы сравниваете?

– С вашими конкурентами.

– С кем, если не секрет?

– Посмотрите, Михаил, у меня таких предложений очень много, и ваше не самое лучшее.

Еще один диалог.

– Лола, я предлагаю вам сотрудничество.

– С чего вы взяли, Михаил, что вы лучше конкурентов?

– Во-первых, у нас минимальные сроки поставки, а во-вторых, это качество оборудования.

– А почему вы думаете, что у ваших конкурентов качество оборудования хуже, чем у вас?

– Мы работаем по инновационной технологии, это принципиально другой подход.

– А вы думаете, у ваших конкурентов нет инновационных технологий?

И в первом, и во втором случае продавец допускает кардинальную ошибку. Он начинает выяснять, дорого по сравнению с чем, с кем из конкурентов вы сравниваете. Поверьте мне, я работал много лет в качестве закупщика и часто даже не изучал, по сравнению с кем дорого, потому что четко знаю, что на первом этапе переговоров мы вскрываем страшную тайну бытия: за сколько бы вы ни продавали, всегда найдется тот, кто продает дешевле, чем вы. И вы об этом знаете. Этот диалог классический. Мне не надо изучать, потому что, говоря «дорого», я включаю механизмы страха, и человек начинает изворачиваться, давать скидки. Самые убойные фразы в переговорах, сводящие с ума практически любого продавца, – это именно «у вас дорого» и «чем вы лучше, чем другие». Есть много тренеров-сказочников, которые находят 300 оттенков «дорого» и учат углубляться в причины. Нет причин, «дорого» на русскоязычном пространстве – это точка входа в любые переговоры. Так сказать, национальные особенности. Согласитесь, мы все начинаем переговоры с «дорого» или «не увидел отличий». Самая лучшая техника для преодоления подобных возражений – техника согласия.

– Лола, я предлагаю вам сотрудничество.

– Михаил, у вас такие высокие цены, это очень дорого для нас.

– У нас не самое дешевое предложение. А давайте рассмотрим, в чем преимущество этого предложения именно для вас.

Дело в том, что довольно часто технику согласия применяют неправильно. «Согласен, но», «Согласен, и в то же время», «Согласен, давайте…». Вот здесь кроется ошибка. Дело в том, что, когда мы соглашаемся с человеком, мы становимся с ним на одну ступень. «Мы с тобой одной крови», я с тобой согласен. Как только мы произносим «но», мы к человеку разворачиваемся спиной. Поэтому, когда мы хотим согласиться, важно не слово «согласие», вы можете его не произносить, можно его заменить на «наверное», «может быть» и даже «угу» или просто кивнуть головой. Важно выразить согласие с чем-то. «У вас дорого». «Да, цена имеет значение, давайте посмотрим на те выгоды, которые вы получаете». «У вас дорого». «Действительно, за последнее время все подорожало, предлагаю посмотреть наши условия целиком». То есть мы соглашаемся в комплексе, и я не говорю: «Да, дорого, зато качественно». Сказав эту фразу, я убиваю переговоры. Потому что да, я согласился, но в то же время повернулся другой стороной к покупателю.

Коллеги, техника согласия очень мощная, и она заключается в том, чтобы найти то, с чем можно согласиться. Например: «Чем вы лучше других?», «Вы знаете, сегодня вообще сложно найти отличия у компаний, предлагаю посмотреть, чем мы выгоднее вам». Я соглашаюсь с мнением человека, но в то же время беру его за руку и разворачиваю к себе.

Не буду скрывать от вас, что есть случаи, когда уместно применять согласен с «но». Это целесообразно в тех случаях, когда есть прямое противопоставление.

Пример

– У компании «Альфа» цена на 8% выше вашей (и это известный факт).

– Да, у них действительно цена выше, но мы включаем доставку и подъем на этаж.

Заметьте, в этом случае есть конкретное противопоставление. Во всех остальных случаях использовать слово «дорого» запрещено.

Перед тем как дать задание на отработку данной техники, приведу пример того, как мне самому удалось научиться применять технику согласия. Когда мы занимались продажей вина, наше предприятие имело большие интересы в доле завода в Молдавии, а сами мы работали в России. Приезжаю я в Красноярск на переговоры, привожу бутылку вина в качестве образца, ставлю перед закупщиком. Она на нее смотрит, вертит в руках, отставляет в сторону и говорит: «Знаешь, твое вино не такое вкусное, как вино твоих конкурентов» – а вино моих конкурентов разливают на том же заводе, что и мое. Я начинаю доказывать, что это не так, разговор превращается в спор, и вдруг у меня будто лампочка в голове зажглась: «Надо с ней согласиться». Я говорю: «Вы знаете, вы абсолютно правы. Вкусы у всех различаются. А чья этикетка вам больше нравится?» Работает второй принцип: «ты мне – я тебе», принцип Лао Цзы, великого китайского полководца. Я с тобой согласился, ты со мной согласился. И как только я это сказал, она сразу успокоилась: «Ну да. Вкус у них, а этикетка у тебя». Я не проиграл. Согласиться – не значит проиграть, согласиться – значит взять человека себе в союзники на ранней стадии переговоров. И, дорогой читатель, переговоры – это не спор, а спорт. Наша задача – продавать, а не спорить. Точнее, не продавать, а делать так, чтобы у нас покупали.