Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», страница 3

Во-первых, им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели дефектов

Правда, Форда, скорее всего, особо это не заботило. Говорят, он однажды пожаловался в отделе кадров: «Почему каждый раз, когда мне нужна пара рук, к ним непременно приделан мозг?»

Когда я их только принимал на работу, то объяснял, что приветствовать гостя в развязной манере, к которой они привыкли («Здаров!» или «Как сам?»), нельзя. Вместо этого надо сказать: «Доброе утро, сэр!» или «Доброе утро, мэм!» Если гость их о чем-то попросил, не следует отвечать «Окей!», или «Круто», или «Щас сделаю!», а – «Конечно, с удовольствием. Рад вам помочь».

1) как нам сохранить клиентов; 2) найти больше клиентов; 3) максимизировать их расходы; 4) стать еще более эффективными

Теперь к обсуждению присоединился менеджер прачечной – старожил, который работал в отеле с первого дня

За многие годы я проанализировал тысячи отзывов гостей и опросов и утверждаю, что двум процентам клиентов угодить просто нереально. Это неадекватные люди, которые требуют от вас невозможного. Либо то, что они хотят, будет раздражать 98 процентов. Я называю эту небольшую группу «фактор геморроя».

Своим сотрудникам в отелях я повторяю, что приветствовать гостя необходимо, как только он оказался в радиусе трех метров от вас. Нужно сразу произнести: «Доброе утро!» или «Добрый день!» и произнести искренне. Если этого не сделать, потенциальный гость может насторожиться: «Я туда попал? Меня здесь ждут?» Но если он сразу услышит теплое и искреннее приветствие, то на подсознательном уровне ему захочется остаться.

Мы радушно встретили клиента и выполнили его желания. Настало время для заключительного шага – хорошо расстаться с клиентом . Всегда важно сказать: «Спасибо, что пришли к нам сегодня» или же «Спасибо, что воспользовались нашими услугами». У ведущего на канале «Эн-би-си» Хосе Диаса Баларта есть отличная фраза, которой он завершает свои передачи по выходным: «Спасибо за привилегию воспользоваться вашим временем». Тем самым Баларт признает, что, хотя он и широко известный и хорошо оплачиваемый журн

для окончательного устранения любого дефекта важно найти его первопричину

организация. Взаимодействие – часть работы над эффективностью (цель номер один, о которой я говорил ранее). В самом первом отеле Ritz-Carlton, который мы открыли в районе Бакхед в Атланте, во второй