Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», страница 4

За годы работы я проанализировал тысячи форм с комментариями (при содействии уважаемой мной компании «Джей Ди Пауэр») и выяснил, что если у гостя нашего отеля первые четыре контакта проходят гладко (например, бронирование номера по телефону, встреча со швейцаром на входе, с носильщиком, регистрация), то дальше, как правило, жалоб не возникнет. Но если что-то пошло не так в самом начале, претензии не заставят себя ждать: «Слишком долго регистрировали», «Номер не очень чистый», «Еда совсем остыла»

Помню, много лет назад я встретился с молодым парнем по имени Эби, беженцем из Кении. Он первый день работал мойщиком посуды. Принимал его на работу не я, а заведующий кухней в отеле, и в данном случае он не прогадал. Через несколько дней я зашел на кухню и снова увидел Эби. «Добрый день, сэр!» – приветствовал он меня. Отвечая, я не мог не обратить внимания, насколько чистым и опрятным он был, даже выполняя такую грязную работу.

прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах.

1. Сохранить клиентов. 2. Приобрести новых клиентов. 3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.

Обслуживание клиента начинается прямо на пороге или с первого телефонного звонка. Первый шаг обслуживания – радушный прием . Человек решил зайти именно к вам, и вы сразу демонстрируете, что рады его приходу, даже если он пока ничего не купил и вы не уверены, что купит

Я понял: в глубине души гости отеля хотят быть уверены, что всё вокруг под контролем и любую их проблему тут же решат. Они не хотят ждать три часа. Они хотят переложить свои заботы на того, кто в данный момент оказался к ним ближе всего. Гости ждут, чтобы кто-то – а точнее, каждый – о них заботился. Если все обстоит именно так, они чувствуют, что их уважают и даже чтут. На основе этого принципа я ввел новое правило: каждый сотрудник отеля, от главного управляющего до новенького помощника официан

. Своим внешним видом и манерами мы представляем группу отелей Capella. Мы одеваемся в соответствии с дресс-кодом и ведем себя безупречно. Мы избегаем использовать слова из разговорной речи, которые не соответствуют стилю и репутации группы отелей Capella, такие как «привет», «окей», «без проблем», «парни» и т. д.

4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.

Если вы стремитесь быть предупредительным в бизнесе и не допускать подобных казусов, нужно всегда идти на шаг вперед. И если что-то однажды пошло не так, нужно немедленно провести собрание сотрудников и решить, как избежать подобных сбоев в дальнейшем.

Дам и господ обслуживают дамы и господа». Мы тоже, как и наш метрдотель, можем стать господами, выполняя наши ежедневные обязанности. Мы не просто обслуживающий персонал, винтики в машине сферы обслуживания. Мы можем стать значимее

Бесплатно
499 ₽

Начислим

+15

Покупайте книги и получайте бонусы в Литрес, Читай-городе и Буквоеде.

Участвовать в бонусной программе
Возрастное ограничение:
12+
Дата выхода на Литрес:
19 февраля 2020
Дата перевода:
2019
Дата написания:
2019
Объем:
180 стр. 17 иллюстраций
ISBN:
978-5-17-118337-0
Переводчик:
Правообладатель:
Издательство АСТ
Формат скачивания:
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,3 на основе 283 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,9 на основе 108 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,7 на основе 409 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 4,1 на основе 179 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,4 на основе 248 оценок
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,1 на основе 38 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 4,8 на основе 267 оценок
По подписке