Искусство управленческой борьбы

16. Нагружение ответственностью

Другим способом понудить человека приблизиться к оленю является нагружение его ответственностью. Необходимо задать ему такую мотивацию, чтобы он осуществлял проверку для вас столь же добросовестно, как если бы он делал ее для себя. Нагрузить ответственностью – это значит, построить в его картине мира технологическую цепочку, связывающую качество его проверки с неизбежными и важными лично для него следствиями.

Случилось так, что, улетая на конференцию в Чикаго, я узнал, что мне жизненно важно уехать из СССР не на две недели, а на пару лет и при этом срочно забрать к себе и свою семью. Поэтому, прилетев в США, я открыл там фирму, получил с помощью адвоката бизнес-визу. Обеспечив безопасность своей семье, я вернулся в Советский Союз.

Приведя в порядок свои дела, я обратился в американское консульство в Ленинграде, чтобы номинально имеющуюся бизнес-визу мне физически поставили в мой паспорт. Русскоязычная женщина с неясными должностными обязанностями, державшая, если можно так выразиться, первую линию обороны в консульстве, замахала на меня руками:

– Какая бизнес-виза! Какая там еще фирма! До свидания! Следующий!..

Получалось, что мне к своей семье теперь не приехать, что меня никак не могло устроить, и я потребовал:

– В таком случае я хочу говорить с вице-консулом!

К стеклянной – по грудь – перегородке из недр офиса приблизился вице-консул:

– Что тут у вас?!

Я показал свой паспорт и имеющиеся бумаги. Он полистал, полистал, сложил все вместе и вернул мне:

– У вас нет права въехать в Соединенные Штаты!

Понятно, что и эта более вежливая формула меня тоже не могла устроить. И я решил понудить его приблизиться к оленю:

– Правильно ли я вас понял, что мой американский адвокат, который сказал мне, что у меня есть такое право, ввел меня в заблуждение?!

– Одну минутку!

Вице-консул взял мои бумаги обратно и присел с ними к компьютеру. Через минут тридцать – сорок он встал и снова подошел к перегородке:

– Извините, я ошибся! Вы имеете право въехать в Соединенные Штаты!

И поставил мне в паспорт штамп с бизнес-визой.

Мы видим, что в данном случае в его картине мира появилась несложная технологическая цепочка: отказ в визе, мое обращение к адвокату, желание адвоката подтвердить свой профессионализм, обнаружение некомпетентности решения вице-консула об отказе в визе. Понятно, что для него приблизиться к оленю – имело смысл. На всякий случай!

Чтобы понудить другого приблизиться к оленю, стройте в его картине мира неизбежную технологическую связь между небрежностью при проверке и отрицательными для него последствиями.

17. Специалист по подавлению забастовок

В начале ХХ века на одной фабрике, которая располагалась в маленьком поселке, случилась забастовка. Дело было зимой. Предприниматель оказался в затруднении: он видел целых три решения, но все они ему были несимпатичны.

• Пойти навстречу требованиям бастующих. Они выйдут на работу, но выполнение их требований обойдется недешево. И где гарантия, что их аппетиты не возрастут и они снова не забастуют?

• Не идти навстречу их требованиям. Захотят есть – рано или поздно выйдут на работу. Однако убытки от простоя фабрики, штрафы за срыв поставок и потеря в имидже – слишком уж велики.

• Вызвать полицию, чтобы повязали и увезли зачинщиков забастовки. Остальные испугаются и выйдут на работу. Но кто сеет ветер, может пожать бурю. Кто поручится, что его собственный дом вскоре не запылает?!

Вариант со штрейкбрехерами даже не рассматривался: их неоткуда было взять!

Предприниматель решил обратиться за помощью и пригласил специалиста по подавлению забастовок. Специалист приехал, погулял по поселку, подышал морозным воздухом и посоветовал:

«Если рабочие не хотят работать, пусть хотя бы фабрика работает! Пошлите с утра пару человек, пусть зажгут свет, затопят котлы, чтобы окна сияли и дым из трубы валил! А то уж больно унылая картина!»

Так и сделали.

Рабочие не поняли, что же там на фабрике происходит. Кто-то пошел посмотреть. И исчез. Второй пошел узнать, куда девался первый, и тоже исчез.

А что увидел рабочий, когда пришел на фабрику? Ничего особенного. Просто это было как праздник. Нечто неожиданное и приятное. Прошелся по двору, прошелся по фабрике. И уж, конечно, к своему рабочему месту. Осмотрел, все ли на месте, все ли в порядке. Погладил рукоятки станка, попробовал включить. Тело сразу все само вспомнило. Почувствовал, как приятно работать, так вот…

Один за другим рабочие потянулись в ворота фабрики и молча приступили к работе. Забастовка закончилась.

Отметим заодно, что такое вот – молча, с грустными шуточками – прекращение забастовки прекращает ее надолго. Между лидерами и массой образовалась трещина недоверия: ведь не могли же лидеры предвидеть такой исход! С точки зрения массы, лидеры оказались не на высоте, с точки зрения лидеров – масса их предала. Всякое по-настоящему верное решение решает проблему прочно и надолго.

В неверной картине мира решение может просто отсутствовать.

Если решение отсутствует – картина мира, скорее всего, просто неверна. Возможно, имеет смысл обратиться к консультанту.

18. Различие в картинах мира

Что же увидел консультант в поселке и на фабрике, чего не смог увидеть предприниматель? Казалось бы, у предпринимателя должна быть более адекватная картина мира! Ведь это его фабрика и его рабочие.

Так что же увидел консультант, гуляя по поселку? Увидел он вот что.

Зима. Светает поздно, темнеет рано. Окна фабрики не горят, дым из трубы не идет. Унылая безрадостная картина. Поселок словно вымер. Рабочие сидят по домам, друг к другу не ходят. Не та уже фаза забастовки. Это вначале ходили друг к другу, набивались в одну избушку, заседали, обсуждали, советовались, спорили, курили. А хозяйки подавали на стол что было. Дым стоял коромыслом. Теперь же другая фаза. Сидят по домам, выжидают, чем дело кончится. Хозяйки гостям не рады, своих бы прокормить! А мышцы рабочих стосковались по работе, да и не только мышцы! Все же зима. Не лето!

Простые жизненные вещи.

Мы говорили, что человек умнее своей головы. Значит, и картина мира человека адекватнее, чем картина мира его головы. Вот в чем разница между картинами мира предпринимателя и консультанта.

Предприниматель не нашел правильного решения потому, что в его абстрактной и внешне вроде бы правильной картине мира такого решения не могло быть.

Где в его картине мира зима? Где фаза забастовки? Где мрачная темная фабрика и вымерший поселок? Где мышцы, стосковавшиеся по работе? Ничего этого нет.

Поэтому нет и решения.

А в картине мира консультанта такое решение напрашивалось само собой. Потому что его картина мира не умозрительная, а чувственная, осязаемая, с деталями. На которые при абстрактном подходе, когда картина мира сводится до условий логической задачи, просто не обращают внимания.

Чтобы увидеть детали, надо их разглядывать:

• техническую сторону дела: зима – значит темно и холодно, зима – значит на улице собираться плохо, зима – значит продуктов питания меньше, зима – значит расход дров больше, зима – значит занятий вне дома меньше. Рабочие фабрику не захватили, клуба у них нет, иначе как у кого-то дома им собираться негде;

• правовую сторону вопроса: рабочие фабрику не захватили, никакое имущество не портят, штрейкбрехерам приходить на фабрику не препятствуют, т. е. сами право не нарушают. Если и предприниматель не будет право нарушать, ситуацию можно удержать в цивилизованных рамках, без применения силы;

• экономическую сторону вопроса: у рабочих запасы еще есть, но время, конечно, работает против них, и они это понимают, стараются экономить. На чем? На организационном ресурсе: чем меньше движения, чем меньше собраний и митингов, тем экономнее;

• психологическую сторону вопроса: непривычно так долго дома сидеть. Да и чем еще вся эта забастовка закончится? Ведь не так уж и плохо было до забастовки;

• этическую сторону вопроса: ведь не прекратили забастовку, а просто попробовали, не заржавел ли станок, помнят ли руки, просто попробовали… А забастовка сама прекратилась;

• эстетическую сторону вопроса: на фабрике светло, тепло и чисто, и даже окна помыты. Праздник.

Строя картину мира, последовательно и тщательно разглядывайте детали. Стройте ее не только логически, но и чувственно.

19. Разглядывая фреску

Один потомственный живописец, который по мастерству превзошел даже своих предков, отправился в старый городок, чтобы посмотреть местную реликвию – стенную роспись знаменитого художника древней эпохи.

Остановившись перед огромной фреской, он запрокинул голову, небрежно взглянул на стену и неодобрительно покачал головой:

«Сейчас все кругом только и говорят, что эти фрески источают саму душу художника. А по мне, люди напрасно его расхваливают!»

На второй день он снова оказался перед фреской. На этот раз он посмотрел на нее более внимательно, едва заметно кивнул головой и произнес:

«А, впрочем, написано неплохо! Но все равно, самое большое для него – это уровень современного мастерства!»

И на третий день он пришел к фреске. Снова и снова он разглядывал ее, тщательно вникая во все детали произведения. И лишь тогда ему открылась сокровенная красота, и он, уже не в силах сдержаться, воскликнул:

«Здорово написано! Вот это настоящее мастерство! Действительно, не зря говорят люди!»

Устав стоять, он присел. Устав сидеть, прилег, продолжая самозабвенно смотреть на фреску. А потом просто принес свою постель и поселился рядом, любуясь бессмертным творением. Прошло десять дней, а ему все еще не хотелось уходить.

Разглядывание – это неторопливое путешествие, которое не терпит суеты. Если фреска мастера достойна столь долгого и тщательного разглядывания, то что говорить о картине мира мастера!

Ведь фреска – лишь попытка изображения небольшой частички картины мира.

Разглядеть невозможно, не начав разглядывать.

Начать разглядывать невозможно, не отложив в сторону все дела. Пусть самые срочные и самые важные.

Сун Цзы говорит:

полководец медлит, потому что не видит победы.

Чтобы победу увидеть, надо без суеты ее разглядывать. Разглядывать не решения, а картину мира. Решение увидится само собой.

Когда-то в детских журналах помещали развлекательную картинку. В ветвях нарисованного дерева надо было разглядеть пионера Петю, который непременно там должен был находиться. Вертишь картину так и сяк, неторопливо разглядываешь. Уж кажется, что обнаружить его невозможно. И вдруг видишь: да вот же он сидит! И пилотка на нем, и галстучек, только устроился он в ветвях немножко вверх ногами. Но нет никакого сомнения, что это именно он. И как я его раньше не разглядел! Ведь прямо-таки бросается в глаза!

Обратим внимание на то, что правильное решение – пионера Петю – мы или не видим вовсе, или же видим сразу. А не так, чтобы сперва мы приблизительно определили место его нахождения – например, левый верхний угол, – а затем уточнили бы его местоположение. Нет, это не тот случай. Здесь мы или увидели решение, или понятия не имеем, где оно находится. Или все, или ничего. Вот почему необходимо тщательное разглядывание.

Правильное решение, полученное путем разглядывания картины мира, очевидно в своей правильности. Оно вызывает не сомнение, а лишь удивление: и как это я его раньше не разглядел!

20. Опора на чужую картину мира

Иногда в условиях дефицита времени имеет смысл опереться на чужую картину мира.

Около двадцати лет назад я руководил одним экономическим экспериментом в капитальном строительстве и о ходе его выполнения раз в квартал делал доклад на коллегии министерства. Обычно там присутствовали человек пятьдесят – шестьдесят. Во время чужих выступлений многие занимались своими делами: рылись в бумагах, готовились к собственным выступлениям или тихо переговаривались, если вопрос их прямо не касался. Моя тема вообще мало кого интересовала как слишком интеллектуальная, далекая от оперативных и повседневных нужд отрасли.

Тему курировал один из высших руководителей министерства, с которым у меня день ото дня нарастали разногласия именно по поводу этой работы. Он пытался заставить меня следовать его концепции, этически небезупречной. Я же всячески уклонялся, делая вид, будто не понимаю, к чему меня понуждают. Его терпение иссякло, и он решил меня проучить.

Однажды он вел очередное заседание коллегии, где я тоже присутствовал, но не в связи со своим докладом – его мне предстояло делать через неделю, – а по какому-то другому поводу. Вдруг слышу, что он приглашает к микрофону именно меня – выступить с очередным докладом о работе за последний квартал.

В зале только мы вдвоем понимаем ситуацию. Понимаем, что я не должен быть готов и никаким чудом не могу быть готов к выступлению за неделю до срока.

Мое тело автоматически встает и неторопливо идет к микрофону, а я пробую на ходу найти выход из положения.

• Вариант первый: я отказываюсь от выступления, объясняя… Но в мои объяснения никто особенно вникать не будет, поскольку моя работа далека от «производственников», у которых и без того кастово-скептическое отношение к интеллектуалам. Значит – потеря авторитета.

• Второй вариант: выступать. Очевидно, именно на это рассчитывает мой оппонент. А поскольку цифры за квартал у меня не могут быть готовы, он будет именно по ним задавать неторопливые вопросы и добродушными шутками привлекать внимание аудитории к моей «беспомощности». Значит – и здесь потеря авторитета.

У меня есть золотое правило: если любой из вариантов ведет к снижению авторитета, то обязательно существует хотя бы еще один вариант, при котором авторитет не теряется, а прибавляется.

Однако времени на раздумья, на разглядывание не было. И я решил опереться на картину мира своего оппонента. Раз уж он устроил мне столкновение с неожиданностью, значит, его картина в данном случае адекватнее моей. Он опирается на то, что мои объяснения и оправдания слушать не будут. Вообще серьезный разговор по моей тематике слушать не будут, поскольку мои ежеквартальные доклады носят для присутствующих скорее ритуальный, формальный характер. Ну, а раз не будут слушать…

Я с пафосом, практически слово в слово повторил свой предыдущий, трехмесячной давности доклад, с цифрами, проблемами и решениями. Никто ничего не заметил, поскольку ритуал был соблюден. В том числе и мой оппонент. О был явно не готов к такому повороту событий.

– Какие будут вопросы к докладчику? – обратился он к залу.

Вопросов не было.

– Спасибо, Владимир Константинович!

Я с облегчением сел на место.

Только мы вдвоем в зале понимали, что он не понял, что произошло.

Ему в голову не пришло, что я повторил старый доклад – настолько хорошо он его, разумеется, не помнил, – а каким образом я оказался отлично подготовленным к выступлению, он не мог взять в толк. В надежде на прояснение он и спросил, есть ли вопросы. Вопросов же не было. И сам он их не задал, видимо, не успев построить для себя новую картину мира.

Таким образом, мой авторитет никак не пострадал, а в его глазах – пожалуй, немножко и вырос.

Опираться на картину мира того, кто неожиданно устроил вам ловушку, – имеет смысл!

21. Игра в мафию

В 1989 году Таллинская школа менеджеров проводила большой бизнес-лагерь в небольшом украинском городе Бердянске, на берегу Азовского моря. Там около пятисот человек в течение пятидесяти дней проходили обучение по бизнесу и менеджменту. Слушатели были разбиты на семь игровых государств, каждое из которых имело свое правительство, банки и бизнес, свою полицию, валюту и гражданство. Разумеется, за это время там много всякого происходило.

Однажды ко мне подошел один из инструкторов, курирующих Желтое государство. Он попросил разрешения провести одну игру, не предусмотренную программой. Игру эту он только что откуда-то привез. «Мафия» называется», – сказал он и коротко рассказал мне правила.

«На слух выглядит неплохо, – ответил я. – Попробуйте провести ее в своем государстве, только меня с другими инструкторами не забудьте пригласить!»

В просторном холле был составлен из столов большой квадрат, покрытый скатертью, со свечами и картами на ней. В полумраке толпились около семидесяти человек.

Меня с инструкторами усадили (как-то уж очень уважительно!) на заранее подготовленные места. Мы обособленной кучкой сидели в почетном углу и вместе со всеми слушали объяснения ведущего игру инструктора – интеллигентного и мягкого человека, жителя Астрахани, старше нас всех по возрасту.

Неожиданно неторопливое действо прервал громкий голос: «Стойте!»

Молодой человек внушительного роста и комплекции – я узнал в нем министра внутренних дел Желтого государства – в обличительной позе римского сенатора простер руку в сторону нашей группы, и его указующий перст был направлен довольно точно на меня.

«Стойте! Здесь чужие! Пусть покинут нашу территорию!.. или пусть платят!» – уже более миролюбиво добавил он. И уже совсем буднично: «Мы тут подготовили контракт, я сейчас его зачитаю, вы все здесь подпишитесь, и тогда можете оставаться! В противном случае вам придется уйти!»

Он развернул заранее подготовленный свиток и зачитал довольно длинный, пунктов двенадцать – пятнадцать, контракт, трудно воспринимаемый на слух. Из услышанного моя память зафиксировала, что придется платить «каждому подписавшемуся». Эта формула, очевидно, привлекла мое внимание своей необычностью.

Все смотрели в мою сторону, понимая затруднительность моего положения:

• если я с инструкторами покину поле событий, то ситуация приобретет оттенок скандальности. Многие будут осуждать отважных инициаторов нашей депортации, но авторитета это мне не прибавит;

• если мы откажемся платить, но останемся на том основании, что мы – «не простые смертные», а организаторы обучения, т. е. мы выйдем из игровой роли, то это, с одной стороны, покажет наше неумение выигрывать по правилам нами же придуманной игры в государства со всеми их атрибутами, а, во-вторых, где гарантия, что пятьсот участников будут продолжать играть, если я сам это делать прекратил;

• если же мы подпишем контракт и останемся на поле событий, это значит, что инициаторы акции заставили заплатить, а значит, переиграли «самого»! Они явно рассчитывали именно на это и готовы были торжествовать победу.

«Одну минуточку!» – сказал я. У меня есть привычка, которая меня выручает при затруднительных положениях: я беру маленький тайм-аут для «разглядывания победы».

В затруднительных ситуациях не действуйте импульсивно, а берите маленький тайм-аут для разглядывания победы!

22. Использование тайм-аута

Одну минуточку! – сказал я, – нам надо посовещаться!» Я склонил к себе две ближайшие инструкторские головы и тотчас же их выпрямил, давая понять, что совещание окончено.

Сам факт совещания имеет более широкое значение, чем только тайм-аут. Молодой человек прервал общее действо хоть и решительно, но уж и не без внутреннего трепета: я ведь могу попросить его самого покинуть не только холл, но и бизнес-лагерь. Внутри него была сжатая пружина – энергетическая готовность защитить свое право на подобное прерывание, если я это право буду оспаривать. Сам же факт нашего совещания являл собой зримое доказательство того, что его прерывание принято вполне уважительно и всерьез, что правомерность его претензий если уж и будет оспариваться, то, так сказать, «на равных», а не «сверху вниз».

Пружина разжалась. Энергия ослабла, бдительность притупилась.

Обратим внимание на то, что совещания фактически не было, а было лишь чисто символическое обозначение факта совещания, т. е. само совещание было сокращено до нуля, но существование имиджа совещания до нуля вовсе не сократилось. Благодаря этому весьма простому приему сразу решилось несколько проблем:

• получение маленького тайм-аута;

• придание тайм-ауту имиджа естественной необходимости;

• демонстрация уважительного отношения к полномочному представителю соседнего государства (сами инструкторы были гражданами Голубого государства, где я имел игровую роль председателя госбанка);

• демобилизация энергетической готовности нападающих;

• снижение бдительности нападающей стороны;

• придание имиджа коллегиальности моему будущему решению;

• повышение степени внимания и серьезности отношения аудитории к объявляемому решению.

Таково уж свойство правильных решений в социальной технологии.

Если решение правильно, оно, как правило, решает не только ту проблему, ради которой оно и искалось, но и ряд других проблем.

И наоборот. Неправильное решение, вроде бы решая одну проблему, порождает ряд новых проблем.

Хотя адекватная картина мира нужна нам для поиска правильного решения, но и само решение не есть нечто отличное от картины мира по своей природе, а просто является частью этой картины, ее маленьким кусочком.

Это подобно тому, как мы складываем детскую картинку из отдельных кусочков (игра в пазлы). Найти правильное решение – значит найти тот кусочек, который подходит к уже сложенной части картинки. Если мы правильно выбрали кусочек, подбирая его так, чтобы он продолжил уже сложенный рисунок, то оказывается, что он нередко подсказывает нам, куда пристроить иные, не пристроенные ранее части рисунка. А если мы выбрали не правильный, а «вроде бы правильный» кусочек, то он сложенный рисунок вроде бы продолжит, но породит ряд новых, неразрешимых проблем.

Признаком правильного решения является тот факт, что это решение решает попутно и ряд других проблем.

 

Признаком неправильного решения является тот факт, что, вроде бы решая одну проблему, оно порождает ряд других.