Еще недавно бизнесу казалось, что лояльность можно купить улыбкой, подарком, скидкой, бонусом и безусловным правилом «клиент всегда прав». Сегодня клиент живет в другой реальности. У него практически неограниченный выбор, мгновенный доступ к информации, отзывы тысяч людей и возможность за несколько минут найти альтернативу. Он больше не хочет, чтобы ему просто «обслужили». Он хочет понимать, доверять, выбирать и получать предсказуемый результат.

Это книга для собственников и руководителей, которые устали бесконечно «улучшать сервис», но хотят понять, как построить систему, в которой хороший сервис становится естественным, прибыльным и масштабируемым. Потому что сервис 21 века — это уже не попытка понравиться всем. Это сильная позиция, сильная команда, сильный клиентский опыт и бизнес, который умеет на этом зарабатывать.