Читать книгу: «Как стать мастером эффективной коммуникации. Учитесь направлять беседу, осознанно взаимодействовать с собеседником и быть услышанным», страница 3

Чанкинг. Задействуйте кнопку «зум»

Возьмем следующий пример беседы.

А. Вау, да ты учитель музыки! И как давно ты этим занимаешься?

Б. Ну, уже лет десять, не меньше.

А. Круто. И ты все время преподаешь игру на валторне?

Б. Да нет. Это мой основной инструмент, но я еще играю на гобое.

А. Вот как… Я слышал, что валторну трудно освоить.

Б. Да, порой трудно. К сожалению, многие мои ученики в итоге прекращают занятия.

А. Правда? И как долго они учатся, прежде чем уйти?

Б. Как долго? Ну… точно не могу сказать. В общем, по-разному. Я бы сказал, что те, кто хочет уйти, уходят довольно скоро. Но тут могут быть самые разные причины. Все сложно, знаешь ли. Но люди быстро осознают, нравится им инструмент или нет.

А. Действительно. Так, может, они уходят после первого урока?

Б. Хм… нет, не всегда. Иногда через месяц… точно не могу сказать.

А. А они сообщают тебе об этом заранее или просто исчезают?

И так далее, и тому подобное. Что вы думаете по поводу данной беседы? Перечитайте диалог заново. Можете ли вы назвать момент, когда собеседник начинает переливать из пустого в порожнее? Наверняка вы можете реально прочувствовать когда собеседник Б начинает скучать. Почему так?

Прежде чем мы дадим ответ, обратимся к другому примеру.

А. Вау, да ты учитель музыки! И как давно ты этим занимаешься?

Б. Ну, уже лет десять, не меньше.

А. Круто. Как думаешь, ты и дальше будешь преподавать?

Б. Ну, я об этом задумывался. Дело очень интересное, но… знаешь, с годами у людей сильно меняется отношение к занятиям.

А. Могу себе представить. У людей в наши дни часто не хватает терпения. Как думаешь, чем это вызвано?

Б. Кто знает… У каждого есть выбор, правда? О, у меня есть очень хорошие ученики, так что не могу жаловаться.

А. Конечно, уверен, что есть. Думаешь, что мотивация учеников со временем меняется?

Б. Ну, возможно. Трудно сказать.

А. А как считаешь, тебе пришлось подстраивать процесс преподавания к современным ученикам? Они другие, чем десять лет назад? Мне часто кажется, что в нашей стране придается слишком большое значение технике по сравнению с искусством игры. Не замечал?

И как вам показалась эта беседа? Она совершенно иная, но что-то по-прежнему не срабатывает. Крупная проблема с обеими беседами (помимо того, что собеседник А задает массу вопросов, а Б реагирует несколько вяло) заключается как раз в чанкинге.

В нейролингвистическом программировании термин «чанкинг» используется для обозначения способа группирования фрагментов информации. Фрагментация может происходить в сторону укрупнения/слияния или разукрупнения/дробления (чанкинг вверх/вниз).

Укрупнение – это когда вы задаете вопросы или делаете замечания для того, чтобы комбинировать информацию или делать ее более абстрактной и обобщенной. Это процесс выявления вещей путем уменьшения масштаба, дабы увидеть доминирующую тему, паттерн или структуру, которая упрощает все видимые вами мелкие детали. Так, человек перечисляет вам длинный список домашних животных, которые были у него в жизни, а вы делаете чанкинг вверх, говоря: «Да ты настоящий любитель зверюшек!»

Разукрупнение работает иначе. Здесь мы задаем вопросы или делаем замечания, чтобы сместить беседу от общего и абстрактного к более конкретному. Человек говорит, что любит животных, а вы спрашиваете: «А у тебя дома есть какие-нибудь?» Таким образом вы просите привести конкретный пример только что озвученного общего заявления, то есть увеличиваете масштаб (чанкинг вниз).

В целом, чанкинг – это способ повернуть регулятор на отметку «детализация» в ходе беседы. Давайте вернемся к примерам диалогов между собеседниками А и Б. В первом случае собеседник А задает вопросы, которые увеличивают масштаб детализации: ученики бросают занятия – когда уходят, почему уходят? И каждый вопрос все сильнее углубляет избранное направление беседы – вплоть до того момента, когда собеседник Б реально начинает скучать!

Во второй беседе проблема иная. Здесь собеседник А задает вопросы, которые переводят разговор на более абстрактные рельсы. Но через какое-то время начинает казаться, что они ведут в никуда. Скоро оба начинают говорить об учениках в общем, потом о людях вообще и отсутствии у них терпения, потом о системе музыкального образования в стране… избыток генерализации и абстракции. И снова собеседник Б не в восторге от этого полета абстракций!

Чанкинг вверх вопросов/фраз/тем может выглядеть так:

• Что это значит?

• Давай возьмем более широкую картину…

• Как это связано с…?

• Почему все это случилось?

• Какой паттерн здесь прослеживается?

Чанкинг вниз, с другой стороны, выглядит так:

• Что случилось дальше?

• Можете привести конкретные детали? (К примеру, как данного человека звали? Во сколько обошлась покупка?)

• Расскажи побольше о…

• Когда это случилось и в какой последовательности?

Что лучше – чанкинг верх или вниз? Ответ: ни то ни другое. Просто качественному общению присущ динамичный баланс обоих. Мы увеличиваем или уменьшаем масштабирование на различных уровнях детализации и абстракции, следуя своим потребностям. (К данному вопросу мы вернемся в следующей главе, когда займемся «воронкой вопросов».)

Начните с более широкого, общего уровня и продвигайтесь ниже. Данный процесс связан с открытыми вопросами, но это необязательно.

1. Начните с чанкинга вверх, чтобы очертить «территорию» беседы, установите параметры проблемы или спокойно предложите новую тему разговора.

2. Постепенно ведите чанкинг вниз, но не задавайте более трех разукрупняющих вопросов за один раз. Выясняйте такие вещи, как конкретные цели, мотивации, проблемы, интерпретации, просите привести примеры и т. д.

3. Затем снова уменьшите масштаб с помощью нового укрупняющего вопроса. Опять-таки старайтесь не задавать более трех вопросов подряд.

Задача увеличения/меньшения масштаба в том, чтобы не допустить ни одной крайности. Слишком абстрактный и возвышенный разговор – и вы рискуете углубиться в чопорное, безличностное и туманное общение обо всем и ни о чем. А слишком увлекшись разукрупняющими вопросами, можно утратить нить беседы, завести общение в тупик или отвлечься на несущественные подробности.

Вот неплохая метафора: представьте, что вы и ваш собеседник вместе прокладываете путь к горной вершине, где гуляют сильные ветра. У вас имеется карта. Порой вам обоим хочется склониться над ней и рассмотреть мелкие детали, чтобы понять, где вы находитесь, – скалы, деревья и прочее. Вы концентрируете внимание то на одном повороте, то на другом – метр за метром, все дальше и дальше. Но каждый раз вам приходится сверяться с картой, чтобы видеть общую картину местности. Нужно поднимать глаза вверх и обозревать горизонт, смотреть назад, чтобы понять, сколько уже пройдено, насколько ближе вы к вершине и сколько еще осталось пройти. Вы можете даже сделать привал и подумать, по какой причине вы вообще идете на вершину! Как бы то ни было, опытные альпинисты обладают обоими навыками: умением смотреть себе под ноги, а потом и вверх, и вокруг, чтобы не упускать из виду главную цель.

Таким образом, идеальная беседа представляет собой комфортную комбинацию первого и второго примеров. Так, вместо того чтобы зацикливаться на учениках, которые прекращают занятия, и выяснять, когда они уходят и почему, собеседник А может сделать, образно говоря, шаг назад, дать беседе немножечко «отдохнуть», а потом сделать чанкинг вверх. Точно так же три-четыре укрупняющих вопроса в ходе второго диалога – это хорошая возможность, чтобы перестать углубляться в абстракции и добавить немного конкретики.

Разговорный экстремист, зануда

В наших примерах чанкинг вверх или вниз – это некое намерение, которое можно уместить в один-единственный вопрос или замечание. Но зачастую все гораздо тоньше. «Зануды» – это люди с прочно укоренившейся наклонностью вести беседы строго на уровне конкретики, буквальности и детальности. Результатом является стиль общения, который другими собеседниками ощущается как очень скучный, тягостный и плоский. Все выглядит так, будто беседа с самого начала пробуксовывает и никак не может стронуться с места.

Такой человек, слыша, что вы встретили любовь всей жизни, любопытствует, в какой именно час утра произошла встреча, как его фамилия… а это пишется с одной «л» или с двумя?

Порой мы сами превращаемся в разговорных зануд. Тому есть несколько причин. Может, нас что-то тревожит, и мы пытаемся управлять ходом беседы, но вдруг, пусть и непреднамеренно, пускаемся в бесконечные приземленные подробности. Самим скучно, если честно… Выход прост: если вы видите, что вы сами или ваш собеседник утомились, внимание рассеивается, расслабьтесь (в буквальном смысле откиньтесь на спинку сиденья!) и задайте какой-нибудь открытый и совершенно абстрактный вопрос. Скажите что-нибудь насчет некого расплывчатого понятия. Приведите метафору или даже выскажите провокационное, полное нюансов мнение. Это вновь заведет заглохший мотор беседы.

Разговорный экстремист, философ

Другая крайность – это человек, который ни за что и никогда не соизволяет спуститься с горних вершин общения, где воздух донельзя разрежен, откуда снисходительно посматривает на мелких людишек и мелкие детали их существования… этакий гордый философ! Такие личности постоянно стараются делать из вырванных из контекста замечаний или шуток масштабные политические, социальные или философские выводы. Вы просто пошутили по поводу человека, который вечно опаздывает, а «философ» реагирует глубокомысленным комментарием об опозданиях вообще, о дурной привычке всего человечества восставать против искусственной сегментации сей воображаемой конструкции под названием «время», а в качестве вишенки на торте одарит присутствующих сложными психоаналитическими выводами о личности опаздывающего – не о данном конкретном человеке, а вообще обо всех, кто приходит не вовремя.

Разговорный философ – это человек, всегда выискивающий теории, паттерны и доминирующие темы, но выглядит он при этом личностью помпезной, холодной и говорящей что-то невпопад. Здесь решение также очевидно: спустите его на землю вопросом о его собственной жизни здесь и сейчас. Это немедленно заземлит и заякорит беседу, при этом обеспечит и дополнительный эффект: вы сами покажетесь более человечной, доступной и спокойной личностью.

Таким образом, чанкинг вверх/вниз – это не просто когнитивное упражнение на управление информацией. Оно также касается уровня открытости или закрытости беседы, общего чувства потока и степени, в которой допустима преобладающая легкость или серьезность общения.

Используйте вопросы на укрупнение, если хотите что-то обобщить, контекстуализировать, консолидировать или дистанцироваться в теоретическом либо эмоциональном смысле. Здесь фокус внимания сосредоточивается в целом на упорядочении, на цели и намерении.

Используйте вопросы на разукрупнение, если хотите подробнее разобрать какой-то момент, увеличить масштаб, что-то уточнить или заняться более «реальными» аспектами разговора. Здесь фокус внимания направляется на то, как основные темы находят выражение в конкретных способах, на уникальный опыт и на детали: кто, где, когда, как и почему.

Наконец, уделяйте внимание чанкингу в конфликтных ситуациях. Возможно, вы обнаружите, что проблема, по крайней мере частично, состоит в том, что два человека общаются, опираясь на разные принципы чанкинга. К примеру, начальник вызывает вас с намерением обсудить некую проблему. Он принимается перечислять все примеры, касающиеся этой проблемы, каждый раз углубляясь в подробности. Вы теряете терпение, желая понять, что все это значит, то есть какой конкретный вывод или заключение вы должны сделать. Начальник видит, что вы хотите все свести воедино и выяснить общую причину каждого конкретного примера, однако считает, что вы просто не хотите принять тот факт, что проблем множество, а не одна. Вы понимаете, что претензии никак не заканчиваются, однако, не приведя их к единому знаменателю, нельзя приступать к конкретным действиям. И вот разговор идет по кругу, а вы оба никак не можете достучаться один до другого, поскольку оперируете на совершенно разных уровнях детализации.

Когда коммуникация в своем развитии достигает данного уровня, возможность вернуться к общей системе координат заключается в том, чтобы задать вопросы или сделать замечания, которые постепенно закроют разрыв.

Примером чего это является?

Есть ли что-то общее у этих наблюдений?

Что именно вы хотите, чтобы я вынес из нашей беседы?

С другой стороны, если у вас разногласия с собеседником, слишком увлекшимся туманными и абстрактными рассуждениями, попытайтесь увеличить масштаб, спросив примерно следующее:

Можете привести конкретный пример того, о чем говорите?

Где произошло данное событие? С кем? Что именно случилось?

Можете ли вы назвать точный момент, когда все пошло не так?