Читать книгу: «Как стать мастером эффективной коммуникации. Учитесь направлять беседу, осознанно взаимодействовать с собеседником и быть услышанным», страница 2

Фрейминг

Если вы похожи на большинство людей, то вы реагируете на слова, которые услышали, то есть ведете себя реактивно, и, следовательно, допускаете, чтобы разговор шел, как ему вздумается.

Мастера эффективной коммуникации подходят к делу несколько иначе. Они, как правило, в проактивном ключе устанавливают смысловые рамки, или фрейм общения. Что такое фрейминг? Просто форма коммуникации, которая за счет сознательного выбора слов и выражений помогает определить проблему и правильно ее подать, то есть способ позиционирования вашей линии мышления. Зная, как искать, вы будете видеть фрейм везде, куда только бросите взгляд. Именно так мы формулируем аргументацию, «направляем» слушателей по пути рассуждения и умозаключений, намеренно используем лексикон, соответствующий избранной нами цели.

Вот что сказал Барак Обама, выступая в 2004 году перед Национальным комитетом Демократической партии США:

«Не существует либеральной Америки и Америки консервативной; существуют Соединенные Штаты Америки. Не существует Америки черной и белой, Америки латиноамериканской и азиатской; существуют Соединенные Штаты Америки…

Мы – единый народ, все мы клялись в верности звездно-полосатому флагу, все мы защищаем Соединенные Штаты Америки. В конечном счете именно в этом и заключается суть выборов. Какую политику мы избираем – политику цинизма или политику надежды?»

Посмотрите, как Обама выстроил свою речь. Обратите внимание на фрейм подачи его послания. Он не просто вышел на трибуну и объявил: «Нам всем важно помнить, что такое быть американцами» или даже «Пришло время для президента-афроамериканца, и я сейчас объясню вам почему». Нет, он потратил целых семнадцать минут, чтобы побудить аудиторию самостоятельно прийти к такому выводу. Перечитайте цитату еще раз и посмотрите, как он задает риторический вопрос, на который есть лишь один ответ: «Мы выбираем политику надежды». Отметьте ритм и повторения, с помощью которых Обама перечисляет искусственно насаждаемые различия между гражданами Америки, чтобы затем сделать вывод: «Мы – единый народ».

Обама (да и, по сути, любой оратор, произносящий убедительную речь подобного рода) добивается успеха не потому, что так уж эффективно рассказывает слушателям, что он думает, а потому, что выстраивает убедительный фрейм, транслируя свое послание. И его слушатели, обретя понимание, делают следующий шаг – вдохновляются, воспринимают его мотивацию и соглашаются со сказанным.

Если меняется фрейм общения, меняется все. Все приобретает иное значение. То есть данный аспект ни в коем случае не оставляют на произвол судьбы. Конечно, для Обамы эту речь тщательно составили профессионалы, а он потом часами ее репетировал. Барак Обама известен как убедительный и сильный оратор, и этим он в немалой степени обязан пониманию того, как выбирать фрейм для себя и конкретного послания.

Джордж Лакофф – автор книг и профессор когнитивистики и лингвистики Калифорнийского университета. В своей книге «Не думай о слоне» он поясняет, почему обращение к человеческим фреймам является мощным способом сделать так, чтобы вас услышали. Лакофф считает, что неправильно думать:

«…если мы просто изложим факты, исходя из того, что люди – рациональные существа, они все и сразу придут к правильным выводам. Однако, как утверждает когнитивистика, люди мыслят не так. Люди мыслят фреймами… чтобы вас восприняли, истина должна этим фреймам соответствовать. А если факты не соответствуют фрейму, фрейм остается, а факты отбрасываются.

Почему?

Как утверждает нейробиология, каждый из наших концептов – долгосрочных концептов, определяющих структуру мышления, – внедрен в синапсы мозга. Концепты не принадлежат к числу вещей, которые можно изменить, просто рассказав человеку о каком-то факте. Да, факты могут быть нам представлены, но, чтобы обрести для нас смысл, они должны соответствовать тому, что уже заложено в синапсы мозга. В противном случае они в одно ухо влетят, из другого вылетят. Они не будут услышаны, не будут восприняты как факты, будут считаться мистификацией: «Как он может такое говорить?» И тогда мы навешиваем на этот факт ярлык нерациональности, безумия или глупости».

Итак, формирование фрейма – это метод работы с уже существующими концептами для того, чтобы транслируемое нами послание с высокой вероятностью было воспринято. Что интересно: именно поэтому Лакофф рекомендует сопротивляться фрейму вашего оппонента, отказываясь пользоваться его же лексикой. Дело в том, что фрейм строится на языковой основе, и если человек действует не в ваших интересах, избранный им фрейм для вас нежелателен.

В приведенном примере Обама пользуется фреймингом для убеждения. Но фреймы могут иметь и другие назначения. Особенно полезны они для ориентирования в сложных, некомфортных или эмоционально напряженных ситуациях. Может, собеседник просто отказывается вас слушать и вам верить. Может, вы оба снова и снова твердите одно и то же, провоцируя эскалацию конфликта. В чем решение? Согласно Лакоффу, вы оба должны найти способ попасть в единый фрейм.

Задача мастера коммуникации – определить, какую историю следует рассказать, чтобы войти в резонанс с собеседником. Помните: дело не в фактах. Речь идет о множестве разнообразных возможностей взглянуть на эти факты и о том, что это будет означать для двух людей, которые должны их обсуждать. Вот несколько моментов, которые следует иметь в виду.

1. Постарайтесь по возможности начинать каждый разговор, имея хорошее представление о том, чего вы хотите достичь в итоге. Действуйте проактивно.

2. Какой у вас фрейм? Ваш источник истины? Рамки, в которые вы поставлены? Они должны реально у вас иметься – это поможет найти нужные метафоры и истории для выражения своей позиции.

3. Направьте собеседника в свой фрейм, задавая вопросы. Вы хотите, чтобы он с вами согласился. Будьте осторожны, старайтесь не использовать его историю и его лексику.

4. Осознанно структурируйте свою историю, чтобы она привела к желаемым для вас решениям. Все дело в фокусе внимания.

Прочитав то, что написано о фрейминге, вы, возможно, подумали, что создание фрейма коммуникации – это манипуляция. Разве подобное мышление не заводит разговор в тупик самым глупым образом? И да и нет. Правда заключается в том, что все мы используем фреймы – постоянно. Вопрос в том, осознаем мы это или нет, как эти фреймы работают, к каким результатам ведут, кому и чему служат. Быть мастером коммуникации – значит все это понимать и проактивным образом брать на себя управление процессом. И чаще всего это обусловливает сценарий, в котором выигрывают все.

Давайте рассмотрим пример. Предположим, потенциальный клиент проявляет заинтересованность, но немного беспокоится по поводу назначенной вами цены. Чего в этой ситуации нельзя делать, так это бомбардировать его фактами (назовем это «приводить доводы»), чтобы он поменял мнение. Это не сработает. Здесь нужно подумать о наилучшем фрейме для заключения сделки. А для этого необходимо понять текущий фрейм клиента, природу его возражений и опасений, а также что именно вы просите его сделать.

После этого вы осознаете: человек колеблется, поскольку не уверен в реальной ценности вашего предложения. Он очень и очень устал от агрессивного маркетинга продажников и просто хочет получить то, что будет работать. Так что скажите, что он прав – да, товар недешевый. Есть люди, которые его не купят просто потому, что он не вписывается в их бюджет, и это нормально. Но у вас имеется много довольных клиентов, которые, преодолев психологический барьер, теперь очень рады, что это сделали, – а вы счастливы, что наладили с ними контакт. В любом случае вы целиком и полностью уважаете решение данного человека. Если он передумает, он всегда сможет к вам обратиться – вот координаты.

Ощущаете фрейм? Видите, как данная реакция вводит потенциального клиента в один с вами фрейм? Здесь человеку нечего возразить – и с очень многим можно согласиться. Дуайт Д. Эйзенхауэр однажды сказал: «Мотивация – это искусство заставить людей сделать то, что вам нужно, потому что они этого хотят». В данном примере вы используете фрейм, обеспечивающий наилучшие шансы достучаться до перспективного клиента и побудить его к желаемому для вас поведению.

Вот так фрейм меняет все. Он может обратить ограничения и лимиты в «безопасность» и «комфорт». Может подать потерю как приобретение – и наоборот. Может превратить врага в учителя, друга – в саботажника. У бренда высокой моды Hermes есть в продаже (но не в обычных магазинах) дамские сумочки Birkin. Купить такую сумочку могут далеко не все: их выпускается очень ограниченное количество, и придется заплатить примерно пятьдесят тысяч долларов за каждую. Компания продает их только тем, кого считает состоятельными покупателями, и даже не слишком поясняет критерии отбора. Тактика в отношении данного предмета намеренно окружена покровом таинственности.

Hermes полностью изменил обычный фрейм «продавец – покупатель» и создал свой собственный. Вместо того чтобы активно заниматься маркетингом и предоставлять покупателю выбор (своего товара), теперь именно покупатель борется за то, чтобы его рассматривали в этом качестве, и ощущает для себя привилегией выложить полсотни тысяч долларов.

Любой, с кем вы когда-либо общались или еще будете общаться, имеет за спиной определенный жизненный опыт, который постепенно привел его к конкретным убеждениям и взглядам (пусть и не столь причудливым, как у компании Hermes). Причем многие взгляды осознаются человеком не вполне, хотя это не защищает его от мощного воздействия данных взглядов, которые впитывают и как через фильтр пропускают все, что личность делает и говорит, а также все, что она слышит и с чем соглашается.

Еще раз подумайте о речи Обамы. Наверняка в тот день его слушали разные люди, при этом мировоззрение и фреймы многих наверняка не совпадали с тем, что декларировал Обама. Например, многие члены Демократической партии, достаточно искушенные в политике, чтобы присутствовать на съездах и митингах, как раз склонны считать, что существуют такие понятия, как «либеральная Америка и Америка консервативная, Америка черная и белая» – и все же они демонстрировали поддержку демократам, а не консерваторам, и в особенности Обаме, именно потому, что он был чернокожим американцем, а не потому, что его расовая принадлежность не имела значения.

Такова власть фрейминга – способность глубинным образом изменять контекст, сдвигать смыслы и формировать новое понимание, позволяющее не только вести, но и направлять беседу. И это руководство столь сильно, что может реально и полностью перестроить смыслы, побудив людей кардинально поменять не только мнение, но и путь его формирования. Обама мог избрать личный фрейм жертвы или гневного мстителя. Мог привлечь внимание к фрейму справедливости или фрейму процветания. Мог, в общем, выбрать любой фрейм в мире.

Когда человек использует власть фрейминга и влияния в добрых целях, мы зовем его лидером и счастливы вдохновляться его идеями. Если же фрейм, используемый данным человеком, подавляет и принижает нас, мы зовем его угнетателем и тираном. Важно то, что здесь работает один и тот же принцип!

Реальность есть фиксированное явление… но значение реальности динамично и подвержено переменам. Значение не абсолютно, а контекстуально; его не принимают пассивно, а активно конструируют. Именно здесь начинается коммуникация; здесь вы получаете наилучшие шансы налаживать связи, быть услышанным и влиять на окружающих.