Читать книгу: «Краткое содержание «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»»

Шрифт:

Автор обзора: Ольга Шуравина

Правила и стратегии лучших компаний по сервису

Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют исправлять свои ошибки. Джон Шоул на примерах показывает, как лидеры сервиса превращают разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд. Главный секрет – грамотная компенсация.

История о сломавшемся подъемнике

Однажды Джон Шоул и его друг застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к ним подходил лыжный патруль и сообщал о ходе ремонтных работ. Потом сообщили, что наверху потерпевших ждет подарок. Когда подъемник починили и Джон Шоул с другом попали на вершину горы, там их встретил представитель компании. Он извинился за неудобство и подарил два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Оставшуюся часть дня и весь следующий день Джон вместе с другом рассказывали окружающим, что произошло и что им подарили. Это была мощная устная реклама.

Когда Джон спросил сотрудника, отвечающего за работу подъемника, почему он так сделал, тот ответил: «Мы поступаем так, как считаем нужным в каждой ситуации. Сотрудники наделены всеми полномочиями, чтобы заботиться о гостях».

Вывод. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет воскликнуть «Вот это да!»

Бесплатный фрагмент закончился.

399 ₽
150 ₽

Начислим

+5

Покупайте книги и получайте бонусы в Литрес, Читай-городе и Буквоеде.

Участвовать в бонусной программе
Возрастное ограничение:
16+
Дата выхода на Литрес:
30 декабря 2017
Объем:
13 стр. 1 иллюстрация
Правообладатель:
Актион Цифровое издательство
Формат скачивания:
18+
Текст
Средний рейтинг 4,7 на основе 152 оценок
Черновик, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,5 на основе 53 оценок
Черновик
Средний рейтинг 4,7 на основе 23 оценок
Аудио
Средний рейтинг 4,1 на основе 1017 оценок
Черновик
Средний рейтинг 4,9 на основе 216 оценок
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,7 на основе 1002 оценок
Текст
Средний рейтинг 4,9 на основе 327 оценок
Аудио
Средний рейтинг 4,8 на основе 5216 оценок
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,5 на основе 19 оценок
Черновик
Средний рейтинг 4,3 на основе 54 оценок
Текст
Средний рейтинг 4,3 на основе 54 оценок
Текст
Средний рейтинг 4,8 на основе 4 оценок