Читать книгу: «Здесь должен быть текст. Профессиональный UX-райтинг», страница 4

Список вопросов для проверки стратегии не является исчерпывающим, его состав определяется структурой вашей организации. Сколько бы ни было сотрудников в вашей компании – три или тридцать тысяч, – стратегия должна сплотить их.

Важно понимать, что вряд ли вы чего-нибудь добьетесь, просто провозглашая и защищая свою стратегию. Вам надо убедиться, что каждый верит в нее в той же степени, что и вы.

В действительности стратегия вообще не должна быть завязана на вас. Именно это может стать причиной неприятностей. Если людям кажется, что вы проталкиваете собственные интересы, у них не будет мотивации следовать за вами.

Никому не удастся во всеуслышание высказать свое чрезвычайно умное мнение, а затем наблюдать, как все выстраиваются в очередь, чтобы следовать за новоиспеченным гуру. Консультанты! Если вы думаете, что вы в этом преуспеете, послушайте нас, тех, кто работал по обе стороны: никто даже не открывает PowerPoint с вашими рекомендациями, когда вы отправляете презентацию вместе с окончательным счетом на оплату.

Ищите ответы в исследованиях

Согласование стратегии – это отличное начало, но поиск нужных слов также требует исследования пользователей и тестирования на них ваших идей. Вашим первым импульсом может быть сразу сесть и написать то, о чем вас попросили, но лучше начать с получения информации.

Представьте на мгновение, что вместо написания текстов для интерфейсов ПО вы пишете о путешествиях. В свой первый рабочий день вы приходите в офис, окрыленные предстоящими исследованиями неизвестного и поиском приключений.

Вам дают задание: тематический очерк об Индонезии. Однако говорят, что во время исследований для вашей статьи вы не сможете туда поехать и вам даже не разрешено брать интервью у местных жителей. Ваш босс сообщает, что Брэд из отдела продаж однажды там был, так что вам стоит обо всем расспросить его.

Как бы нелепо это ни звучало, такой вариант развития событий на удивление распространен в продуктовых командах. Людей берут на работу для создания положительных впечатлений у пользователей, а затем им говорят, что ни у кого нет времени поговорить с пользователями, узнать о них побольше и уделить им какое-то внимание.

Это неразумно. Исследование, проведенное компанией User Interface Engineering, показало, что если члены команды общались с пользователями по два часа каждые шесть недель, качество их работы значительно повышалось¹⁴.

Пусть исследования несовершенны, но их обязательно нужно проводить. Это лучший способ понять ваших пользователей и их потребности.

Избегайте мнений

Люди, которые разрабатывают ПО, постоянно говорят о пользователях. Они рассуждают о том, чего те хотят, чего ожидают и как долго готовы ждать. Они объясняют, почему команда должна делать какую-либо работу, начиная с фразы «Ну, если бы я был пользователем…».

Это очень хорошо, при условии что они на самом деле что-то знают о пользователе, но, как правило, они просто доносят до других свое мнение. Не позволяйте чужим мнениям диктовать вам текст, который вы пишете. Вместо этого преодолейте предубеждения, имеющиеся у вас и у вашей команды, и для принятия решений опирайтесь на выводы и данные о пользователях.

Вы должны не просто подбирать слова. То, что вы напишете, будет более эффективным, если сделать следующее:

• Узнайте больше о людях, которые пользуются вашим продуктом, и об их окружении.

• Выясните, используют ли они приложение именно так, как было задумано.

• Узнайте, как люди воспринимают продукт и реагируют на него.

Вы не сможете создать положительный пользовательский опыт, если вы мало знаете о целевой аудитории. Вам нужно провести исследование. Работаете ли вы с командой исследователей или делаете это самостоятельно, этот этап слишком важен, чтобы его пропустить.

Находите нужные проблемы

Однажды я работал над продуктом, который запрашивал у пользователей сведения о вещах, которыми они владели. Речь шла о дорогостоящих предметах, таких как видеокамеры, велосипеды и компьютеры.

Моя команда создала продуманный интерфейс, предназначенный для того, чтобы как можно быстрее собрать всю необходимую информацию от наших пользователей. Он был красивым, с милыми анимациями и соответствовал стандартам доступности.

Только возникла проблема: это не работало.

Протестировав наш интерфейс совместно с пользователями, мы обнаружили, что многие из них останавливались и опускали руки, потому что не понимали, что им нужно сделать для заполнения формы.

На рис. 2.2 показан фрагмент формы до тестирования, на котором запрашивается фотография предмета. В ней были текстовые метки, но они не объясняли, что требуется, чтобы двигаться дальше.

Рис. 2.2. Текстовые метки носили описательный характер, но тестирование показало, что они не предоставляли достаточно информации

Чтобы помочь пользователям завершить выполнение этих задач и загрузить нужные фотографии, нужно было уделить больше внимания описанию, объяснив, что именно от них требуется и зачем.

После тестирования мы выработали решение, содержавшее гораздо больше разъяснений (рис. 2.3).

Рис. 2.3. После обновления в форме стало больше слов, но это помогло пользователям легче пройти весь процесс, поскольку они яснее понимали, что от них требуется

Когда мы впервые обсуждали поля этой формы, я выразил озабоченность тем, что наши пояснения недостаточно подробны. Я чувствовал, что в форме есть сленг, непонятный пользователям. Тогда команда не согласилась со мной, но тестирование со всей очевидностью показало, что я был прав.

Если у вас не получается помочь команде принять ориентированный на пользователей подход к текстам, тестирование – отличный способ продемонстрировать, почему порядок вещей нужно изменить.

Вопросы для исследования

Лучше всего начинать любое исследование (еще до разговора с пользователями) со списка вопросов. Что вы хотите узнать?

Пример. Допустим, вы работаете над продуктом, помогающим специалистам рисовать диаграммы и чертежи. Вот несколько вопросов, которые помогут задать направление вашему исследованию.

• Какие рабочие ситуации требуют визуального представления?

• Как люди создают диаграммы и чертежи для работы?

• Каковы требования, с которыми сталкиваются наши пользователи, выполняя свою работу?

С помощью вопросов для исследования (как общих, так и более конкретных) вы и ваша команда поймете, что нужно узнать, а затем запланируете действия, которые помогут ответить на эти вопросы.

Интервью с пользователями

Интервью с пользователями помогут вам понять, как они говорят о тех вещах, которые упоминаются в интерфейсе продукта. Использование привычного им языка повышает юзабилити.

Проводите ли вы интервью сами или работаете с исследователем, задавайте вопросы, которые помогут вам раскрыть, как люди говорят о чем-то, что связано с вашим продуктом, и обращайте особое внимание на слова, которые они употребляют.

В примере с инструментом для рисования диаграмм просьба вроде «Расскажите мне о каких-нибудь визуальных элементах, которые вам приходилось делать» поможет вам узнать словарный запас пользователя, не направляя его (рис. 2.4). На самом деле это понятие оставляет в стороне язык «чертежей и диаграмм», которым ваша команда описывает продукт, предоставляя пользователям свободу описывать предмет разговора как им заблагорассудится.

Интервью также помогут вам больше узнать о том, каково быть вашим пользователем и как люди ведут себя в ситуациях, которые вы проектируете. В процессе этого вы узнаете их язык и то, как писать для них.

Рис. 2.4. Воздерживаясь от использования вашего внутреннего языка в интервью, вы дадите пользователям свободу описывать что-либо собственными словами. То, что вы называете диаграммой, они могут называть графиком

НА ЗАМЕТКУ

Задавайте правильные вопросы

На интервью проще простого применить не те методики и получить плохие данные. Задавая наводящие вопросы или перебивая участников до того, как они успеют ответить, можно прийти к ложным выводам.

Как бы ни было важно само интервью, еще важнее научиться проводить его корректно. Это область узкой специализации, поэтому если вы собираетесь с головой погрузиться в интервью, непременно научитесь делать это эффективно и ответственно.

Если вы хотите больше узнать, обратитесь к литературе; книг на эту тему существует великое множество. Одна из наших любимых – «Interviewing Users» Стива Портигала (Steve Portigal)¹⁵.

Хорошие выводы требуют времени

Работая над редизайном одного из меню для графического редактора, исследователь, дизайнер и я провели собеседования с несколькими пользователями ПО, от профессионалов в сфере творчества до дизайнеров-любителей. Мы пытались понять, как и когда они использовали слова вроде «запостить», «опубликовать», «поделиться», «экспортировать» и т. д.

Разумеется, мы не говорили, что изучаем их словарный запас. Это сделало бы их более осторожными в выборе слов и исказило бы результаты. Мы спрашивали только о рабочем процессе, пока они использовали приложение.

Интервью заняли много времени, но они дали отличные результаты. Например, для большинства пользователей «запостить» оказалось более повседневным и менее ответственным, чем «опубликовать», которое ощущалось более формальным и окончательным¹⁶.

В соответствии с этим я обновил свой текст.

Контекстное исследование

Еще одной методикой, позволяющей получить информацию о вашей аудитории, является контекстное исследование. Вы отправляетесь туда, где находятся пользователи, и наблюдаете за их поведением в привычной для них среде. Вы можете задавать вопросы, но главное – изучать и следить за тем, что происходит в мире ваших пользователей. Сосредоточившись на их поведении и на понимании среды, вы яснее увидите проблемы, которые может решить ваш продукт, и то, как его могут использовать.

Это важно как для продукта в целом, так и с точки зрения работы с текстом. Когда вы погружаетесь в чей-то мир, вы начинаете гораздо лучше понимать потребности людей из этого мира.

Жесткие условия, проблемный дизайн

Однажды я проводил контекстное исследование с командой разработчиков ПО, предназначенного для строителей на коммерческих объектах. Я посетил более десяти строительных площадок в США и Канаде и обрел новое понимание условий, в которых работали эти люди. Им часто требовалось надевать перчатки, они постоянно носили защитные костюмы и нередко находились на сильной жаре, из-за чего устройства становились влажными и скользкими, а очки безопасности запотевали.

По правде говоря, бывая на стройплощадках, я должен был проводить исследования и делать заметки в блокноте в таком же защитном снаряжении. Вместо традиционных бланков для интервью я создал двусторонние рабочие листы; они помогали мне вспомнить детали, которые я хотел зафиксировать каждый раз, когда мы наблюдали за кем-то из участников (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Защитное снаряжение и бланки для интервью, которые я использовал для контекстного исследования на стройплощадке. Конфиденциальная информация размыта

Это помогло команде понять следующее: проектируя продукт для этих пользователей, первостепенное внимание необходимо уделять быстроте и легкости восприятия. Кроме того, благодаря исследованию мы сместили фокус стратегии с самих строителей на создание функциональности для их менеджеров, чтобы те помогали своим бригадам действовать эффективнее. В конце концов из-за условий труда у рабочих было слишком мало времени и возможностей использовать приложение, которое мы планировали создать.

У нас никогда бы не случилось такого инсайта, если бы я не нашел время побывать в их среде. Создавая стратегию продукта, мы снова и снова обращались к тяжелым условиям их работы, учитывая нужды наших пользователей.

Контекстное исследование не имеет строгой связи со словами, но оно все равно поможет вам их выбирать. Вы начнете понимать мир, в котором живут ваши пользователи, и узнаете, как написать текст, который им поможет.

Тестирование юзабилити

Если вы чувствуете, что члены команды расходятся во мнениях относительно деталей реализации и совещание погружается в туман неопределенности, вмешайтесь и задайте вопрос: «Почему бы нам не протестировать эту идею и не посмотреть, как она работает для наших пользователей?»

Тесты юзабилити состоят из списка ключевых задач, которые предстоит выполнить пользователям, наблюдения за тем, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и описания их впечатлений в процессе работы. Так вы тестируете сразу все аспекты опыта – визуальное оформление, взаимодействие, текст, а в некоторых случаях даже производительность кода.

Как UX-писатель убедитесь, что ключевые задачи содержат сценарии с использованием ваших формулировок. Включите в тестирование страницы подтверждения, сообщения об ошибках и любые ситуации, в которых пользователи должны понимать текст.

В тестировании юзабилити вы можете участвовать несколькими способами:

 Наблюдать или руководить сеансами. Вы можете многое узнать, наблюдая за тем, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом. Еще бо́льшую пользу принесут навыки планирования и проведения тестирования.

 Обращайте внимание на язык. Прислушивайтесь к тому, как пользователи описывают то, что они делают и что они ищут. Эти термины вы можете позже встроить в ваш текст.

 Выявляйте пробелы в информации. Фиксируйте моменты, когда пользователи путаются или безуспешно ищут какие-то данные. Это хорошая возможность для обновления дизайна, над которым вы можете поработать с командой.

Поскольку текст является столь важной частью пользовательского опыта, проведение юзабилити-тестов совместно с вашей командой почти всегда будет приносить пользу, но есть и другие методы тестирования, способные вам помочь.

В зависимости от того, что вы хотите протестировать, существует множество подходов, которые можно использовать для поиска подходящих слов.

Цена отказа от исследования

Нам приходилось слышать множество возражений против проведения исследований, например:

 Нет времени. (Нам надо разрабатывать эту штуку, а не тратить время на всякую ерунду!)

 Нет денег. (Кто будет это оплачивать?)

 Нет доступа к пользователям. (Мы дорожим конфиденциальностью наших пользователей, тебе нельзя с ними разговаривать.)

 Незачем. (Мы и так знаем, что нужно нашим пользователям.)

Эти обоснования ужасны, и они не должны помешать вам узнать ваших пользователей и их потребности. Практически в любом случае отказ от исследования будет стоить вашей команде больше времени и денег, чем его проведение.

На практике

Тестирование контента

Один из лучших способов узнать, как ваши пользователи воспринимают и понимают ваш текст, – полностью удалить его из интерфейса и самостоятельно протестировать то, что получилось.

Контент-дизайнеры из команды gov.uk работают над тем, чтобы тексты на правительственных сайтах Великобритании были неизменно ориентированы на читателя. В рамках одного из своих методов тестирования они распечатывают текст и просят пользователей отметить зеленым цветом разделы, где для них все очевидно, а красным – где они сомневаются¹⁷.

Мы адаптировали эту методику для тестирования отдельных слов и сообщений в интерфейсе продукта. Обычно мы добавляем некое повествование, чтобы помочь участникам понять ход развития событий.

Вы также можете попросить участников оценить что-нибудь другое. Один из вариантов – пусть они обведут кружком то, что полезно, и подчеркнут то, что они считают ненужным или бесполезным. Это особенно подходит для оценки тона текста, поскольку результаты часто указывают на слова и фразы, не добавляющие взаимодействию ничего ценного.

Важнейшей частью любого тестирования являются уточняющие вопросы, и здесь нередко можно получить максимальную отдачу. Вот о чем стоит спросить:

 Мотивация. Вопрос о том, почему участники описывают один текст как важный, а другой как бесполезный, поможет выявить потребности, о которых вы, возможно, не знали (рис. 2.6). Вы можете обнаружить, что не хватает каких-либо значимых подробностей или что некоторые термины озадачивают ваших пользователей.

 Ожидания. Спросите пользователей, что, по их мнению, должно произойти дальше. Вы многое узнаете о том, как они интерпретируют написанное вами и достаточно ли ясен текст, чтобы быть удобным.

 Восприятие. Попросите пользователей оценить текст по какому-то заданному критерию. Например, вы решили, что голос вашего продукта должен быть профессиональным. Попросите их присвоить тексту баллы от 1 до 7, где 1 обозначает бытовой, а 7 – профессиональный.

Рис. 2.6. Уточняющие вопросы после тестирования могут стать главной составляющей теста. В данном примере пользователь замечает, что если речь идет об оплате, то для него важна конкретная дата

Построение интерфейса, ориентированного на аудиторию, не держится на интуиции. Понимание ваших пользователей и их поведения поможет вам быстрее отыскать то, что им подходит, и сделать процесс написания текста более эффективным.

Более того, исследования обозначат пользователя как основного стейкхолдера¹⁸. Для любой команды это немаловажная трансформация. В конце концов, мнение потребителей продукта должно быть приоритетнее, чем чье-либо еще, в том числе и ваше.