Основной контент книги Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»
Текст

Длительность книги 19 страниц

16+

Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»

автор
библиотека книгикратко
Входит в серию «КнигиКратко»
399 ₽
150 ₽

Начислим

+5

Покупайте книги и получайте бонусы в Литрес, Читай-городе и Буквоеде.

Участвовать в бонусной программе
Подарите скидку 10%
Посоветуйте эту книгу и получите 15,01 ₽ с покупки её другом.

О книге

Этот текст – сокращенная версия книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.


Что означает «отсутствие сервиса»? Вовсе не то, что клиентов компании допустимо лишать качественного обслуживания и бросать наедине с возникающими проблемами. По-настоящему безупречный сервис предельно прост, ненавязчив и фактически незаметен для клиента, но в то же время на 100% удовлетворяет его потребности. Авторы сформулировали и свели воедино 7 принципов организации сервиса, с помощью которых можно снизить потребность в сервисе как таковом, одновременно повысив удовлетворенность клиентов.

В начале своей книги Прайс и Джаффе приводят интересный парадокс: в то время как руководители убеждены, что предоставляют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удовлетворены тем, как их обслуживают. По мнению авторов, это происходит потому, что в большинстве случаев компании используют устаревшие методы работы с клиентами и оценки качества сервиса.

Люди, приобретая те или иные товары и услуги, не горят желанием дополнительно общаться по их поводу с производителями и продавцами. В идеальной ситуации клиент просто пользуется продуктами или услугами компании и настолько ими доволен, что у него никогда не возникает потребности звонить или писать в сервисный отдел. Зато он при каждом удобном случае рекомендует компанию своим родственникам, друзьям и коллегам.

Но чтобы добиться столь высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, нужно, во-первых, хорошо изучить их реальные потребности и предлагать людям именно то, в чем они нуждаются, в нужном месте и в нужное время.

Во-вторых, вместо того чтобы постоянно вкладывать огромные средства в развитие сервисного центра и внедрять сложные технологии обслуживания, лучше снизить потребность в сервисе как таковом, т. е. превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, недостаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки и т. д.


Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.

Войдите, чтобы оценить книгу и оставить отзыв
Книга Библиотеки КнигиКратко «Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Возрастное ограничение:
16+
Дата выхода на Литрес:
25 июля 2023
Объем:
19 стр. 1 иллюстрация
Правообладатель:
Актион Цифровое издательство
Формат скачивания:
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,8 на основе 25 оценок
По подписке
Подкаст
Средний рейтинг 4 на основе 1 оценок
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,9 на основе 20 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 0 на основе 0 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 5 на основе 4 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 4 на основе 7 оценок
По подписке