Читать книгу: «Современные инструменты для бизнеса. Практическое руководство для предпринимателей», страница 3

В прошлом Андрей просто «вызывал бы обоих на ковер». Но после прохождения диагностики ТЭИ и работы с тренером по развитию ЭИ он стал действовать иначе.

Он вовремя распознал напряжение еще до того, как конфликт стал публичным. Провел отдельные разговоры: сначала – чтобы понять чувства и мотивы каждого, без обвинений. Затем – фасилитировал встречу, где помог участникам назвать эмоции, понять причины, увидеть, в чем правда каждого, и найти решение, где обе стороны сохраняют лицо и мотивацию. В итоге – команда не развалилась, проект был завершен раньше срока, а благодаря эмоционально-грамотной коммуникации Андрей сэкономил более 1,5 млн рублей, которые могли бы уйти на поиск и адаптацию новых сотрудников, пересборку проекта и судебные разбирательства.

«Я понял, что управлять эмоциями – это не про слабость, а про силу, которая приносит деньги!».

Ольга, владелица студии дизайна интерьеров, 33 года

Ольга – харизматичный лидер с отличным вкусом и сильным предпринимательским чутьем. Но в управлении командой она часто «взрывалась»: неумение распознавать свои эмоции, подавленный стресс, раздражение из-за несоблюдения сроков. Она считала, что «эмоции – не про работу, главное – результат».

Во время масштабного проекта с премиальным клиентом она не заметила, что менеджер проекта – ее правая рука – перегорела. Девушка стала допускать ошибки, а затем просто уволилась с резким письмом, в котором обвинила Ольгу в эмоциональном насилии. Через неделю отказался и сам клиент – на 3 млн рублей, сославшись на «хаотичность и недопонимание в команде».

«Я не считала нужным обращать внимание на эмоции, пока не потеряла не только сотрудника и клиента, но и деньги и репутацию».

Мы привыкли думать, что в бизнесе важны стратегия, логика и расчет. Но все чаще оказывается, что именно эмоциональный интеллект – тот самый «невидимый актив», который влияет на финансы не меньше, а иногда и больше.

З – здоровая коммуникация (ЗК) – это способ взаимодействия, при котором каждый участник выражает свои чувства, мысли и потребности честно и открыто, не причиняя вреда другому, и в то же время способен слышать и понимать другого без осуждения, давления, манипуляций и насилия.

Она основана на уважении, личной ответственности, ясных границах и стремлении к взаимопониманию, а не к победе в диалоге.

Такая коммуникация ведет к здоровью и здоровым целям, поэтому я называю ее «здоровая коммуникация».

Если в компании существует культура здоровой коммуникации, то все сотрудники будут себя хорошо чувствовать и с удовольствием приходить на работу и производить свои результаты.

Первое правило здоровой коммуникации – честность

В своей компании я разрешила себе и другим говорить честно. Я предложила команде: «Говорите все как есть. Что думаете о компании, обо мне, о процессах. Я готова слышать».

И услышала. Много нового.

Иногда – болезненного. Но именно это стало поворотной точкой.

Мы создали культуру, где мнение каждого учитывается – если оно ведет к общей цели. Это не демократия ради демократии, это управление, основанное на обратной связи.

Почему это важно? Потому что, если в команде нет культуры честности, люди начинают накапливать недовольство. Они обсуждают проблемы не с руководителем, а в курилке, в закрытых чатах или просто «варятся в себе». Это выражается:

– В пассивной агрессии;

– В саботаже задач;

– В недоверии к руководству;

– В снижении вовлеченности;

– В утрате вдохновения.

А значит – в прямых потерях для бизнеса.

Мне важно было создать пространство, в котором:

– Каждый мог высказать то, чем он недоволен;

– Даже если это неприятно мне, как руководителю;

– Если команда недовольна, значит, я что-то упускаю.

Команда поделилась: «Нам не хватает признания».

Тогда мы создали чат – «Дневник успеха». Туда выкладывали позитивные отзывы, красиво сделанные видео, победы. Публичная похвала стала топливом. Люди начали гореть. Появилась сопричастность, гордость и командный дух.

Принцип честности – это система координат, через которую мы принимаем решения. А от качества решений зависит качество жизни – и отдельного человека, и всей компании. Счастье – это когда тебе нечего скрывать.

Исследование физиологов из Университета Нотр-Дам показало: честность напрямую влияет на здоровье и качество жизни. В эксперименте участвовали 110 человек от 18 до 71 года. Одну половину попросили в течение 10 недель не лгать вообще – даже в мелочах и «из вежливости». Вторая группа жила как обычно, без каких-либо установок.

Через 10 недель исследователи сравнили психоэмоциональное и физическое состояние участников. Результаты оказались впечатляющими: те, кто придерживался полной честности, чувствовали себя заметно лучше – как физически, так и психологически.

У них улучшились отношения с близкими, снизился уровень стресса, и в целом они ощущали себя более счастливыми и свободными.

Ученые пришли к простому, но радикальному выводу: Исключите ложь из своей жизни – даже ту, что кажется безобидной или «во благо». Именно она лишает нас здоровья, энергии и глубины во всех отношениях!

Честность важна не только в отношениях между людьми, но и для здоровья всей системы – будь то организм или бизнес.

В любой системе все держится на точной и быстрой передаче информации. Возьмем тело человека. Это сложная система, в которой множество подсистем непрерывно взаимодействуют: получают сигналы, дают обратную связь, мгновенно реагируют.

Например, вы случайно пьете кипяток – рецепторы во рту передают сигнал боли в мозг, и тот мгновенно дает команду руке отдернуть кружку.

А теперь представьте: рецепторы «соврали» и передали мозгу, что вода теплая. Тогда команда не поступит, и вы получите ожог. Почему? Потому что сбой в передаче правды.

То же происходит и в бизнесе. Если в системе присутствует ложь, искажение фактов или замедление коммуникации – система начинает болеть, сбиваться, терять эффективность.

Скорость роста компании прямо пропорциональна скорости и точности коммуникаций внутри нее!

Заключение

Если вы дочитали до этого места, то, скорее всего, вы тот самый человек, которому важно не просто управлять – а делать это осознанно, системно и по-человечески. Такой лидер способен не только достигать целей, но и создавать культуру, в которой хочется жить, расти и быть.

Системное мышление, эмоциональный интеллект и здоровая коммуникация – это не модные термины, а навыки, меняющие все: вашу команду, ваш бизнес и, в конечном итоге, вашу жизнь.

Я верю: именно такие лидеры будут определять будущее компаний, рынков и стран. И я хочу, чтобы вы стали одним из них.

Спасибо, что были со мной в этой главе.

С уважением к вам и вашему бизнесу, Вакулина Дина!

Бонус для читателей книги: по этому QR-коду вы получите доступ к бесплатному видеоуроку «Как развить системное мышление руководителю».

Мои контакты:

Если вы чувствуете отклик и хотите пройти путь глубже, я приглашаю вас в мою экосистему развития:

Сайт:https://vakulina.ru/ei

ВКонтакте: https://vk.com/dinavakulina.emotions

Анастасия Гавриш – Продажи в бизнесе нового времени: как продавать по-человечески и эффективно

Анастасия Гавриш – эксперт по продажам с 15-летним опытом в продажах, маркетинге и управлении. Моя миссия – сделать продажи комфортными и продуктивными как для продавцов, так и для покупателей. Я разрабатываю скрипты, провожу тренинги для менеджеров и руководителей отделов продаж, консультирую предпринимателей и повышаю квалификацию руководителей отделов продаж на авторском онлайн-курсе «Высшая лига РОПов», который охватывает все аспекты управления продажами.

Окончила МГТУ им. Баумана и Московскую школу кино. Инженерное образование научило меня структурному подходу, а работа кинопродюсером в течение 7 лет – управлению проектами и успешным переговорам. Я привлекла более 1 миллиарда рублей на финансирование фильмов, продавала проекты на международных рынках и вела переговоры с инвесторами.

Сегодня я делюсь опытом и веду проекты, помогая компаниям выстраивать сильные отделы продаж и добиваться крутых результатов. Обучалась продажам у лидеров рынка Настасьи Белочкиной, Виталия Говорухина, Михаила Уколова.

Компания SalesPeak помогает бизнесу кратно повышать продажи и улучшать отношения с клиентами. Миссия нашей компании: довольные клиенты и богатые продавцы.

Мы специализируемся на направлениях:

– Разработка скриптов продаж. В нашем штате работают 4 сертифицированных скриптолога, которые создают скрипты, адаптированные под задачи и специфику бизнеса. Наши скрипты – это индивидуально разработанные под конкретный бизнес и вид продукта рабочие сценарии, кратно повышающие конверсию сразу после внедрения.

– Построение и оптимизация отделов продаж. Анализируем текущие процессы, находим зоны улучшения и создаем структуру отдела продаж, которая работает на достижение целей бизнеса. Нанимаем менеджеров и РОПов под задачи именно вашего бизнеса. Оцифровываем бизнес-процессы, создаем рабочие воронки, разрабатываем рабочую систему мотивации.

– Контроль качества работы отделов продаж. Оцениваем клиентский опыт, внедряем системы контроля качества и проводим аудит продаж. Это помогает точечно устранить проблемы и повысить эффективность сотрудников.

– Тренинги и обучение. Наши программы обучения дают сотрудникам практические инструменты для увеличения конверсии и выстраивания доверительных и долгих отношений с клиентами. Обучаем навыкам, которые помогают лучше понимать потребности клиентов, увеличивать чек и конверсию.

У нас нет стандартных решений для компаний. SalesPeak тщательно подстраивает свои решения под потребности каждого проекта, учитывая его специфику и задачи. Для реализации проектов мы сотрудничаем с опытными специалистами – таргетологами, маркетологами и дизайнерами, которые дополняют нашу команду необходимыми компетенциями.

Мы уверены, что успех в продажах – это результат четкой стратегии и выстроенных процессов. SalesPeak предлагает решения, подтвержденные результатами наших клиентов, которые помогают бизнесу добиваться ощутимых успехов и зарабатывать больше.

Продажи – это уже давно не про «закрыть возражение» и «дожать клиента». Это про умение слушать, про помощь и решение задачи клиента. Мы живем во времена, когда клиент может узнать о вас больше, чем знает ваш новичок в отделе продаж. Он загуглит, спросит у нейросети, посмотрит отзывы, сравнит с конкурентами. И если вы начнете продавать ему, не услышав запроса, он просто закроет диалог и напишет следующему. Потому что у него нет времени на скучные заезженные скрипты и манипуляции.

Что работает в продажах сегодня?

– Честность;

– Эмпатия;

– Понимание ситуации клиента;

– Человеческий язык.

Эта глава не про мотивацию, а про практику. Как построить продажи по-человечески, чтобы клиент не просто купил, а вернулся и еще привел друга.

Как изменился клиент и рынок

Пять-десять лет назад можно было продавать на напоре – чуть-чуть слукавить, немного приукрасить. Продавать до тех пор, пока клиент не скажет «да» из вежливости или усталости. Сейчас это не работает. Почему?

Потому что у клиента есть огромный выбор. Он может сравнить вас с конкурентами за три минуты, почитать отзывы, найти аналоги за границей. Он может спросить нейросеть: «А это нормальный сервис или нет?». И самое главное – он может просто закрыть диалог и за секунды связаться с конкурентом.

Современный клиент перегружен информацией, недоверчив, устал от давления и больше всего ценит искренность и заботу. Он хочет быть уверен, что ваш продукт решит его задачу, и при этом боится оказаться забытым сразу после оплаты счета. Поэтому он оценивает каждый этап касания с ним. Если ваш продавец записывает аудиосообщения без разрешения клиента, клиент понимает, что продавец делает удобно себе, но не клиенту. И дальше, скорее всего, будет так же. Если клиент поймает продавца на вранье, вероятность сделки сразу стремится к нулю.

Продажа по-человечески: не «впарить», а понять запрос и дать решение

Один из моих ярких кейсов – работа с рекламным агентством, где продажи шли тяжело. Менеджеры старались, делали много касаний, использовали скрипты, но сделки не двигались. Мы провели аудит: оказалось, что вся коммуникация была сосредоточена на продукте, а не на клиенте.

– Мы говорили, какие мы классные, – признался один из менеджеров. – А клиенту нужно было, чтобы мы его услышали и предложили подходящее решение.

Мы поменяли стратегию, начали с вопросов. Убрали слова «уникальный», «лидеры рынка» и «успешно внедрили в 128 компаниях». Добавили «а что для вас важно?», «а в чем была боль в прошлом решении?», «а как вы поймете, что все работает как надо?».

Результат – рост конверсии с 12% до 27% за два месяца. Потому что клиент не хочет быть объектом продажи, он хочет быть субъектом выбора.

Люди покупают не у брендов. Люди покупают у людей. Особенно если эти люди слушают, понимают и предлагают именно то, что нужно.

Скрипты, которые работают

Скрипт больше не документ на 12 страниц. Это структура разговора и четкая логика, которая помогает продавцу вести клиента по этапам продаж, при этом дает гибкость и звучит естественно.

Пример плохого приветствия:

«Здравствуйте, меня зовут Александр, я представляю компанию, которая занимается…» – на этом моменте клиент уже зевает.

Пример живого начала диалога:

«Добрый день! Меня зовут Александр. Вы уже выбрали что-то конкретное, или пока просто смотрите варианты?».

В хорошем скрипте:

– Нет слова «уникальный» – потому что клиенту все равно на вашу уникальность, ему нужно решить конкретную задачу;

– Нет длинных презентаций про то, какой продукт замечательный – потому что он устал слушать однотипные презентации;

– Есть вопросы, которые ведут к сути: зачем человеку продукт и как он поможет решить задачу?

Человеческие скрипты построены на эффективных вопросах, допускают некоторую «самодеятельность» менеджера в диалоге, написаны живым человеческим языком, уважают границы клиента.

Пример:

Плохо – «Мы хотим вам предложить…»

Хорошо – «Давайте я подскажу вам пару идей, и вы решите, что интересно, хорошо?».

Клиентоориентированность на практике, а не на словах

Клиентоориентированность – это не фраза на сайте. Клиентоориентированность – это когда менеджер отвечает клиенту сразу, а не через сутки; помнит, о чем он говорил на прошлом звонке; не впаривает ненужный тариф, а честно говорит: «Этот вам не подойдет – переплатите»; рекомендует конкурента, если у него есть лучшее решение под задачу; делает процесс продажи комфортным для клиента, а не для себя.

Был случай: в фотостудии клиенту честно сказали: «Если вам важна съемка в стиле минимализм, вам лучше пойти в другую студию. У нас все про яркий интерьер и атмосферу». Через месяц этот же клиент вернулся – с другим проектом, где нужна была именно яркость. Более того, он горячо рекомендовал эту студию всем своим друзьям, делая бесплатную рекламу.

Если ты честен – клиент уходит, но возвращается. Если ты хитришь – клиент платит сейчас, но больше не приходит. Для бизнесов, у которых окупаемость наступает не с первого чека, впаривать и добиваться продажи любой ценой – критическая ошибка.

Ошибки, которые рушат продажи

– Начать продавать раньше, чем понять запрос клиента.

Часто менеджеры сразу после приветствия начинают предлагать какой-то вариант своего продукта и рассказывать про функционал/преимущества. Потом, когда клиент начинает отметать вариант за вариантом, менеджер начинает уточнять запрос, и оказывается, что клиенту нужно что-то совершенно другое.

Я часто вижу эту ошибку у туристических агентств, которые выясняют минимум информации – направление, дату вылета, количество дней и состав туристов, а потом начинают заваливать клиента десятками неподходящих отелей. Какие-то клиенты молча закрывают чат и больше не отвечают, а какие-то раздражаются от того, что менеджер не понимает запроса и высылает не то.

– Работать исключительно по скрипту, даже в нестандартной ситуации.

Я сама разрабатываю скрипты продаж и горячо рекомендую всем бизнесам иметь этот эффективный инструмент продаж в своем арсенале. Но бездумно работать по скрипту, особенно написанному стерильным литературным языком, иногда бывает во вред бизнесу.

Менеджеру как режиссеру сделки всегда нужно ориентироваться в диалоге. И если скрипт не подразумевает нестандартной ситуации, то нужно уметь поговорить с клиентом по-человечески и найти подходящее решение.

– Слишком давить и бездумно использовать триггеры.

Все эти «давайте зафиксируем до пятницы», «акция до завтра» не работают в сложных и долгих продажах. Или работают один раз, но клиент потом не возвращается.

Триггеры срочности, халявы и другие – отличный инструмент для дожатия, но фанатично преследовать клиента и настойчиво сообщать, что скидка вот-вот закончится, может полностью отвратить клиента от вас. Используйте ограничения в меру и добавьте мягкую систему касаний, которая напомнит клиенту о выгоде, если он ушел подумать.

– Игнорировать эмоции клиента.

Люди покупают не на логике, а на эмоциях, даже в сложных B2B-бизнесах. И если клиент раздражен, растерян или устал – это важнее, чем его «бюджет и срок принятия решения». Тут нужно остановиться и уточнить у клиента, что вы делаете не так: «Кажется, я вас не туда завел – давайте разберемся».

– Бояться сказать «нет».

Если вы не подходите клиенту – честно скажите ему об этом. Он это абсолютно точно запомнит и вернется к вам, когда у него возникнет необходимость именно в вашем продукте.

– Не задавать глубокие вопросы.

Многие менеджеры по продажам боятся задавать много вопросов клиенту, особенно таких, где нужно поразмышлять над ответом. Им кажется, что клиент будет раздражаться, ему неохота тратить время. Но это критическая ошибка – не выяснив, что нужно клиенту, вы с высокой долей вероятности предложите ему неподходящий вариант, и он не купит. Чтобы нивелировать раздражение еще на старте, используйте волшебную фразу: «Давайте я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вам подойдет лучше всего. Потом посмотрим с вами подходящие варианты, и если вам все понравится, оформим заказ, хорошо?».

Глубокие вопросы о мотивации покупки клиента помогают менеджеру лучше понять и точнее подобрать подходящее решение. «А зачем вы вообще рассматриваете смену подрядчика?» – такой вопрос помогает понять, какие критерии выбора важны для клиента, а не просто техническую задачу.

Инструменты – бери и внедряй

Фразы, которые делают продажи мягкими, но уверенными:

«Давайте подскажу вам пару вариантов – выберете, что ближе вам» → Убирает напряжение, дает ощущение контроля. Клиент чувствует: здесь его не будут уговаривать, а помогут решить задачу.

«Обычно клиенты в такой ситуации выбирают между А и Б. Вам что ближе?» → Формула «выбор без давления». Работает почти всегда, даже с самыми холодными лидами.

«Давайте так: я сейчас уточню пару моментов, чтобы не тратить ваше время зря. Хорошо?» → Показывает уважение ко времени клиента и сразу дает продавцу управление разговором.

«А вы, если честно, ближе к „да“ или все-таки к „нет“?» → Фраза-детектор. Прямой, но не агрессивный способ понять реальный настрой клиента и снять маску вежливого «я подумаю».

«Что для вас важнее — сэкономить время или бюджет?» → Один из лучших способов отработать «дорого». Менеджер не спорит, а переводит диалог в плоскость приоритетов.

Формула живого, работающего скрипта:

– Приветствие – без официоза и перегруза.

Скажите «Здравствуйте» и назовите клиента по имени. Без «беспокою вас» и «удобно ли говорить?».

Лучше: «Добрый день, Олег! Вы уже выбрали что-то конкретное или нужна помощь?»

– Диагностика – максимум конкретики.

Задайте 3—5 вопросов, чтобы понять, зачем пришел клиент и чего он боится.

Пример: «Что стало точкой, когда вы решили искать новое решение?», «С чем были сложности в прошлый раз?»

– Презентация – только под задачу.

Не надо рассказывать обо всем подряд. Говорим то, что откликается в запросе клиента. Презентуем с точки зрения выгод для клиента, а не уникальности и преимуществ продукта: «Вы сказали, что важно убрать рутину. Вот как именно мы это делаем».

– Предложение сделки – сразу.

После презентации под потребности клиента нужно сразу, не дожидаясь возражений, предложить оформить сделку. Если у клиента есть возражения, он их вам озвучит, но клиенту в любом случае надо дать понимание следующих шагов: «Если вам это подходит, давайте зафиксируем условия, и я начну готовить счет на оплату. Если есть сомнения – обсудим, чем еще помочь».

– Следующий шаг – всегда с конкретикой.

Ошибка – «Когда вам удобно перезвонить?». Сразу оговаривайте с клиентом следующий шаг: «Давайте так: я скину вам детали в WhatsApp, и в четверг в 12:00 наберу, обсудим. Хорошо?»

Что обязательно должно быть в CRM

Если у вас в CRM только статус сделки и номер телефона – это не CRM, а записная книжка. Вот поля, без которых продажа превращается в лотерею:

Мотивация клиента – зачем он вообще хочет купить? Что его триггерит? Например: «Устал от текущего подрядчика», «Надо отчитаться перед руководством», «Ищет замену из-за падения качества».

Настоящая причина отказа – не «дорого», а «боюсь, что опять не сработает». Это помогает улучшать презентации и разрабатывать контраргументы.

Следующее касание – конкретная дата и формат (звонок / письмо / встреча). Если в сделке нет задачи с дедлайном – это уже не сделка, это труп.

Комментарий менеджера о настроении клиента: «На звонке был раздражен, просил не трогать до пятницы» → Отлично работает для передачи дел другому менеджеру или возврата через месяц.

А ты бы купил у себя?

В современном мире выигрывает не тот, кто дожимает, а тот, кто слышит. Не тот, кто читает скрипт, а тот, кто умеет разговаривать в любой ситуации. Не тот, кто закрывает сделки, а тот, кто строит отношения с клиентом.

Если ты хочешь продавать больше – начни с простого вопроса: «А ты бы купил у себя?».

Отсканируйте QR-код, чтобы получить бесплатный разбор на наличие ошибок 10 звонков / переписок ваших менеджеров по продажам от нашей команды

Мои контакты:

Сайт: https://salespeak.kz/

Телеграм: https://t.me/gavrish_anastasiya

WhatsApp: https://wa.me/77472371536