Читать книгу: «Договорись со всеми. Четвертый способ подготовки к переговорам в деловой и личной жизни», страница 2

Мы подошли к завершению анализа нескольких определений, данных уважаемыми источниками. Напомню, что ранее мы сошлись во мнении о важности того, чтобы достигнуть единого понимания предмета под названием «переговоры». Точное и полное определение само подсказывает как пользоваться этим предметом.

Итак. Бесспорно, причиной для начала переговоров является конфликт интересов нескольких лиц – людей, организаций, групп и т. д. Также бесспорно, что процесс взаимодействия этих лиц по поводу устранения конфликта интересов – это коммуникация. Еще более бесспорно то, что целью любых переговоров является выработка решения. Но не просто хорошего решения, а такого, которое все стороны переговоров, все оппоненты в переговорах готовы выполнить – взаимоприемлемого решения.

Мы договаривались, что станем пользоваться определением, которое примем как консенсус между найденными вариантами в информационном поле интернета. Результат, который совмещает смыслы всех четырех, проанализированных вариантов выглядит так:

Переговоры – это процесс коммуникации нескольких лиц, причиной для которой стал конфликт интересов участников коммуникации или третьих лиц, а конечной целью является взаимоприемлемое решение, которое устраняет конфликт.

Теперь у нас есть вполне приемлемая формулировка определения переговоров для целей этой книги. У нее будут и апологеты, кто, прочитав ее, воскликнут: «Отлично!», и конечно будут критики, кто обязательно найдет случаи переговоров, которые не будут подходить этому определению. В ответ им я оставил оговорку «для целей этой книги». А они, как вы помните, состоят в том, чтобы понять секреты поведения тех, кто может договариваться со всеми и, возможно, помочь читателю стать хоть немного на них похожими.

В определение я поместил упоминание о третьих лицах, хотя прежде мы это не обсуждали. Но ведь иногда участники коммуникации являются посредниками и разрешают не свои собственные конфликты, а представляют чьи-то интересы. Включение такого упоминания в определение делает его более универсальным.

Уверен, многие из вас уже почувствовали какую силу придает понимание дела, предмета, которым вы в данный момент занимаетесь. Теперь вы находитесь в полном согласии со всеми специалистами – психологами, конфликтологами и негоциантами – относительно понимания, что именно из многообразия диалогов можно считать переговорами, а что приятной беседой без цели и ответственности за результат. Теперь вы знаете, что учиться переговорам необходимо в трех равнозначных направлениях: распознавании конфликта интересов, коммуникации с другими людьми в условиях конфликта и поиску взаимоприемлемого решения. Наверное, теперь вы осознаете, в чем из этих трех направлений уже достаточно продвинуты, а где, как говориться, «еще и конь не валялся». Но здесь, хочу вас предупредить, что ваше осознание кое в чем неточное. Вам предстоит еще узнать нечто новое в каждом из трех направлений движения к умению договариваться со всеми.

Удивительно то, что люди, обладающие высокой степенью договороспособности, совсем не знают истинных источников своего таланта. Я пробовал спрашивать некоторых из них об этом. Но стройную теорию своего успеха, как, впрочем, и стоило того ожидать, смог найти только в словах своего Учителя В. К. Тарасова. В других же ответах все было либо нестройно, либо неполно, либо вообще необъяснимо.

Далее, мы более детально рассмотрим каждого из трех «китов», на которых опирается дело переговоров. Когда мы увидим, как распознать конфликт интересов, разберемся как построить коммуникацию между конфликтующими сторонами, как найти решение, способное взаимоприемлемо удовлетворить интересы оппонентов, умение договориться со всеми раскроется перед нами во всей своей красоте.

Глава 3. Конфликт интересов – хороший конфликт

Много раз до этой книги вы обращались к теме подготовки и ведения переговоров, много раз будете делать это и после нее. Ничего не попишешь, ответственные диалоги повседневная часть нашей жизни и существенно влияют на ее успешность. Хотите, чтобы все ваши прошлые и будущие знания в этой области всегда находились в системе? Самый простой путь к этому – освежать в памяти текст определения переговоров, который мы искусно сложили в предыдущей главе. Это определение подскажет вам на какую полку поставить новую книгу: конфликт, коммуникация или решение.

Углубиться в понятие конфликта вам не составит труда. И на просторах интернета, и на книжных полках легко найдутся тысячи, десятки тысяч как глубоко научных, так и облегченно популярных публикаций на тему конфликта. Правда в безбрежном море теорий конфликта встречаются смешения понятий, из-за которых нелегко искать истину. Например, часто конфликт сводят к человеческим эмоциям. Но объективная часть конфликта – это несовпадение интересов. Или, наоборот, совпадение интереса к обладанию одним и тем же ресурсом. Когда вещь вроде бы никому не нужна, но как только одному человеку стала интересна, оказывается, что все давно хотели ею пользоваться. Вот и причина договариваться кто станет владельцем этой вещи или каким должен быть порядок общего пользования. Эмоциональное же состояние в таком случае – это производное от разницы интересов. Люди возбуждаются от осознания неизбежности предстоящей борьбы за свои интересы.

Конфликтологи придерживаются формулы: конфликт равен сумме конфликтной ситуации и конфликтного поведения. При этом конфликтную ситуацию интерпретируют так – противоречие, разногласие, различные интересы, разное понимание, разное видение, разная интерпретация. Если не просто играть словами, а за каждым из перечисленного рассмотреть конкретную ситуацию, то в глубине ее все равно окажется конфликт интересов. Разное понимание, видение и интерпретация, по большому счету, не образуют конфликт до тех пор, пока у кого-либо не возникнет интерес утвердить свое понимание и видение в голове у других. Возникший интерес определяет поведение. Если у человека низкая коммуникативная культура, говорят конфликтологи, его поведение будет конфликтным, если культура высокая – человек вступает в переговоры.

В любом случае, тот конфликт, который можно разрешить посредством переговоров без привлечения докторов – это конфликт интересов. Если бы мы чаще употребляли вместо одиночного слова конфликт словосочетание конфликт интересов, возможно бы наша настороженность по отношению к конфликту снизилась. Просто несовпадение интересов. Да, оно может быть значительным, а может быть и совершенно ничтожным. Но именно оно не дает вернуться в зону психологического комфорта. И это повод вступить в коммуникацию, чтобы сблизить интересы до того состояния, когда эта разница приемлема и не мешает жить.

Выявить конфликты интересов в различных управленческих ситуациях бывает довольно непросто. Нередко человек не может точно определить даже свои собственные интересы, не говоря уже о чужих. В соцсети попалась на глаза инструкция для женщин. Воспроизведу по памяти: «Вы хотите купить, чтобы избавиться от ощущения свободных денег? – Вроде бы, нет. Вы хотите купить, чтобы выглядеть привлекательней? – Пожалуй, да. Вы хотите, чтобы чужие мужчины бросали на вас восхищенные взгляды? – О, да! Вы хотите, чтобы восхищение чужих мужчин привело вас в такое состояние, которое поднимет новую волну любви к вам в вашем мужчине? – О, да-да-да, именно поэтому я хочу купить новое платье! Таким образом, одна сторона будущих переговоров о покупке-продаже свой истинный возвышенный интерес уже понимает и несет этот интерес в бутик.

Представьте, просветленная этим пониманием дама, заходит в бутик и натыкается на равнодушную фразу: «Если вам нужно будет что-то показать, позовите меня». «Кто это сказал, пробегая мимо?! Это юное создание в серых одеждах?! Это ОНО покажет мне «ЧТО-ТО», что обновит мою Любовь?!» – такая мысль невольно пролетает в голове у потенциальной покупательницы и заменяет мирное вдохновение на готовность к борьбе за свое счастье. Вот так рождается конфликт интересов! Одна дама вошла в двери этого магазина за новыми красками своей любви, а другая просто что-то показывает всем сюда входящим.

Из четырех вариантов определения переговоров, которые мы анализировали в предыдущей главе, именно вариант продавцов не упоминает конфликт как причину переговоров. Возможно это означает, что продавцов и не учат тому, что каждый посетитель, входящий в двери магазина, потенциальный носитель конфликта интересов. Не та цена, количество, качество, обслуживание, отношение, за которые он готов отдать свои деньги. Пока человек в магазине имеет отношение с бездушными товарами, конфликт не проявляется. Но при появлении продавца, олицетворяющего охотника за его деньгами, конфликт материализуется.

Почему за границами России, входя в любую торговую лавку мы слышим от продавца только слова приветствия? Затем за нашим поведением незаметно следят. До начала возможного диалога продавец хочет понять с каким интересом-намерением мы вошли в салон: просто посмотреть, прицениться, выбрать, купить? Это позволяет ему начинать диалог самому или включиться в диалог, завязанный по инициативе гостя, в адекватных ролях. Дело в том, что интерес человека раскрывается не только, а иногда и не столько его словами, как его поведением. Продавец наблюдает за поведением гостя, чтобы понять в какой социальной роли он здесь находится: путешественника, зашедшего погреться, покупателя, выбирающего что-то конкретное или просто желающего оставить какую-то сумму денег за вещь, которая понравится. Когда роль посетителя становится понятной, остается только принять на себя точную противоположную роль. Для прогуливающегося туриста стать радушным хозяином и экскурсоводом, может быть предложить кофе и рассказ об истории своего магазина. Для покупателя стать консультантом в его поиске подходящего товара. Правильно выбранная роль сгладит конфликт интересов.

Недавно увидел рекламу онлайн-форума с названием «Монстры продаж». Наверное, это удачный маркетинговый ход. Обещает научить уверенности уровня акулы. Или какие там еще бывают монстры? В списке спикеров форума самые известные специалисты, которые, уверен, будут учить правильно – как быть для покупателя чародеем, магом и всяким другим волшебником. Но примут участие в мероприятии 20–30 тысяч человек, а просмотрят рекламу полмиллиона. И эта необученная разница будет встречать покупателей в роли монстра, думая, что именно так и нужно. Может быть я ошибаюсь в недружелюбной семантике слова «монстр» в паре со словом «продажи». Но все же считаю, что в нашей национальной культуре очень не хватает ориентации на интересы потребителя. И мне сложно представить, как ее добавить из роли монстра. Если продавец – монстр, то покупатель кто? Жертва, которую надо проглотить?

В этой связи вспомнился один случай из жизни. В Риме мы остановились в бутик-отеле вдалеке от туристической суеты. Напротив, пиццерия, наполняющаяся каждый вечер шумными итальянскими семьями, слева витрина типичного ателье мужской одежды, в двери которого мы зашли, чтобы скоротать время до ужина. Несколько минут в небольшом помещении нас с женой никто не тревожил вниманием. Потом подошел парень лет тридцати пяти и осторожно произнес: «Мне кажется, вы ищете что-то конкретное». И почему-то стало понятно, что ему надо рассказать все как на духу. «Понимаете, завтра мы улетаем на свадьбу дочери в Санкт-Петербург. На Сицилии я купил костюм для этого события, но случайно оставил его в автобусе на перроне аэропорта Палермо…» Продавец внимательно без эмоций выслушал, продолжительной паузой убедился, что я закончил и произнес: «Пойдемте!» За дверью была узкая высокая комната длинной метров восемь. По обеим сторонам в три яруса висели костюмы. «Какого цвета был ваш костюм?» – спросил он, измеряя меня взглядом. «Синий». Его глаза отсканировали верхний ряд с крупным для Италии 54 м размером и уже через минуту на мне безупречно сидел костюм синего цвета с легким оттенком морской волны. Секунды, и брюки подвернуты для подшивки. Почти в подарок я получил белую рубашку и галстук этого же бренда высокой моды. Но, честно говоря, после такого искусства продажи цена меня уже не интересовала. Кажется, что и о морском оттенке он позаботился, услышав о Санкт-Петербурге.

Уже много позже я анализировал как все было. Продавец после приветствия при входе не обращал на нас внимания. И, только заметив наш практический интерес, подошел. Но ни о чем не спросил нас!!! Он лишь поделился своим наблюдением!!! Тем самым сразу показал, как внимателен к нам и при этом не считает себя вправе задавать вопросы. Начни он с вопроса, я бы не раскрыл ему свой интерес. Но я никогда не пожалел об этой покупке. За двенадцать лет носки костюм так и оставался самым удобным из всего гардероба. Правильные переговоры всегда завершаются добротной сделкой. И урок по технологии продаж в самом обычном салоне мужской одежды, стоил тех приличных денег, потраченных на утерянный костюм, без чего этот урок бы не случился.

Был ли перед этими переговорами конфликт интересов? Да, был! У меня не было интереса покупать. В Питере в квартире дочери висела пара костюмов, пригодных для торжественного случая, и после потери в Палермо не видел смысла в покупке. За неделю пребывания в Риме после Сицилии мы не посетили ни одного магазина мужской одежды. В это ателье зашли просто поглазеть, чтобы убить время до ужина. Невольно стали искать что-то похожее на недавнюю пропажу. Продавец счел наше поведение за поиск чего-то конкретного. А во время рассказа об утраченном костюме профессиональная эмпатия подсказала ему, что в душе я все еще мечтаю на свадьбе единственной и нежно любимой дочери сиять новизной, подчеркивая значимость момента. Я не имел осознанного интереса к покупке, а он его нашел.

Один из уроков этой истории состоит в том, что в конфликте участвуют не только явные интересы, но и скрытые. Причем, это скрытые интересы не только наших оппонентов, но и наши собственные. Умение расшифровать конфликт интересов, учесть, как явные, так и латентные интересы сторон – это важнейшее умение в подготовке к переговорам. Это основа для получения адекватной картины мира как до начала процесса переговоров, так и в ходе этого процесса. Причем, между явными интересами участников переговоров может быть пропасть, которую сложно преодолеть, а латентный – скрытый интерес, как в случае с покупкой костюма, может оказаться той самой тропинкой, которая ведет от конфликта к сотрудничеству.

Трудно разбираться в конфликте интересов, когда между участниками ситуации, требующей переговоров, эмоциональные связи – родственные или любовные. Самый простой пример: мама заставляет сына надеть шапку. Явный интерес мамы – чтобы сын не простудился. На самом деле, мама, как и сын понимает, что прямой зависимости между шапкой и здоровьем нет, но видя дитя без шапки, она беспокоится. То есть латентный интерес – снять с себя беспокойство. А еще маму тревожит, что сын поддается влиянию друзей, хочет походить на тех бесшабашных, кто не носит шапку до реальных холодов: сегодня он шапку снял, завтра закурил вместе с ними. У сына явная формулировка своего интереса – да совсем не холодно. А латентное понимание – желание быть в компании сверстников в группе сильных лидеров, а не лузеров.

Если мама не найдет времени на обстоятельные переговоры с сыном, а только ограничится перепалкой на уровне формальных аргументов «надень, простудишься – мне не холодно», ее опасения относительно пагубного влияния негативных лидеров-сверстников могут вскорости и оправдаться. И, напротив, если мама найдет время для переговоров с сыном, в которых будут разобраны все слои конфликта интересов сторон, то сама сможет стать для сына авторитетом, равным лидерам в компании сверстников.

Кстати, именно переговоры между родственниками и близкими людьми не принято доводить до договоренностей, до взаимоприемлемого решения. Часто сам факт разговора на тему воспринимается как достаточный. И к нему – к факту – потом апеллируют: «Ну мы же с тобой говорили об этом!» Говорили, но не пришли к решению, не договорились.

Конечно не существует статистики, учитывающей какой процент переговоров вообще не подводится к договоренности. Но доля таких фактически «светских бесед», на которые просто потрачено время, весьма и весьма велика не только в случаях ответственных диалогов с близкими людьми, но и в деловых отношениях. Думаю, что не ошибусь, даже если скажу, что такая доля катастрофически велика. Но достижение договоренности в переговорах тема всей этой книги, и здесь еще много будет сказано об аспектах этой проблемы. А сейчас хочется еще раз обратить внимание, что все начинается с анализа конфликта интересов. Без этого переговоры просто не могут быть доведены до решения. Ну какого разрешения конфликта можно ожидать в конце переговоров, если стороны вообще не разобрались есть ли конфликт интересов и в чем именно он заключается.

К сожалению, и во многих обучающих программах не делается акцента на предварительном анализе ситуации, лежащей в основе переговоров. А если и делается, то методически такой анализ не ориентирован на раскрытие явных и латентных интересов сторон, на поиски конфликтогенности. Не исключаю, что многие из вас, кто даже неоднократно проходил обучение ведению переговоров, впервые для себя осознают высокое значение понимания именно конфликта интересов сторон в переговорах.

Завершать главу хотелось бы тем, с чего начали. Конфликт интересов – это хороший конфликт. Если нескольким людям стал необходим один и тот же ресурс и это породило конфликт, значит у этого ресурса появилась дефицитная ценность. На это обратилось внимание нескольких людей, и среди них обязательно будут такие, кто станет развивать этот ресурс, кто избавит его от дефицита. Конфликт интересов всегда несет потенциал развития. Любите такой конфликт, изучайте, управляйте им и в переговорах находите ему решение.

Весь смысл того, о чем мы будем говорить дальше как раз и заключается в развитии конфликта интересов. На первый взгляд это может звучать парадоксально. Однако, множество случаев из жизни показывает, что это реально. Именно такая реальность – объект внимания этой книги. Именно ее создают люди, познавшие главный секрет в подготовке к переговорам. Умение тонко понять конфликт интересов – важная, но лишь составная часть этого секрета, к которому мы идем.

Конечно, самое простое, что можно придумать в решении конфликта – это разделить интерес пополам. Так делится имущество разводящихся супругов. Или партнеров по бизнесу, если он был основан в форме пятьдесят на пятьдесят. Это, безусловно, тоже хороший вариант разрешения конфликта. Потому что открывает перед каждой стороной возможности к самостоятельному развитию. Но по сути разделение общего партнерского ресурса на две равные части не сохраняет сумму. Из этой суммы исчезает синергия. Понимая это, надо всегда в первую очередь искать такое взаимоприемлемое решение конфликта интересов, которое увеличит потенциал ресурса, попавшего в центр конфликта. Если, завершая чтение этой книги, вы станете стремиться каждый конфликт интересов сделать хорошим, придать ему синергию и новые качества, это будет тот результат, на который мы все вместе и рассчитываем.

Глава 4. Коммуникация в переговорах

Со всех углов на нас напирает реклама: «Эффективные коммуникации! Эффективные коммуникации!» А что такое эффективная коммуникация? И что такое коммуникация вообще? Абстрагируемся, прежде всего, от всех технико – технологических контекстов. В межличностном же общении это процесс передачи информации от человека к человеку. Вербально и невербально. Словами, мимикой, взглядом, жестами. Несколько веков существуют современные жестовые языки для общения с глухими и глухонемыми людьми. Интересный факт – имена собственные в этих языках передаются не символами, а артикуляцией, то есть эту часть сообщения слабослышащие собеседники «читают по губам». Если люди хотят понять друг друга, то, как видим, им ничто не помешает: ни разные языки, ни отсутствие способности слышать и говорить.

Письменная коммуникация открыла новую эпоху в развитии человеческой цивилизации. Она дала возможность сохранять и передавать информацию через тысячелетия. Выбрасывая в мусорную корзину любую свою рукопись или распечатку, каждый из нас обязан осознавать ответственность перед потомками, которые могут их прочесть. Эти слова можно воспринимать, конечно, как шутку. Но вот гипотеза о том, что межличностные коммуникации являются основным ресурсом, который регулирует численность населения Земли, выдвинутая авторитетным ученым, воспринимается в мире достаточно серьезно.

Один из основоположников клиодинамики (математического моделирования социально-исторических процессов) Сергей Петрович Капица, известный широкому кругу россиян как ведущий некогда очень популярной телевизионной программы «Очевидное – невероятное», вывел зависимость народонаселения Земли от количества коммуникационных взаимосвязей людей. Не дефицит энергии, пищевых и водных ресурсов, а обмен информацией, знаниями, по его мнению, остановил рост населения на цифре семь миллиардов. Более того, С. П. Капица утверждает, что смена исторических эпох развития цивилизации происходит по мере того, как человечество проживает десять миллиардов жизней. Древние эпохи были продолжительнее современных. «Палеолит длился миллион лет, но численность наших предков составляла тогда всего около ста тысяч – получается, что общее число живших в палеолите людей составляет около десяти миллиардов. Ровно такое же число людей прошло по земле и за тысячу лет средневековья (численность человечества – несколько сотен миллионов), и за сто двадцать пять лет новейшей истории. Сейчас десять миллиардов людей проходят по земле всего за полстолетия. Это значит, что «историческая эпоха» сжалась до одного поколения.» – написал вице-президент Российской академии естественных наук в своей последней статье. После человеческой жизни, в сущности, единственное твердое, что продолжает жить – это информация о том, что человек думал и делал. Но пролонгированная жизнь этой информации возникает только когда она была передана от человека другим людям, то есть она участвовала в коммуникации. Так что, даже если вашу рукопись не найдут при археологических раскопках, даже если она была просто кем-то прочитана, считайте, что вы уже внесли свой вклад в общий прогресс человечества. И это уже точно не шутка.

Ну, а что же такое эффективная коммуникация? Вопрос с которого начинается эта глава. На него ответить уже сложнее, чем определиться с понятием коммуникации вообще. Потому что нужно определять критерии качества для целей каждой коммуникации. Но есть универсальный главный критерий для всякой межличностной коммуникации – точность. Смысловая точность. Человек, который принял информацию, должен открыть для себя тот же смысл, какой заложил в информацию передающий. Это основной критерий качества и одновременно главная проблема коммуникации. Вспомните детскую игру в испорченный телефон! Несколько детей передают друг другу шепотом по цепочке достаточно сложное слово, последний из получивших информацию оглашает ее вслух. Если вам доводилось в детстве быть участником такой игры, как часто, сказанное первым «на ушко» второму и затем повторенное последним «во всеуслышание» совпадало? На моей памяти случалось редко и считалось неудавшейся игрой. Напротив, победный результат – это возможность всем вместе от души посмеяться над тем, насколько удалось «испортить телефон».

На основе этого замысла социальный технолог В. К. Тарасов сконструировал деловую игру «Персонал». По правилам игры несколько (от 4 до 8) участников команды должны передать друг другу простую для исполнения инструкцию из 4–5 шагов. Побеждает команда, которая быстрее других завершила передачу по всей цепи участников. Перед тем как последние игроки команд поочередно публично исполнят инструкцию, с ее дословным текстом знакомят всех «зрителей». Обычно далее все товарищи по командам грустно хихикают над тем, какую белиберду они смогли создать общими усилиями. Поскольку, если точного исполнения не случилось, зачет скорости не происходит, то победители в этом соревновании большая редкость. Но деловая игра завершается по-деловому: участники находят виновных в каждой ошибке и способы как можно было бы их избежать.

В описанной деловой игре все коллективно заинтересованы и персонально ответственны за точность не только передачи, но и приема информации для дальнейшей передачи. Но за 10 лет своей практики бизнес-тренера не припомню ни одного случая 100 %-ного успеха в этой игре. Если так сложно достигнуть результата в идеальных игровых условиях, тогда какие же усилия требуются для точности коммуникации в переговорах, где у собеседников разные интересы, различное мнение о сложившейся ситуации? В таких условиях кто же будет заставлять себя слушать собеседника и доверять информации от него исходящей? Попробуем добыть ответы на эти вопросы.

Как же строить коммуникацию в условиях, когда оппоненты осознают, что у них разные интересы, и потому их в принципе не интересует мнение друг друга. Очевидно, что сначала нужно добиться желания слышать и понимать. То есть изменить поведение оппонента так, чтобы он вошел в состояние партнера по переговорам и стал слышать не только себя, а начал слышать и голос противоположной стороны. Изменить поведение – это уже управляющее воздействие. Оно передается словами, интонацией, поведением и по форме может выглядеть обычной коммуникацией. Но по сути это прием управления. Он состоит из последовательности коммуникативных действий, приводящих к определенному результату.

Понятие приема управления, как понятие управленческой борьбы, начало широко использоваться на русскоязычном пространстве благодаря В. К. Тарасову. Более того, он и придал этим понятиям ту социально-технологическую интерпретацию, в которой их теперь и применяют. Прием управления состоит из определенной последовательности коммуникативных действий, которая приводит к требуемому поведению оппонента. Через что достигается «правильность» поведения? Через принятие на себя партнером по переговорам определенной социальной роли. Это такая роль, которая в межличностном взаимодействии придает социальный статус каждому из участников. В семейном диалоге, например, если один в роли отца, то другой – сына. В деловой ситуации, если есть руководитель, то напротив есть подчиненный. У одной социальной роли обязательно есть противоположная. Нет такого парного сочетания, нет и взаимодействия. Если сын вошел в дом, но еще не переключился с роли дворовой шпаны, диалог с отцом не сложится. Прием управления как раз имеет цель из оппонента в переговорах создать партнера по переговорам, перевести в «партнерскую» социальную роль.

Технологию исполнения приемов управления В. К. Тарасов описывает в своей книге «Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления». Чтобы не интерпретировать своего Учителя, просто процитирую здесь часть главы вышеназванной книги. Глава называется «Структура приема»:

«Любой управленческий прием (как и любой прием вообще) состоит из трех частей:

– Захват

– Тело приема

– Фиксация

Теперь посмотрим несложный управленческий прием.

Ко мне подошла наша сотрудница, которая занималась заселением в гостиницу слушателей, приехавших на длительный срок обучения:

– Там один сильно крутой бизнесмен скандалит. Требует номер люкс, факс и чуть ли не компьютер в номер. Говорит, что ждет к себе итальянцев на переговоры и так далее. Не можем никак его урезонить. Теперь рвется к вам!

– Ну, давайте его сюда!

Входит возмущенный предприниматель с заметным усилием на ходу успокоиться.

– Вот ваши работники не понимают…

– Простите, а вы – кто?

– Я? У меня тут бизнес с итальянцами…

– Простите, а вы – кто?

– Я – председатель совета директоров…

– Простите, вы – кто? – снова перебиваю его.

– Я? А…Я Федоров Владимир Михайлович!

– Простите, а вы – кто?

Тут он, наконец, слегка ошеломленно умолкает. Я смотрю на него полсекунды и сообщаю вполне отчетливо:

– Вы здесь – слушатель!

– Понял!

– Идите и заселяйтесь!

– Понял! – он развернулся и пошел заселяться.

После окончания курса на шутливо-торжественном вечере под смех зала трое мужчин унесли его тело на плечах со сцены, поскольку он все еще продолжал говорить, как ему понравился курс, и никак добровольно не хотел покинуть сцену.

Здесь цель приема – поместить приехавшего сразу же четко в роль слушателя, блокировать его попытку играть роль слушателя не в полную меру, а «постольку поскольку…»

Захват: повторно задаваемый вопрос «вы кто?» до тех пор, пока он не увидит несостоятельность попыток самому ответить на этот вопрос.

Тело приема: называние его роли – «вы – слушатель», без каких-либо добавлений. Отсутствие добавлений молчаливо означает, что я не потерплю попыток с его стороны не реализовать то, зачем он, собственно, и приехал. То есть я с ним не борюсь, его не притесняю, а строго стою на страже его собственных интересов.

Фиксация: «Идите и заселяйтесь!» в роли рядового слушателя.

«Эффективность приема зависит от четкости исполнения всех трех его частей».

По сути выше приведен пример коротких, но полностью завершенных переговоров, состоящих всего из одного приема управления. В этом примере после жалобы сотрудницы В. К. Тарасов моментально определил конфликт: интерес оппонента – быть привилегированным слушателем на курсе, интерес бизнес-тренера – все слушатели должны быть равны в правах и обязанностях. Понимая, что такой конфликт лучше остановить в самом моменте его зарождения, бизнес-тренер инициировал переговоры и довел их до принятия взаимоприемлемого решения. Которое, кстати, оппонент сразу же пошел исполнять. А теперь попробуйте представить, что этот конфликт интересов пытаются решить, используя приемы коммуникации, призванные точно донести информацию, но не объединенные в прием управления. Сложно предсказать какое время мог продолжаться диалог в таком исполнении, и каким результатом мог бы завершиться. Но благодаря приему управления он стал примером того как ведут переговоры люди способные договориться со всеми и стать или остаться друзьями. Действительно бывший оппонент В. К. Тарасова и достигнутое решение незамедлительно исполнил, и на вечеринке по случаю завершения курса ярко продемонстрировал свое дружеское расположение.

Суть и цель приема управления заключается в перемещении своего оппонента в иную социальную роль. Казалось бы, простая задача. В выше описанном примере так все и происходит. По словам и поведению человека определяешь в какой роли он находится, ответными словами перемещаешь его в другую. К сожалению, большинство статей, книг, тренингов, обучающих ведению переговоров, сводят все к тому, что «на вот такие вот слова» нужно отвечать «вот такими вот словами». То есть достаточно заучить ответные фразы, и ты уже эффективный переговорщик. Массмаркет и не такие проблемы обещает решить с помощью волшебной таблетки. Я и сам начинал преодолевать свои неудачи в переговорах, прибегая к помощи таких «легких» советов.