Читать книгу: «Метод параноика. Принципы создания цифровых продуктов для бизнеса в условиях неопределенности», страница 3

Критерии успешности продукта

Я часто использовал слово «успешный» в отношении продуктов и проектов. Теперь хочу остановиться на этом подробнее. Что такое успешный продукт или проект? Какие критерии определяют успех и какие факторы на него влияют? Вопрос важен, потому что кроме чувства гордости в проектной работе часто возникают конфликты между бизнесом и специалистами по поводу результатов. И важно, чтобы все говорили на одном языке.

Начнем с проектов по разработке, внедрению, запуску и сопровождению цифровых продуктов. По идее, успех проекта определяется достижением поставленных целей. Значит, нужно четко понимать цели проекта. Кажется, все просто – «создать продукт в соответствии с требованиями», например, разработать онлайн-сервис с определенными функциями. А что, если продукт создан и соответствует требованиям, но не приносит бизнесу ожидаемого результата? Можно ли считать такой проект успешным?

Посмотрим с другой стороны. Иногда проект затевается не для достижения бизнес-целей, а из-за личных амбиций топ-менеджера. Даже если требования, сроки и бюджет соблюдены, но проект не произвел впечатления на совет директоров, вероятно, проект нельзя назвать успешным. Совсем сложно (или наоборот просто) говорить об успехе, когда целью проекта было получение бюджета и распределение его между заинтересованными сторонами.

Смотрите ли вы на ситуацию со стороны бизнеса или с технической точки зрения, важно определить истинные цели проекта. Если вы как специалист делаете упор на инновационность продукта, а бизнес ждет типовое решение, то неизбежен конфликт. В свою очередь у бизнеса больше шансов получить требуемый результат с четко обозначенными целями. В своей практике я отказываюсь от проектов, когда не удается согласовать цели или видна попытка манипуляции, и под видом бизнес-целей скрыты другие намерения.

Итак, первый фактор успешности проекта – выяснение целей. Второй фактор – уровень взаимодействия между бизнесом и специалистами. Невозможно сформулировать цели без взаимодействия, как и представить ситуацию, когда установленные цели и требования к продукту не меняются по ходу проекта. В любом сложном проекте накапливается такой объем уточнений, что если отношения сторон не предполагают известной гибкости, то возникает неизбежный конфликт. К концу проекта либо бизнес более ясно понимает цели и готовый продукт не попадает в них, либо исполнители в процессе вынуждены вносить изменения, сильно выходя за рамки изначально согласованного бюджета и сроков.

Взаимодействие сторон влияет на успех проекта еще и в том, что параллельно с работой над технологическим продуктом должна вестись работа по созданию бизнес-инфраструктуры. Эти действия должны быть синхронизированы. По моему опыту, работа над ними по отдельности всегда приводит тому, что одна из частей либо не готова в срок, либо одно не соответствует другому.

Третьим выступает человеческий фактор, ведь проектная работа – это прежде всего совместная работа группы людей, которые объединены общей целью. У каждого участника команды свои стремления, амбиции, комплексы, приемы общения, навыки и интересы. Дилетанты выстраивают проектную работу с точки зрения чистых ролей без учента специфики каждого участника. Они забывают, что люди могут тратить силы на борьбу друг с другом или на достижение общих целей, чтобы одновременно достичь и собственных. Представители бизнеса и IT-профессионалы составляют вместе одну команду, а значит, личные особенности всех сторон должны учитываться, что возможно только в совместной работе.

К обсуждению успешности проектов вернемся в следующих главах, а теперь поговорим про продукты. Если для проектов признак успешности – это достижение целей, то главным критерием успешности продуктов я бы назвал тот факт, что ими пользуются. Это следует из самой их природы. Любой программный продукт, IT-система, все то, что лежит в основе цифрового продукта, является набором повторяющихся алгоритмов. Если коротко, база данных со списком заказов – не продукт, а система для работы с этим списком – уже продукт. Это означает, что если продуктами никто не пользуется, то они мертвы.

Все остальное – удобство использования, охват аудитории, цена обслуживания и прочее – это качественные и количественные характеристики успеха. Нельзя утверждать, что продукт является хорошим, но не успешным. В успешности продукта проявляется его качество. Поэтому если вам скажут, что сделали классное мобильное приложение, но были проблемы с запуском для пользователей, значит ваши собеседники путают качественное программирование с созданием работающих продуктов.

Что делает продукт успешным кроме удачи и того, что вы оказались первым в нужное время в нужном месте? Это ценность на пересечении интересов всех участников бизнес-модели. Если думать только об интересах бизнеса, то легко создать продукт, который будет не нужен пользователям. И наоборот, продукт, ориентированный на интересы конечных потребителей, может не учитывать задач бизнеса, под которые он создается. Это проблема не цифровых продуктов, а общий вызов для всех сфер. В такую ситуацию можно попасть с любым инструментом и бизнес-процессом.

В качестве иллюстрации мне нравится пример про вендинговый аппарат. Если проектировать его исходя исключительно из целей компании, то в нем будет только механизм приема купюр, ведь получение денег – конечная цель бизнеса. С точки зрения пользователей аппарат будет иметь только хранилище товаров и кнопку для их бесплатного получения. И лишь учитывая интересы двух сторон получается работающая бизнес-модель и инструмент для ее реализации – вендинговый аппарат, принимающий оплату и выдающий товар.

Так же как технологии в бизнесе – инструменты для реализации бизнес-моделей, так и цифровые продукты для пользователей – инструменты для решения их задач. Это может быть удовлетворение своего эго в соцсетях или формирование бухгалтерской отчетности. Важно помнить об этом и фокусироваться на задачах, которые решает создаваемый цифровой продукт.

Как искать технологические решения для бизнеса

Считается, что визионерство, способность видеть неочевидное – важная черта для предпринимателей. С этим сложно спорить, особенно после рассказа о роли технологий в бизнесе. Если использование цифровых продуктов может изменить традиционную бизнес-модель, то шансов преуспеть у вас больше, чем у остальных. Но если даже единичное нахождение новой схемы работы может дать преимущество вашей компании, почему бы не заниматься таким поиском регулярно? Возможно, прямо сейчас есть возможность изменить бизнес, но вы об этом не знаете.

Дело в том, что в человеческой природе заложено замечать только то, что меняется. Наши органы чувств реагируют на контраст. Это легко проверить: если погрузить руку в воду, то через некоторое время перестаешь воспринимать ее температуру. Это относится не только к физическим ощущениям, но и к мыслям. Например, о бизнесе.

В каком состоянии находится компания? Кажется, все в порядке, пока что-то не начинает нарушать привычный уклад. Один уволившийся сотрудник – не проблема. Но если это финансовый директор или уходит вся ключевая команда? Это уже заметно. Изменения в финансовых показателях, выраженных в отчетах, сложнее заметить. Упала выручка на 7 %? Бывает. Снижение продолжается несколько месяцев? Уже заметнее. Но что, если это происходит одновременно с изменением других параметров? Тогда тенденции не столь очевидны.

А если ничего не меняется? Сотрудники работают, обороты компании на прежнем уровне. Кажется, не стоит беспокоиться. Но, возможно, все вокруг меняется, просто вы этого не замечаете. Например, у конкурентов растут обороты и рынок развивается, а это означает, что ваш бизнес теряет позиции, и вскоре вы это почувствуете, но будет поздно. Нассим Талеб называет это «Черным лебедем» – неожиданным событием, которое вы не заметили из-за невнимательности или непонимания.

В четвертой главе я расскажу о триаде проектировщика как способе профессионального развития. Этот подход полезен и для анализа использования технологий в бизнесе. Суть в том, чтобы развивать свою насмотренность, расширяя кругозор. Из этого многообразия нужно выбирать интересное и исследовать внимательнее. Такой анализ возможностей должен быть регулярным и встроенным в бизнес, обеспечивая постоянное развитие.

Этот подход мне нравится тем, что исключает суету. Когда вы действуете в последний момент, у вас не остается пространства для маневра. Но действуя на упреждение, вы занимаете выгодную позицию, не переплачивая и не превращая свою жизнь и жизнь коллег в бесконечную гонку. Далее я расскажу, как применить этот подход на практике.

Точка отсчета

Не так просто понять, как именно технологии могут изменить бизнес. Люди, способные это сделать, – настоящая редкость. Хотя чаще всего такие изменения происходят случайно, в процессе работы над другими задачами. Тем не менее этому стоит уделять внимание целенаправленно. И начать, как ни странно, нужно не с того, как работают конкуренты. Лучше посмотреть за границы привычной рабочей среды.

Когда вы изучаете другие отрасли, то не ограничены профессиональной слепотой, которая закрывает новые возможности просто потому, что «так никто не делает». Например, вы работаете в строительной отрасли и что-то слышали про системы компьютерного зрения. Как эти технологии могут вам помочь? Возможно, стоит посмотреть на ресторанный бизнес.

Некоторое время назад появились системы с автоматическим слежением за работой официантов. С помощью анализа изображений с камер наблюдения можно отслеживать исполнение заказов, процесс оплаты и соответствие блюд меню. Вместо того чтобы просматривать все записи или реагировать на жалобы постфактум, управляющий получает отчет о подозрительных моментах, которые требуют внимания. Что, если использовать аналогичный подход в строительстве? Например, для контроля техники безопасности или проверки полноты поставок материалов? Это может стать отправной точкой для поиска новых возможностей.

На примере некоторых технологических направлений я хочу порассуждать о текущих тенденциях и примерах их применения в разных отраслях.

Мобильные приложения

Начать я хочу с темы, которой занимался последние 12 лет. До этого я работал над внутренними системами для бизнеса, сайтами компаний и корпоративными порталами. Но именно работа над мобильными приложениями помогла собрать всю картину вместе. Без них не было бы этой книги и повода придумать «Метод параноика».

Мы начали работать над мобильными приложениями чуть раньше выхода первого iPhone. К тому времени уже был сформирован рынок наладонников на базе Microsoft Windows CE. Приложения разрабатывались для административных и производственных задач внутри компаний. Поэтому было непонятно, какие возможности дает новая технология Apple, ориентированная на частных пользователей. Должно было пройти достаточно времени, чтобы бизнес и разработчики сделали много попыток и нашли новые работающие модели использования мобильных приложений.

Вначале считалось, что мобильные приложения – это следующий шаг в развитии сайтов. Такую точку зрения продвигали рекламные агентства, которые всегда стараются использовать новые каналы для взаимодействия с аудиторией. На тот момент доступных приложений было мало, и пользователи были готовы пробовать что-то новое просто из интереса. Цикл производства таких приложений был коротким, сложность – низкой, а пользовательский интерфейс был похож на сайты. Это искаженное представление в дальнейшем сыграло свою роль в ожиданиях бизнеса от процесса создания мобильных приложений.

Теперь уже понятно, что современные приложения, которые используются бизнесом для работы с клиентами, по сути, больше похожи на классические десктопные программы с развитой функциональностью. Такие приложения еще называют сервисными. Сложность разработки сайта и мобильного приложения может отличаться в несколько раз. Такие приложения обычно опираются на серверную инфраструктуру, и к пользовательскому интерфейсу предъявляются высокие требования по удобству и качеству графического оформления. Сейчас пользователи выбирают сервис, например, для банковских услуг или заказа билетов, во многом ориентируясь на качество мобильных приложений. Поэтому проектированию приложения необходимо уделить достаточно внимания.

Также при планировании любого подобного проекта важно задать себе вопрос: стоит ли вообще разрабатывать мобильное приложение или достаточно обойтись сайтом? Не для каждой задачи подходит такой формат, и часто, после того как компания потратила много сил на создание приложения, им все равно никто не пользуется.

Критерием необходимости разработки мобильного приложения может служить частота использования. Каждый из нас регулярно пользуется мессенджерами и соцсетями. То же самое можно сказать про банковские приложения, каршеринг, карты, сервисы управления задачами и игры. Но ставить приложение торгового центра, где вы бываете раз в месяц, – это вопрос. Например, узнать режим работы или найти магазин можно через Яндекс. Карты или 2ГИС, а значит, для торгового центра часто достаточно адаптивного веб-сайта.

Люди воспринимают приложения иначе, чем сайты. В одном из интервью Стив Джобс поделился статистикой использования айфонов. Выяснилось, что, в отличие от компьютеров, люди со смартфона реже запускают браузер для поиска в интернете, вместо этого они сразу обращаются к нужному приложению. Это связано с тем, что мобильные приложения локализуют определенные функции и являются отправной точкой любого современного сервиса. Приложения предлагают возможности, которые сложно реализовать через сайты – привязка к конкретному пользователю, геолокация, оперативный доступ к платежным сервисам, локальное хранение данных, быстрый интерфейс.

Изначально бизнес воспринимал мобильные приложения как инструмент для взаимодействия с клиентами. Люди привыкли к хорошим и понятным интерфейсам в своих смартфонах и начали интересоваться, почему нельзя сделать такие же удобные внутренние корпоративные системы. А еще лучше – дать возможность работать с этими системами через приложения. Для бизнеса это оказалось выгодным, потому что позволяло перестроить бизнес-процессы. Например, сотрудники могли оформлять документы сразу на встрече с контрагентами, вместо поездки в офис. На складах, в торговле, на производстве и строительстве работа также могла складываться по-новому. По мере получения сотрудниками возможности мобильной работы с системами в нужный момент, не откладывая на потом, менялись и бизнес-процессы.

Сейчас, когда уже пройден такой большой путь в развитии, внутренние корпоративные системы и сервисы для клиентов проектируются с возможностью работы через несколько каналов – мобильные приложения, сайты, голосовые интерфейсы. Пользователи могут использовать их так, как им удобно в конкретный момент.

Голосовые интерфейсы и искусственный интеллект

Системы искусственного интеллекта и сервисы с голосовым интерфейсом сейчас переживают период, похожий в свое время на поиски областей применения мобильных приложений. Это удивительно, ведь концепты и работающие продукты с использованием человеческой речи для управления появились задолго до смартфонов. Фантасты и футурологи видели в голосовых системах ключевую технологию будущего. Однако, несмотря на ажиотаж вокруг технологии, мы находимся в точке, когда практическое применение не так заметно в повседневной жизни. Вероятно, потребуется еще некоторое время, чтобы голосовые ассистенты и другие технологии с поддержкой речи заняли свое место в нашей жизни.

Интересу к голосовым технологиям предшествовал бум чат-ботов. Казалось, что текстовые чаты смогут заменить графические интерфейсы сайтов и мобильных приложений. Были успешные попытки реализовать сервисы обработки заказов в интернет-магазинах, покупки билетов и финансовые системы. Эта концепция родилась как логичное развитие чатов с операторами служб поддержки. Предполагалось, что, заменив человека на алгоритм или чат-бота, можно сократить расходы и легко масштабироваться без расширения штата.

Но проблема, как обычно, в деталях. Чат-боты не всегда улавливают важные детали в разговоре с человеком. На конференциях и в статьях любят приводить статистику успешных заказов через подобные системы. Но, согласитесь, для вас при заказе, например, авиабилета критически важно, чтобы были учтены все параметры путешествия: время вылета и прилета, аэропорты, условия тарифа и прочее. Если система что-то упустит, цена ошибки для вас будет очень высокой и вам будет все равно, что остальные 85 % пользователей остались довольны.

Следующим шагом в развитии стало преобразование голоса человека в текст, и генерация голосового сообщения на основе текстового ответа системы. Современные технологии уже прошли далеко вперед, и качество распознавания, и генерации голоса находятся на очень высоком уровне. И это только усугубляет проблему наполнения смыслом общения с голосовым чат-ботом. Когда человек слышит речь, то интуитивно ожидает интеллекта, которого в таких системах нет, даже если речь идет об «искусственном». В результате у пользователей появляются завышенные ожидания, которые подобные системы не способны оправдать. Проработка сценариев, делающих общение человека с голосовым сервисом полезным и осмысленным, – самая сложная часть в создании подобных систем.

Где же голосовое взаимодействие с пользователем может дать преимущества перед другими технологиями? Стоит сфокусироваться на двух аспектах. Первый: учитывая, что настоящей интеллектуальности нет, система должна быть ориентирована на конкретные прикладные функции, не предполагающие пространных рассуждений и длинных сценариев общения человека и сервиса. Например, команда «Помоги организовать поездку» означает, что вы никогда никуда не поедете, а вот «Закажи мне такси на ближайшее время, поедем на вокзал» уже сработает.

Второй аспект: голос не является предпочтительным способом коммуникаций в большинстве контекстов, например, в офисе, транспорте или на улице среди прохожих. Но когда руки заняты и нет возможности посмотреть на экран, например, за рулем, появляется небольшое, но важное пространство для использования голосового интерфейса. Другой вариант – взаимодействие с сервисом через телефонный звонок, без компьютерных устройств. Так может быть организована работа со службой поддержки сотового оператора или звонки с опросами. Есть и более прикладные варианты, когда в компании работают сотрудники, которым необходимо что-то сообщить коллегам в рамках бизнес-процесса. Например, прораб на стройке с кнопочным сотовым телефоном звонит в бухгалтерию и сообщает о недостающих материалах в последней партии от поставщика.

Помимо сценариев использования голосовых интерфейсов через «умные» устройства, как колонки и телефонные звонки, есть мобильные приложения голосовых ассистентов. Их концепция проста: обращаясь к ассистенту, вы запускаете определенный сервис, реализованный в виде отдельного сценария голосового взаимодействия. Эти сервисы называются «навыками» и позволяют заказать такси, поиграть в игру, узнать статус заказа и прочее. Любая компания или разработчик может создать свой «навык» для пользователей голосовых ассистентов, таких как Алиса от Яндекса или Amazon Alexa. К сожалению, у подобного подхода есть существенный недостаток – сложность и неочевидность использования.

В системах с графическим интерфейсом пользователь сразу видит доступные функции, а с голосовым интерфейсом нет возможности быстро и понятно сообщить, как им пользоваться. Конечно, «навык» может начинать приветственную фразу с короткого пояснения, как его использовать, но при реальном использовании это становится серьезным ограничением.

Мой коллега Дмитрий Чечеткин из компании Just AI предложил новую концепцию использования голосовых систем: вместо общей точки входа в виде отдельного приложения голосового ассистента, добавлять голосовые функции непосредственно в приложения, которыми мы уже пользуемся. Отпадает необходимость пытаться в виде сложных голосовых сценариев предоставить доступ ко всем функциям сервиса, достаточно найти места в приложении, которые проще пройти голосом. Например, при заказе в интернет-магазине продиктовать адрес доставки вместо его ввода. Такой подход упрощает взаимодействие, когда вместо череды экранов у пользователя появляется возможность голосом ответить на несколько вопросов и оказаться в финальной точке. Кроме того, существующее мобильное приложение уже знает пользователя и его историю взаимодействия, например, прошлые заказы, и существенно упрощает использование.

Вероятно, в будущем найдется приемлемая форма использования голосовых технологий в разных сферах жизни. Можно уже сейчас сказать, что такие технологии не станут основным каналом коммуникаций с компьютерными системами. Люди используют речь наряду с книгами, схемами, картинами, музыкой, физическими предметами и выражением эмоций через мимику и жесты. С другой стороны, то, что называется «искусственным интеллектом», будет все больше приобретать признаки интеллекта, а значит начнет меняться и способ постановки и решения задач людей.