Читать книгу: «Как возражения превращать в заказы», страница 2

Техника ДПУ

Техника работы с возражениями, в которой используется пример из собственного опыта в такой последовательности: я тоже так думал, но потом попробовал и убедился, что на самом деле…

«У меня нет на это времени / слишком долго получать услугу»

Причины

1. Времени у всех 24 часа в сутках. Человек всегда находит время на то, что для него важно. Причина такого возражения – ПК на видит ценности в вашем продукте.

2. Возможно, ПК услышал у знакомого или в другом источнике, что решение проблемы занимает много времени.

Тип

Ложное

Пример возражения

– Очень интересный семинар по продвижению, но у меня не будет времени на него. Работы очень много.

Как отвечать

1. Выяснить причину такого мнения

2. Объяснить, сколько времени реально требуется от ПК для получения услуги.

Пример ответа

– У меня такая же ситуация. И я понимаю степень вашей загрузки. Поэтому я провожу семинар в субботу, без воды, только алгоритм продвижения за 7 дней и ответы на ваши вопросы. Он займет не больше 2-х часов вашего времени, и вы получите бонус – инструкцию, как избежать самых частых ошибок, что позволит вам сэкономить время.

– Кроме того, на семинаре вы сможете познакомиться с новыми людьми, такими же предпринимателями с похожими целями. Возможно, с кем-то наладите сотрудничество (дополнительное преимущество).

«В стране кризис»

Причины

Кризис в стране – понятие субъективное. Всегда есть те, кто хорошо зарабатывает. Это возражение говорит о том, что ПК сейчас не видит ценности в вашем продукте.

Тип

Ложное

Пример возражения

– Да ну, какой семинар! В стране кризис, денег нет, непонятно, что дальше будет.

Как отвечать

Здорово, если ваш продукт помогает «выйти на новый уровень»: это профильное или трендовое образование, инвестиции. В этом случае необходимо показать, как он поможет ПК выйти из кризиса. Если же нет, можно сделать «анти-кризисное» предложение.

Пример ответа

– Вы же знаете, что кризис быстрее заканчивается для тех, кто не сдается и инвестирует в свое будущее. Кроме основной программы по повышению продаж на семинаре будет отдельный блок о действиях во время кризиса с разбором примеров, когда другие фирмы увеличили выручку, воспользовавшись изменившейся ситуацией.

– Да, ситуация непростая, поэтому мы снизили цены на участие в вебинаре, и вы можете воспользоваться кризисом с выгодой – сэкономить 50%.

Выход из разговора

«Тишина / ПК не отвечает»

Причины

1. ПК нужно подумать;

2. Предложение не зацепило / не подошло, но ему трудно сказать «нет»;

3. ПК не смог ответить сразу, а потом забыл о разговоре с вами;

4. ПК не понимает, что делать дальше.

Тип

Ложное возражение

Пример возражения

Обычно происходит в переписке по электронной почте или в мессенджерах. В любой нише происходит одинаково: вы видите, что ваше последнее сообщение прочитано, но ПК ничего не ответил.

Как отвечать

Нужно выяснить, в чем дело. Не стоит комплексовать, что вы навязываетесь. Это как в разговоре со знакомым, который внезапно замолчал и перестал реагировать на ваши реплики. Вы же спросите у него, что случилось? Не стоит решать за ПК, почему он не ответил – это частая ошибка. Просто спросите у него, что случилось. Лучше не затягивать и написать в течении 1—2х дней (зависит от ниши и типа товара – простой или сложный). Часто эта ситуация возникает, потому что продавец отвечает на вопрос ПК, ничего не спрашивая. Вопрос после любого сообщения обязателен. Это стимулирует ПК продолжить разговор.

Пример ответа

– Добрый день, ИМЯ. Почему вы не ответили на моё сообщение? Вас что-то смутило?

Если человек не ответил и на это сообщение, можно закрывать вопрос о немедленной продаже. Хотя он может купить позже, и вы можете написать ему, если по интересующему его продукту появится новая информация (скидка, новые цвета и т.д.).

«Я согласен, но делать всё равно ничего не буду / Да, все нравится, но куплю потом»

Причины

1. ПК не впечатлён. Он не видит ценности в вашем предложении, потому что вы не донесли её, не осветили важные для ПК аспекты.

2. ПК не чувствует потребности срочно расстаться со своими деньгами.

3. ПК не является вашей целевой аудиторией.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В директе врача-педиатра после ответа на определенные вопросы о лекции про здоровье детей от 2х до 5и лет:

– Очень интересно! Спасибо!

Как отвечать

Если вы уверены, что ПК является вашей целевой аудиторией, нужно начинать презентацию заново. И в этот раз использовать другие триггеры.

Если вы донесли ценность до ПК, но он не заинтересован в немедленной покупке, то можно предложить бонус или скидку, действующие ограниченное время.

Если ПК не является вашей аудиторией, попробуйте выяснить, кто из его окружения является вашим ПК, и предложите сделать ему подарок.

Чтобы выяснить, в чём причина возникновения возражения, попросите обратную связь.

Пример ответа

– Не могли бы вы уделить мне ещё 2 минуты и рассказать, что вы думаете о лекции? Мне очень важна ваша обратная связь.

Если ПК – ваша ЦА, но не донесена ценность:

– Конечно, информация интересная, но сейчас так много всего бесплатно в интернете.

– В интернете много статей и видео, которые пишут люди без медицинского образования. К сожалению, это приводит к возникновению опасных мифов о здоровье ребенка. Вы же не хотите ставить эксперименты на своей дочери? А меня 20-летний опыт в педиатрии, и я училась у лучших иностранных специалистов. В этой 40-минутной лекции я собрала…

Донесли ценность, но ПК не видит необходимости купить немедленно:

– У меня ребенку годик. Я позже к вам обращусь, когда ему будет 2.

– Вы, конечно, можете сделать так. Но лучше проинформироваться заранее и предотвратить возможные проблемы со здоровьем вашего ребенка, чем потом пытаться их решить. Тем более сегодня у меня действует скидка на лекцию 30%. Я постоянно повышаю цены, поэтому через год вам придется заплатить больше за ту же информацию. Давайте я вам сброшу ссылку на оплату, а вы, если захотите воспользоваться выгодным предложением, сможете оплатить сегодня до полуночи. И кроме этого, получите в подарок чек-лист Х.

Не ваша ЦА:

– Мои дети уже вырасли, я для сестры интересуюсь. У нее сыну 2 года.

– Как здорово, что вы проявляете заботу о своей сестре! Вы могли бы подарить ей эту лекцию, как символ участия и любви и к ней, и к её ребёнку.

Триггер

В маркетинге и продажах это фраза, которая воздействует на эмоции человека, вызывая переживания, и побуждает его к действию.

Целевая аудитория

Целевая аудитория (далее ЦА), «ваш клиент» – это группа людей/человек с проблемой/потребностью, которую решает/закрывает ваш продукт (речь о всех элементах предложения: цене, ассортименте, условиях оплаты и т.д.)

«Я сам перезвоню / напишу»

Причины

ПК пытается выйти из разговора, ему что-то не нравится. Возможно, он не доверяет продавцу, или, например, у него нет времени продолжить разговор.

Тип

Ложное

Пример возражения

В переписке с SMM-специалистом:

– Хорошо, всё понятно. Давайте я вам позже сама напишу.

Как отвечать

Нужно попытаться выяснить, что не так, и повторить предложение с новыми триггерами или напомнив о конце срока акции. Второй вариант – договориться о дате, когда вы ему напишите, или когда ПК напишет вам, чтобы, если он этого не сделает, написать ему на следующий день.

Пример ответа

Если есть ограниченное по времени предложение:

– Поймите меня правильно, я не хочу давить, но скидка действует только до 2 дня. Вам что-то мешает принять решение сейчас?

Или настойчивее:

– Чтобы сэкономить время друг друга, давайте определимся: например, назначим дату и время разговора, или договоримся, что вы отказываетесь от предложения.

«Я просто смотрю»

Причины

Скорее всего, вы предложили свои услуги слишком быстро.

1. И ПК не хочет, чтобы продавец на него давил;

2. или не планирует покупать ваш продукт немедленно, возможно, ему просто нужно время.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В магазине одежды:

– Мне не нужна помощь, спасибо.

Как отвечать

Лучший вариант в этом случае – уверить в том, что ПК может к вам обратиться, и заняться своими делами, находясь в зоне досягаемости ПК. Т. е. оставить его в покое, при этом не наблюдать за ним. Ваш взгляд может создавать лишнее напряжение. Если у вас есть интересное именно для этого ПК предложение, можно упомянуть о нём.

Пример ответа

– Конечно, чувствуйте себя как дома. Если появятся вопросы, обращайтесь, я буду в отделе купальников.

Если ПК подошел к отделу скидок, а у вас есть особое предложение:

– Замечу только, что у нас сейчас действует скидка 20% на всю одежду красного цвета. Возможно, вам это будет интересно.

Если ПК одет в дизайнерскую одежду дорогих марок, а у вас есть новое поступление лимитированной серии:

– Только хочу обратить ваше внимание, что нам привезли эксклюзивные сумки трендового голландского дизайнера. Их всего 5 в Москве. Если захотите, я покажу их вам.

Здесь я хотела бы сделать отступление для того, чтобы проиллюстрировать критичность понимания потребностей и ценностей потенциального покупателя. Почему в приведенном выше примере одному покупателю мы предложили скидку, а другому – эксклюзивный продукт? Потому что для разных людей один и тот же элемент предложения (цена, эксклюзивность продукта) могут быть как преимуществом, так и недостатком.

Ценности покупателей

Проще всего продемонстрировать разницу между ценностями потенциальных покупателей можно на примере, допустим, ветеринарного врача.

У меня есть кошка Пати. Обычная европейская короткошерстная (беспородная или уличная). Я регулярно отвожу её к ветеринару для плановой вакцинации и профилактических осмотров.

На одном из приёмов мы попали не к нашему ветеринару, а к его коллеге. Пати тогда было несколько месяцев. В разговоре врач вскользь заметил, что мы можем кормить её только 2 раза в день. Он обосновал это так: если кошку кормить реже, она реже будет ходить в лоток, и мы сможем реже менять песок, а значит и сэкономить деньги.

И это была фатальная ошибка. Этим замечанием он показал, что мы с ним не сходимся по ценностям. В течении первого года её жизни только на осмотры, прививки и средства от паразитов я потратила около 1000 евро. Следовательно, я не скуплюсь на благополучие моего питомца. Странно предположить, что я бы загорелась идеей морить голодом крошечного котенка, чтобы сэкономить пару евро на песке. Я отказалась от услуг этого ветеринара.

Как видите, иногда скидка может отпугнуть потенциального покупателя с другими ценностями. Она показывает, что продавец не понимает его. Многие уверены, что низкая стоимость – это показатель плохого качества. Они просто не обращаются к дешёвым специалистам, потому что уверены, что достойны лучшего.

С другой стороны, эксклюзивность, новейшие технологии, трендовость и другие характеристики могут отпугнуть более консервативных покупателей. Они уверены, что модные дизайнеры и экзотические материалы – это баловство, деньги на ветер. О таких продуктах они думают «Это не для меня» и не покупают, даже если он решает их проблему и доступен по цене.

Одну характеристику можно представить по-разному в работе с возражениями, чтобы донести её ценность до разных покупателей. Допустим, вы – преподаватель английского, который разработал уникальную систему обучения, построенную на игровом взаимодействии учеников в группе.

Тем, кто ценит традиции, можно рассказать, как похожую методику использовали в классической школе на протяжении столетий. Ведь любая новая техника строится на опыте предыдущих поколений.

В разговоре с человеком, который интересуется трендами, упомянуть схожие новые тенденции зарубежного образования, если такие есть.

Для чутких натур, которые заботятся о комфорте и гармоничном развитии, важнее будет дружественная атмосфера и легкость восприятия информации в игровой форме.

А логикам и практикам ближе будет информация о работе мозга и повышении эффективности образования, благодаря внесению игрового элемента в процесс обучения.

Вот для чего нужно изучать своего покупателя. Чтобы, разговаривая с ним на одном языке, доносить ценность продукта. Только так вы сможете помочь другим людям и реализовать свой потенциал.

Деньги

«У меня нет денег»

Причины

С современными возможностями кредитования это возражение почти полностью теряет свою правдивость. Истинным оно будет только для «не вашей» аудитории (новая Audi для студента-бюджетника). Поэтому под таким возражением может скрываться:

1. Желание вежливо отказать;

2. На самом деле ПК хочет посоветоваться или считает, что это дорого, например;

3. Не видит ценность продукта для себя или у него другие приоритеты.

Все эти причины подходят для ситуаций, когда ПК отказывается покупать. Если ПК говорит, что у него плохо с финансами, но всё-равно хочет купить продукт, который ему «не по карману», это манипуляция. Он пытается снизить цену. Человек с финансовыми трудностями обычно старается скрыть этот факт.

В случае, если ПК жалуется на безденежье и пытается выторговать у вас скидку, важно отстоять комфортные для себя границы. Вы не продаете предметы первой необходимости, как, например, хлеб или воду, и перед вами не истощенный голодом или жаждой человек. Вы – не благотворительная организация и не служба социальной защиты. Поэтому нет оснований для чувства вины, если вы не захотите снижать цену.

Тип

Истинное / Ложное

Пример возражения

Психологу:

– У меня нет денег на вашу индивидуальную консультацию.

Как отвечать

1. Нужно выявить истинное возражение;

2. Работать с истинным возражением.

Пример ответа

– Если вы не против, давайте на чистоту? Вы же не обязаны покупать. Но я давно работаю с людьми и знаю, что деньги всегда находят на то, что важно. Если человек говорит, что у него нет денег на консультацию, он просто не видит в ней ценности. Если не секрет, почему вы не считаете работу с психологом нужной?

Или

– Это вопрос бюджета или вопрос в том, что вы не считаете консультацию психолога приоритетной задачей?

Если вопрос в бюджете, предложите более доступные варианты решения проблемы ПК, например, работу в группе или вашу книгу.

Если вопрос в ценности/приоритете, вернитесь к этапу выяснения потребностей. Нужно донести выгоды индивидуальной консультации языком ПК.

В случае манипуляции (сочувственно):

– Ужас! У вас такое сложное финансовое положение! Психолог – это точно не приоритет. Желаю вам удачи в его решении. Приходите позже, я с удовольствием помогу вам в решении психологических сложностей.

Или

– Серьезно?! Сожалею, что вы оказались в такой сложной ситуации… А что вы планируете делать, чтобы решить эти проблемы? (Таким образом вы возвращаете ему ответственность за свою жизнь, которую он пытался переложить на вас).