Читать книгу: «CRM. Подробно и по делу. 1-я редакция», страница 3

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т. д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями. Также очень удобная функция – это возможность настойки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т. п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

Интеграция с смс-сервисом

Прямой интеграции CRM-системы с смс сервисом, т.е. какого-то готового решения для для интеграции с определенными сервисами смс-рассылок, я пока что ни разу не встречал. Разработчики CRM, видимо, не считают это направление настолько важным, чтобы включать смс-рассылки в базовый пакет решений для пользователей.

А потому реализуется такая интеграция при помощи программиста в рамках бизнес-процессов или работы с API. При этом в системе необходимо реализовать возможность массовой смс рассылки для всех клиентов, для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).

Каким именно образом это будет реализовано, зависит от выбранных программных продуктов – CRM и сервиса рассылки SMS. Самый распространенный метод заключается реализации выбора группы клиентов или лидов по тому или иному признаку методами CRM-системы, после чего при помощи обмена данными через API выбранные для работы контактные данные передаются в систему рассылок для дальнейшей работы.

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему учета, с которой вы уже сталкивались.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой программы. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лиды, клиенты, контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура.

Для начала, очень важно, чтобы в системе первичные запросы от потенциальных клиентов (Лиды) были выделены в отдельный справочник. Казалось бы, какая разница, как назвать потенциального покупателя – лидом или сразу контрагентом (клиентом), ведь это один человек.

На самом деле, лид – это запрос от какого-то конкретного человека, который проявил интерес к каким-то товарам и услугам. Количество информации о лиде крайне ограничено, а методы работы с лидом и клиентом заметно отличаются. А потому для получения объективных данных для анализа работы отдела продаж и отдельных менеджеров, а также для грамотной реализации бизнес-процесса продажи лиды должны быть выделены в отдельный справочник.

Что же касается контактов и контрагентов, здесь очень многое зависит от особенностей бизнеса. Так, если компания работает только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня, и не важно, как будет называться справочник – клиенты, контрагенты или контакты.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш клиент – это организация. Но от имени этого клиента могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т. д. Здесь нужно убедиться, что CRM-система предусматривает возможность завести карточку для каждого контактного лица (контакта) отдельно, а также связать их с карточкой организации (клиента). Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Что же касается контрагентов – чаще всего так называют юридические лица, принадлежащие клиенту. Соответственно, и поля в этих карточках содержат сведения, необходимые для выставления счета, заключения договора и оформления любых других документов, необходимых для работы с юрлицом. Иногда конрагент и клиент могут совпадать на 100%, но также часто реальный собственник, т.е. клиент – один, а юридических лиц у него несколько. Например, некоторые покупки проводятся через ООО, а другие – через индивидуального предпринимателя. Либо разные магазины, салоны, мастерские оформлены на разные юридические лица, но реально они являются частью одной сети.

Я считаю, что нет ничего плохого в разных вариантах реализации в CRM карточек клиентов, контактов и контрагентов. Здесь важно одно: при выборе обратите внимание на то, какие справочники возможно создать в той или иной системе, а также продумать, как при помощи того или иного варианта вы сможете реализовать работу с вашими клиентами. Если перечень справочников и возможных полей в выбранной вами CRM подходит для вашего бизнеса – значит, можно смело двигаться дальше. На уровне справочников программный продукт вам подходит.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» – это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.

2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность предварительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.

3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.

4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т. д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

• Купить бессрочную лицензию.

• Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)

• Купить копию программы для установки на собственный сервер.

Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить чуть позже. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

• Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны).

• Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.

• Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных учетной системы, с телефонией и пр.).

• Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов учетной системы, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т. д. Для того чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.