Вы не можете однажды прочесть Библию и неотступно следовать всему, что в ней изложено. Даже если вы знаете христианские заповеди, иногда вы о них забываете; и поэтому

поезд на монорельсе, и у нас не останавливаются каждую ночь тысячи людей, каждый из которых хочет проснуться в 7.00. И тем не менее мы используем идеи Диснея по поддержанию чистоты и порядка и Марриотта по обслуживанию большого количества людей. А модификации этих идей позволяют им полностью соответствовать особенностям нашей ситуации.

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы

II. Как всегда оказывать хорошие услуги Глава 5. Системы, а не улыбки

Никто не стоит над душой и не пилит тебя за плохо выполненную работу – потому что ты никогда не делаешь свою работу плохо.

Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают  работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают  заботиться о наших клиентах?

не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь