Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью.  Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.

создающего проблемы. Мы не можем тратить время и средства на тех, кто не может нормально работать и заботиться о клиентах. Нам некогда ждать, пока кто-то найдет себя. Конкуренция слишком свирепа, так что уволить кого-то – это не грех.

несла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги». Стенли вернул ей деньги – с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже, чем платье за 175 долларов (это было в  1932 году). Он оказался прав. «В течение многих лет, – пишет Стенли, – эта женщина потратила у нас 500 000 долларов».

1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. 3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. 4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА». Точка. 5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. 7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. 8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

В чем польза для клиента? • Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?

Предотвращение любых возможных отклонений – наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Книги Эдвардса Деминга, Элияху М. Голдратта (книга «Цель»), Тайити Оно (это человек, построивший производственную систему Toyota 2 ) и Геничи Тагучи могут служить отличными источниками

Если ваши сотрудники относятся друг к другу с грацией кузнечного молота, вы должны подумать дважды, прежде чем нанять кого-то очень чувствительного

полномочия для разбора жалоб и решения проблем. 6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. 7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. 8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам. 9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. 10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Одна из самых неприятных вещей – когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте «подушку», чтобы всегда иметь возможность попросить меньше.

Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?