Глава 13. Клиент не всегда прав

и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

• Уложилась ли кампания в бюджет? • Было ли все выполнено в срок? • Принесла ли она результат?

Мы обязаны продавать лучшее из возможного. Чем лучше продукт, тем меньше вероятность того, что клиент будет иметь с ним проблемы.

Мы не хотим докучать нашим клиентам. Мы даем им все возможности сказать, что они о нас думают, но не обязываем их к этому. Если они не хотят говорить – хорошо. Если хотят – мы постараемся максимально упростить для них эту процедуру.

•  Проводите ежедневные совещания по качеству – чтобы иметь возможность обсудить проблемы. Эти совещания должны посещать не только руководители. Пригласите людей, непосредственно выполнявших работу и общавшихся с клиентом. Обычно именно они хорошо знают, что происходит. •  Ищите общие признаки.  Собирайте достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.

Карл Сьюэлл, Пол Браун Клиенты на всю жизнь Carl Sewell Paul B. Brown Customers For Life

Единственное, что важно, – это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать

Полномочия. Компания поощряет индивидуальность и самостоятельность своих людей – при условии соблюдения общих стандартов и ценностей. От каждого ждут идей о том, как можно было бы улучшить работу. Любые идеи могут быть услышаны, а тот, кто их генерирует, имеет влияние.

Мы говорим нашим сотрудникам, что в любой ситуации они должны спрашивать себя: «Как будут выглядеть мои действия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты?»