ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. 2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза.

Наш мозг похож на мускулы. Ему требуются упражнения

• В чем польза для клиента? • Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? • Как изменятся обязанности наших работников? • Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? • Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? • Что может пойти неправильно? • Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? • Сколько это будет стоить? • Позволит ли это заработать? • Когда нам следует приступить к оценке результатов?

Как мы можем стать лучше. Как создать такого рода окружение? Хотя я сам учился в Южном методистском университете, я хотел бы похвалить парней из Университета Техаса. Около 25 лет назад они провели исследование, чтобы выяснить, что сделало сто самых успешных людей их штата такими успешными. И были удивлены тем, как мало общего между ними. Одни были хорошими студентами в отличных вузах – тогда как другие с большим трудом получили высшее образование. Только небольшая часть происходила из богатых семей. Фактически общим было только одно: все они провели много времени с успешными людьми. Другими словами, они научились быть успешными.

услышал объяснения молодого японского инженера о том, что их цель состоит в том, чтобы быть «ичибан», то есть «номером первым», самым большим, самым лучшим. Я слышал эту фразу неоднократно

исследование, чтобы выяснить, что сделало сто самых успешных людей их штата такими успешными.

ходите в церковь каждое воскресенье – чтобы помнить. Поэтому же мы неустанно повторяем все то, во что мы верим, и празднуем, когда нам удается достичь одной из наших целей, – чтобы напомнить о них самим себе.

• Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. • Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. • Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. (Как не угодить человеку, который собирается заплатить вам 332 000 долларов!) • Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся.

цы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз». Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите.

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались 2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да ___ Нет ___ 3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да ___ Нет ___ 4. Как общались с вами наши секретари? Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___ 5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать