Читать книгу: «Маннкетинг. 40 авторских моделей, инструментов и чек-листов», страница 4

6. Клиенто-ориентированность

Темой клиентоориентированности я «заболел», еще когда работал в Австрии (2000–2003 гг.).

У меня тогда сложилось ощущение, что австрийцы впитывают клиентоориентированность с молоком матери или с местным воздухом – клиентоориентированность была в каждом австрийце, она была везде.

В 2003 году я вернулся в тогда еще очень неклиентоориентированную Москву – и она меня шокировала полным отсутствием сервиса.

Я страдал – и в 2005 году твердо решил, что сделаю все возможное, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону.

В основу работы издательства «Манн, Иванов и Фербер», которое мы создали в 2005 году, мы заложили три принципа: яркий маркетинг, инновации и клиентоориентированность.

Мне кажется, что за клиентоориентированность нас и полюбили читатели и фанаты.

И не случайно мой авторский семинар по клиентоориентированности назывался «КлиентоМанния»:)

За это время я написал восемь книг на эту тему (больше, чем кто-либо другой в нашей стране) – и считаю это важным вкладом в тему развития клиентоориентированности в России (и в странах СНГ).

Вот эти книги:

1. «Точки контакта».

2. «Точки контакта онлайн».

3. «Фидбэк».

4. «Любишь деньги – люби и клиентов».

5. «Клиентоориентированность без бюджета» (трехтомник).

6. «Доверие».

Собрать под обложкой трехтомника «Клиентоориентированность без бюджета» больше 200 инструментов – уже это большое достижение!

Там, кстати, есть и мои авторские инструменты, про которые я здесь писать не буду, например:

– NPS×2;

– увольте всех неклиентоориентированных;

– делайте свой бизнес идеальным;

– dNPS (замер лояльности отделов внутри компании);

– манифест клиентоориентированности…

Я горжусь авторской системой клиентоориентированности (понятной и простой): идеология, продукты, бизнес-процессы и персонал – cм. картинку ниже.

Горжусь я и авторским определением клиентоориентированности.

Клиентоориентированность – это системная работа компании, которая нравится клиентам – и они с удовольствием покупают чаще, дороже, больше, хвалят и рекомендуют, остаются с вами на всю жизнь – и это делает бизнес прибыльным.

P.S. Если вы хотите прокачать свою клиентоориентированность, рекомендую прочитать книгу «Любишь деньги – люби и клиентов» (это самая дорогая книга по маркетингу в нашей стране) и «Клиентоориентированность без бюджета» (это трехтомник).

7. Маркетинг без бюджета

Маркетинг без бюджета – это моя версия «партизанского маркетинга» Левинсона (в России его учеником и продолжателем является Александр Левитас).

Есть ли разница между маркетингом без бюджета и партизанским маркетингом? Для меня – да.

Маркетинг без бюджета – это временная ситуация, когда бюджета нет или когда мы хотим его сэкономить.

Партизанский маркетинг – это мышление. Ты всегда, постоянно работаешь в условиях «денег нет».

Моя книга «Маркетинг без бюджета» понравилась самому Филипу Котлеру.

Мы («МИФ») перевели книгу для него и получили от него отзыв: «Игорь Манн дает вам тонну маркетинговых идей» (это, кстати, его единственный отзыв на книгу российского автора).

Филип даже пригласил меня выступить на первом международном маркетинговом саммите (WMS) именно с этой темой.

Никогда не забуду, как он представил меня 3000 участникам форума: «Встречайте доктора Игоря Манна из России – гуру маркетинга без бюджета».

Маркетинг без бюджета для меня – это когда вы привлекаете новых клиентов/партнеров, правильно работаете с ними, удерживаете и возвращаете их – не инвестируя в это ни копейки.

Да, это возможно.

Проверочный вопрос маркетинга без бюджета: «Чтобы сделать это, деньги/бюджет потребуются?».

Если ответ «нет» – это маркетинг без бюджета.

Деньги заменяют знания, умения, энтузиазм, бартер и связи.

Еще один плюс маркетинга без бюджета в том, что вам не нужно мерить его эффективность (ROMI – возврат на маркетинговые инвестиции).

Маркетинг без бюджета пригодится в следующих случаях:

– в стране/отрасли/компании кризис;

– вы – стартап (стартап с бюджетом – это оксюморон);

– руководитель – Скрудж (ему жалко выделять бюджет на маркетинг);

– вам по каким-то причинам перекрыли финансирование.

В общем, он пригодится всегда.

Даже большая компания с большим бюджетом должна использовать маркетинг без бюджета. Это мудрое решение.

Маркетинг без бюджета работает, он эффективен – но лучше, когда потом появляется бюджет.

Бюджет даст больший охват, заметность и результат (если бюджет используется правильно, конечно).

Прочитайте это правильно. Маркетинг с бюджетом получается не у каждого (большие бюджеты – большая ответственность).

Маркетинг без бюджета по плечу любому.

Инструменты маркетинга без бюджета можно разделить на три большие группы:

1) у вас совсем-совсем нет денег (сторителлинг, FAQ, «продает каждый»…);

2) вы начинаете более эффективно использовать то, что уже есть под рукой (автоответчик, автоподпись, продающую визитку…);

3) вы начинаете использовать новые и революционные инструменты, о которых никогда не слышали/не использовали раньше («нАВыроСт», «перехват», «вороВка продаж»…).

Мои десять любимых инструментов маркетинга без бюджета (просто перечислю):

– продающая визитная карточка,

– «продает каждый» (о нем поговорим скоро),

– сторителлинг,

– перехват,

– сдвиг,

– калькуляторы,

– конкурент-терминатор (о нем расскажу в этой книге),

– «почему они не покупают»,

– ББДЧ

– и годовой отчет положительных эмоций (инструменты, о которых я тоже расскажу в этой книге).

Кстати, четыре из этих десяти инструментов я придумал сам.

Я знаю больше 100 инструментов маркетинга без бюджета (пересчитал – 112).

Может, кто-то и знает больше, но я о таком специалисте не слышал.

Маркетинг без бюджета – это не стыдно.

Стыдно, когда бюджет не дает нужных результатов.

P.S. «Маркетинг без бюджета» – самая популярная книга по маркетингу в нашей стране (она обогнала по тиражам мою же «Маркетинг на 100 %»). Рекомендую вам ее прочитать!

8. Номер 1

История появления модели «как стать Номером 1» забавна – впрочем, как и многие другие истории.

Выступаю я как-то перед студентами – и один спрашивает: «А как вы стали номером 1 в маркетинге? По какой модели?».

Я отвечаю: «Повезло».

Через полгода в другой аудитории слышу тот же вопрос.

Задумался.

И когда меня спросили в третий раз, я уже был готов: «Да, повезло. Но я понимал свои сильные и слабые стороны, много учился, бился за результаты, написал книгу…».

Так эти тезисы трансформировались в модель «Номера 1»:

1. Поставь перед собой правильную цель и держи ее перед глазами.

2. Сделай аудит своих сильных и слабых сторон.

3. Создай план профессионального и личного развития и работай, работай по нему.

4. Показывай результаты.

5. Продвигай себя.

Иногда я думаю, почему эту модель придумал я, а не Брайан Трейси, Робин Шарма, Джим Рон или Тони Роббинс? Вот не знаю.

Думаю, что, напиши и издай я эту книгу в США и не будь я интровертом, то гремело бы мое имя вместе с вышеназванными фамилиями!

Не знаю, почему они не додумались до такой простой модели – а я мысленно (и на страницах книги) говорю тому неизвестному мне парню: «Спасибо за такой классный вопрос!».

Михаил Иванов, в бытность свою директором «Манн, Иванов и Фербер», прочитал мою книгу в рукописи и сказал мне: «Это нетленка. В одном ряду с «Как завоевывать людей» Карнеги будет стоять!».

Посмотрим! Мои дети посмотрят:)

Я лично рассчитываю увидеть, что «Номер 1» переплюнет мой «Маркетинг на 100 %». Она вышла в 2003 году – и издается до сих пор.

Первый тираж «Номер 1» вышел в 2014 году.

Если вы не читали книгу «Номер 1» (а зря!), расскажу вам о ней в формате «саммари»/выжимки.

Чтобы стать Номером 1, нужны инвестиции: время, усилия, энергия, деньги.

Аффирмациями, фокусировками и позитивными установками тут ничего не добьешься.

И, конечно, работа по системе «цель – аудит – развитие – результаты – продвижение».

Цель важна очень. Цель должна быть, цель должна быть сделана по SMART LEAF и всегда быть на виду.

SMART знают все.

LEAF – это мое авторское дополнение к SMART: цель должна быть легальной (мы не планируем делать ничего плохого), экологичной (важно проговорить ее с близкими), амбициозной. И целей не должно быть много.

Какая цель – такая и жизнь (пожалуй, это самый популярный мой афоризм).

Можно ли стать Номером 1 в нескольких направлениях? Да. Я считаю себя Номером 1 в маркетинге, в клиентоориентированности и в Номер 1. Последнее, кстати, абсолютное доказательство моего профессионализма: я сам создал категорию и сам ее возглавил.

В нашей стране и в мире огромное количество ниш.

Вы уже не станете Номером 1, например, в маркетинге в мире (это Филип Котлер) – но можно сузить фокус, найти что-то интересное на пересечении отрасли и части маркетинга.

Например, Номер 1 в PR в агробизнесе или Номер 1 в Telegram в девелопменте загородного жилья.

Аудит дает возможность понять, что и кто помогает и мешает двигаться вам к цели.

Делайте его регулярно – это хорошая привычка.

Нужно прокачивать себя – лично, профессионально – постоянно.

Вы можете обзаниматься развитием, но если результатов нет – вы никогда не будете Номером 1.

Результаты Номера 1 – это деньги (заработал/сэкономил), достижения, награды и признание.

Продвигаться себя – значит светиться. Делать это можно через тексты, выступления, нетворкинг и хорошую работу.

Из всего арсенала личного маркетинга выберите то, что вам нравится, и делайте это хорошо – и не делайте того, что не нравится, что вам не аутентично.

На подходе моя книга «Личный маркетинг без бюджета».

Мне кажется, что мне удалось сделать что-то очень крутое – простое, пошаговое и эффективное руководство по построению личного бренда.

Личный маркетинг для меня – это системная и непрерывная работа

над своей узнаваемостью,

качеством (доверие, профессионализм, личные характеристики) и

получаемыми выгодами (и это не только деньги).

Вот вы скоро и узнаете, как это делать.

И это будет еще одна модель. Кстати.

Номер 1 – редко бывает, чтобы сразу и на всю жизнь. Нужно постоянно защищать свой статус.

Желающих закричать «Акелла промахнулся!» будет много, они будут всегда.

Как вы поняли, стать Номером 1 тяжело.

Но лучшая мотивация для меня – мои же слова: «Если вы не Номер 1, вероятно, вы ноль».

P.S. Когда меня спрашивают: «Из всех ваших книг какую одну вы порекомендуете почитать», я всегда отвечаю: «Номер 1».

Кстати, есть еще и «Еженедельник Номера 1». Вижу такой у кого-то в руках – сразу понимаю: это уже Номер 1 или скоро им станет.