Читать книгу: «Я у мамы ресторатор: Операционный Директор кафе и KPI», страница 3

КАФЕТЕРИЙ – Школа Мамкиных Бизнесменов

1. Неправильный выбор KPI: Сосредоточение на неверных метриках

Самая распространенная ошибка – выбирать KPI, которые не отражают реальную ценность для бизнеса или которые легко манипулировать. Например, установка KPI на "количество проданных чашек кофе" без учета его качества, себестоимости или прибыльности. Это может привести к безостановочному производству низкокачественного продукта, который отпугнет гостей. Вместо этого, KPI должны быть сбалансированными, охватывая как финансовые показатели (например, средний чек, рентабельность блюд), так и операционные (например, время приготовления, процент списаний) и клиентские (например, NPS, процент повторных визитов).

В ресторанном бизнесе ключевые показатели эффективности (KPI) служат ориентирами, которые ведут компанию к успеху или провалу. Для кафе, где конкуренция очень высока, а лояльность клиентов зависит от качества обслуживания, правильно подобранные KPI могут стать решающим фактором между процветанием и простым выживанием. Однако если Операционный Директор выберет неправильные показатели, последствия могут быть катастрофическими. Одна из самых распространённых ошибок при выборе KPI – сосредоточение на поверхностных или легко поддающихся манипуляциям данных, которые не отражают реальную ценность для бизнеса. Такая недоработка может привести к принятию неверных решений, снижению эффективности работы и, в конечном счёте, к уменьшению прибыли.

KPI – это не просто число, это показатель здоровья кафе, удовлетворенности клиентов и финансовой стабильности. Когда Операционный Директор отдает приоритет показателям, которые не дают полной картины, он рискует создать ложное ощущение стабильности или роста. Например, кафе может похвастаться большим количеством ежедневных транзакций, но если эти продажи состоят из товаров с низкой маржинальностью или если растет недовольство клиентов, значит, бизнес движется не в том направлении. Аналогичным образом, если ключевые показатели эффективности ориентированы исключительно на объем без учета качества или стоимости, кафе может столкнуться с проблемой перепроизводства нерентабельных товаров или пренебрежения качеством обслуживания гостей, что может негативно сказаться на репутации бренда и привести к снижению числа повторных посещений.

Опасность несогласованных ключевых показателей эффективности становится еще более очевидной, когда они используются для принятия стратегических решений. Операционный Директор, который основывает свою стратегию на неправильных показателях, может бессознательно направить бизнес к неустойчивым практикам. Например, если основным ключевым показателем эффективности является количество чашек кофе, проданных в день, персонал может отдавать предпочтение скорости и объему, а не качеству и постоянству, что приводит к ускоренному обслуживанию, нарушению стандартов напитков и снижению удовлетворенности клиентов. Такой подход может принести краткосрочную выгоду в виде увеличения продаж, но он не учитывает долгосрочную устойчивость бизнеса.

Выбор ключевых показателей эффективности напрямую влияет на способность кафе решать основные проблемы. Правильно подобранный набор показателей включает в себя баланс между финансовыми результатами, операционной эффективностью и удовлетворенностью клиентов. Это позволяет Операционному Директору оценивать бизнес с разных сторон и принимать обоснованные решения, а не полагаться на один показатель, который может вводить в заблуждение. Если ключевые показатели эффективности подобраны неправильно, может показаться, что кафе хорошо работает в одной области, но при этом терпит убытки в других. Например, высокий объем продаж может маскировать снижение рентабельности из-за роста цен на ингредиенты или неудачного ценообразования в меню.

Если ключевые показатели эффективности не отражают мнение клиентов, компания может продолжать выпускать некачественную продукцию, в то время как клиенты постепенно переходят к конкурентам.

Как Операционный Директор, Операционный Директор играет ключевую роль в формировании результатов деятельности кафе и обеспечении его долгосрочной жизнеспособности. В их обязанности входит не только управление повседневными операциями, но и установление правильных ключевых показателей эффективности, соответствующих стратегическим целям бизнеса. Неправильный выбор ключевых показателей эффективности может привести к неэффективному управлению операцией, разочарованию сотрудников и несоответствию между предложениями кафе и ожиданиями его клиентов. Осознавая важность выбора правильных показателей, Операционный Директор может направить бизнес в сторону устойчивого роста и обеспечить сильное присутствие на рынке.

Опасность использования неподходящих KPI в ресторанном бизнесе

Если Операционный Директор кафе выбирает ключевые показатели эффективности, которые не отражают реальную ценность для бизнеса, последствия могут быть далеко идущими и пагубными. Одна из самых распространённых ошибок – сосредоточение исключительно на легко измеримых показателях, которые создают ложное ощущение безопасности. Например, Операционный Директор может выбрать в качестве основного показателя эффективности «количество проданных чашек кофе в день», полагая, что увеличение этого показателя напрямую приведёт к успеху в бизнесе. Хотя этот показатель может дать базовое представление об объёме продаж, он не учитывает такие важные факторы, как качество продукта, стоимость ингредиентов и общая рентабельность предложений. Такое несоответствие может привести к целому ряду операционных и финансовых проблем, которые в конечном счёте навредят бизнесу.

Прежде всего, чрезмерное внимание к объёму продаж без учёта качества продукции может привести к снижению уровня удовлетворённости клиентов. Если главная цель – продать как можно больше чашек кофе, сотрудники могут начать отдавать предпочтение скорости, а не точности в работе. Это может привести к поспешному обслуживанию, некачественному приготовлению напитков и общему снижению воспринимаемой ценности продукции. Со временем клиенты, которые раньше считали это кафе местом, где подают высококачественный кофе, могут начать сомневаться в качестве обслуживания. В результате они могут начать искать другие кафе, где обслуживание лучше или где подают более изысканные блюда, что снизит вероятность повторного посещения и нанесёт ущерб репутации кафе.

Ключевые показатели эффективности, ориентированные только на количество проданных товаров, могут стимулировать меры по сокращению расходов в ущерб качеству. Например, чтобы выполнить план по продажам, Операционный Директор может сократить количество премиальных ингредиентов, используемых при приготовлении кофе, и заменить их более дешевыми аналогами, что снизит производственные затраты. Хотя это может временно увеличить прибыль, это также может привести к заметному ухудшению вкуса и общего впечатления клиентов. Гости, которые возвращаются за второй чашкой кофе, могут обнаружить, что напиток больше не соответствует их ожиданиям, что приведет к негативным отзывам и потере доверия к бренду. Восстановить репутацию бренда может быть непросто, и это может существенно повлиять на способность кафе привлекать и удерживать постоянных клиентов.

Ещё одна серьёзная проблема, связанная с несогласованностью ключевых показателей эффективности, – это потенциальное нерациональное распределение ресурсов. Если Операционный Директор сосредоточен на увеличении продаж кофе, он может упустить из виду другие важные аспекты бизнеса, такие как рентабельность различных позиций в меню или эффективность программ обучения персонала. Это может привести к тому, что кафе будет уделять слишком мало внимания своему финансовому и операционному состоянию в целом. Например, высокий объём продаж кофе может быть достигнут за счёт продвижения недорогих напитков с низкой маржинальностью в ущерб более ценным предложениям, которые могли бы внести более весомый вклад в общую рентабельность. Не отслеживая рентабельность различных позиций в меню, Операционный Директор может неосознанно привести бизнес к модели, которая жертвует долгосрочной финансовой стабильностью ради краткосрочных показателей продаж.

Операционный Директор, который выбирает неправильные ключевые показатели эффективности, может непреднамеренно создать самовоспроизводящийся цикл принятия неправильных решений. Если цель состоит просто в увеличении количества продаваемых чашек, сотрудников можно поощрять к увеличению объема продаж или настаивать на более быстром обслуживании, часто в ущерб качеству обслуживания клиентов. Такое давление может привести к поспешному взаимодействию, недостаточному вниманию к деталям и общему снижению качества обслуживания. Со временем это может создать культуру, в которой сотрудники будут чувствовать себя более мотивированными для достижения целевых показателей по продажам, чем для того, чтобы доставить удовольствие гостям. В результате бизнес может казаться успешным на бумаге, но на самом деле он страдает от снижения уровня удовлетворённости клиентов и ухудшения имиджа бренда.

Последствия несогласованных ключевых показателей эффективности выходят за рамки удовлетворенности клиентов и финансовых показателей. Они также влияют на способность кафе адаптироваться к меняющимся рыночным условиям. Операционный Директор, который основывает свою стратегию исключительно на количестве проданных чашек, может не распознать новые тенденции или сдвиги в предпочтениях потребителей. Например, если клиенты все чаще делают выбор в пользу холодного пива премиум-класса или фирменного латте, Операционный Директор, зацикленный на объеме, может не внести необходимые коррективы в меню или не обучить персонал с учетом этих предпочтений. Из-за такой негибкой политики кафе может отстать от конкурентов, которые лучше адаптируются к меняющимся потребностям клиентов.

Роль Операционного Директора заключается в том, чтобы обеспечить эффективную работу кафе и достижение его долгосрочных целей. Выбирая ключевые показатели эффективности, которые ставят во главу угла неправильные аспекты бизнеса – например, объём продаж вместо качества или сокращение расходов вместо прибыльности, – они рискуют направить компанию по пути неустойчивого роста. Основная обязанность Операционного Директора – согласовывать ключевые показатели эффективности со стратегическими целями кафе, чтобы метрики, используемые для оценки эффективности, точно отражали ценностное предложение бизнеса. Когда ключевые показатели эффективности выбираются без такого целостного подхода, может показаться, что кафе процветает в краткосрочной перспективе, но со временем ему будет трудно поддерживать свой успех.

Недостатки неправильно подобранных ключевых показателей эффективности в оперативном управлении

Операционный Директор, выбирающий ключевые показатели эффективности, которые не отражают истинную ценность бизнеса, часто обнаруживает, что принимает решения, которые, казалось бы, способствуют успеху, но на самом деле подрывают долгосрочную устойчивость кафе. Например, сосредоточение внимания исключительно на объеме продаж – например, на количестве чашек кофе, проданных в день, – может привести к операционной неэффективности, которая влияет как на качество обслуживания, так и на общую прибыльность бизнеса. Когда основной целью является увеличение объема продаж, насколько это возможно, Операционный Директор может внедрять стратегии, в которых скорость и количество ставятся выше качества и удовлетворенности клиентов. Такой подход может привести к спешке в работе, несоблюдению стандартов качества продукции и снижению морального духа персонала. Все это напрямую влияет на способность кафе обеспечивать положительный клиентский опыт и стабильные финансовые показатели.

Одним из самых непосредственных последствий несогласованных ключевых показателей эффективности является создание ложного ощущения успеха. Высокий объем продаж может создать впечатление, что кафе процветает, но если ключевые показатели эффективности не учитывают такие факторы, как удержание клиентов или прибыльность продукта, это представление может ввести в заблуждение. Операционный Директор может выделять ресурсы на инициативы, которые увеличивают количество транзакций, пренебрегая при этом более важными аспектами операций, такими как обучение персонала, качество ингредиентов или оптимизация меню. Такое нерациональное распределение может привести к тому, что кафе будет производить большое количество кофе, но качество конечного продукта будет нестабильным, что приведёт к недовольству клиентов и постепенному снижению повторных заказов. При отсутствии чётких показателей, измеряющих качество предлагаемых блюд или удовлетворённость гостей, Операционный Директор может не заметить, что кафе не достигает своих реальных операционных целей.

Когда ключевые показатели эффективности не согласуются с общим видением кафе, Операционный Директор может упустить возможности для повышения эффективности. Например, если основным показателем является общее количество заказов на кофе, выполненных за заданный промежуток времени, Операционный Директор может отдавать приоритет увеличению скорости обслуживания, а не оптимизации рабочего процесса на кухне и вне дома. Это может привести к хаотичной обстановке, когда персонал будет перегружен работой и недостаточно обучен, что приведет к ошибкам в приготовлении напитков, увеличению времени ожидания и ухудшению качества обслуживания. Напротив, хорошо структурированный набор ключевых показателей эффективности будет включать такие показатели операционной эффективности, как время выполнения заказов, производительность персонала и сокращение отходов. Эти показатели дают более точную картину того, как функционирует кафе, и позволяют Операционному Директору определить области, требующие улучшения, без ущерба для качества обслуживания гостей.

Влияние несогласованных ключевых показателей эффективности на операционную эффективность еще более усугубляется, когда стратегия Операционного Директора приводит к пренебрежению качеством ингредиентов и контролем затрат. Например, если основное внимание уделяется исключительно увеличению количества продаваемых чашек, у Операционного Директора может возникнуть соблазн снизить качество кофейных зерен или использовать более дешевые заменители, чтобы сократить расходы. Хотя может показаться, что такой подход улучшает конечный результат в краткосрочной перспективе, он может иметь долгосрочные негативные последствия для фирменного стиля кафе и лояльности клиентов. Гости, которым когда-то нравилась чашка кофе высокого качества, могут вернуться и обнаружить, что вкус или подача ухудшились. Это приведёт к разочарованию и переходу к конкурентам, которые придерживаются стабильных стандартов. Операционный Директор может не осознавать последствий этих изменений до тех пор, пока не будет нанесён ущерб, и тогда переломить тенденцию будет значительно сложнее.

Чрезмерное внимание к ключевым показателям эффективности, основанным на объемах, может привести к неэффективности моделей организации труда и подбора персонала в кафе. Если Операционный Директор в первую очередь заботится о выполнении ежедневных планов по продажам, он может заставлять сотрудников работать в непосильном темпе, что приведет к выгоранию, высокой текучести кадров и снижению качества обслуживания. Без ключевых показателей эффективности, которые отслеживают моральное состояние персонала, эффективность обучения или удовлетворенность сотрудников, эти проблемы могут остаться незамеченными, что приведет к снижению операционной эффективности. Для успешной работы кафе необходим баланс между производительностью и благополучием сотрудников. Это значит, что персонал должен не только выполнять план по продажам, но и поддерживать позитивную и эффективную рабочую атмосферу. Если ключевые показатели эффективности не отражают этот баланс, Операционный Директор может ошибочно принять производительность за единственный показатель успеха, что со временем приведёт к снижению операционной эффективности.

Выбор Операционным Директором ключевых показателей эффективности напрямую влияет на то, как кафе управляет своей деятельностью. Пренебрегая включением показателей, отражающих истинную ценность бизнеса, таких как удержание клиентов, прибыльность продукта или эффективность работы персонала, Операционный Директор рискует принимать решения, которые на первый взгляд кажутся успешными, но в конечном итоге подрывают способность кафе процветать в долгосрочной перспективе. Комплексная стратегия KPI должна обеспечивать четкую картину эффективности кафе по нескольким параметрам, позволяя Операционному Директору выявлять и устранять недостатки до того, как они станут серьезными проблемами. Без такого сбалансированного подхода кафе может временно увеличить объём продаж, но не сможет сохранить свои основные преимущества, что приведёт к снижению рентабельности и ослаблению позиций на рынке.

Последствия несбалансированных KPI для эффективности бизнеса

Если ключевые показатели эффективности несбалансированны, способность кафе принимать обоснованные решения серьезно снижается. Операционный Директор, который сосредоточен исключительно на объеме продаж, например на количестве чашек кофе, проданных за день, рискует упустить из виду важные финансовые показатели и показатели, связанные с клиентами, которые дают более точное представление о состоянии бизнеса. Такой узкий взгляд может привести к краткосрочному мышлению, когда основной целью становится увеличение производительности, а не обеспечение прибыльности и удовлетворенности клиентов. В результате в кафе может наблюдаться стабильный рост числа транзакций, но эти цифры будут вводить в заблуждение, если не отслеживать должным образом основные факторы, способствующие долгосрочному успеху.

Одним из самых непосредственных последствий несбалансированных ключевых показателей эффективности является нерациональное распределение ресурсов. Когда Операционный Директор отдает приоритет показателям, основанным на объеме, он может побуждать персонал добиваться увеличения продаж, часто в ущерб другим важным аспектам деятельности кафе. Это может привести к чрезмерному акценту на недорогих предложениях большого объема при пренебрежении более ценными товарами, которые вносят более значительный вклад в прибыльность. Например, если KPI привязан к количеству заказов кофе, а не к средней стоимости транзакции, Операционный Директор может мотивировать сотрудников продавать больше недорогих чашек черного кофе, а не продвигать премиальные кофейные напитки или продукты с более высокой маржинальностью. Такая стратегия может временно увеличить количество транзакций, но в конечном итоге снизит общую рентабельность, что затруднит долгосрочный рост.

Несбалансированная стратегия ключевых показателей эффективности может создать ложное чувство безопасности, затрудняя выявление лежащих в основе операционной неэффективности факторов. Операционный Директор, который отслеживает только количество проданных чашек, может не понимать, что в кафе наблюдается высокая текучесть кадров, низкое удержание клиентов или рост стоимости ингредиентов. Без разнообразного набора показателей, которые включают производительность персонала, удовлетворенность клиентов и финансовое состояние, Операционный Директор остается с неполной картиной бизнеса. Такой ограниченный взгляд на вещи может привести к принятию неверных стратегических решений, например к расширению меню без корректировки численности персонала или к повышению цен без учёта их влияния на восприятие клиентов. Со временем такие ошибки могут ослабить конкурентные преимущества кафе и привести к снижению рентабельности.

Отсутствие ключевых показателей эффективности, ориентированных на клиента, в стратегии Операционного Директора – ещё одна серьёзная проблема, которая может навредить бизнесу. Хотя объём продаж – важный показатель, он не всегда отражает, довольны ли клиенты обслуживанием и вернутся ли они. Кафе, которое продаёт много чашек в день, может терять прибыль из-за снижения количества повторных посещений или негативных отзывов, которые отпугивают потенциальных клиентов. Если ключевые показатели эффективности, такие как чистый балл промоутера (NPS) или показатели удержания клиентов, не включены в систему отслеживания эффективности работы Операционного Директор, эти проблемы могут остаться незамеченными, что приведет к постепенному снижению репутации кафе и доли рынка.

Несбалансированные ключевые показатели эффективности могут способствовать принятию неверных решений по управлению меню. Когда основной целью является увеличение количества проданных чашек, Операционный Директор может не уделять достаточного внимания прибыльности отдельных позиций меню. Это может привести к ситуации, когда кафе производит большое количество низкомаржинальных напитков или продуктов питания, в то же время недоиспользуя предложения с более высокой маржой, которые могли бы увеличить общий доход. Например, Операционный Директор может настаивать на увеличении объема напитков на основе эспрессо, которые быстро готовятся и имеют высокую оборачиваемость, но при этом игнорировать прибыльность холодного заваривания или выпечки, которые требуют больше времени и ресурсов, но приносят более высокую прибыль. В отсутствие ключевых показателей эффективности, которые отслеживают как объем, так и прибыльность, Операционный Директор может не понимать, что кафе не реализует свой потенциал для долгосрочной финансовой стабильности.

Еще одним важным следствием несбалансированных ключевых показателей эффективности является сложность измерения и улучшения общего качества обслуживания гостей. Когда ключевые показатели эффективности не соответствуют удовлетворенности клиентов, у Операционного Директора может не быть необходимых данных для внесения корректировок, улучшающих качество обслуживания. Это может привести к ситуации, когда кафе обеспечивает высокие продажи, но не оправдывает ожиданий клиентов, что приводит к снижению лояльности и увеличению числа негативных отзывов. Без чёткого понимания того, как клиенты воспринимают предложения или обслуживание в кафе, Операционный Директор вынужден принимать решения на основе неполной или вводящей в заблуждение информации, что может помешать бизнесу адаптироваться и развиваться.

Операционный Директор должен понимать, что для обеспечения устойчивого роста и сохранения конкурентоспособности необходим комплексный набор ключевых показателей эффективности. Включив в систему оценки финансовые, операционные и ориентированные на клиента показатели, Операционный Директор сможет принимать обоснованные решения, которые будут способствовать долгосрочному успеху кафе. Такой подход гарантирует, что компания не только увеличит продажи, но и сохранит высокое качество услуг, эффективность работы и лояльность клиентов. Без этого баланса кафе может казаться процветающим в краткосрочной перспективе, но со временем ему будет всё сложнее удерживать свои позиции на рынке.

Ответственность Операционного Директора за выбор KPI и стратегическое руководство

Как Операционный Директор кафе, он играет ключевую роль в формировании стратегического направления бизнеса и следит за тем, чтобы все операционные решения соответствовали более масштабным целям заведения. В его обязанности входит не только повседневное управление, но и определение ключевых показателей эффективности (KPI), которые точно отражают успех кафе и служат ориентиром при принятии долгосрочных решений. Способность Операционного Директора выбирать правильные KPI имеет решающее значение для определения того, будет ли бизнес процветать или столкнётся с упадком из-за несоответствия показателей.

Одна из основных функций Операционного Директора – создание системы оценки эффективности, которая соответствует видению и принципам устойчивого развития кафе. Для этого необходимо определить показатели, которые дают представление о финансовом состоянии бизнеса, операционной эффективности и удовлетворенности клиентов. Например, если цель кафе – создать премиальный кофейный сервис, который будет стимулировать повторные посещения, Операционный Директор должен убедиться, что ключевые показатели эффективности отражают не только количество проданных чашек, но и общее качество предлагаемых напитков, стабильность обслуживания и рентабельность меню. Применяя стратегический подход к выбору ключевых показателей эффективности, Операционный Директор может предотвратить попадание бизнеса в ловушку приоритизации краткосрочных выгод над долгосрочной стабильностью.

Операционный Директор отвечает за то, чтобы выбранные ключевые показатели эффективности были значимыми и ими нелегко манипулировать для создания ложного ощущения успеха. Для этого требуется глубокое понимание деятельности кафе и приверженность прозрачности в измерении эффективности. Операционный Директор, который выбирает ключевые показатели эффективности на основе удобства или легкости отслеживания – например, сосредоточившись исключительно на количестве ежедневных транзакций, – рискует создать систему, в которой сотрудники будут мотивированы на достижение произвольных целевых показателей, а не на постоянном и качественном обслуживании гостей. Без четкого согласования ключевых показателей эффективности и бизнес-целей Операционные Директора могут столкнуться с необходимостью принятия стратегических решений на основе неполных или вводящих в заблуждение данных, что может иметь серьезные последствия для будущего кафе.

Роль Операционного Директора также включает в себя каскадирование этих ключевых показателей эффективности по всей организации для обеспечения того, чтобы все отделы работали над достижением одних и тех же целей. Это означает сотрудничество с управленческой командой для установления показателей для конкретного отдела, которые поддерживают более широкие ключевые показатели эффективности. Например, если KPI кафе включает в себя повышение удержания клиентов, Операционный Директор должен работать с главным персоналом над внедрением показателей уровня обслуживания, которые побуждают персонал взаимодействовать с гостями и создавать незабываемые впечатления. Аналогичным образом Операционный Директор должен следить за тем, чтобы сотрудники кухни и бариста были заинтересованы в сохранении качества ингредиентов и оптимизации производственных затрат, а не просто стремились увеличить объёмы производства без учёта эффективности или рентабельности.

В дополнение к установлению ключевых показателей эффективности, Операционный Директор также должен отслеживать и уточнять их по мере необходимости. Бизнес-ландшафт постоянно развивается, и то, что в прошлом могло быть эффективным показателем эффективности, может больше не иметь значения по мере изменения рыночных тенденций и потребительских предпочтений. Регулярно оценивая эффективность выбранных показателей, Операционный Директор может определить области для улучшения и скорректировать ключевые показатели эффективности с учетом меняющихся потребностей кафе. Например, если первоначальные ключевые показатели эффективности не учитывают отзывы клиентов или удовлетворенность персонала, Операционный Директор должен ввести эти элементы, чтобы создать более полное представление о результатах деятельности бизнеса. Такая адаптивность необходима для обеспечения того, чтобы кафе оставалось конкурентоспособным и продолжало достигать своих финансовых и операционных целей.

Решения Операционного Директора относительно ключевых показателей эффективности напрямую влияют на долгосрочный успех кафе. Хорошо структурированная система ключевых показателей эффективности обеспечивает ясность, направление и подотчетность, гарантируя, что бизнес остается сосредоточенным на правильных целях. Напротив, несогласованные ключевые показатели эффективности могут привести к операционной неэффективности, снижению удовлетворенности клиентов и неустойчивым финансовым стратегиям. Применяя стратегический и сбалансированный подход к выбору ключевых показателей эффективности, Операционный Директор может вести кафе к успеху, гарантируя, что каждое решение основано на точных и значимых показателях эффективности.

Подводные камни легко управляемых KPI

Когда Операционный Директор выбирает ключевые показатели эффективности, которыми легко манипулировать, вместо тех, что действительно отражают успех бизнеса, он рискует создать атмосферу несогласованности и неэффективного принятия решений. Показатели, на которые легко повлиять, например количество проданных за день чашек кофе, могут создать среду, в которой сотрудники будут стремиться выполнить произвольные задачи, а не сосредоточиться на предоставлении качественных услуг или обеспечении прибыльности. Такая несогласованность часто приводит к снижению операционной эффективности, падению уровня удовлетворённости клиентов и потере доверия к данным, на которые бизнес опирается при стратегическом планировании.

Одной из наиболее распространенных ошибок при использовании легко манипулируемых ключевых показателей эффективности является создание краткосрочной направленности, которая ставит под угрозу долгосрочную устойчивость. Если основной целью Операционного Директора является увеличение количества транзакций, персоналу может быть рекомендовано отдавать предпочтение скорости, а не точности, что приводит к ускоренному обслуживанию и потенциальным ошибкам при приготовлении напитков. Это может привести к ситуации, когда кафе производит большое количество кофе, но в результате страдает консистенция и качество продукта. Клиенты, которые когда-то возвращались за своим любимым напитком, могут обнаружить, что вкус или внешний вид продукта ухудшились, что приведёт к их недовольству и постепенной потере постоянных клиентов. При отсутствии ключевых показателей эффективности, которые отслеживают удержание клиентов или их удовлетворённость продуктом, Операционный Директор может не заметить этих проблем, пока они не нанесут финансовый ущерб бизнесу.

Легко манипулируемые ключевые показатели эффективности могут побудить сотрудников к неэтичному или контрпродуктивному поведению для достижения поставленных целей. Например, если Операционный Директор оценивает производительность исключительно на основе количества проданных чашек, бариста могут испытывать давление, вынуждая продавать больше ненужных продуктов или добиваться более быстрого обслуживания в ущерб точности. Это может привести к чрезмерному или недостаточному обслуживанию клиентов, что может нанести ущерб репутации кафе и ухудшить общее впечатление от ужина.