Составитель Юлия Полюшко
ISBN 978-5-0050-4648-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.
Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.
Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.
Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:
– Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;
– Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;
– Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;
– Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;
– Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;
– Разработать технологию подготовки новых сотрудников;
– Установить порядок контроля работы персонала;
– Повысить мотивацию менеджеров к работе.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического и планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50% всего гостиничного персонала.
Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением данной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ для персонала службы эксплуатации номерного фонда.
Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил проведения уборочных работ с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.
Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы эксплуатации номерного фонда в гостинице.
Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.
Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу специальности туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин ГБПОУ РО НКПТиУ. Именно благодаря вам были получены теоретические знания и практические умения по материалам данного сборника.
Хотелось бы отметить Лавренко Нину Сергеевну, Резниченко Людмилу Васильевну, Болдовскую Анну Анатольевну, Краснянского Александра Александровича, Токину Елену Ивановну, Немкину Евгению Юрьевну и Бессараб Светлану Георгиевну. Благодаря этим замечательным преподавателям началось и успешно продолжилось мое образование в сфере гостиничного дела.
Также хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранным может быть персонал гостиничного сервиса.
Огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.
Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.
1.Руководство службой эксплуатации номерного фонда осуществляет менеджер.
2.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда подчиняется непосредственно директору номерного фонда гостиницы.
3.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда осуществляет руководство над:
– Горничная;
– Дежурный по этажу (коридорный);
– Заведующий складом;
– Кастелянша;
– Кладовщик камеры хранения;
– Старшая горничная;
– Стюард;
– Уборщик служебных и общественных помещений;
– Уборщик зоны бассейна.
Служба эксплуатации номерного фонда – подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
В состав данной службы входит следующий персонал:
1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.
2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.
4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.
5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.
6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача.
7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков служебных и общественных помещений.
8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание номерам соответствующего и нарядного вида.
9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к нему территории, помощь гостям на территории бассейна.
1.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
2. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.
3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
5. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
6. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности сотрудника гостиницы.
7. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов профессиональной деятельности.
8. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
9. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
10. Повышать свою профессиональную квалификацию.
11. Участвовать в общественной жизни коллектива работников гостиницы.
12. Принимать самостоятельные решения, связанные с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами гостиницы.
13. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.
Бесплатный фрагмент закончился.