Читать книгу: «Потряси клиента. Дизайн-мышление для создания продуктов, вдохновленных реальными людьми», страница 3

Глоссарий

БРИФ – описание проблемы, которую хочет решить бизнес, с указанием искомых результатов и ограничений/принципов, которые необходимо учитывать при разработке.

ГАЙД ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ – примерный перечень вопросов для проведения эмпатического интервью.

ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ – обстоятельные эмпатические интервью, нацеленные на сбор историй о прошлом опыте респондента; требуют тщательной подготовки и предварительного подбора респондента.

ДИВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ – способ творческого мышления, нацеленный на создание большого количества вариантов без критической оценки; применяется в рамках эмпатических исследований для погружения в опыт респондента, а также при генерации идей, когда необходимо придумать их как можно больше.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ – методология создания решений, основанных на выявлении незакрытых потребностей человека.

ИНСАЙТЫ – озарения о мотивации и причине действий пользователя, полученные вследствие анализа результатов эмпатических исследований.

ИТЕРАЦИИ – повторение циклов разработки, включая возврат на более ранние этапы методологии, на основании обратной связи от пользователей.

КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ – сбор и анализ информации через вторичные источники (Интернет, медиа, внутренние базы данных, результаты опросов клиентов и сотрудников).

КАРТА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ (CUSTOMER JOURNEY MAP, CJM) – визуализация действий пользователя при взаимодействии с сервисом и анализ результирующего опыта. Выделяется несколько уровней анализа, включая точку контакта, действия пользователя, ожидаемый и фактический результат, эмоциональное состояние.

КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ – визуализация ключевых игроков (людей, организаций, процессов), которые влияют на ваш проект, с учетом их взаимного влияния.

КАРТА ЭМПАТИИ – инструмент анализа результатов глубинных интервью в разрезе нескольких параметров. Наиболее распространенные категории – слова, действия, мысли и чувства клиента, однако возможны другие срезы.

КАСТДЕВ (CUSTDEV) – подход к запуску новых сервисов через определение незакрытых потребностей пользователей, которые сервис может закрыть. Является примером клиентоориентированного подхода (противопоставляемого продуктоориентированному), в котором постулируется, что продуктовая идея не имеет абстрактной абсолютной ценности, если она не решает существующую проблему клиента.

КЛЮЧЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ, KEY PERFORMANCE INDICATOR, KPI) – количественный показатель выполнения цели, например увеличить продажи на 20 %, привлечь 1000 новых пользователей и проч.

КОНВЕРГЕНТНОЕ МЫШЛЕНИЕ – способ аналитического мышления, нацеленный на оценку большого объема информации для выбора наиболее перспективных вариантов; применяется на этапах фокусировки, выбора идей и при принятии решений об итерационном развитии прототипа на основе результатов тестирования.

МАТРИЦА ТЕСТИРОВАНИЯ – визуализация обратной связи от респондента, полученной в ходе тестирования в 4 категориях: что понравилось респонденту, что ему не понравилось, что вызвало вопросы, а что – новые идеи.

МИНИМАЛЬНО ЖИЗНЕСПОСОБНЫЙ ПРОДУКТ (MINIMUM VIABLE PRODUCT, MVP) – базовая версия продукта, за которую пользователи готовы платить деньги (или отдавать нематериальный ресурс, если ваше решение не подразумевает финансовый обмен). Переход от прототипа к MVP определяют пользователи, т. е. готовность платить – критический фактор, без которого нельзя считать текущую версию решения MVP.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ (BRAINSTORMING) – инструмент групповой генерации идей, направленный на создание большого пула возможных решений с помощью активизации дивергентного мышления.

НАБЛЮДЕНИЕ – инструмент эмпатических исследований, в рамках которых исследователь наблюдает за взаимодействием пользователя с объектом исследования для выявления положительного и отрицательного опыта. Наблюдения бывают скрытыми (когда респондент не знает о проведении исследования) и открытыми, которые также называют shadowing (когда респондент дает согласие на сопровождение исследователем, который может задавать уточняющие вопросы по ходу исследования).

ПЕРСОНЫ – собирательные образы пользователей, в которых отражаются яркие ценностные и мотивационные особенности, а не только демографические характеристики.

ПРОЖИВАНИЕ ОПЫТА – инструмент эмпатических исследований, в рамках которых исследователь воспроизводит действия пользователя для формирования понимания опыта в контексте исследуемой задачи.

ПРОТОТИП ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ – прототип без работающей «начинки» (сделанный в размер с правдоподобным UI).

ПРОТОТИП ВНЕДРЕНИЯ – работающий прототип, интегрированный с другими сервисами компании и учитывающий весь жизненный цикл решения.

ПРОТОТИП КОНЦЕПЦИИ – быстрый прототип, сделанный из подручных средств, отражающий ключевую идею решения с почти отсутствующим UI.

ПРОТОТИП РЕАЛИЗАЦИИ – работающий прототип, создающий реальный клиентский опыт использования решения, без обязательной интеграции с другими сервисами.

СЕРВИС-ДИЗАЙН – совокупность методологий и инструментов, направленных на создание целостных сервисов, которые удобны для людей и устойчивы с точки зрения бизнес-процессов.

СТЕЙКХОЛДЕР – держатель интересов в отношении проекта, который может оказывать влияние на его развитие; может быть человеком, организацией, явлением.

ТЕСТИРОВАНИЕ ПРОТОТИПА – процесс получения обратной связи от клиента через взаимодействие с прототипом.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ – структурированное повествование о пользователе (или Персоне) и его незакрытой потребности, являющееся отправной точкой при генерации решений для идей.

ТОЧКА КОНТАКТА – этапы и интерфейсы, через которые пользователь соприкасается с сервисом. Могут быть виртуальными (например, посещение сайта или получение СМС-сообщения) или материальными (например, беседа с сотрудником в магазине или чтение инструкций в буклете).

ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ ДИЗАЙН (HUMAN-CENTERED DESIGN) – совокупность подходов к проектированию продуктов, сервисов и процессов, основанных на изучении человека и создании решений, удовлетворяющих незакрытые потребности; включает дизайн-мышление, сервис-дизайн, кастдев, UX-/UI-дизайн.

ЭКСПРЕСС-ИНТЕРВЬЮ – быстрые интервью (10–15 минут) с минимальной подготовкой для проверки первых гипотез; не подразумевают предварительного подбора респондентов. Также называются партизанскими интервью (guerrilla interview).

ЭКСТРЕМАЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ – нетипичные пользователи вашего сервиса, которые, благодаря своему необычному опыту, могут помочь вам разглядеть скрытые потребности более типичных представителей целевой аудитории.

ЭМПАТИЯ – умение поставить себя на место другого человека. Эмоциональная эмпатия – непроизвольное сопереживание другому человеку, часто основанное на симпатии. Когнитивная эмпатия – навык осознанного сопереживания другому человеку, которое позволяет понять его мысли и чувства, вне зависимости от личной приязни или ее отсутствия.

DEFINITION OF DONE – набор критериев, который позволяет однозначно определить, выполнена задача или нет, и таким образом принять решение о приемке результатов.

DESIGN CHALLENGE – задача бизнеса, которая требует решения через дизайн-процесс; формулируется с учетом интересов бизнеса и детализируется в Брифе.

JOBS TO BE DONE (JTBD) – инструмент выявления дополнительных требований к сервису, определяющий разные сценарии его использования. Вместо фокуса на особенностях пользователя в JBTD анализируются контекст задачи и требования к сервису, не зависящему от характеристик человека, у которого эта задача возникает.

USER EXPERIENCE (UX) – совокупный опыт пользователя, складывающийся в рамках взаимодействия с вашим сервисом во всех точках контакта. Проектирование UX подразумевает осмысление всего пути пользователя при взаимодействии с сервисом для продумывания способов положительного влияния на результирующий опыт.

USER INTERFACE (UI) – физические характеристики интерфейса, через который пользователь взаимодействует с вашим продуктом. В рамках целостного UX будет существовать несколько UI.