Читать книгу: «Конструктор скриптов для турагентств. С примерами», страница 3

Шрифт:

Третья задача: Выяснить глубинную потребность – что ценно для клиента в отдыхе, чтобы учесть при подборе. Четкое «попадание» в потребность клиента с большей вероятностью обеспечит его выбор в Вашу пользу, чем только ценовое преимущество

Менеджер:

– позвольте задать Вам еще несколько вопросов, чтобы выбрать наиболее подходящие варианты. Что для Вас главное в месте отдыха? Где Вам понравилось в прошлые разы?

Если клиент мнется, можно предлагать варианты "или-или": Вы предпочитаете отель повеселее или потише? Хотите проводить время на пляже или планируете много экскурсий?

Клиент скорее всего озвучит в ответ, что для него главное, например:

– чтобы детям было чем заняться

– чтобы было куда сходить

– чтобы было разнообразное питание

– чтобы был удобный пляж

– чтобы было поменьше русских

И т.д.

Типичные ошибки

· В каких отелях Вы были раньше?

· Какие у Вас еще есть пожелания?

Четвертая задача: попытка закрытия на встречу/оформление заявки (в случае онлайн-продаж)

Менеджер должен сообщить о готовности предоставить варианты, мотивировать к скорейшему действию

Я поняла, буквально через 15 минут у меня будут готовы для Вас оптимальные варианты. Давайте встретимся сегодня и сразу их обсудим? Мы находимся на......... В какое время Вас записать?

*если клиент не согласился на встречу и просит варианты на мейл*:

Я отправлю Вам подробную информацию сегодня в течение дня. К сожалению, варианты не останутся актуальными долго, т.к. цена сейчас меняется очень быстр/эти тарифы действуют только сегодняо и на этом рейсе/в этом отеле осталось не так много свободных мест

Типичная ошибка!

· Рассказать все и и попрощаться, не взяв контакты клиента и не договорившись о повторном контакте

Пятая задача: договоренность о втором контакте и прощание

В какое время Вам было бы удобно связаться снова? Может быть, отправить Вам на почту/телефон все итоги нашей беседы, чтобы информация осталась у Вас?

Типичная ошибка:

· Оставить инициативу за клиентом ("перезвоните как надумаете")

Скрипт отправки/презентации подбора

Этот скрипт также состоит из пяти частей и применяется, когда мы отправляем туристу подборку готовых вариантов: по электронной почте, мессенджеру или сообщением.

1. Приветствие

Назвать себя, назвать агентство, сразу перейти к обоснованию контакта

Добрый день, ......! Вас беспокоит Наталья из компании "Путешествия"

2. Обоснование контакта

Краткую причину Вашего звонка/письма именно сейчас: я звоню/пишу по поводу Вашей заявки на подбор тура туда-то.

В продолжение нашего разговора/в ответ на Вашу заявку на туры в....отправляю Вам оптимальные варианты для Вашего отпуска

3. Аргументированные варианты с подчеркиванием потребности

– краткий и понятный список вариантов в удобной форме, со ссылками на отзывы, кнопками на отправку заявки (например, при использовании qui-quo)

– краткий личный комментарий по каждому варианту, который отражает озвученные клиентом в рамках первого подбора потребности

– конкретную стоимость

– объяснение о том, что цена действует на данный момент

– если клиент выбирает между несколькими направлениями/курортами – немного информации, которая может облегчить ему выбор