Читать книгу: «Сократ спросил бы так. Легендарный подход античного философа к искусству задавать вопросы», страница 3

Важно знать, а не предполагать

Выдающиеся лидеры, успешные интервьюеры, эффективные переговорщики, а также талантливые журналисты и политики обладают природной способностью анализировать полученную информацию. Великие государственные деятели всегда были ненасытными охотниками за знаниями. Мартин Лютер Кинг, Нельсон Мандела, Джон Ф. Кеннеди, Джимми Картер (считавшийся первоклассным переговорщиком и интервьюером) – у всех были команды советников, которые предоставляли данные, основанные на фактах, а не предположениях. Нужно быть предельно уверенным в своих знаниях, чтобы сформулировать максимально точный вопрос.

Проверять информацию – это двигаться к диалогу на фактах, а не на предположениях.

Если бы у нас была такая привычка в общении, мы бы постоянно проверяли достоверность как секунду назад услышанной информации, так и той, что уже была. Держите в голове, что можете быть неправы, вероятно ошиблись или неверно истолковали чьи-то слова, и сразу постарайтесь уточнить, верна ли ваша интерпретация. Так вы выйдете победителем.

Уточняющие вопросы

Плохие переговорщики придерживаются своей интерпретации слов или намерений другого человека; они никогда не переспрашивают, опасаясь создать впечатление, что чего-то не поняли. Но это ошибка, которая дорого обойдется.

В мире бизнеса вы не должны думать, вы должны знать, а для этого задавайте уточняющие вопросы. Врач не руководствуется догадками. Пилот Airbus A320, который собирается пересечь Атлантику, не думает, он знает! Бизнесмен накануне заключения сделки тоже должен не думать, а знать.

Помните: человек не всегда высказывает то же, что и думает, и его слова лишь примерно отражают намерения. Возьмите за привычку проверять снова и снова! И вы добьетесь больших успехов.

Проблема многих родителей и профессионалов в том, что, как только им кажется, будто все понятно, они говорят первое, что приходит в голову. А в ответ: «Я не это сказал, ты неправильно понял! Это не так!» Я всегда говорю, что, если бы мыши могли проверить, почему сыр лежит в мышеловке, они бы никогда в нее не попали, потому что поняли бы контекст и увидели опасность.

Примеры уточняющих вопросов:

• Что вы хотели сказать этим утверждением?

• Опишите свою позицию подробнее.

• Что вы имеете в виду, когда говорите, что вам нужно проанализировать вопрос?

• Если я правильно вас понял, вы согласны с тем, что мы обсудили?

• О чем вы думаете, предлагая это?

• Вы добиваетесь чего-то конкретного такой позицией?

• Какова ваша основная идея? Давайте рассмотрим ее детально.

• Можете ли вы дать мне немного больше данных?

• Вы хотите сказать, что наше предложение заинтересовало вас?

• Расскажите поподробнее о бюджете.

• Какие факторы влияют на проблему, о которой вы говорите?

• Можем ли мы начать работать с моим продуктом?

• Итак, если я правильно понял, вы не согласны?

• Давайте немного углубимся в этот вопрос. В чем заключается ваша основная идея?

Вопросы выше позволят вам проверить и подтвердить информацию. Тем самым вы обоснуете возможное решение и приблизитесь к нему.

Говорите на языке собеседника

Чтобы убедить другого человека, нужно сперва поддаться его влиянию. Подготовьтесь к диалогу, откройте свой разум. Вникайте с намерением понять: только так вы будете по-настоящему внимательны и получите в распоряжение аргументы собеседника. А выдвигая свое предложение, примените информацию, которую он сам же вам и предоставил. Сведения собеседника продвинут вашу позицию. Поскольку данные исходят от него, он не будет их отрицать или опровергать. Возьмите его инструменты, структуру мышления, язык и аргументы и победите с помощью его же идей. Это так называемый метод бумеранга – очень эффективный и мощный.

Люди верят только тому, что говорят сами.

Поэтому пусть оппонент выскажется, а его словами вы впоследствии подкрепите свою точку зрения.

Начните ответ так: «Я согласен с тем, что ты сказал…» или «Как ты правильно выразился…», – и сразу же переходите к изложению своей мысли. Вы усилите ее мнением оппонента так, чтобы в ваших словах он услышал себя и принял ваше суждение. Не забудьте: чтобы изложить свою позицию, нужно начать диалог с позиции собеседника. Этот метод работает безотказно: люди раскрываются, услышав свою точку зрения, сказанную другими.

Совет экспертов: если вы что-то узнали, не говорите об этом прямо, превратите в вопрос.

Хорошие интервьюеры «коллекционируют» удачные вопросы, знают, когда их задавать и какое воздействие они окажут на человека. Приберегите напоследок вопросы, затрагивающие суть проблемы; остальные же послужат почвой для вторичных и уточняющих, которыми вы обезоружите собеседника и принудите к ответу. Я советую никогда не спрашивать о компрометирующих подробностях в начале разговора – оставьте их на потом, когда у вас уже появятся аргументы. В противном случае вы заставите оппонента обороняться, и он больше не захочет отвечать.

В будущем, что бы вы ни узнали о теме или вашем собеседнике, превращайте это в вопросы. Выработайте привычку налаживать контакт с человеком, используя его же слова, и ваш мир изменится навсегда; ваш метод принятия решений и урегулирования проблем окажется на совершенно новом уровне. А профессиональная способность вести переговоры, внушать, убеждать и раскрывать намерения других людей будет постоянно расти.

Спросите себя

Пришло время задать себе следующие вопросы, чтобы узнать, какой вы интервьюер:

• Есть ли у меня привычка проверять всю услышанную информацию, чтобы убедиться в правильности своей оценки, или я склонен торопиться с ответом?

• Могу ли я вспомнить случай, когда придерживался своей интерпретации чужих слов и ошибся?

• Легко ли я устанавливаю связь с людьми и считываю их намерения?

• Клиенты сразу понимают, что я выуживаю информацию и уходят от темы?

• Бывает, что собеседники закрываются, когда я задаю вопрос? Я оправдываюсь словами: «Он просто не хотел отвечать»?

• Хороший ли я слушатель?

• Использую ли я аргументы оппонента, чтобы убедить его?

• Часто ли я начинаю реплики со слов собеседника?

Вывод

Что я понял, задав себе эти вопросы?

Стратегическое мышление

Те, кто овладел искусством задавать вопросы, знают, что сложные проблемы необходимо решать по частям, а не как единое целое, иначе велик шанс неверно истолковать ситуацию. В этом и заключается суть стратегического мышления: разбить задачу на части, рассмотреть их одну за другой и найти причинно-следственную связь. Словно идти по тропинке из хлебных крошек. Постепенно отвечая на каждый промежуточный вопрос, мы в итоге приходим к окончательному решению. Как говорится, слона надо есть по кусочкам.

Например, врач спрашивает: «Когда начались эти симптомы? В какое время суток они возникают? Боль острая или тупая? Больно, если надавливаю здесь? Изменился ли ваш аппетит? Какие еще симптомы вы испытывали?» Синтез ответов на эти вопросы даст системный и взаимосвязанный взгляд на недуг и поможет поставить диагноз. Это те самые маленькие хлебные крошки, которые приведут вас туда, где кроется настоящая проблема и где обе стороны смогут в итоге прийти к согласию.

Возможно, вы знаете, что 11 апреля 1970 года в рамках американской космической программы был запущен корабль «Аполлон-13» – седьмая пилотируемая миссия США на Луну. Во время полета взорвался кислородный баллон, и у экипажа возникли трудности с очисткой воздуха на борту. Знаменитая фраза: «Хьюстон, у нас проблема», – дала сигнал действовать команде техников на Земле и придумать, как квадратные фильтры, имевшиеся в распоряжении экипажа, поместить в круглые резервуары с помощью ресурсов, доступных экипажу в космосе. Чтобы найти ответ, пришлось задаться сотнями вопросов. Переработать углекислый газ от трех человек в маленькой капсуле непросто. Но поток вопросов постепенно приблизил к решению, которое в результате спасло жизни астронавтов.

Привычка задавать глубокие, рефлексивные, вызывающие образ вопросы научит выявлять истоки проблемы, стратегически смотреть на ее составляющие и определять возможные решения.

Кто будет управлять диалогом?

Несколько дней назад я услышал, как репортер спросил депутата: «Было видно, как вы засыпаете на выступлении президента. Вам оно не понравилось?» Этот вопрос настолько примитивен, что ни один политик, обладающий хоть каплей интеллекта, не стал бы отвечать на него честно. Ответ был довольно убедительным: «Я не спал, я отвечал на сообщения в телефоне».

Важно стратегически видеть целое через его части, находить взаимосвязь между ними и таким образом решать задачи.

А если сформулировать иначе: «Каково ваше мнение о мерах по противодействию инфляции в 3,2 %, о которых говорил президент?» (Вы знаете, что именно в этот момент депутат спал!) В таком случае ему придется подумать над ответом, ведь он не знает, откуда взялись эти данные. Вы застанете его врасплох.

Многие реагируют агрессивно, когда их засыпают наивными вопросами. Например, когда руководитель задает много общих вопросов, возникает впечатление, будто он не знаком с конъюнктурой и (вместо того, чтобы вести и направлять подчиненных) хочет заставить команду разгребать проблемы за него. Руководитель: «Господа, почему в этом квартале продажи упали? Что с вами происходит? А с клиентами что? А с рынком?» Несомненно, он так спрашивает, потому что у него нет ни малейшего представления о ситуации. Атакуя фразами типа: «Что вы собираетесь делать с падающими продажами? Как вы хотите разрешить эту ситуацию? Кто-нибудь скажет мне, почему у вас ничего не получается?», руководитель обвиняет сотрудников и требует решения, не анализируя вместе с ними причины и варианты действий. И команда могла бы сказать: «Это вы нам ответьте, вы же нами руководите. Вы начальник».

В современном мире, где все сотрудники (особенно молодые) хорошо подкованы в теме, односторонняя коммуникация больше не выход. Теперь уже нелегко влиять на умного и подготовленного работника, не задавая ему качественных и продуманных вопросов, ведь он обладает тем же объемом данных, что и его начальник, или даже большим. Раньше обязанностью продавца было проинформировать клиента. Сегодня клиент уже все знает сам благодаря интернету. Родители же сталкиваются с тем, что их дети более продвинуты в некоторых областях. Впервые в истории человечества молодое поколение имеет больше информации, чем предыдущее.

В мое время, когда говорил дедушка, все внуки замолкали, потому что он больше всех знал и больше всех видел. Сегодня родители не могут повлиять на детей стандартной нотацией; если они не ведут с ними диалог, то, конечно, битва будет проиграна.

Вопросы, которые спасли моего дядю Виторио Брунатти

Я родился в Уругвае, стране, образованной европейскими иммигрантами после Второй мировой войны. Моя семья переехала из Италии в поисках безопасного места для жизни и устроилась на прекрасных пляжах Монтевидео в Уругвае. Когда мне было 14 лет, к нам из Италии приехал двоюродный брат моего отца, Виторио Брунатти, которого мы очень любили. Мы восхищались им, потому что он сражался против Муссолини и пострадал в войне. Это был высокий парень, который говорил твердо. Хотя он был еще молод (лишь 33 года), он никогда не обсуждал войну, но однажды вечером, когда мы ужинали, рассказал, как его взяли в плен и отвезли в концлагерь.

Концентрационные лагеря в Италии находились под надзором нацистской армии, имевшей большой опыт в этом деле. Когда его поместили туда, и он увидел, в каких условиях придется выживать, то сказал: «Это мой конец. Если я останусь здесь слишком долго, то умру». Он думал, что его короткая жизнь закончится в 18 лет. Через месяц он уже размышлял о возможности побега. «Наступил день, когда я наконец перестал сетовать на печальное положение и спросил себя: Что я могу сделать? Как мне найти выход отсюда? Какие у меня шансы? С этого момента мое сознание изменилось, и теперь я думал не о проблеме, а о ее решении. Затем волшебным образом в голове возникли все те вопросы, которые помогли выявить недостатки в охране лагеря. Сосредоточившись на побеге, я нашел в себе силы просыпаться по утрам без сожаления. Меня больше не беспокоила боль. В поисках выхода в моей голове кружились только вопросы, и я бросил думать о своем несчастье. Напротив, оно только подтолкнуло меня искать пробелы в лагерной охране. Я был настроен решить проблему, поэтому обращал внимание уже на другие вещи и проводил все дни, обдумывая сотни вариантов».

Если хотите, чтобы изменились вопросы, измените подход к решению задачи.

В ходе этих поисков дядя встретил еще двух итальянских заключенных, озабоченных теми же мыслями. Они месяцами собирали информацию и в конце концов решились бежать. Раздобыли кусачки, чтобы перерезать колючую проволоку. Засекли время обхода часовых и выбрались. Как только они побежали по темному полю, завыли сирены и зажглись прожекторы, загрохотали пулеметы, но беглецам удалось скрыться в лесу. Этот опыт дяди Виторио научил меня тому, что, когда ум переключается с проблемы на решение, правильные вопросы могут спасти вашу жизнь и навсегда изменить судьбу.

Виторио не задал бы столько вопросов, если бы вместо боли не выбрал надежду освободиться. Поэтому я также убежден, что сомнение позволяет нам изменить взгляд на вещи, даже если трудности остаются. Реальность, в которой Виторио жил в концлагере, осталась прежней, но поменялся взгляд на нее, и сознание перестроилось. Я надеюсь, что и вы измените свое с помощью книги и метода, который я вам предложу.

Вы научитесь преодолевать сложности, сосредоточившись на решениях. Наше отношение к реальности меняется, когда мы фокусируемся на счастье, а не на боли. Помните, проблема заключается прежде всего в том, как вы к ней подходите, а вопросы – это тот самый ресурс, который способен навсегда изменить ход вашей жизни.

Советы

• Если вы мало обсуждаете и уточняете, определите, почему так происходит: возможно, это часть вашего характера, или у вас есть ограничивающие убеждения на этот счет, или вы не владеете методикой.

• Чтобы научиться формулировать умные вопросы, потренируйтесь на семье и друзьях.

• Проанализируйте, вы склонны спрашивать или навязывать свое мнение. Спросите, что думают ваши друзья.

• Поразмышляйте о вашей карьере, о чем вы никогда себя не спрашивали, а следовало бы на этом этапе жизни. Обсудите с другом или любимым человеком.

• Подумайте, о чем вы никогда не спрашивали партнера и детей, но считаете, что следует спросить.

• Определите, понимает ли собеседник, что вы его расспрашиваете, или вы умеете делать это незаметно.

Задание

• Попробуйте в течение 10 минут задавать вопросы, чтобы найти решение задачи. Не отвечайте, только спрашивайте.

• В течение недели говорите со своими детьми только через вопросы, а не утверждения или приказы. Понаблюдайте за реакцией.

• В будущих разговорах с клиентами записывайте вопросы, которые вы сформулировали лучше всего, чтобы потом применить их снова.

• Если вы журналист, тренируйте вышеуказанные техники, и вы повысите уровень интервью.

• Если вы политик или переговорщик, научитесь прощупывать собеседника с помощью вопросов, и вам будет легче находить решения сложных задач.

• Если вы предприниматель, проанализируйте, насколько хорошо вы умеете получать информацию, чтобы определить стратегию для бизнеса.