Читать книгу: «Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности»

Шрифт:

Посвящается Хиту. Ты лучшее, что у нас есть.

С любовью, мама и папа


Emily Alison and Laurence Alison

Rapport: The Four Ways to Read People

©2020 by Emily Alison and Laurence Alison

First published as RAPPORT by Vermilion, an imprint of Ebury Publishing. Ebury Publishing is part of the Penguin Random House group of companies.

© Проворова И., перевод на русский язык, 2021

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2021

Введение
Раппорт как ключ к коммуникации

1996 год. Мне, Эмили Лоуренс, 22 года, и я еду в лифте с четырьмя мужчинами. За плечами каждого – судимость за насилие и проблемы с психикой, а мне довелось быть их сиделкой в психиатрической больнице для правонарушителей. Мы едем в подвал, чтобы поиграть в бильярд в комнате отдыха. Чтобы туда попасть, нужно совершить целое путешествие из особо охраняемого крыла через три защитных двери, напоминающих космические шлюзы, а затем спуститься в подвал в маленьком, неудобном, ярко-освещенном лифте, насквозь пропахшем хлоркой. Тогда мне казалось, будто меня поместили в одну из этих дряхлых гигантских кухонных тележкек, на которых развозят еду и напитки в старых фильмах.

Я стояла позади, а передо мной теснились четверо мужчин. В прошлом каждый из них совершил жуткий поступок. Но мне нравилось работать с ними, и я считала их интересными, сложными и вежливыми людьми.

Вот Уилл, например. На его счету пять жестоких изнасилований. Он часто поглаживал пять маленьких вытатуированных звездочек на своей руке и говорил, что эти тату позволяют ему «не забывать о своих ошибках». Но доктор считал, что это скорее трофеи, с помощью которых Уилл оживлял в памяти сцены своих преступлений. Рядом с ним переминался с ноги на ногу Айзек. Айзек – человек впечатляющих размеров, обделенный навыками общения. Он задушил своего пожилого отца во время психотического приступа. Айзек редко поднимал взгляд и говорил, только когда к нему обращались. Обычно он часами тихо и спокойно играл в карты.

– Можешь нажать B? – спросила я тогда Чарльза, долговязого 18-летнего парня, который страдал параноидальной шизофренией и все время что-нибудь поджигал. Чарльз часто жег траву возле своего дома, и однажды это закончилось тем, что он спалил южное крыло своей начальной школы. К счастью, пожар произошел воскресным утром, и в школе никого не было, но восстановление обошлось в сотни тысяч долларов. Когда Чарльза обнаружила полиция, он спокойно сидел на качелях на детской площадке и наблюдал за происходящим. Вообще Чарльз очень вежливый и дружелюбный парень. Он часто рассказывал анекдоты термостату, который висел в столовой.

– Конечно, – ответил мне Чарльз в лифте и нажал B. Двери тихо закрылись.

В тот момент мне показалось, что что-то не так. Мужчины вели себя подозрительно тихо. Может, они успели поссориться, пока я не видела? Не было привычных шуток и подколов. Мы спускались, и в воздухе висело напряжение – как электрический гул, которого обычно не замечаешь. Лифт остановился, и двери открылись. Трое мужчин вышли, но один остался.

Это был Джером – человек ростом под два метра и весом под сто килограмм. Он стоял в дверях лифта как вкопанный. Джером тоже страдал параноидной шизофренией, но, в отличие от нежного Чарльза, в более жуткой форме. У него бывали бурные, яростные вспышки. В 19 лет его осудили за убийство пожилой соседки: он был уверен, что та шпионит за ним и записывает его разговоры для ЦРУ. Однажды он постучался в ее дверь в три часа дня и, когда старушка открыла, ударил ее молотком по голове 12 раз. Ей было 82 года.

– Давай, Джером, выходи, – сказала я, а сама думала: «Какую там цифру на рации нужно нажать, чтобы позвать на помощь?».

– Нет, – ответил он, – дамы вперед.

Его лицо расплылось в медленной, слегка зловещей улыбке, и он жестом пригласил меня пройти.

– Джером, – сказала я, а мои волосы встали дыбом. – Ты же знаешь правила, я выхожу последней, помнишь?

– Да, но я так не люблю правила, – ответил он, и его лицо резко помрачнело, словно грозовая туча.

Он наклонился ко мне. Один палец я держала на кнопке удержания двери, другой – на рации и чувствовала, как у меня сжимается горло.

– Я знаю, Джером, но мы все должны следовать правилам. Я не могу выйти, пока не выйдешь ты, – сказала я, изображая спокойствие, в то время как во рту все сильнее ощущался привкус страха. – Брось, пойдем поиграем в бильярд! Это же веселее, чем стоять здесь, правда?

Я напряженно улыбнулась, пытаясь сохранять спокойствие.

Повисла долгая пауза. Джером смотрел на меня широко раскрытыми глазами, а его рот, наоборот, сжался в тонкую сердитую линию. Меня ужасала мысль, что он может меня ударить, но я очень старалась выглядеть расслабленно. Сердце стучало у меня в ушах так громко, что он вполне мог его слышать.

– Я не сдвинусь с места, пока ты не выйдешь, Джером, – сказала я тихо, но твердо, глядя ему в глаза.

Его лицо искривилось, глаза потемнели и вспыхнули. Тяжело дыша, он подошел ближе и оглядел меня сверху вниз. Его руки заметно дрожали.

В моей голове крутились мысли: «Смогу ли я вызвать подмогу? Нет! Если я воспользуюсь рацией, это будет конец. Он забьет меня до смерти в этом лифте! Вот же дурочка. Они будут идти две минуты, а через 30 секунд я буду уже мертва. Какие же огромные у него руки! Настоящие молотки!».

Джером наклонился и зло прошипел:

– Я не люблю, когда женщины указывают мне, что делать. У меня бывают с этим проблемы, запомни хорошенько, – ответил он, тыча пальцем мне в лицо.

– Хорошо, Джером, я запомню, обещаю, – сказала я тихо, продолжая смотреть ему в глаза, ощущая биение сердца всем телом.

Затем он резко повернулся и вышел, направляясь в комнату отдыха.

Как только изо рта пропал привкус желчи, а руки перестали трястись, я сообщила по рации, чтобы второй сотрудник спустился и помог мне сопроводить подопечных обратно в свое крыло. С тех пор правила в больнице изменились, и троих или более пациентов стали сопровождать два сотрудника. Но это было далеко не единственное последствие.

Я знала, что в те бесконечные секунды, когда Джером решал, выйти или остаться в лифте, продолжить говорить со мной или просто избить меня до полусмерти, мне было необходимо поддерживать с ним определенного рода связь. Если бы я повысила на него голос, потребовала подчиниться или попыталась позвать на помощь через рацию, для нас обоих все могло закончиться совершенно иначе.

Он не хотел, чтобы я ему указывала, – и я этого не делала. Но и его требование – оказаться к нему спиной – я тоже выполнить не могла, поэтому спокойно стояла на своем. За короткий срок мне необходимо было выстроить с ним такое взаимодействие, чтобы он увидел во мне личность, а не просто препятствие или, что еще хуже, врага. Я держалась уверенно и спокойно (даже когда в животе все сворачивалось узлом) и говорила тихо, но решительно (даже когда мой внутренний голос звал на помощь). Я не выводила Джерома из себя. И самое главное, я не пыталась заставить его выполнить мое требование (выйти из лифта). Вместо этого я терпеливо выслушала, чего хотел он сам (чтобы ему не говорили, что делать).

Тогда я даже не понимала, какие навыки использовала – я просто пыталась выбраться из лифта живой и действовала инстинктивно. Но позже я осознала: чтобы выйти из лифта, я использовала раппо́рт.

Во время разговора с Джеромом я, словно паук, плела невидимую, но прочную сеть, которая помешала ему навредить мне и позволила завершить конфликт без душевных и телесных травм. Никто из нас не хотел заканчивать вечер в этом лифте. Если бы Джером действительно намеревался что-то со мной сделать, то у меня бы практически не было шансов его остановить. Если бы я позвала подмогу по рации, мы бы, вероятно, еще надолго застряли на том этаже.

Даже в такой экстремальной ситуации есть возможность найти общий язык. По нашим наблюдениям, как только вы устанавливаете с кем-то подобный контакт, человеку становится труднее атаковать вас и даже поспорить с вами или солгать. Но для создания такой связи недостаточно одной интуиции. Есть определенные «ингредиенты», из которых складывается формула раппорта, и мы потратили более 20 лет на их поиски.

Что же такое раппорт?

Термину «раппорт» нелегко дать точное определение. Что значит «установить раппорт» с кем-то? Обычно это означает, что между двумя людьми появляется связь, между ними что-то «щелкает». Словарь сказал бы нам, что раппорт – это гармоничные отношения, для которых характерны согласие, взаимопонимание или сочувствие. Другими словами, раппорт возникает, когда два человека «понимают» друг друга.

Звучит довольно просто и понятно. Даже если вы не можете объяснить эту связь, вы, скорее всего, чувствуете, когда она есть, а когда – нет. Но когда между вами и кем-то еще возникает раппорт, понимаете ли вы, как это происходит? И когда он пропадает, понимаете ли вы, почему? Если вам кажется, что вы не можете установить раппорт с кем-то, можете ли вы определить, что вам мешает? Уверена, в вашей личной и профессиональной жизни найдется множество примеров, когда с одними людьми вы чувствовали эту мгновенную и легкую связь, а других были готовы обходить за несколько километров.

В условиях раппорта проходит большинство наших успешных взаимодействий, и, даже не замечая этого, мы каждый день устанавливаем и поддерживаем его с окружающими. Именно так мы создаем и сохраняем отношения – от разговоров о погоде с незнакомцами до сложных, многоуровневых взаимодействий с самыми близкими нам людьми. И все же большинству людей сложно назвать конкретные ингредиенты, из которых состоит раппорт. Из-за этого его так сложно добиться, если связь не возникает сама собой.

Итак, можно ли научиться устанавливать раппорт? Мы потратили долгие годы на исследование этого вопроса, чтобы заявить: можно. Наша формула раппорта научит вас успешно взаимодействовать с людьми. Для этого вам требуется обзавестись набором самых разных навыков межличностного общения, а также научиться эмпатии и адаптации. И, что самое сложное, вам придется выслушивать и понимать других, отодвигая собственные мнения и интересы на задний план.

Для многих это может оказаться невероятно сложным, особенно если вы привыкли добиваться своего громкостью и настойчивостью. Действительно, причем тут чужие взгляды, когда речь идет о ваших желаниях? Но, выслушав других, вы сможете понять, насколько их цели схожи или различны с вашими, удастся ли вам найти компромисс или придется придерживаться своей позиции и идти на конфликт.

Поставить на первое место необходимость слушать и понимать других, а на второе – собственное желание быть услышанным – вот самый простой, но очень важный шаг, который вы можете сделать навстречу раппорту.

Почему раппорт – это так важно?

Умение создавать раппорт – важный жизненный навык для построения прочных, близких отношений: и в личной жизни, и в профессиональной. Раппорт происходит от французского слова rapporter, что означает «принести что-то взамен». Мы уже много лет консультрируем полицейских и военных, рассказывая им о том, как получить надежные сведения и доказательства во время опросов1.

Раппорт – это не только основа успешных отношений; это лучший способ получить информацию от враждебных вам людей.

Описанный в этой книге подход – результат нашего научного исследования. Что побуждает людей открываться и говорить? Как бы ни убеждал нас Голливуд (и некоторые политики), ответ кроется не в угрозах, избиениях или пытках, а в раппорте.

В 2012 году в составе Группы по допросу особо важных задержанных2 (HIG) мы изучали стратегии, с помощью которых можно получить сведения или улики от подозреваемых в терроризме. Группа была создана президентом Бараком Обамой в 2009 году, чтобы усовершенствовать опрос подозреваемых в терроризме после их ареста и предотвратить дальнейшие террористические атаки против США и их союзников. HIG ищет передовые методы ведения допросов и сообщает правительству результаты своих исследований. В состав HIG входят представители ФБР, ЦРУ, Министерства обороны, Министерства национальной безопасности и Совета национальной безопасности. Это центр глобальных научных исследований в области допросов.

В своих исследованиях мы стремились найти альтернативу пыткам. HIG хотели понять, подойдут ли наши методы, полученные в результате работы с многочисленными клиентами и опросов обычных подозреваемых, для особо важных задержанных.

Предыдущие исследования жестких методов, так называемых «расширенных методов допроса»3, продемонстрировали неэффективность этой стратегии4. В лучшем случае допрашивающие получали искаженные данные, но чаще результатов не было вовсе. Кроме того, использование пыток в беспрецедентных масштабах подорвало репутацию служб безопасности и психологов, что сделало наш и без того небезопасный мир еще опаснее5. По своему опыту мы знаем, что военные США и Великобритании готовы учиться и подходить к делу разумно и открыто. Некоторые читатели, знакомые с нашим исследованием применения пыток во время войн в Афганистане и Ираке, могут быть шокированы этим заявлением.

Наряду с многими другими исследователями, мы обнаружили то, что уже известно опытным допрашивающим: самый надежный способ получить информацию – добиться раппорта или другой связи подобного рода. Они понимают, какой ущерб может нанести сила и принуждение, и не поддерживают применение пыток.

Пытки прокрались в комнаты для допросов не потому, что эксперты внезапно засучили рукава и решили начать играть по-крупному. Они появились вместе с шарлатанами и неопытными специалистами, которые решили использовать театр военных действий как гигантскую человеческую чашку Петри6. Это оказалось не необходимым злом, а злом совершенно бесполезным. Понадобилось совсем немного времени, чтобы все вышло из-под контроля и привело нас к мрачным результатам в тюрьме Абу-Грейб и лагере X-Ray, а также практике экстрадиции и одобренных государством пыток против наших врагов.

Мы не столь наивны. Террористы не выдадут нам полезные сведения ни в пытках, ни за чашкой чая с печеньем. Есть ситуации, в которых жизненно важно установить контроль и добиться согласия, когда необходимая информация способна предотвратить смерть. В таких обстоятельствах понятно желание использовать «любые доступные средства».

Именно поэтому при разработке нашей модели мы учитывали не только букву закона и нашу профессиональную этику, но и научные доказательства ее эффективности. Нельзя решить проблему, указывая людям, как ее решать не стоит – нужно предложить новое, рабочее решение.

Академические исследования не всегда ориентированы на решение. Мы же интересуемся тем, что можно применить в жизни, нежели обсуждением концепций, понятных только узкой группе ученых. Наши теории должны работать в реальном мире и помогать реальным людям. И здесь не подходит такой уровень достоверности лабораторного исследования, когда одни студенты за пять долларов притворяются террористами, а другие за такую же плату играют роль полицейских. Актерское мастерство студентов не решит эту проблему.

Нам необходимо было посмотреть на настоящих террористов и настоящих полицейских, проводящих опросы. Поэтому мы поработали с самым большим в мире набором данных о полицейских опросах террористов, признанных виновными.

До этого исследования мы испробовали наш метод во многих жизненных ситуациях: от поддержки родителей, пытающихся наладить отношения со своими детьми, до опросов подозреваемых в различных преступлениях (убийц, насильников и грабителей).

Работают ли те же подходы с террористами? Будет ли раппорт эффективен с людьми, полными ненависти ко всему, что олицетворяет сидящий напротив них человек? Может ли раппорт убедить подростка рассказать вам о сотрудничестве с террористами?

В поисках ответа на этот вопрос мы протестировали нашу модель на более чем 2000 часах опросов, и результаты нас поразили. Раппорт превосходно работает даже в таких враждебных взаимодействиях. Подход опрашивающих напрямую влиял на решение подозреваемых говорить. Использование стратегий, основанных на раппорте, привело к значительному росту «урожайности» (информации, имеющей значение для разведки или доказательств) среди изученной выборки. Раппорт не гарантировал, что кто-то заговорит, но он давал больше шансов на успех даже в очень сложных обстоятельствах.7

Создание раппорта во всех отношениях

Мы были удивлены и польщены результатами исследований не только из-за их эффективности во время опросов, но и из-за влияния на самих участников. Некоторые сотрудники полиции, вооруженных сил и служб экстренной помощи заявили, что этот метод заставил их задуматься не только о профессиональных отношениях с подозреваемыми, но и о своей личной жизни. Они замечали, что применяют новые навыки в сложных разговорах с партнерами, детьми-подростками и даже с начальством. Такое разностороннее применение этой модели и побудило нас написать эту книгу, чтобы донести модель до более широкой аудитории.

В этой книге мы рассмотрим два ключевых аспекта создания раппорта. В первом разделе мы расскажем о четырех принципах, на которых строится раппорт: честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО). Эти принципы – своего рода схема, с помощью которой можно улучшить взаимодействие с окружающими и с большим успехом добиться желаемого.

Второй аспект заключается в овладении четырьмя основными стилями общения. Каждый из них представлен своим тотемным животным:

Тираннозавр научит вас справляться с конфронтацией: когда вы спорите или бросаете кому-то вызов, будьте откровенны и решительны. Но не будьте агрессивны, избавьтесь от сарказма и жажды возмездия.

Мышь покажет, как правильно подчиняться: когда нужно уступить или проявить почтение, будьте смиренны и терпеливы. Но избегайте слабости и неуверенности.

Лев напомнит, как правильно управлять людьми: хорошие лидеры конкретны, ответственны, задают тон и поддерживают подчиненных. При этом они не требовательны, не догматичны и не педантичны.

Обезьяна поможет наладить сотрудничество: если вы хотите наладить контакт, проявите тепло, заботу и сплоченность. Но будьте осторожны, чтобы не допустить чрезмерной фамильярности и неуместной близости.

Мы подробно разберем каждый стиль общения и обсудим, когда и в каких ситуациях их лучше использовать. У вас также будет возможность определить, какой «зверь» вам ближе всего, чтобы вы начали развивать другие навыки межличностного взаимодействия и тем самым упрочили свое мастерство в создания раппорта.

Раппорт не гарантирует, что человек признается и скажет правду – ничто не может выполнить эту задачу на 100 %. Но раппорт значительно увеличивает ваши шансы получить полезную информацию. В нашем исследовании полицейских опросов нашлось несколько очень опытных преступников, которые были хорошо знакомы с процедурой и не собирались что-либо говорить. Один парень буквально застегнул молнию ворота толстовки на рту, как только началась запись, и сидел так все оставшееся время. Зачем же тогда использовать принципы раппорта с тем, кто так отчаянно отказывается от сотрудничества? Если они все равно не собираются говорить, какой смысл стараться?

Удивительно, но когда к некоторым из этих матерых и хитрых преступников применяли принципы раппорта, они часто выдавали полезные сведения после выключения магнитофонов. Среди них был человек, который попросил карту после опроса и просто обвел на ней три места. В каждом полиция обнаружила тело. Полиция предположила, что преступник раскрыл места из уважения к военному принципу «вернуть тело». Он не обязан был что-то рассказывать, но решил сделать это из уважения и в соответствии со своими «ценностями», какими бы странными они ни казались. В контексте раскрытия преступных или террористических группировок раппорт всегда важен.

Этот подход к взаимодействию с другими людьми связан с чем-то, заложенным во всех нас. Мы сами одновременно и психологи, и эксперты в построении раппорта. Мы, Эмили и Лоуренс Элисон, женаты уже более 20 лет, и для нас эти методы до сих пор работают. Работают они и в отношении нашего ребенка-подростка, даже когда он понимает, что мы их используем. Более того, эффект не ослабевает, когда он использует эти методы в ответ! Прелесть модели раппорта в том, что она не требует обмана или сложных схем. Даже если секрет раскрыт, она все равно будет работать.

Эта книга не поможет вам убеждать людей покупать вещи, которые им не нужны и которых они не хотят. Мы не научим вас обманывать других и заставлять их говорить то, что они на самом деле думают. Если вы правильно использовали раппорт, человек не закончит общение с мыслью: «Что это было? Меня что, использовали?».

Настоящий раппорт строится на подлинной связи, а не на уловках, которые потеряют смысл, как только вы выйдете из комнаты. В основе раппорта – уважение и сострадание, а также чувство собственного достоинства, не связанное с отношением окружающих. Это позитивное взаимодействие с другими людьми, которое требует внимания и усилий. Но в чем польза раппорта для вас?

1.В книге используются термины «опрос» и «допрос». Оба означают процедуры, которые проводятся в рамках расследования для выяснения обстоятельств, но данные опроса, в отличие от допроса, не могут быть использованы в суде. – Прим. пер.
2.High-Value Detainee Interrogation Group (HIG) – организация по сбору разведывательной информации, объединяющая специалистов по разведке из Федерального бюро расследований, Центрального разведывательного управления и Министерства обороны Соединенных Штатов. – Здесь и далее – примечания редактора, если не указано иного.
3.К ним относятся, например, лишение сна, пытки неудобной позой, музыкой или водой, помещение в ящики с насекомыми и другие. – Прим. авторов.
4.Юнг. П. ЦРУ выпускает методические указания к пыткам задержанных после катастрофы 11 сентября //Independent [Электронный ресурс] URL: https://www.independent.co.uk/news/world/americas/cia-torture-guidelines-post-september-11-detainees-guantanamo-bay-terrorism-a7085376.html (дата обращения 08.11.2019).
5.Доклад Избранного комитета Сената США по разведке от 9 декабря 2014 года: https://www.intelligence.senate.gov/sites/default/files/publications/CRPT-113srpt288.pdf (дата обращения 08.11.2019). Отчет Американской Психологической Ассоциации: https://www.apa.org/independent-review/ (дата обращения 11.11.2019).
6.Прозрачный лабораторный сосуд в форме невысокого плоского цилиндра с крышкой. В основном используется для разведения и выращивания микроорганизмов. – Прим. пер.
7.Элисон Л., Элисон Э., Нун Г., Элнтиб С., Кристиансен П. Почему жесткая тактика терпит неудачу, а раппорт дает результаты // Psychology, Public Policy, and Law. – 19(4). – С. 411–431.
399 ₽
549 ₽

Начислим

+16

Покупайте книги и получайте бонусы в Литрес, Читай-городе и Буквоеде.

Участвовать в бонусной программе
Возрастное ограничение:
16+
Дата выхода на Литрес:
07 августа 2021
Дата перевода:
2021
Дата написания:
2020
Объем:
340 стр. 17 иллюстраций
Переводчик:
Издатель:
Правообладатель:
Эксмо
Формат скачивания:
Текст
Средний рейтинг 4,5 на основе 52 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,3 на основе 4 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 4,3 на основе 83 оценок
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,1 на основе 25 оценок
По подписке
Текст
Средний рейтинг 4,6 на основе 12 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,5 на основе 6 оценок
По подписке
Текст, доступен аудиоформат
Средний рейтинг 4,3 на основе 27 оценок