Читать книгу: «Международный деловой этикет на примере 10 стран мира», страница 3

1.2.3. Тайный код на визитных карточках

Визитная карточка – это не только ваше «лицо», но и передача необходимой информации посредством специальной международной символики, пришедшей опять же из французского языка. Специальные обозначения пишут карандашом на оборотной стороне визитной карточки, в левом нижнем углу.

Р. Р. (pour presentation) – для представления. Эту надпись делают с целью знакомства, рекомендации. Визитку с такой пометкой вкладывают в конверт с рекомендательным письмом.

P. F. C. (pour faire connaissance) – по поводу знакомства. Выражение удовлетворения знакомством. Визитку с такой надписью можно отправить после состоявшейся встречи с партнером, и это будет свидетельствовать о серьезном отношении и заинтересованности в последующих деловых контактах с партнером.

P. P. C. (pour prendre conge) – по поводу прощания. Такая надпись уместна на визитке, отсылаемой для извещения об отъезде. Если вы не имеете возможности попрощаться с вашим партнером лично, то можете сделать это заочно. Нередко наши бизнесмены, устанавливая коммерческие связи и партнерские отношения за рубежом, уезжают, не попрощавшись и не известив об отъезде новых партнеров, – это некрасиво. Такое незнание правил этикета может быть воспринято как недостаток воспитания или даже как слабая заинтересованность в сотрудничестве.

P. F. (pour fete) – к празднику. Визитная карточка с такой надписью может быть вложена в подарок, букет цветов, образец продукции, которые вы отсылаете по случаю какого-нибудь праздника в деловой или в светской жизни. В том случает, если отношения сугубо официальные, она может заменить поздравительную открытку.

P. F. F. N. (pour faire fete nationale) – по случаю национального праздника. Не забывайте поздравлять своих зарубежных партнеров с их национальными праздниками. Уважение чужих традиций и праздников – хороший тон, вы будете выглядеть в глазах зарубежных коллег надежным и внимательным партнером.

P. F. N. A. (pour fete Nouvel An) – по случаю Нового года. Если вы уже получили визитку с поздравлением от ваших партнеров, то, желая поблагодарить их и одновременно поздравить, используйте надпись P. R. F. N. A. (pour remercier er fete Nouvel An) – с благодарностью и новогодними поздравлениями.

P. R. (pour remercier) – с благодарностью. Визитка с такой надписью может заменить благодарственное письмо после получения подарков, цветов, рекламных материалов, оказания каких-либо услуг, а также после посещения приема.

P. C. (pour condoleances) – соболезнование. Такую визитную карточку можно отправить вместе с цветами, деньгами или вместо письма по случаю смерти кого-либо из партнеров, его родственника или сотрудника, а также по поводу национального траура и других трагических событий.

P. R. V. (pour rende visite) – по случаю визита. Визитку с такой надписью вкладывают в конверт с ответом на приглашение, подтверждая, что оно принято и вы готовы к визиту.

Вам не обязательно знать, как звучат эти слова, главное запомнить значение сокращений – это международная символика, принятая во всех странах мира. Визитные карточки с аббревиатурами P.R, P. P. C. принято оставлять без ответа. На визитки с сокращениями P. C., P. F. C. в ответ посылают персональную визитку с надписью P. R.

На визитной карточке могут быть сделаны и другие надписи, но обязательно в третьем лице, например «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями», «Поздравляет с юбилеем» и т. д.

1.2.4. Обмен визитными карточками

Одно из правил делового этикета – церемония обмена визитками. Визитные карточки чаще всего вручают лично. Действует принцип старшинства. При знакомстве первым вручает свою визитную карточку тот, чей ранг, должность ниже. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Также учитываются женские привилегии.

Если возраст и должность собеседников одинаковые, то есть симметричное общение, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек.

Получив визитную карточку, ее следует изучить и сразу не убирать, а уточнить изложенную информацию, например фамилию и имя или электронный адрес. При вручении персональной визитки зарубежному партнеру стоит четко, и не спеша произнести вашу фамилию и имя. Это нужно для того, чтобы в дальнейшем не было затруднений при взаимном общении.

Ни в коем случае не мните и не играйтесь врученной визитной карточкой. Такими действиями вы можете сильно обидеть собеседника.

Вначале деловой встречи визитные карточки вручают гости, затем хозяева – такое правило применительно для фирм – партнеров из одной страны.

При поездках за рубеж по правилам этикета первыми должны вручать свои визитки хозяева. Особенно строго следуют этому правилу в Японии и Корее.⁶

При передаче визитки ее поворачивают шрифтом от себя, давая возможность деловому партнеру сразу прочитать имеющуюся на ней информацию. Такое вручение – свидетельство учтивости и внимания к получателю.

Партнерам из восточных стран визитную карточку передают двумя руками и обязательно с вежливым поклоном – чем важнее персона, тем ниже должен быть поклон. Представителям из азиатского региона визитку, так же как и подарки, вручают только правой рукой. По местным традициям левая рука считается «нечистой».

После обмена визитками целесообразно положить их на столе перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры, чтобы правильно произносить и не путать их имена.

Самое главное помнить: если в Росси или некоторых европейских странах к отсутствию визитных карточек отнесутся снисходительно и просто запишут информацию на листе бумаге, то в ряде восточных и азиатских стран отсутствие визитки может неблагоприятно отразиться как на вашем личном имидже, так и на имидже компании. Зарубежный партнер может воспринять это как несерьезность ваших намерений или незаинтересованность в продолжении и развитии деловых контактов.

1.3. Особенности ведения деловых телефонных переговоров

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Андре Моруа

С момента появления первого телефонного аппарата прошло более 100 лет. Общество по достоинству оценило преимущества телефонной связи, Во-первых, это быстрое получение необходимой информации, во-вторых, возможность пользоваться некими заготовками во время беседы, в-третьих, возможность играть разные роли.

Практика ведения бизнеса показала, что почти 50 % всех деловых вопросов решаются именно посредством телефонной связи. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят не только о вас, но и о компании в целом. Незнание основ телефонного этикета может нанести ощутимый урон репутации и имиджу делового человека или компании.

Характерный пример телефонного общения: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. На звонки отвечает секретарь компании. У человека, откликнувшегося на рекламу, который в ответ на звонок услышал что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет, у нас обед» или «Мы вам позво́ним», может сложиться не самое приятное представление о компании в первую очередь. И в результате подобной антирекламы компания полностью дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и может лишиться ожидаемых доходов.⁷

Таким образом, общение по телефону должно происходить в соответствии с определенными правилами – телефонным этикетом.

Служебный телефонный разговор обычно включает в себя следующие этапы: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение непосредственно вопроса и заключение.

Поскольку визуальный контакт при телефонном разговоре отсутствует, решающую роль приобретают вербальные факторы: громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание – они составляют информационное пространство, из которого складывается впечатление и мнение о собеседнике. В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и как вы это произносите. Собеседники не видят друг друга, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Важно знать, что быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Темп разговора должен быть комфортным для обеих сторон, речь – логичной и спокойной, внятной, чуть на низах, с паузами. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его результат, вызвав ответную реакцию на другом конце провода.

Особенностью телефонного разговора является эффект «зеркальности», который заключается в следующем: если вы говорите тихо, то и вам отвечать будут вполголоса, если же вы говорите громко, то ответ также может быть в повышенном тоне. Помните, что по телефону слышно даже улыбку! Постарайтесь выработать у себя привычку быть приветливым и дружелюбным при общении по телефону.

Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете при разговоре, то в телефонном воспроизведении данные недостатки будут менее привлекательными.

Правилами телефонного этикета в первую очередь регламентируется время звонка, которое ограничено рамками рабочего дня. Если звонки исключительно делового характера, не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов в выходные.

В случае если телефонный звонок носит светский характер, то не следует звонить на домашний телефон раньше 9 часов в будние и 11 часов в выходные дни. Нельзя звонить по телефону в позднее время, после 22 часов. Если дело достаточно срочное и важное, то поздний звонок допустим, однако стоит помнить, что, если на пятый-шестой звонок никто не ответил, следует повесить трубку и больше в течение этого вечера не звонить.

Развитие и налаживание деловых отношений в ювелирном бизнесе с зарубежными партнерами привело к увеличению числа международных переговоров. Можно иметь при себе карту с часовыми поясами или несколько часов, показывающих время в том или ином городе мира. Это позволит избежать неловких ситуаций. Допустим, вы уже не станете звонить днем из России в США, когда там в это время будет раннее утро.

Международные переговоры по телефону требуют знания некоторых обычаев той или иной страны.

Так, в Швейцарии рабочий день начинается весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают встречи на семь часов утра, значит, вы должны прибыть на пять минут раньше назначенного времени.

Французы и немцы приступают к делам в 8:30–9:00, но достаточно часто делают перерывы на «рабочие завтраки».

В Италии чаще всего рабочее время длится с 8:00 до 14:00, и, чтобы связаться с ними, звонить следует только по утрам – после обеда любые попытки окажутся бесполезными.

В западных и восточных странах телефонные разговоры делового характера, как правило, короткие и звонят обычно по конкретному вопросу, так как каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени.

Вводная часть беседы сведена до минимума. Оптимальная продолжительность делового телефонного звонка не более 3–5 минут. Готовясь к телефонному разговору, стоит тщательно обдумать тему звонка. Например: «Добрый день! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же правильно переадресовали, не тратя времени на выяснение причины обращения и поиск нужного сотрудника.

Помните, что здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, нужно поприветствовать того, кто ответил на телефонный звонок. Более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!».

После приветствия необходимо представиться, даже в случае если это личный звонок. Например: «Добрый день! Секретарь г-на Иванова. Компания «АльфаЮвелир». Я хотела бы уточнить адрес вашей электронной почты».

К сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.

При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).

Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.

Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, согласно правилам этикета следует повесить трубку. Вы сможете перезвонить позднее.

В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.

На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.

Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета.

Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль.

Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности.

Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним.

Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора.

Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.

В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.

В таблице 1 приведены примеры речевого этикета при телефонном общении.

По правилам этикета в некоторых случаях не принято общаться с партнерами по телефону, предпочтительнее личная встреча. В частности, не принято благодарить по телефону кого-либо за добрую услугу или дорогой подарок. Также по телефону не принято выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать, отправив соответствующее письмо.

И последнее. Кто первым должен заканчивать телефонный разговор? По этикету разговор оканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола.

Младший по возрасту или рангу не должен завершать разговор, это право старшего.

Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.

Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику.

Следует знать одно правило относительно пользования мобильными телефонами. Во время проведения переговоров желательно отключить мобильный телефон, также не стоит класть его на стол – это признак того, что настоящие переговоры для вас не так актуальны, как возможный телефонный звонок.

Если вы ждете важного звонка, то заранее объясните необходимость этого разговора по мобильному телефону вашим партнерам, чтобы не создавать неловкие вынужденные перерывы и ожидания в процессе переговоров. Такое заблаговременное предупреждение свидетельствует об уважительном отношении к участникам переговоров и о том, что вы цените чужое время.

У многих сейчас по два мобильных телефона. Не следует демонстрировать окружающим, сколько у вас телефонов. Это не престижно, наоборот, это признак того, что вы, возможно, что-то утаиваете от партнеров или скрываетесь от кого-то.

Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать вероятного неправильного толкования ваших слов, ошибок при первых контактах, а в итоге сформируете положительный имидж компании у партнеров по бизнесу.

Приведенная ниже памятка, поможет вам не совершать ошибки при телефонном общении с вашими деловыми партнерами:

Памятка⁸

1. Отработайте до автоматизма приветствие: название фирмы, ваше имя и фраза «добрый день». Произносите это приветствие в том случае, когда звонят вам.

2. Если звоните вы, произносите «модули» приветствия в обратной последовательности: «добрый день», имя, название фирмы.

3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу для записи деловой информации.

4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.

5. Четко формулируйте цель звонка.

6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут.

7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству.

8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.