Читать книгу: «Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать», страница 3

Экономика взаимоотношений: поддержание социального порядка

Если общество регулируется правилами справедливости и взаимовыручки, определяющими ценность друг друга в наших взаимоотношениях, то любовь, внимание, признание, одобрение, похвала и помощь становятся основным социальным капиталом. Помощь в широком смысле, по сути, самая важная валюта, переходящая от одного члена общества к другому, потому что она – один из главных способов выразить любовь и другие эмоции, связанные с этим чувством.

Неформальная помощь настолько часто воспринимается нами как должное, что мы либо вовсе ее не замечаем, либо делаем это крайне редко. Но стоит нам лишиться ее, и мы сразу испытываем негатив в адрес того, кто оставил нас один на один с проблемой. Из этого можно сделать вывод, что, если кто-то просит нас о содействии, мы должны ему помочь либо иметь какое-то веское основание для отказа. Это же правило распространяется и на человека, которому она предлагается: он обязан либо принять ее, либо вежливо отклонить, объяснив причину. Запрос о помощи требует ответа, ее предложение обязывает сказать спасибо. Оценить человека как «неполезного» – значит поставить под сомнение его надежность как члена данной группы.

Степень важности, которую мы приписываем себе и другим, выражается поведением в социуме, направленностью и создаваемым нами образом. Принципы выгодного взаимодействия, обеспечивающие уважительное и бережное отношение к образам друг друга, могут быть разными в зависимости от культуры и обстоятельств, но, несмотря на это, повседневная речь каждого из нас изобилует экономической терминологией.

В нашем языке много устойчивых выражений, обозначающих то, что люди дают и берут: мы просим, чтобы нам «отдали должное», планируем «расквитаться с кем-то» и «воздать по заслугам». Случается, что мы чувствуем себя «в долгу перед кем-то», а иногда говорим, что «он наш должник». Мы «расплачиваемся вниманием (почетом и временем)». Бывает, «недооцениваем» или «дешево продаем» себя. Разумеется, там, где продажи, там обычно и покупки: иногда мы даже пытаем «подкупить кого-то». А как приятно «заработать себе доброе имя» или восхищенно признать, что ему «не занимать терпения (юмора, силы)». В нашей речи также много метафор, касающихся принципов социального общения: «око за око», «зуб за зуб», «ты мне – я тебе».

Насколько сильно эти экономические процессы проникли в нашу привычную жизнь, видно на примере обыденных тривиальных взаимодействий. Если мы что-то даем нищему и не видим в ответ его признательности, то чувствуем себя обманутыми и недооцененными. Чтобы как-то восстановить наше чувство социальной справедливости, мы либо психологически убеждаем себя в своей большей ценности, говоря «Я был великодушен, когда сделал это», либо занижаем ценность другого человека, объявляя его неблагодарным. Пока ситуация вновь не уравновесится, мы будем пребывать в состоянии смятения и страха потерять лицо. Если говорить глобально, наша самооценка нуждается в непрерывном признании, ответном действии, подтверждающем, что заявленный нами образ приняли и признали. Принятие демонстрируется позой, вниманием или даже просто кивком головы.

Процесс непрерывного взаимного одобрения – суть общества. То, что мы называем хорошими манерами или этикетом, на самом деле культурная повседневная обязанность. Мы все испытываем нарастающее напряжение, оказавшись в незнакомой культурной среде. Когда нарушаются привычные правила, мы переживаем унижение и обиду. Тот, кто умышленно отказывается признавать предложенный другим человеком образ, своими действиями наносит ему оскорбление, а потому считается человеком неприятным, которого стоит избегать. Когда кто-то пересекает границы социальных норм поведения постоянно, общество присваивает ему ярлык душевнобольного или сажает его в тюрьму. Другими словами, нормы и правила культурного поведения позволяют сохранить в социуме приемлемый уровень спокойствия, ведь если перестать признавать друг в друге личность, то индивидуалистическое, соперничающее поведение быстро превратит общество в стадо, что неизбежно повысит уровень напряженности между людьми.

Чтобы понять, какой силой обладают эти правила, попробуйте провести следующий социальный эксперимент. В следующий раз, когда ваш друг или супруг начнет вам что-нибудь рассказывать, не проявляйте никакой ответной реакции: сохраняйте каменное лицо, не кивайте, ничего не говорите. Примерно через пять-десять секунд собеседник начнет волноваться и спросит, не случилось ли чего с вами, слушаете ли вы его и вообще в порядке ли вы. В общем, он даст вам понять, что вы делаете что-то неприемлемое. Это так. Вы нарушили систему взаимодействия людей, теперь ее нужно наладить каким-нибудь объяснением или извинением, вроде: «Прошу прощения, я задумался». Это может и не быть правдой, но социальные правила требуют законного извинения. Ответить «Мне не интересно, что вы хотели сказать» будет не по правилам.

Когда социальный взаимообмен не работает должным образом? Например, если два человека, вовлеченных в ситуацию, видят и оценивают ее по-разному, то и расплачиваться они будут разной валютой. Как результат – почувствуют тревогу, напряженность, злость, дискомфорт, смущение, стыд или вину. То, что было отдано и получено, воспринимается одной или обеими сторонами как несправедливость: «Я пришел на консультацию за советом, но он и рта мне не дал раскрыть». Или: «Я заплатил кучу денег, рассчитывая на помощь, но все, что делал консультант – пересказывал мне мои же слова. Что это за помощь?»

Также расстраивает, когда претендующие на помощь игнорируют советы или отказываются принимать предложенное. Выход из этой напряженной ситуации может затянуться до тех пор, пока одна или обе стороны не признают факт несправедливости и не исправят ситуацию объяснением, извинением или запоздалой благодарностью.

Близость и доверие

Кажется, что может быть проще, чем придерживаться существующих правил. Но, к сожалению, не всё так однозначно. Немалую роль в том, когда и с кем строить отношения или избегать их, определяют наши личные пристрастия. Большинство из нас знают и готовы придерживаться базовых правил этикета, но в процесс выстраивания отношений вмешиваются наши взгляды и вкусы. Так, человек с высокой потребностью в общественной жизни и/или общении, скорее всего, с готовностью примет всё, что предложит ему другой; тот, кто желает доминировать, вероятно, будет постоянно соревноваться с партнером во всех отношениях, а тот, кто предпочитает независимость, – избегать ситуаций, требующих получения или предоставления помощи.

Эти вариации пролегают в наших культурных границах. Важнее понять, что наше сознательное или бессознательное манипулирование правилами – базовый механизм, при помощи которого мы строим, укрепляем и исследуем отношения. В далеких отношениях, не подразумевающих сближение, можно смело утверждать, что мы не представляем для другого большой ценности. В супружеских или интимных отношениях значимость другого человека всегда выше, что способствует большей открытости в мыслях и чувствах, которые, как мы предполагаем, партнер услышит и признает. Мы стремимся к единению отчасти для того, чтобы создать условия для беспрепятственного признания и повышения нашей самооценки.

Иногда мы начинаем проверку взаимосвязи с момента ее появления. Мы сразу же заявляем собеседнику свою высокую ценность, чтобы посмотреть, готов ли он ее признать: «Здравствуйте! Я профессор Штейн из Массачусетского технологического института». Или делимся чем-то очень личным и значимым: «Я сегодня не очень хорошо себя чувствую» либо «Я только что вернулся из поликлиники». Мы делимся с собеседником личной информацией, рассчитывая на понимание, симпатию и принятие. Подобное раскрытие перед другим зачастую способствует установлению доверительных отношений. Именно благодаря периодически устраиваемым проверкам друг друга наши отношения переходят в разряд более близких.

Доверие к другому человеку означает убежденность в том, что, обладая информацией о собеседнике, его мыслях, чувствах или намерениях, партнер не использует ее во вред: не унизит, не выставит дураком. Давайте посмотрим, как это работает на примере обычного разговора. Представьте, что вы невнимательно слушаете, в вашем голосе сквозит равнодушие, параллельно вы обращаетесь к кому-то другому, смотрите за спину говорящего, выискивая глазами того, кто вам более интересен, зеваете и прерываете собеседника фразой: «Я уже это знаю». Такое поведение поставит образ говорящего под угрозу, вызовет его смущение и приведет к мысли, что вы грубиян и с вами не стоит иметь ничего общего. Напротив, если вы проявляете заинтересованность, то почти наверняка выстроите теплые отношения.

Знание правил и жизненный опыт коммуникации с другими людьми помогают нам понять, какие отношения мы хотим развивать дальше, а какие – прекратить. Ведь если общение с кем-то регулярно имеет негативный характер и доставляет дискомфорт, мы стараемся минимизировать его или полностью исключить встречи с этим человеком. Но как быть, когда дело касается рабочего процесса, при котором совместного общения не избежать? Правила культурного поведения рекомендуют сохранять вежливость и учтивость. Все мы знаем приемы, с помощью которых можно намекнуть партнеру, что мы предпочитаем взаимодействовать с ним на расстоянии, на уровне формальной коммуникации, а также способы, приводящие к сближению. Но определяющие критерии при построении близких отношений – ощущения равенства и справедливости, которые сознательно или бессознательно управляют нашим поведением.

Таким образом, близость отношений характеризуется возрастающей степенью собственной важности, о которой мы можем заявить без опаски для себя. В этом контексте доверие эквивалентно защищенности нашей самооценки. С другой стороны, такие отношения делают нас уязвимыми: нами могут воспользоваться, проигнорировать нас или унизить.

Когда беседа строится не на равных позициях, это задевает нас. Обычно это происходит, когда нас обесценивают: партнер не попытался понять, кто мы такие и насколько важным, по-нашему, был разговор. Чтобы не попасть в эту ловушку, новые отношения должны начинаться с осторожностью, без спешки, с учетом того, что правила взаимности и справедливости должны быть прояснены и соблюдены обеими сторонами.

По сути, формальный подход – самый безопасный. Именно поэтому он так широко распространен в международной дипломатии: нельзя подвергать страны риску конфликта. Формальность защищает обе стороны от чувства обиды. Однако и она не всегда уместна. Если я встречу знакомого и буду общаться с ним сдержанно, потому что забыл его имя, то, скорее всего, он обидится на меня, а я почувствую неловкость.

Предлагая помощь, мы ожидаем в ответ одну из двух реакций. Либо помощь примут и оценят по достоинству, как рекомендуют правила этикета, либо отклонят, но объяснят причину и хотя бы поблагодарят за предложение. Ненормально, когда наш порыв остается без ответа. Сделать выбор мы можем только после оценки конкретной ситуации.

Иногда обстоятельства обязывают нас принять предложение, даже несмотря на то что мы способны справиться с задачей самостоятельно. Например, сложно отказать начальнику, предлагающему помощь в решении рабочего вопроса. Но стоит встретиться с ним в неформальной обстановке местного бара, как отказ в форме «нет, спасибо» будет воспринят им спокойно. В японской культуре существует традиция выпивать со своим начальником. Это дает возможность высказаться о вещах, которые в трезвом состоянии и в рабочей атмосфере могли бы обидеть или негативно отразиться на репутации.

Итак, доверие невозможно без двух условий, вытекающих из принципа взаимовыгодного сотрудничества. Во-первых, вне зависимости от моей заявленной в процессе общения ценности меня поймут и примут. Во-вторых, другой человек не использует мою личную информацию во вред мне. В любых отношениях уровень близости отражает уровень доверия между людьми, возникающий по мере того, как они всё больше узнают друг о друге. Этот взаимный процесс проверки продолжается до того момента, пока кто-то не понимает, что новая порция информации может быть неверно истолкована. Если обе стороны нарушают второй пункт и используют полученные сведения в собственных интересах, то доверие утрачивается, а уровень коммуникации возвращается к ранним поверхностным отношениям либо сходит на нет.

Например, у меня был друг, отношения с которым углублялись именно благодаря все большей открытости с моей стороны. Пока однажды я случайно не услышал, как он рассказывал постороннему человеку одну из моих историй. Уровень близости, которого мы смогли достичь к этому моменту, естественно, был безвозвратно утрачен. Аналогичная история произошла с консалтинговой компанией, которая успешно занималась вопросом реорганизации одной из школ. Она потеряла контракт только потому, что один из учителей услышал, как консультант обронил: «Интересный проект, но учителя в этой школе умом не блещут».

Социальный театр

Описанные выше примеры общения, основанного на принципах взаимной выгоды, напоминают непрекращающийся спектакль жизни. Поиск подходящих к ситуации ролей актерами и зрителями невольно наводит мысли о театре. Ролевые отношения осваиваются уже в раннем детстве, а обычный жизненный процесс воспринимается как воспроизведение набора готовых сценариев. Этот процесс призван отразить уровень нашей ценности, а также обеспечить правильное распределение моделей поведения между актером и зрителем в ежедневном потоке взаимодействий. Видимо, поэтому в нашей речи так часто встречаются фразеологизмы и метафоры театральной тематики.

Пожалуй, наиболее часто встречается слово «роль». Мы можем «примерить на себя новую роль» или предстать «в неожиданном для себя амплуа», выразить уверенность, что он «правильно сыграет свою роль», задаться вопросом «в чем заключается его роль». Слово «сцена» тоже регулярно всплывает в повседневном языке: «устроить сцену», «немая сцена», «душераздирающая сцена», «пикантная сцена», «невинная сцена». Даже если мы далеки от настоящего театра, мы всё равно говорим, что он «устроил спектакль (шоу, свистопляску)», замечаем, что «уже слышали эту песню», просим «сменить пластинку», не хотим «подражать плохому примеру», обвиняем кого-то в том, что он «устроил шоу» или «строит из себя звезду» и «привлекает к себе внимание». Иногда нам просто хочется «сменить декорации» или «создать камерную атмосферу». А еще мы можем почувствовать себя отодвинутыми на задний план, надеть маску, сделать недовольную мину, говорить театрально. Да, мы чуть не забыли еще об одном риторическом вопросе: «Интересно, что там происходит за кулисами?»

Первые и самые важные ролевые отношения, с которыми сталкивается человек, это отношения между родителями и ребенком. С раннего детства мы обучаемся тому, как вести себя в подчинении, каким образом можно получать что-то, не имея авторитета, и давать людям, обладающим им, то, что они хотят, и при всем этом сохранить равенство в отношениях. Полученный опыт взаимодействия с людьми, стоящими по положению выше, ниже и на равных с нами, мы практикуем на протяжении всей жизни, сменяя по мере взросления одни роли на другие. Социолог Ирвинг Гофман¹¹ называет это порядком взаимодействия.

Будучи детьми и подчиненными, мы учимся быть почтительными, став родителями и начальниками, осваиваем модели поведения, способные заслуживать и поддерживать уважение тех, кто находится ниже нас по положению. Нас не удивляет, что начальник запросто может прервать подчиненного, но тот, в свою очередь, обязан всем своим видом показывать, что внимательно слушает, выражать интерес, кивать в знак согласия. Для того чтобы заслужить уважение подчиненных, высказывания руководителя должны быть авторитетными и понятными.

Когда культурные правила неизвестны или неправильно трактуются, это может привести к трагическим последствиям. Один из подобных случаев имел место в Южной Африке. Там белые управляющие золотодобывающими шахтами не доверяли своим рабочим и наказывали их за это. Основной аргумент – подчиненные никогда не смотрели им в глаза. Управляющие не знали, что рабочие вели себя согласно племенному закону, который запрещал смотреть в глаза старшего. Это считалось проявлением явного неуважения.

Дресс-код для подчиненных обычно позволяет им одеваться без излишнего формализма, в то время как должность начальника обязывает носить более строгую одежду. Однако если у вас запланирована встреча с боссом, то в знак уважения вы, скорее всего, оденетесь более официально. Знание того, как, когда и к кому проявлять почтительность, – один из самых важных социальных навыков.

Если начальник оделся неформально, то это наталкивает на мысль, что он хочет сократить дистанцию между собой и работниками. Однако нужно понимать, что без других проявлений одного этого шага для общения на равных недостаточно. Более того, подобное поведение может вызвать напряжение в коллективе: подчиненные могут почувствовать, что начальник пытается что-то выгадать для себя. Череда скандалов на почве сексуальных домогательств на рабочем месте ярко подчеркнула необходимость соблюдения порядка взаимодействия. Похлопывания по попе, объятия или рассказ пошлых анекдотов, касающихся пола или границ статуса, – такое свойское поведение начальника часто обостряет у сотрудников чувство несправедливости, создает ощущение, что их пытаются эксплуатировать.

Чем выше у человека статус, тем больше требований к его поведению. Все знают, что для руководящего звена выделяются отдельные уборные, но мало кто задумывается, почему. Смысл в создании пространства, в котором начальнику можно было бы собраться, привести себя в порядок, настроиться на встречу с подчиненными. Статус взаимосвязан с социальной ценностью: чем она выше, тем более неприкосновенным становится ее обладатель. Общепринятый стереотип – наделение управленцев нечеловеческими качествами. Согласитесь, вряд ли кто-то ожидает встретить супермена в уборной для работников.

Даже в нерабочее время начальник не может полностью расслабиться, он по-прежнему должен сохранять лицо на публике и в отношениях. Наибольшей степенью свободы мы обладаем в детстве, но с возрастом и приобретением более высокого положения границы дозволенного сужаются. Нас часто шокирует, когда какое-нибудь высокое должностное лицо в неформальной ситуации сквернословит, ведет себя дурашливо или другими способами выходит из роли.

Томас Харрис в книге «Я – окей, ты – окей»¹² пишет, что ко времени, когда мы становимся взрослыми, у нас появляется выбор, в какой из трех ролей войти в ситуацию: ребенок, взрослый или родитель. Каждую из них мы не раз проигрывали в жизни. Мы умеем ребячиться, быть авторитарными или соответствовать нашему возрасту. То, в пользу чего мы делаем выбор в той или иной ситуации, зависит от нашего видения других людей: кто они, каковы их личностные пристрастия, какая разница в положении. Если собеседник говорит с нами с позиции наставника, мы невольно начинаем действовать по-детски, становимся пассивно-агрессивными. При этом мы вполне можем отдавать себе отчет, что более эффективным было бы подойти к ситуации по-взрослому.

Здесь возникает вопрос, оптимальна ли настоящая и обдуманная помощь в отношениях взрослый – взрослый, ведь они сбалансированы априори и не зависят от официального социального положения. Когда мы оказываем помощь с позиции родителя, мы занимаем более высокую позицию, нежели тот, кто находится в роли ребенка. Такая схема общения может исказить процесс самым непредсказуемым образом. Родителя, сопровождающего ребенка, скорее рассматривают как опекающего, чем помогающего. Если родитель перейдет на позицию взрослого, то, возможно, ему удастся достичь лучшего результата. Так, на просьбу ребенка «Помоги мне с домашним заданием» вместо «Дай-ка посмотреть. Вот и ответ» (ответ родителя) он может сказать: «Что у тебя не получается?» (ответ взрослого).

А как рассматривать ситуацию, когда ребенок помогает родителю? Есть много замечательных примеров детей, заботящихся о престарелых родственниках. Хотя в нашем обществе такие истории воспринимаются с удивлением, скорее как исключение, чем правило. Такие дети ведут себя очень зрело, по-взрослому.

Давайте обобщим особенности трансакций. Когда тот, кто предлагает помощь, ведет себя по-родительски, тот, кто ее получает, может почувствовать себя под опекой. Когда помощник встает на позицию ребенка, то у клиента это вызывает смущение и желание поменяться ролями. Я описал этот механизм в общих словах, пока игнорируя культурные вариации.

Удивительным примером культурных различий стало открытие, сделанное в рамках проекта европейской дочерней компании нефтяной компании Exxon. Руководящие кадры, которым пришлось работать в США, захватили с собой по два комплекта одежды: официальные темные костюмы предназначались для посещений штабов компании в Нью-Йорке, а джинсы, ботинки и обычные футболки – в Техасе. При знакомстве с высокотехнологичными стартапами часто возникает ощущение, что в этих молодых компаниях отсутствуют официальные правила уважения и поведения; но на самом деле это не так. Просто они обладают своей спецификой. Я помню одну организацию, в которой статус был связан с количеством подворотов рукавов рубашки. На первый взгляд общение в таких компаниях абсолютно неформально, но после разговора с инженерами или разработчиками программного обеспечения, занимающими более высокое положение, вновь прибывшие узнают, что здесь разрешено, а что запрещено.