Читать книгу: «Автоматизация бизнес-процессов, или Как приручить дракона 2.0»

Посвящается моему другу-дедушке

Вячеславу Георгиевичу Спиридонову

– Человеку, который сделал себя сам. Вопреки всему.

Ты сделал всё, чтобы я пошел по верному пути.

Жаль, что ты не увидишь этой

книги. Каждое слово здесь благодаря тебе.

© Денис Ноздратенко, 2025

ISBN 978-5-0065-1800-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Постоянны только изменения

Мы каждый день стоим в очередях в магазинах, смотрим как неумело записывает на клочок бумажки наш несложный заказ из трёх блюд официант, как толпятся люди у стойки регистрации в аэропорту, как в конце месяца сотрудники заполняют таблицы и журналы, чтобы передать их в офис, где их сведет в итоговую таблицу бухгалтер, как мы несем справку из одного ведомства в другое, выполняя роль курьера… этот бред можно продолжать бесконечно.

Что же я перечислил? Я указал на страшную по своим масштабам неэффективность, на трату огромного количества времени, как персонала, так и Клиента, на отсутствие автоматического накопления метрик, исполнения стандартов качества и/или количества. Но это лишь видимая часть айсберга, а главная причина, по которой, на мой взгляд, автоматизация бизнес процессов необходима – сам Рынок.

Посмотрите вокруг. Вы видите хоть одну свободную нишу на рынке, где нет конкуренции, борьбы за Клиента, демпинга, подкупа, подлости? Многие войны за покупателя стали притчей, смотреть как гиганты жгут бюджеты размером с ВВП небольших стран, чтобы отвоевать 1—2% рынка уже стало сродни похода в кино. Но зачем далеко ходить, где гиганты, а где мы. У нас всё хуже! Бюджетов на рекламу почти нет, чести и достоинства у наших конкурентов куда меньше, чем в «высшей лиге». Здесь слабым не место.

Тем не менее, я верю, что в борьбе победит эффективный, а не наглый, польза, а не обман, выгоды, а не скидки – это признаки нашего времени, дикие 90-е ушли, это факт!

Есть другая сторона медали – Клиент. Избалованный, капризный, жадный… Изобилие предложений сделало нас очень избирательными, придирчивыми. Цена ошибки – Ваш Клиент станет клиентом конкурента, Вы станете слабее, а он – сильнее, т.е. не просто отток у Вас, а приток у «них».

Этим я хочу сказать, что дело не в желании, скорее у нас нет выбора. Кто первый начал автоматизировать процессы не так уж и важно, дальше я раскрою почему, а вот кто первым стал эффективнее, кому удалось стандартизировать продукт, добиться исполнения Стандартов, своевременно и качественно собирать обратную связь от Клиента, накапливать и правильно интерпретировать аналитику – вот за теми будущее.

Автоматизация бизнес-процессов – необходимость, а не прихоть!

Зачем?

Идея написать эту книгу возникла благодаря Игорю Манну, который много пишет сам и другим советует. Я прочел практически все его книги и проникся идеей о том, что книга, даже если она не получится и не дойдёт до глаз читателя – отличная по своей сути работа: это придание структуры своим знаниям, попытка найти правильные слова, смыслы и донести их сначала до себя, а затем и до читателя..

Не знаю в какой момент это произошло, но у меня возникла потребность быть полезным людям, захотелось поделиться накопленным опытом, ведь знания это применение информации на практике.

Чтобы что?

Уже и не вспомню в какой книге я встретил этот вопрос, но он сразу запал мне в душу! «Чтобы что» этой книги эгоистична и альтруистична одновременно – дать понятное описание процесса цифровой трансформации предприятия на примере внедрения CRM-системы.

Эгоистична здесь сама работа – объясняя на бумаге, я и сам ещё раз учусь, а ещё, возможность привлечь новых для своей компании Клиентов, т.к. считаю, что путь к сердцу Клиента лежит через нашу экспертность.

Альтруизма тоже в достатке – вы практически даром и в приличной упаковке получаете опыт, за который щедро заплатили «участники» этой книги, так что без обязательств)

Для кого эта книга?

Эта книга будет полезна предпринимателям и руководителям разного уровня. Это основная группа моего интереса, т.к. эти «ребята» являются моими Клиентами, для них я и стараюсь. Также, я рекомендую эту книгу моим коллегам, сотрудникам и друзьям, если для одних это просто прикольно, то для соратников по цеху – хорошая возможность сверить свой уровень в этом деле, ведь только сравнивая себя с другими, понимаем где мы. Мой друг, когда читал рукопись высказал сомнения, что такой подробный разбор процесса предпринимателю не нужен, мол, нужен результат, а то как это всё будет сделано – неинтересно, за это вам-консультантам и платят!

Я с этой позицией не согласен и вот почему: если предприниматель готов дать полномочия и ресурсы консультанту на проведение всех необходимых операций, без своего вмешательства – ок, спрашивайте за результат! Но практика говорит об обратном, что те самые предприниматели являются основными участниками процесса, а раз так, то и понимание того как это всё устроено – становится необходимым условием для успешного завершения проекта. Говорю так только потому, что видел своими глазами как гибли классные проекты только из-за упертости и глупости самих предпринимателей…

Как тут всё устроено

Книга разбита на 3 части и Приложение:

Часть 1. Описание цифровизации, автоматизации, цифровой трансформации, машинному обучению и искусственному интеллекту и попытка установить связь между этими страшными словами..

Часть 2. Описание основных этапов организации работы, реперные точки и вопросы, которые должны помочь вам избавиться от иллюзии, что «всё просто», сохранить сотрудников, время и деньги.

Часть 3.Короткое описание пути цифровой трансформации от цифровизации до автоматизации на примере компании Трансавто-7.

В каждой Части есть Главы, не нумерованные, но выделенные заголовками.

Под каждым заголовком я постарался добавить уместную, на мой взгляд, цитату для создания определённого контекста.

Местами, Вам будут попадаться чек-листы и вопросы, в конце каждой части, т.к. важен контекст, прошу сразу заполнять их или копировать.

Всё, что требует от Вас повышенного внимания – я подчеркнул.

В конце некоторых глав, я оставил рекомендации по литературе, для более глубокого погружения в тему, т.к. цель книги дать системное понимание процесса, а не описание всего этого мира. Если вы уже в работаете над проектом, наверняка будет полезным заглядывать в отдельные главы, ведь многие ошибки уже сделаны за вас!

Ещё раз, это не академическая литература. Здесь кратко и по существу раскрыты различные вопросы, подсвечены неочевидные точки, сделаны мои выводы на основании личного опыта в десятках проектов с совершенно разными масштабами, стадиями ну и судьбой. Пользоваться этим нужно соответственно – пропуская информацию через свой опыт, примеряя на свой контекст, опираясь на свои ресурсы.

Даже если мне и удалось что-то прояснить в этой работе, это не отменяет того факта, что профессионал, работающий в контексте вашего проекта сможет дать куда больше, чем эта книга. Кстати, это тоже задача данной работы – донести до вас, что «сам себе зубы никто не лечит»… больно это)

Часть 1.
Давайте разбираться

Информация

Информация – это совокупность знаний, данных, фактов, идей, которые могут быть переданы от одного объекта к другому. Это может быть в форме слов, чисел, символов, звуков или любых других способов коммуникации. Информация может быть представлена в различных формах, таких как текст, аудио, видео, изображения и т. д.

Информация играет ключевую роль в нашем обществе, поскольку она позволяет нам обмениваться идеями, учиться, принимать решения и взаимодействовать друг с другом. Она также является основой для многих технологий, таких как компьютеры, интернет и мобильные телефоны.

Важно отметить, что информация сама по себе не имеет ценности. Ценность информации определяется ее полезностью и применимостью в конкретной ситуации. Например, информация о том, как приготовить пирог, может быть ценной для человека, который хочет приготовить пирог, но не имеет опыта в этом деле.

Информация также может быть классифицирована по различным критериям, таким как тип (текст, аудио, видео и т.д.), источник (первичный или вторичный), форма (аналоговая или цифровая) и т. д.

В общем, информация – это ключевой элемент нашего общества и технологий, и ее ценность определяется ее применимостью и полезностью в конкретной ситуации.

Так ИИ отвечает на запрос «развернутое определение информации», слабенько, но пусть будет для истории, когда AGI (сверхинтеллект) будет частью нашей обыденности, прикольно будет перечитать этот «детский лепет» Конечно, мы здесь не за тем собрались, чтобы интернет перепечатывать, поэтому обращаю внимание на пожалуй, ключевое (как раз с этим ИИ справляется удивительно классно) – применимость информации – вот что нас интересует в контексте этой работы.

В наше время информации много, больше, чем когда бы то ни было за всю историю человечества, при этом, её количество увеличивается экспоненциально, а значит, завтра нас ждёт куда большее количество информации, чем сегодня.

Собственно, совокупность двух факторов, таких как всевозрастающее количество информации с требованием к обеспечению её применимости и подводит нас к необходимости понимания сути Цифровизации.

Цифровизация

Цифровизация – это процесс преобразования информации, процессов, систем и организаций в цифровую форму с использованием современных информационных и коммуникационных технологий. Это включает в себя оцифровку данных, автоматизацию процессов, внедрение цифровых платформ и сервисов, а также создание цифровых экосистем.

Цифровизация позволяет улучшить эффективность и качество работы, ускорить процессы, снизить затраты и повысить конкурентоспособность. Она также способствует развитию инноваций и созданию новых бизнес-моделей.

В контексте общества цифровизация означает переход к цифровому образу жизни, где большинство повседневных задач и взаимодействий осуществляются с помощью цифровых технологий. Это включает в себя использование интернета, мобильных устройств, онлайн-сервисов и платформ для работы, образования, общения, развлечений и других сфер жизни.

Цифровизация также имеет социальное и экономическое значение, так как она может способствовать развитию экономики, повышению уровня жизни, улучшению образования и здравоохранения, а также созданию новых рабочих мест. Однако она также может вызывать проблемы, такие как цифровое неравенство, проблемы конфиденциальности и безопасности данных, а также зависимость от технологий.

Так ИИ формулирует определение Цифровизации, и снова прощая ему его «простоту», не могу не отметить пользу от той самой простоты, ведь суть он уловил прекрасно. Если Информация это в некотором смысле «всё», то Цифровизация – просто процесс преобразования этого «всего» в цифровой вид, который сегодня и есть наиболее пригодная форма для хранения, обработки, передачи и анализа той самой информации.

Разумеется, любой процесс придания формы чему-то далеко не идеален, часто искажает, а иногда и вовсе переворачивает всё с ног на голову. Это всегда нужно держать в уме. Об этом много пишут, говорят, но мало кто это делает на практике. Мы привыкаем видеть мир через таблицу Excel, но это не мир, далеко не мир.

Также, важным дополнением будет то, что качество, скорость и стоимость цифровизации сильно зависит от исходной формы информации. Так камеры видеонаблюдения – трансформируют волны света в цифру (раньше, в радиоволны), что позволило работать с этой информацией куда эффективнее, причём результат работы последних десятилетий сводился к тому, чтобы кратно снизить стоимость таких устройств – что мы и видим сегодня. При этом, скорость и стоимость оцифровки, например, книг была изначально невысокой, что позволило довольно быстро перейти на электронные библиотеки и цифровые сервисы по их продаже.

То есть, важным, если не основным направлением развития человечества является повышение скорости обработки информации, её анализа и снижение стоимости средств, обеспечивающих этот процесс.

Вернёмся к нашей теме, с информацией бегло разобрались, о цифровизации тоже кратко поговорили, а теперь хочу показать вам, что же такое цифровизация на практике.

Многие из нас, кто старше 30 прекрасно помнят из своего детства, как кассир в магазине (к слову их тогда было значительно меньше) использовал счёты, причём очень умело, а кто видел как в то время вели бухучет – мог наблюдать на столе бухгалтера две и даже три! доски счёт рядом, что позволяло использовать комбинацию досок для расширения количества разрядов или временного хранения промежуточных результатов. Затем результат этих вычислений заносился в журнал, если это бухгалтерия, то тогда использовались даже ручки разных цветов, что значительно ускоряло дальнейший анализ этой информации. Журналы в свою очередь формировали архив, а этот самый архив требовал своей системы учёта, хранения и навигации. Это простой пример использования информации в аналоговом виде. Он до сих пор востребован, до сих пор частично неискореним, и как мы видим сегодня, это наиболее коррупционная форма ведения дел, т.к. контролировать это можно только в аналоговом виде, что сложно, дорого и неэффективно.

Когда бизнес стал использовать первые компьютеры – суть их использования сводилась к тому, что журналы и архив были реализованы уже в виде баз данных и специализированных программ, типа Excel, 1С Бухгалтерия и т. д. (конечно всё гораздо разнообразнее, я лишь стараюсь не менять контекст).

В этом сценарии появилось определённое удобство, это и быстрый доступ к архиву без его посещения, а позже и удалённый доступ через Интранет/Интернет, и простота внесения корректировок, ведь более не приходилось в ручную переписывать журналы из-за ошибок! Говоря короче, это просто удобнее, эффективнее, а значит, приносило дополнительную прибыль предприятию, государству, да и обществу в целом.

Сегодня трудно себе представить предприятие не вошедшее на эту ступень эволюции, даже государство буквально насильно требует от бизнеса предоставления отчётов в электронном виде (не всегда и не везде разумеется, но тренд на лицо) – что просто невозможно сделать, не используя средства цифровизации: компьютер и программное обеспечение.

Даже самые «консервативные» предприниматели, говорящие о себе что их это не касается, они далеки от технологий, сами того не замечая, носят в карманах смартфоны (что по факту микрокомпьютер), используют мессенджеры и электронную почту, а это что, если не цифровизация бумажного письма или телеграммы? Можно пойти и дальше, сказав им, что даже Телефон, да-да, «обычный» сотовый телефон – это приёмо-передающая часть цифровой автоматической телефонной станции (АТС), которая оцифровала наш с вами голос: микрофон здесь преобразовал информацию в виде звуковых волн в цифровой сигнал, а специальное устройство – модем, с помощью антенн, передает и принимает эти сигналы, что и сделало возможным то, что мы сейчас просто называем «позвонить». Я не пытаюсь сказать, что появлению телефона мы обязаны цифровизации – вначале он был реализован в аналоговом виде, но сотовая, т.е. мобильная связь в текущем её виде – да, 100% плод цифровизации.

Таким образом, хотим мы этого или нет, понимаем мы это или нет – цифровизация изменила мир, в котором мы живём, сделала доступным то, что до этого было принципиально невозможным.

Давайте ещё немного об этом. Я пишу эту главу в начале 2024 года, в Москве, накануне выборов Президента РФ. Так вот, многим жителям России сейчас доступно Дистанционное голосование. Давайте разберём что это в контексте цифровизации.

В аналоговом варианте, я, как гражданин, иду в участок по месту прописки или заранее заявляю о желании сменить участок по месту пребывания, предъявляю паспорт представителю избирательной комиссии, ставлю подпись в бумажном журнале напротив своей фамилии, затем беру бюллетень, ставлю галочку и опускаю в урну.

А теперь опишу этот процесс технически: аутентификация – кто-то сверил меня и паспорт, авторизация – кто-то убедился, что я поставил подпись в журнале, запись результата действия пользователя (та самая галочка в бюллетене), архивирование информации.

Теперь это «просто» приложение Госуслуги, логин, пароль, подтверждение через смс, выбор варианта и кнопка готово!

Здесь я хочу указать на важную вещь, в результате удалось не только упростить путь гражданина, реализующего своё Право, но и благодаря цифровой форме информации, удалось автоматизировать весь бюрократический учёт, читай, «оно само».

Благодаря тому, что у государства есть технические средства для проведения всех этих операций в цифровом виде и стало возможно то, что было невозможно в принципе лет 30 назад!

Несмотря на то, что подавляющее число проектов по цифровизации затевается ради автоматизации процессов обработки, анализа, хранения и пр. информации – автоматизация процессов не является сама собой и мы плавно к этому подошли.