Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком

Администратор: «Антонина, прошу прощения, мне очень жаль, что так вышло…»

Я: «У меня съемка через двадцать минут, вы понимаете?? Вы можете позвать другого мастера? Мне ОЧЕНЬ нужен этот пучок!»

Администратор: «У нас, к сожалению, нет сегодня другого мастера. Я очень извиняюсь».

Я: «И что мне делать??? В этом торговом центре есть другие салоны?»

Администратор: «Нет, мы здесь одни. Есть салон «N» за углом здания – это все, что я знаю. Еще раз извините за неудобства! Вы ничего не должны оплачивать».

«ДА? Правда?? Спасибо большое, а я-то думала, за это хамство, испорченное настроение и неоказанную услугу придется еще и заплатить!» – подумала я и молча выбежала из салона.

Я неслась по эскалатору, параллельно набирая номер своей помощницы, чтобы она обзвонила все салоны красоты в радиусе двух километров от этого торгового центра. Пока она этим занималась, я помчалась в тот самый салон за углом. На улице моросил противный дождь. В салоне, конечно же, не оказалось свободных окошек.

Через три минуты позвонила моя помощница и сообщила, что ни в одном салоне в этой локации нет свободных мастеров. Я посмотрела на часы – уже десять минут как идет аренда моей студии. Я уныло поплелась в машину и поехала на съемку.

Внешний вид у меня был ужасный – волосы намокли под дождем, лицо опухло, раскраснелось. Естественно, мое настроение было на нуле, и почти все время, отведенное на макияж, было упущено. Я попыталась как-то на скорую руку накраситься, но получилось на троечку. В итоге мы с фотографом решили снимать «лайф» в свитере и носках, потому что мой образ побитой собаки никак не сочетался с роскошной балетной пачкой. Но даже этого не вышло – на выходе ни одна фотография мне не понравилась, в первую очередь потому, что лицо на всех снимках транслировало, что перед этим я разгружала вагоны.

Итог: одна некачественная услуга стоимостью две тысячи рублей угробила всю мою съемку общей стоимостью в тридцать тысяч рублей.

«Ну а что ты хотела? Зачем поперлась в такой ответственный день в дешевый салон? Скупой платит дважды!» – подумали многие из вас.

Ок, изучим вторую историю из смежной сферы.

Пару лет я была клиентом самого дорогого спа-салона в нашем городе, который находился недалеко от моего фитнес-клуба. Я постоянно ходила туда на массаж, иногда к косметологу, и однажды решила записаться на восковую эпиляцию ног (я прошу прощения за подробности, но мы же с вами тут над сервисом работаем, о реальной жизни говорим, не о бабочках). Цена на эту услугу была почти в два раза дороже, чем в том же салоне «Пурпур» (в нем не было мест, а я уже была похожа на Чубакку).

Услуга была оказана хорошо, обслужили меня прекрасно – предложили чай, водичку, конфетки и так далее, поэтому денег было не жаль, и я бы с удовольствием вернулась туда снова.

Но на следующий день была очень теплая погода, я надела короткие шорты, села в машину на самом солнцепеке, и моему взору явилось множество волос на ногах. Не два-три упущенных волоска, а огромные участки волос, которые мастер не заметила (и в этом нет ничего удивительного – волосы у меня светлые). Я попросила свою помощницу позвонить в салон, чтобы я могла к ним заехать и доделать услугу (что заняло бы минут двадцать и ноль вложений с их стороны). Я не просила возвращать деньги, не планировала ни с кем ругаться – просто хотела ноги как у кота Сфинкса, за которые заплатила. Но реакция салона была странной.

Никто не собирался ничего доделывать – мне отказали. В ответ на нашу претензию было сказано (цитирую): «У нас хороший мастер. А то, о чем вы говорите, – это субъективное мнение Антонины».

Прекрасно. Волосы на моих ногах на следующий день после восковой эпиляции за бешеные деньги (даже по меркам Москвы) – это нечто субъективное. Я не спорю, мастер, может, и хороший, но услугу мне оказали хреново. Но проблема не в услуге. Проблема в КОЛХОЗНОМ сервисе, который мне в итоге предоставили. Это явно не то, за что я готова переплачивать две цены.

После этого я перестала ходить в тот салон, хотя мне это было очень удобно, и я могла бы стабильно приносить им прибыль годами. Вот уже больше года туда не хожу.

Грубые ошибки в сервисе. Это главная причина, по которой в вашем бизнесе, будь то огромная сеть или маленькое скромное ИП с услугами одного человека, до сих пор не стоит очередь из клиентов, готовых отдать вам свои деньги.

Именно поэтому эта глава стоит в самом начале книги. Я вас, предпринимателей, знаю – вы с упоением начинаете читать книгу и уже через час рекомендуете ее всем друзьям. Потом вдруг получаете в ватсапе сообщение о том, что появился интересный крупный проект/заказ, и все ваше внимание уходит туда, а следом вам скинули ссылку на «огненный вебинарчик по продажам», и… через три месяца вы вспоминаете о том, что начинали что-то читать. Знаю, знаю… сама такая же!

А сервис не терпит ожидания. Он работает либо на вас, либо против вас.

За двенадцать лет ведения бизнеса я уже многому успела удивиться, но самое главное мое озарение (до сих пор): оказывается, то, что для тебя очевидно, другим нужно ОБЪЯСНЯТЬ. ДОХОДЧИВО. И это о том, что вы не найдете волшебного бизнес-тренера, который придет к вашим сотрудникам и развернет перед ними свод из семидесяти двух правил о том, как должен выглядеть идеальный сервис в вашем агентстве праздников города Сыктывкара.

Пример из моей жизни.

Отзыв клиента: «Спасибо! Праздник прошел прекрасно! Дети были в восторге! Но хочу сделать замечание – аниматор N с улицы прошел в дом в грязной обуви! Почему ваши аниматоры не разуваются?»

Скрипя зубами, задаю вопрос аниматору. Ответ: «Ну, у них там в деревне такой деревянный домик, я подумал, что это дача, вдруг там холодно будет, и решил остаться в ботинках!»

То есть N решил, что раз это дача, можно обувь не снимать. Видимо, у него на даче так принято. Ему не пришло в голову спросить у хозяйки дома: «Могу я пройти в обуви или попросить у вас тапочки?» В его картине мира это норма. В моем – это жуткий колхоз, который и обсуждать не стоит. И с такими ситуациями я встречаюсь постоянно. Именно поэтому у нас есть гигантский документ для аниматоров с правилами поведения дома у клиентов, где есть множество, казалось бы, банальных вещей. Например, там написано, что нельзя ругаться матом в гримерке и обсуждать между собой сам праздник и клиентов.

МАТОМ??? ДЕТСКИЙ АНИМАТОР??? ОБСУЖДАТЬ КЛИЕНТОВ У НИХ ДОМА???? ЭТО Ж И ТАК ПОНЯТНО!!!!!!

Вам – понятно. А восемнадцатилетнему студенту Пете, который только-только прошел обучение и жизни не видел – нет.

Однажды мы получили замечание от любимого постоянного вип-клиента о том, что один из четырех аниматоров (который как раз только начинал работать и был вспомогательным персонажем у основных ведущих) во время большого праздника летом в жару тяжело вздохнул и сказал своему напарнику: «Бли-и-и-н… нам еще два часа работать!» Ни клиента, ни детей рядом в этот момент не было (они ели), но конечно же, по закону подлости, мимо проходила подруга заказчицы, которая отошла позвонить. И она передала услышанное хозяйке дома.

Как вы уже догадались, после этого случая в нашем своде правил появилась новая строчка. И эту «летопись» мы будем вести бесконечно.

В каждом бизнесе, в каждом ценовом сегменте, в каждом городе (и даже районе) есть свои нюансы. И это значит, что только вы, руководитель, методом проб и ошибок, по кирпичикам будете строить свой идеальный сервис и обучать ему свою команду. И это не делается один раз. Над этим вам придется работать всю оставшуюся жизнь. Возможно, это была плохая новость. Но есть и хорошая – это безумно увлекательно и на каждом новом этапе вы будете испытывать огромное удовольствие.

А теперь рассмотрим, как выглядит хороший сервис, точно так же, на реальных примерах.

Однажды мы отмечали мамин день рождения и заказали доставку еды в том самом кафе «Черри», о котором я рассказывала в самом начале книги. Минимальная сумма заказа за город – две тысячи рублей (у нас, конечно же, получилось больше). Во время сервировки стола, когда еду уже привезли, мы заметили нехватку двух салатов. Мама позвонила им, и они сказали, что, конечно же, привезут два недостающих блюда, стоимость которых едва ли дотягивала до пятисот рублей. Очевидно, что им было невыгодно везти на дальнее расстояние бесплатно такую маленькую часть заказа, но они это сделали – для того, чтобы не потерять клиента. Это и есть СЕРВИС.

Многие предприниматели, особенно маленькие, думают, что сервис – это где-то там, в больших отелях и дорогих ресторанах, и это не имеет никакого отношения к их скромному делу. Но как видите, в дорогом спа-салоне может быть плохой сервис, а в бюджетном кафе – хороший.

Сервис – это забота о вашем клиенте, в первую очередь исходящая именно от вас, а не от сотрудников, которым частенько все равно, вернется ли ваш клиент снова. Конечно, все мы хотим иметь ту самую «дрим тим» (не совсем по-русски, зато все сразу понимают, о чем речь), где абсолютно каждый сотрудник обожает ваше дело и бежит на работу как на праздник. Но как только ваш бизнес начинает расти и ему требуются все новые и новые люди, вы начинаете понимать, что огромное количество людей, будучи ответственными специалистами, в первую очередь идут на работу ради денег, а не ради высшей цели (а уж тем более чужой).

Я уверена, что высшее руководство того спа-салона знать не знает, что они потеряли платежеспособного постоянного клиента по причине странного поведения администратора, сморозившего глупость про «субъективное мнение» и отказавшегося идти навстречу клиенту. А произошло это по той причине, что сотрудник не имел четкого руководства, как вести себя в подобных ситуациях.

Но наша с вами задача – не только избавиться от негатива, но и ПРИВЯЗАТЬ клиента к себе позитивом. Сервис – это именно то, что заставляет клиентов возвращаться к вам снова и снова, потому что он подсел на что-то. И это «что-то» нам с вами предстоит создавать постоянно.

Как я уже сказала выше, в Одинцово есть салон «Пурпур», который я посещаю постоянно уже не первый год и ежемесячно делаю там все бьюти-процедуры. Повторяюсь – этот салон относится к среднему ценовому сегменту. Чем же они меня на себя подсадили в своем сервисе?

1. Особый комфорт в мелочах. Впервые в жизни я встретила в салоне МАССАЖНОЕ педикюрное кресло. То есть ты сидишь на педикюре, рядом с тобой лежит пульт, и за два часа процедуры ты можешь испробовать несколько разных массажей спины и шеи. Я была во множестве салонов Москвы, Одинцово и Рублевки, но нигде не встречала подобного. Да, много где стоят красивые, удобные и «фотогеничные» кресла, но тут клиент испытывает УДОВОЛЬСТВИЕ совершенно бесплатно. И конечно, это ПРИВЯЗЫВАЕТ человека. Если у него будет выбор, пойти на педикюр туда или в другой салон, он выберет это место, потому что захочет испытать это удовольствие от массажа снова! Что и произошло со мной.

2. Вкусные угощения. Почти во всех салонах среднего уровня и выше предлагают чай, кофе и воду. Но почему-то в большинстве салонов вместе с чаем и кофе подают самые дешевые убогие ЛЕДЕНЦЫ размером с мизинец. Здесь же всегда подают либо две-три вкуснейшие шоколадные конфеты (вафля в белом шоколаде, например), либо приносят мини-вазочку с мармеладными конфетами. Это сильно подкупает. Очень часто люди бегут на подобные процедуры между делами, не успевая толком поесть, и потом сидят два-три часа голодные. Своими леденцами вы только усугубите их чувство голода, и они будут сидеть, смотреть на часы и спрашивать у мастера, как скоро все закончится. Я много раз приходила туда уставшей, и конечно, эти вкусные конфеты и чай меня очень радовали и поднимали настроение.

3. Отношение к клиенту с пониманием. Однажды я приехала в «Пурпур» на несколько процедур, а сразу после за мной должен был заехать Кирилл и отвезти меня в театр. Я приехала в спортивном костюме, без украшений и в кедах, чтобы было удобно, а вечернее платье, колготки, туфли и аксессуары привезла с собой в кофре (это все потом оставила в машине). Когда мой маникюр подходил к концу, я заметила, что зона педикюра пустует, и спросила у администратора, могу ли я там переодеться. На что мне предложили открыть отдельный кабинет, который сегодня не был занят, и отдать его мне под «гримерку», уточнив, что я могу спокойно там собираться и никто меня там не побеспокоит.

Это основные пункты, о которых я вспомнила. И именно из таких вещей состоит сервис.

Но как повысить уровень сервиса?

Шаг 1. Рассмотрите свой бизнес со всех сторон, глазами руководителя. Постоянно задавайте себе вопросы: «Как я могу позаботиться о клиенте? Что могу добавить прямо сейчас в свой бизнес, чтобы клиент захотел вернуться? Чтобы ему ДЕЙСТВИТЕЛЬНО понравилось?»

Пример из моего бизнеса. Мы отправляем стильный дорогой букет цветов нашим вип-клиентам на праздник, который организовываем. В букете всегда есть открытка «Веронике/Марии/Наталье от Антонины Лобачевой и команды». Таким образом клиент ощущает личное внимание руководителя компании. Мы дарим ему приятные ощущения – сюрприз, которого он не мог ожидать. Согласитесь: мало какие компании доставляют со своими услугами букеты цветов.

Шаг 2. А теперь представьте себе, что вы – не руководитель своей компании, а ее клиент. Можете даже сделать контрольную закупку с левого номера, если у вас есть сотрудники, отвечающие на звонки. Оцените трезво – что бы вам понравилось? Какое действие со стороны человека на том конце провода вас порадовало бы? И так на всех этапах, включая сбор обратной связи после оказанной услуги/совершенной покупки.

Пример из моего бизнеса. Лично я больше всего ненавижу организационную суету – когда меня постоянно дергают и задают вопросы, и именно поэтому у меня максимально делегирован весь быт (об этом поговорим в главе 3). И я предполагаю, что подобная суета раздражает девяносто пять процентов людей и не позволяет получить удовольствие от процесса, что бы это ни было.

У нас есть такая услуга – координатор детского праздника. Этот человек, в зависимости от сложности мероприятия, приезжает за час до начала и ранее. Услуга платная и стоит от четырех тысяч рублей за мероприятие (стоимость складывается из продолжительности праздника, удаленности от МКАД и другого). Координатор встречает всех участников праздника – аниматоров, артистов шоу, доставщиков необходимых материалов и габаритного реквизита, провожает их в гримерку (место, где они будут переодеваться) и так далее. Также у координатора с собой секретный набор спасения праздника – свечи, зажигалка, нитки, иголка. В случае, когда речь идет о среднем размере праздника и выше, координатор – это необходимость. Но не все клиенты это понимают, особенно в случае, если у праздника небольшой бюджет, например пятьдесят-шестьдесят тысяч рублей. За эти деньги у нас можно заказать одного-двух аниматоров и два-три детских шоу или иные развлечения. Клиент говорит: «Нет-нет, нам не нужен координатор! У нас ведь небольшой семейный праздник, спасибо, сами справимся!»

В глазах клиента все просто и легко, но я прекрасно знаю, как это будет происходить на деле – УЖАСНО!

За час до праздника клиента начнут атаковать звонками. Если это аниматор, доставщик габаритного реквизита и они проводят даже два шоу – это уже ЧЕТЫРЕ человека. Каждый из них позвонит клиенту, спросит, где можно припарковаться и где можно переодеться. А потом каждый продолжит уточнять разные моменты, и это закончится только тогда, когда закончится сам праздник.

«Куда я могу разгрузить реквизит?»

«Здравствуйте, я приехала на КПП номер три, но охрана говорит, что на мое имя пропуск не заказан».

«Где я могу набрать воду для своего шоу?»

«Где мы проводим шоу собачек – в этой комнате или в той?»

«Через пять минут по таймингу выносим торт? А где лежат свечи? Хмм… их нет?»

«К какой розетке я могу подключить колонку?»

«Прошу прощения, ваши гости перекрыли мою машину, а мне нужно выехать!»

В итоге вместо того, чтобы отдохнуть на празднике и порадоваться вместе с ребенком, клиент будет замучен этой жизнью и порадуется лишь одному – когда наконец-то все уйдут. И это явно НЕ то послевкусие, которое должна после себя оставлять моя компания.

Именно поэтому четыре года назад я поставила всем своим менеджерам задачу – отправлять координатора за наш счет на любой праздник со средним бюджетом и выше (в случае, если клиент отказывается его заказывать, считая это лишним). Да, это мне совершенно невыгодно, потому что координатору за работу приходится платить из чистой прибыли с других услуг компании – ведь то, что бесплатно для клиента, очень даже платно для меня (крепостное право в России отменили еще в 1861 году). Но зато мы все спокойны и уверены, что праздник пройдет хорошо и клиент получит от него настоящее удовольствие.

…И конечно же, вернется к нам снова.

Мы поговорили, как сделать так, чтобы клиент получал удовольствие от работы с нами. А теперь о неприятном – придется трезво рассмотреть те моменты, которые могут отвернуть его от нас навсегда.

Самое главное здесь – адекватность с вашей стороны. Вы должны смотреть на бизнес реально, не придумывая оправданий «слепым зонам» своего дела. А еще вы должны понимать, что этот вопрос не решается за неделю и даже за год. Работа над сервисом – это ваша постоянная задача.

Я работаю над сервисом своего агентства постоянно, и при этом «слепые зоны» все равно появляются. Одна из проблем, над которой постоянно работаю и которую постоянно улучшаю, – это медленные либо очень сухие ответы менеджеров клиентам во время обсуждения праздника. За двенадцать лет существования агентства наш уровень обслуживания клиентов по телефону фактически пережил эволюцию, но объективно я понимаю, что нам над этим еще работать и работать.

Сегодня с ужасом вспоминаю перлы, которые я допускала в работе, когда была молодым и зеленым предпринимателем, и очень радуюсь, что это кануло в далекое прошлое.

2012 год. Моему бизнесу два года. Я все еще периодически работаю аниматором, сама же являюсь закупщиком, обучаю новых кандидатов в аниматоры, собираю все сумки на заказы и, конечно же, принимаю звонки клиентов и продаю праздники. Телефон и мессенджеры постоянно загружены, и на сообщения я всем отвечаю очень медленно (часа через три после обращения). Я искренне считаю, что клиенты должны понимать, как я загружена работой и подготовкой кучи праздников, поэтому они должны войти в мое положение (НЕТ! НЕ ДОЛЖНЫ!) и подождать несколько часов, пока великий праздничный гуру соизволит ответить на их вопрос вроде: «Сколько стоит аниматор на два часа с выездом в Химки?».

В память врезался один момент: я еду закупаться на огромный рынок по навигатору в телефоне, на скорости девяносто километров в час подъезжаю к огромному перекрестку, где много разных развязок, и именно в этот момент мне звонит новый клиент. Естественно, навигатор сбивается, я не вижу и не понимаю, куда дальше ехать. Поднимаю трубку, включаю громкую связь и раздраженным тоном говорю (дословно): «Здравствуйте! Я еду по навигатору! Я не могу говорить!!! Напишите мне, пожалуйста, в ватсап свой запрос по празднику, спасибо!!!»

После чего сбрасываю звонок, так и не услышав ответ собеседника, и включаю обратно навигатор. В то время мне казалось, что это нормально. (Мои мысли тогда по этому поводу: «Двадцать первый век на дворе, вот нафига названивать??? Есть же мессенжеры для общения! Что за динозавры???»).

Вспоминая этот эпизод сегодня, имея богатый опыт в сфере услуг, я понимаю, что, если бы клиент в ответ на этот мой «приветственный сервис» прислал в ответ короткое смс вроде «Антонина, идите на х**!», это было бы вполне справедливо.

2014 год. Я уже не отвечаю сама на звонки, у меня есть менеджеры по продажам, и одна из них отвечает за декор. Однажды один из аниматоров был свидетелем ее разговора с клиентом, когда они вместе ехали на праздник. Клиент уже ведет коммуникацию по заказу воздушных шаров в мессенджере, но решил уточнить какой-то нюанс по телефону. Ответ менеджера: «ЖЕНЩИНА! Я же вам отправила цвета шаров на выбор, ЧТО ВАМ ЕЩЕ НАДО?!»

Я понимаю, что вы сейчас это все читаете и искренне недоумеваете, как моя компания смогла с таким обслуживанием не только выжить на рынке, но и превратиться в одну из самых крупных в Москве. (Я и сама не могу найти этому объяснения. Может быть, это прокатывало потому, что сфера была относительно новая, конкуренция низкая и люди еще не были избалованы качественным сервисом, а может быть, у меня просто была неплохая карма. Об этом поговорим в главе 7.)

Сегодня невозможно представить, чтобы кто-то из моих сотрудников позволил себе подобное «обслуживание» и терминологию, как в те годы. Но… я уверена на сто процентов, что, если сяду писать новую книгу через десять лет и продемонстрирую там примеры ошибок сервиса в моей компании в 2022 году, мы с вами точно так же будем охать и ахать, как это все было ужасно и недопустимо.

Это ловушка, в которую попадает огромное количество предпринимателей, как маленьких, так и опытных. Нужно смотреть на свой бизнес со стороны удобства клиента, а не с точки зрения своего удобства! Если вам сложно это сделать самостоятельно, обратитесь к знакомым, друзьям (главное – из другой сферы, будет идеально, если они в вашем бизнесе вообще ничего не будут понимать) и попросите их заказать у вас что-то (можно и фиктивно). Пусть они вам расскажут, что их злило на всех этапах получения услуг/покупки товаров.

После того как выявили «слепые зоны» своего сервиса, вы должны продумать подробные правила для своих сотрудников, как действовать в той или иной ситуации или как отвечать клиенту, с конкретными примерами. Чем подробнее вы это распишете, тем лучше.

Какую ошибку допускала я, когда обнаруживала грубые нарушения со стороны сотрудников? Я начинала эмоционально высказывать человеку свое недовольство, иногда даже кричать (в самых безнадежных ситуациях). Но толку от этого нет – своими криками вы только испортите свою карму и настроение своему сотруднику. А завтра придет еще один новый сотрудник и сделает все то же самое, а может, и хуже. И их аргумент на ваши гневные нравоучения будет вполне справедливым: «Вы нам не говорили, что так делать нельзя».

Нам всегда хочется думать, что мы все делаем правильно и хорошо, но это самообман, из-за которого в конечном счете мы теряем репутацию и деньги!

Эти грубейшие ошибки в работе с клиентами я допускала потому, что только начинала бизнес, тянула на себе слишком много обязанностей и сервис вообще не входил в сферу моих интересов. Меня больше волновало, как сделать много новых крутых услуг и найти людей, которым их можно продать и, если повезет, поспать пять часов день.

У меня в принципе ни на что не было времени, и мне это казалось очень престижным – быть такой занятой! И эта тема абсолютно точно достойна отдельной главы.