Читать книгу: «Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией», страница 3

В нашей работе вход обозначает начало работы на определенном этапе, а выход – это сигнал к переходу на следующий этап решения конфликта.

Представьте ситуацию. Сотрудник приходит к руководителю и заявляет: «Мне что, нужно вам десять оферов принести, чтобы вы, наконец, зарплату мне подняли?»

Подобный тон разговора довольно грубый, поэтому многие руководители полагают, что с таким сотрудником нужно сразу прощаться. Но, повторяем, один из главных навыков коммуникации – умение открыть как можно больше «дверей возможностей».

С чего начать решение конфликта? Какой прием выбрать?

Прежде всего стоит понять, в какой фазе конфликта мы находимся.

Например, дополним контекст этой ситуации и представим: сотрудник только что узнал, что зарабатывает меньше своего коллеги, или он активно работал два месяца, приложил много сил и ему отказали в повышении по причине внешних обстоятельств. Стоит ли обсуждать этот вопрос с позиции логики? Или это только усугубит конфликт?

А может, он говорит это намеренно и не в первый раз, чтобы вам стало стыдно за множество отказов и вы наконец повысили ему заработную плату. Может быть, стоит проявить эмпатию к такому манипулятору, который сознательно нарушает ваши границы, чтобы достичь своего?

Ответ – «нет». А ваша реакция будет зависеть от фазы конфликта. В одном случае стоит проявить терпение и помочь человеку справиться со своими эмоциями, в другом достаточно дать понять, что ваши границы нарушили, а в третьем нужно предупредить о последствиях конфликта или сепарироваться.

Выбрать эффективное воздействие вам поможет лестница конфликтов (рис. 2.1). Это простой инструмент, благодаря которому вы будете знать, с какого приема стоит начать решение конфликта и какие использовать в процессе, чтобы контролировать динамику конфликта и по возможности прийти к его разрешению.

Рис. 2.1. Лестница конфликтов

В нашей лестнице конфликтов четыре этапа.

Этап 1. Обработка эмоций

Все мы люди, и все мы испытываем разные эмоции. Это нормально. Бо́льшая часть конфликтов начинается именно на этом этапе, потому что эмоции оказываются триггером необдуманных фраз и поступков.

На этом этапе вы научитесь помогать собеседнику справиться с эмоциями. Основная задача здесь переход к рациональному решению проблем.

Если не пропускать этот этап, конфликты перестанут разрушать отношения и, наоборот, помогут их развивать и повышать доверие.

Подробнее о приемах обработки эмоций мы поговорим в главе 3.

Этап 2. Показ границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций. Важно помнить, что опыт у людей разный, и поэтому существуют разные точки зрения на одну и ту же ситуацию.

В одних культурах вопросы о вашей личной жизни, семье или планах считаются нормой, а в других – вторжением в личное пространство.

Представьте, что вы знакомитесь с человеком, с которым ранее не общались. Он вырос в другой социальной группе или культуре. И вдруг он начинает задавать вопросы, которые для вас неприемлемы, например о ваших отношениях в семье. Вам может быть неудобно и неловко отвечать на них, а для него это обычные темы для разговора. Виноват ли в данном случае человек, который задает эти вопросы?

В одних странах вопрос о возрасте не вызывает недоумения, а в других воспринимается как грубость.

Поэтому в подобных ситуациях происходит вход на второй этап, чтобы объяснить, что для нас это неприемлемо и наши границы нарушены.

Мы можем демонстрировать свои границы или реакцию не только в личной жизни, но и на работе. Представьте, что вы новичок в коллективе. Перед интервью вы внимательно ознакомились с ценностями и культурой компании, в которую хотите попасть. Но существуют и негласные правила: например, на сайте компании не упоминается, что по выходным принято собираться в баре и даже принимать там важные решения или что те, кто уходит с работы ровно в шесть, считаются менее ответственными. О таком вы узнаете, только когда выйдете на работу и будете проходить период адаптации.

В таких случаях важно в период адаптации (а более ответственные менеджеры и HR делают это на интервью) дать новому человеку обратную связь. В случае если вы руководитель, вы можете указать границы нарушившему ценности команды сотруднику, чтобы он четко понимал те правила и ценности, которые вы как лидер устанавливаете в коллективе.

Конечно, чем дольше стороны взаимодействуют, тем реже нарушаются границы, так как они всем известны. Но не стоит забывать, что границы тоже могут переосмысливаться и меняться.

Подробнее о границах пойдет речь в главе 4 и главе 5, где мы расскажем, какой должна быть обратная связь, чтобы вы, не задевая другого человека, четко дали ему понять, какое поведение в коллективе приемлемо или какие ценности разделяют коллеги.

Этап 3. Защита границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций или случайных нарушений границ. Существуют манипуляторы; складываются ситуации, в которых собеседник умышленно нарушает ваши границы или старается изменить вашу социальную роль.

Стремится ли он занять ваше место? Или, может быть, хочет получить дополнительную скидку или заставить вас бесплатно поработать? Или просто испытывает от этого удовольствие?

Хорошая новость: такие ситуации встречаются реже, чем конфликты первого и второго уровня, но именно они приводят к самым тяжелым последствиям, если их не отработать. О защите своих границ вы прочитаете в главе 6 и главе 7.

Этап 4. Сепарация / эскалация

В некоторых ситуациях решить конфликт невозможно из-за нежелания одной стороны уважать границы или социальные роли другой стороны.

В таких случаях следуют сепарация или эскалация. Это последний инструмент, который, как правило, оказывается и последним шансом сохранить отношения.

О том, как работает сепарация, поговорим в главе 8.

Главное правило лестницы конфликтов: стремитесь решать конфликт на более раннем этапе.

Есть две причины, почему стоит решать конфликт на более раннем этапе.

1. Чем ниже этап, тем меньше цена ошибки. Чем выше этап, к которому вы переходите, тем больше последствий вызовет неверно выбранный прием.

Например, вы согласовали повышение одного своего сотрудника. Следующий в очереди на повышение приходит к вам со словами: «Я узнал, что вы повысили Васю. Мне тоже нужно повышение, или я пойду искать другую работу».

Многие руководители уверены, что следует сразу уволить сотрудника, который шантажирует компанию и угрожает своим уходом. Если вы ответите: «Ну и иди ищи работу, шантажистов мы не потерпим», то тем самым ограничите свои возможности для решения проблемы. Вместо этого сначала выясните, почему именно он это говорит, чего опасается и почему не доверяет вашему процессу оценки. Так вы увеличиваете шансы сохранить сотрудника. Ничто не мешает объяснить ему, что начинать разговор с шантажа – это не лучшее решение.

2. Действуя поэтапно, вы откроете больше «дверей возможностей» для сохранения отношений. Двигаясь по «лестнице» вверх, если конфликт не решился на нижнем этапе, вы увеличиваете количество шансов для этого.

Конечно, можно сразу жестко отказать сотруднику-шантажисту. Однако если сначала обозначить границы, это не только не повредит отношениям, но и поможет их восстановить в будущем.

Алгоритм определения этапа конфликта

В соответствии с лестницей конфликтов приведем алгоритм определения этапа конфликта (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Алгоритм определения этапа конфликта

Есть ли подозрение на эмоцию?

1. Вход на этап 1 «Обработка эмоций». Не существует универсального способа, который позволяет определить, стоит ли за реакцией другого человека эмоция или нет. Полагаем, лучше лишний раз перестраховаться и обработать эмоцию там, где ее на самом деле нет, чем не сделать этого там, где она есть.

Задайте себе несколько вопросов:

• Является ли ситуация эмоциональной? (Примеры: сотрудник не получил повышение; ваша команда не смогла выполнить KPI; на рынке кризис.)

• Является ли фраза эмоциональной? (Она слишком грубая? Повышен ли тон? Типична ли такая реплика для этого человека или вашей корпоративной культуры?)

• Уверен ли я, что эмоции тут точно нет?

Если вы не уверены, то, повторяем, лучше все-таки эмоцию обработать. И произойти это должно на этапе 1 «Обработка эмоций».

Существует ли вероятность, что вашу границу нарушают не нарочно?

2. Вход на этап 2 «Показ границ». Когда вы уверены, что эмоции нет либо ее отказываются признавать, то стоит задуматься о входе на этап 2 «Показ границ».

Сделать это можно в тот момент, когда кто-то случайно, не нарочно, возможно впервые, нарушает ваши границы. Если у вас возникли сомнения в том, умышленно ли нарушены границы, то, как и на первом этапе, лучше перестраховаться и показать свои границы.

3. Вход на этап 3 «Защита границ». Если вы считаете, что собеседник действует не под влиянием эмоций; если вы обозначили границы, а он тем не менее нарушает их повторно, а также при первом нарушении, если вы понимаете, что он делает это намеренно, – следует перейти к этапу 3 «Защита границ».

Это довольно жесткий этап, где решаются острые конфликты. Допустим, собеседник игнорирует ваши просьбы и демонстративно нарушает установленные правила, пытаясь подорвать ваш авторитет или изменить вашу неформальную социальную роль в коллективе. Если он делает это с целью показать всем, что не уважает и ваши границы, и вас, то это явный сигнал к тому, чтобы начать их активно защищать.

4. Вход на этап 4 «Сепарация / эскалация». Вход на этап сепарации можно смело назвать выходом из отношений.

Перед тем как начать конфликт, спросите себя: «А нужны ли мне вообще эти отношения?» Обратите внимание: этот вопрос должен быть задан до первого вопроса («Есть ли подозрение на эмоцию?»). Как правило, ответом будет «нет», если это непреднамеренная встреча, например конфликт на улице со случайным прохожим. Тогда можно просто проигнорировать конфликт и уйти. Однако в этой книге мы рассматриваем ситуации, когда отношения представляют ценность для вас.

2.3. Проведение декодирования

Понятие декодирования

Своим ученикам мы говорим: «Если вы научитесь декодировать, то вся ваша жизнь изменится. Вы продолжите делать это и в повседневной жизни, так как будете понимать смысл фраз, которые вам адресуют в конфликтах, на переговорах и в обычных беседах. А если не научитесь декодировать, то не сможете использовать некоторые важные приемы».

На этом этапе анализа ваша задача – понять, что на самом деле стоит за фразой, сказанной собеседником. Или, точнее: как именно меняется ваша неформальная социальная роль после этой фразы?

Декодирование – умение извлечь неформальную социальную роль из фразы.

Рассмотрим несколько кейсов от наших учеников.

Ситуация 1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышение, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Ситуация 2. Вы построили успешный бизнес. В этом советами и связями вам помогал друг, никогда не упоминая, что он рассчитывает на какое-то вознаграждение. Вы добились успеха и многое сделали для друга: оплатили лечение его супруги, покупали дорогие подарки, обеспечили карьерные возможности для его детей. В какой-то момент он попросил у вас крупную сумму в долг, и вы ему отказываете, так как он не вернул прошлый, на что слышите: «Ты же понимаешь, что без меня твоего бизнеса бы не было?»

Ситуация 3. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. При третьем опоздании вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Для проведения декодирования нужно вспомнить, что конфликт – это изменение неформальной социальной роли.

Во второй ситуации вы друзья, и в рамках нашей терминологии это и есть ваши формальные социальные роли. Какими стали ваши неформальные социальные роли после фразы: «Ты же понимаешь, что без меня твоего бизнеса бы не было?» Представим, что вместо этих слов прозвучало бы: «Ты мне должен!» (Неформальная социальная роль – «должник».) Изменился смысл фразы? Нет. Изменилась только форма.

Почему вторая сторона использует кодирование¹⁰?

Представим, что в третьей ситуации сотрудник выйдет и скажет при всех: «Я незаменим», или «Ты от меня зависишь», или «Эта компания зависит от меня». Как на него посмотрят другие члены команды? Явно им это не очень понравится. Мы называем это открытым конфликтом.

Открытый конфликт – это ситуация, в которой манипулятор или агрессор прямо называет или открыто говорит о том, какую неформальную социальную роль пытается вам навязать.

Открытый конфликт создает для агрессора проблему, так как в таком случае социальная группа четко понимает, что происходит, и не всегда бывает готова принять изменение социальной роли.

Если агрессор хочет изменить чью-то социальную роль, то его задача – закодировать послание таким образом, чтобы, с одной стороны, он не казался агрессором в глазах социальной группы, а с другой – группа начала менять мнение о жертве.

Например, вместо того, чтобы заявить: «Ты не достоин», манипулятор предпочтет сказать: «А вот Иван в такой ситуации всегда готов взять задачу на себя» или «Ты зависишь», и это будет подано как «Ты же понимаешь, что без меня у тебя ничего не будет».

Заметки душнилы

Всегда ли открытый конфликт – поражение агрессора?

Хочется сказать «всегда», но это не так. Сразу возникает вопрос: «А в каком случае это утверждение будет ошибкой?»

Представьте, что сотрудник сообщает руководителю, что проект не будет выполнен в срок, так как ему выделили недостаточно помощников, на это руководитель спрашивает: «Как так, Миша? Где твои амбиции? Зря я думал, что из тебя что-то выйдет».

Мы не можем сказать, что это сильная и эффективная фраза для манипулятора, но и его «поражением» это не станет, так как в данный момент общество будет готово простить открытый конфликт, ведь ситуация эмоционально заряжена.

Алгоритм декодирования

Декодирование состоит из четырех шагов.

1. Определите формальные социальные роли в ситуации. Например: «Я руководитель, со мной говорит мой подчиненный».

2. Определите свою неформальную социальную роль. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например: «Какой я руководитель, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Вы – зависимый руководитель.

3. Определите неформальную социальную роль собеседника. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например: «Какой он подчиненный, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Он – незаменимый подчиненный.

Этот пункт является опциональным, потому что чаще всего манипулятор стремится изменить социальную роль другого человека, а не свою.

4. Замените услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотрите, потерялся ли ее смысл. В нашем примере это выглядит так: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?» – это оригинальная фраза, произнесенная сотрудником. Мы сравниваем с декодированием: «Я незаменимый» и «Ты от меня зависишь» – и видим, что различий в смысле нет, следовательно, мы сделали декодирование верно. Если мы, например, декодировали бы «ты неблагодарный», то смысл бы искажался, что показывало бы нам, что мы декодировали неверно.

Почему важно научиться декодировать?

Конфликтов и причин конфликтов – бесконечное количество, однако с помощью навыка можно свести их к паре десятков декодирований, что значительно ускорит анализ и решение конфликтов.

Список наиболее популярных неформальных социальных ролей, используемых в конфликтах, приведен в прил. 1 с кратким описанием каждой из них и примером.

Что не является декодированием?

Неверно считать, что можно декодировать, например, слово «плохой». Дело в том, что под словом «плохой» подразумевается и неопытный, и некомпетентный, и недальновидный, то есть любой, кто не абсолютно хороший.

Декодирование требует четкого понимания того, как меняется неформальная социальная роль. Поэтому важно понимать, как именно мы становимся плохими.

Не могут быть декодированными и сложные неформальные социальные роли, например «некомандный игрок» или «инфантильный», поскольку для того, чтобы общество поняло и приняло новую неформальную социальную роль, это слово должно быть в обиходе в этой социальной группе.

Как научиться декодировать?

Лучший способ научиться декодировать – это научиться кодировать. Для тренировки выполните следующее упражнение.

1. Выберите ситуацию. Допустим, сотрудник сообщает руководителю, что не смог выполнить задачу, так как ему не обеспечили необходимые ресурсы, на что слышит от руководителя…

2. Выбираете социальную роль, которую хотите навесить на собеседника, например «некомпетентный».

3. Произнесите фразу, которая должна заключать в себе смысл этой социальной роли: «Чего еще можно было от тебя ожидать?», или «Для тебя эта задачка и правда невыполнима», или «Да, действительно, с имеющимися ресурсами задачка слишком сложная».

4. Повторите упражнение с пункта 2, но с новой социальной ролью. Делайте это до тех пор, пока не исчерпаете запас возможных ролей.

Кстати, в эту игру можно играть с друзьями. Один загадывает роль, остальные ее отгадывают. Потом вместе проверяют, заменяя декодированием фразу и решая совместно, действительно ли смысл фразы не меняется от замены.

Кейс. Создаем свое декодирование¹¹

Я веду довольно много переговорных клубов и тестирую там различные идеи.

В одном из клубов ученики очень сильные, с успешным бизнесом, сделавшие карьеру, и… три студента, крайне талантливых.

Моей задачей было ввести в эту группу новую неформальную социальную роль – «ребенок» и закрепить ее за одним из участников (да-да, я верю, что лучший способ научиться – это опробовать приемы на себе).

Как я это делал?

Шаг 1. Создаем неформальную социальную роль через постоянные шутки типа «Твоя очередь детишек играть» или «У нас, как вы видите, дети показывают феноменальные результаты». В целом закрепляется идея, что существуют «дети» и «взрослые».

Шаг 2. Начинаем категоризировать «взрослые» поступки и поступки «детей». Опоздал на занятие? Это как-то по-детски. Начал конфликтовать? Тоже. Поначалу это применяем ко всем, чтобы группа привыкла к шутке и постепенно стала относиться к ней всерьез.

Шаг 3. Примеряем эту социальную роль к одному из студентов: «Ну вот, Вася, как всегда, сидит без камеры. Как же это по-детски!»; «Вась, как же это по-детски – хотеть отыграть первым…»

Шаг 4. Оцениваем результат.

Самое интересное было наблюдать, как люди, которые занимаются в группе около года, начинают понимать, что произошло, только после того, как я им показал, что возникла новая социальная роль и они добавили ее к социальной роли ученика Василия.

После этапа декодирования вы сможете выбрать подходящий для ситуации прием решения конфликта. Приемы мы рассмотрим в следующих главах.

Практика

Определите цель на конфликт и тему переговоров в следующих примерах:

1. У вас есть планы на вечер, и в конце рабочего дня вы направляетесь к выходу. Вас останавливает коллега и просит помочь с подготовкой презентации. Вы говорите, что у вас на сегодня планы, на что слышите: «А я думал, ты командный игрок».

2. Вам поставили задачу, которая ниже вашего уровня компетенций и потому вам неинтересна. Вы вежливо говорите руководителю об этом, в ответ слышите: «Вообще-то компания платит тебе деньги!»

3. В процессе реализации проекта менеджер сообщает заказчику, что срок окончания проекта будет сдвинут, так как заказчик вовремя не предоставил необходимый материал. В ответ заказчик слышит: «Нашли повод, да?»

Разберем эти кейсы.

1. Тема переговоров: решение вопроса, согласитесь ли вы помочь коллеге. Цель на конфликт – сказать ему нет, не заслужив при этом репутацию ненадежного, некомандного игрока или просто не испортив отношения с коллегой.

Обратите внимание, что ситуация довольно эмоциональная и, урегулировав конфликт, вы все еще можете принять решение помочь своему коллеге (возможно, на проекте действительно критичная ситуация).

2. Тема переговоров: задачу все-таки выполняете вы или кто-то другой? Цель на конфликт – получить возможность говорить своему руководителю о том, что нравится или не нравится в работе, без страха и последствий.

Речь об этом пойдет в главах об обозначении границ, но здесь хочется отметить, что абсолютно нормально, когда сотрудник говорит, что ему неинтересны те или иные задачи. Ведь если он недоволен, но молчит об этом, то рано или поздно пойдет искать такое место работы, где ему предложат именно те задачи, которые ему интересны, и где готовы выслушать его мнение. Поэтому стоит ценить сотрудников, готовых высказаться о том, что им не нравится, как минимум за эту самую готовность.

3. Тема переговоров: будет ли задержан проект и на какой срок? Цель на конфликт – решить проблему недоверия клиента к вам, чтобы у него не осталось подозрений, что вы пользуетесь его ошибками.

Определите, на каком этапе находится конфликт.

1. Вместе с партнером вы подались в один из крупнейших акселераторов мира, но не прошли. В команде вы отвечаете за техническую часть. Партнер вам говорит: «Я так и знал, что с такой технической частью у нас ничего не выйдет».

2. Вы не любите на работе говорить о своем проекте, который делаете в свободное время. За обедом коллега спрашивает вас: «Как успехи в твоем стартапе?»

3. Девушка стала CPO (руководитель продукта) известного российского стартапа, и коммерческий директор на совещании говорит ей: «Хороший опыт для девушки…»

Разберем эти примеры.

1. Ситуация эмоциональная сама по себе. Как бы вы себя чувствовали, если бы не получили инвестиции, на которые рассчитывали и ради которых вкалывали ночами? Поэтому верный ответ: этап 1 «Обработка эмоций».

2. В этой ситуации ваш коллега мог не знать о том, что вам не нравится говорить на эту тему, поэтому стоит начать с этапа 2 «Показ границ».

3. А вот здесь мы считаем, что эмоций нет, да и собеседник, кажется, хорошо понимает, что «для девушки» звучит оскорбительно, поэтому мы бы начали с этапа 3 «Защита границ».

Если вы считаете, что в этом кейсе можно начать со второго этапа, это ошибкой не будет, так как прочтение каждой ситуации зависит от опыта человека.

Декодируйте следующие случаи:

1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышения, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль или каким руководителем вы выглядите в этой ситуации?

2. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. На третий раз вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль? Какова неформальная роль подчиненного или какой он подчиненный в этой ситуации?

3. Сторона закупки во время переговоров о контракте говорит: «А зачем вы эти пункты хотите? Вы что, планируете нарушать?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная роль? Какова неформальная роль вашего собеседника?

Правильные ответы:

1. Формальные социальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этой ситуации – «несправедливый».

2. Формальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этом диалоге выглядит «зависимым», а подчиненный – «незаменимым».

3. Формальные социальные роли: партнер и партнер (или клиент и продавец). Один из партнеров выглядит «ненадежным», а другой – «недоверяющим».

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter2

Основные идеи главы 2

Для выбора наиболее эффективного решения необходимо провести анализ конфликта (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Алгоритм анализа конфликта

1. Определить цель на конфликт (и тему переговоров). Тема переговоров – вопрос, по которому вам может требоваться больше контекста, а цель на конфликт мы находим, когда понимаем, что не так в ситуации, какие конкретно наши границы нарушаются и какие последствия будут для нас, если не решить конфликт. Помните, что нельзя ставить целью сохранение отношений – это зависит не только от вас.

Итак, в первую очередь определяем тему переговоров, если она есть.

Пример: если коллега манипулирует вами, заставляя на работе, то темой переговоров будет – остаться или нет. После получения дополнительной информации ваше решение может меняться.

Далее, отвечая на вопросы (см. выше), мы формулируем цель на конфликт.

2. Определить этап конфликта с использованием лестницы конфликтов (обработка эмоций, показ границ, защита границ, сепарация / эскалация).

Алгоритм выбора этапа конфликта:

1. Если есть подозрение на эмоцию – выбираем этап 1 «Обработка эмоций».

2. Если эмоции нет либо ее отказываются признавать и при этом граница была нарушена не нарочно – выбираем этап 2 «Показ границ».

3. Если же граница была нарушена намеренно – выбираем этап 3 «Защита границ».

4. Если возможности сохранить отношения нет – выбираем этап 4 «Сепарация / эскалация».

Мы идем от низшего возможного этапа выше – это позволяет нам открыть максимальное количество «дверей возможностей».

3. Провести декодирование. Для этого нужно выполнить четыре шага:

1. Определить формальные социальные роли в ситуации. Например: руководитель, подчиненный.

2. Определить свою неформальную социальную роль; для этого нужно ответить на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например, зависимый руководитель.

3. Определить неформальную социальную роль собеседника; для этого ответить на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например, незаменимый подчиненный.

4. Заменить услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотреть, потерялся ли ее смысл.