Цитаты из аудиокниги «Жалоба – это подарок», страница 2

частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира

: «Шанс на выживание: выслушайте меня и сохраните свой бизнес».

: «Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения».

Основатель айкидо Морихэй Уэсиба так писал об этом: «Сдерживать агрессию без причинения вреда – это и есть Искусство Мира

Признание ошибки помогает избежать конфликта

Часть I Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту

Жалобы представляются одним из важнейших средств прямой коммуникации с потребителями. В конце концов, много ли найдется людей, готовых снять трубку, чтобы поболтать с компанией, если у них нет проблем

никогда не следует оставлять без внимания даже малейшее разочарование покупателя, которое на первый взгляд объясняется случайным промахом

да их заставляют почувствовать себя виноватыми: «У нас еще никто на это не жаловался», – говорят в некоторых компаниях. (Это не означает, что все были довольны, просто никто не позволил себе пожаловаться.) Реакция клиента: «Чтоб я еще раз с ними связался!.. Да в гробу я их видел».

рованном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру