Читать книгу: «Endlich alles im Lot»

Name: Endlich alles im Lot
Author: Udo Hermann
ISBN: 9783778312322

Udo Hermann

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Udo Herrmann

Endlich alles im Lot

Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk

Udo Herrmann

Endlich alles im Lot

Das Profikonzept für mehr Freiraum und Erfolg im Handwerk

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtliche Differenzierung in den Formulierungen verzichtet. Wir bitten, sämtliche Bezeichnungen (z. B. Handwerker, Unternehmer, Mitarbeiter etc.) im Sinne der Gleichbehandlung für beide Geschlechter zu interpretieren und anzuwenden.

1. Auflage 2018

Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, fotomechanischen Wiedergabe und Übersetzung nur mit Genehmigung durch Holzmann Medien.

Das Werk darf weder ganz noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm, elektronische Medien oder ähnliches Verfahren) gespeichert, reproduziert oder sonst wie veröffentlicht werden.

Diese Publikation wurde mit äußerster Sorgfalt bearbeitet, Verfasser und Verlag können für den Inhalt jedoch keine Gewähr übernehmen.

Bildquelle | Umschlag: © Thomas Schweighart

Bildnachweis | Inhalt: © Udo Herrmann bzw. beim entsprechenden Bild angefügt

Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Herstellung/Satz: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

Autorenservice: Ute Flockenhaus

Druck: Steinmeier Druck | Deiningen

ISBN (Print):	978-3-7783-1231-5 \| Artikel-Nr. 1552.01
ISBN (E-Book):	978-3-7783-1232-2 \| Artikel-Nr. 1552.99

Vorwort

Endlich wieder Luft zum Atmen!

Wieder ist es fast Feierabend, und auf dem Schreibtisch sieht man keine freie Stelle mehr. Mit einem schlechten Gewissen geht’s zum Abendessen. So vieles ist wieder liegengeblieben. Sicher fragen morgen mehrere Kunden, wo das Angebot bleibt, ganz zu schweigen von den Rechnungen, die schon längst bezahlt sein könnten – wenn sie denn schon verschickt wären!

Viele Handwerksunternehmer kennen diese Situation. Neben der eigentlichen Arbeit sind die vielfältigen Aufgaben so umfangreich geworden, dass kaum noch Zeit zum Durchatmen bleibt. Trotz eines riesigen Arbeitspensums und regelmäßigen 60-Stunden-Wochen bleiben viele Dinge im Tagesgeschäft unerledigt. Ganz zu schweigen von den eigentlichen Unternehmeraufgaben wie Zielsetzung, Marketing, Mitarbeiterführung usw.

Diese frustrierenden Momente gab es auch in meinem Betrieb, der seit dem Jahr 2000 von einem in der Parkettbranche typischen Vater-Sohn-Betrieb zu einer Firma mit zehn Mitarbeitern gewachsen ist. Um nicht vollkommen in den unzähligen Aufgaben zu versumpfen, entwickelte ich ein Konzept, das es mir inzwischen ermöglicht, mich auch intensiv um die strategische Entwicklung meines Betriebs zu kümmern. Durch die Arbeit mit Checklisten, Arbeitsanweisungen, Stellenbeschreibung usw. ist es mir auch gelungen, wieder mehr Freiheit zu bekommen.

Chefarbeitsplatz nach Betriebsorganisation

Mittlerweile gibt es für jede wiederkehrende Aufgabe in meiner Firma ein erprobtes Hilfsmittel. Unsere Beratungsgespräche zum Beispiel erfolgen nach einem festgelegten Muster. Dadurch werden Fehler vermieden, und eventuellen Beanstandungen wird schon in der ersten Phase des Kundenkontaktes vorgebeugt. Die Angebote werden in wenigen Minuten auf den dafür vorgesehenen Ankreuzformularen vorbereitet und gehen dadurch sehr schnell an die Kunden. Ausschreibungen werden vor dem Bearbeiten dahingehend geprüft, ob die Teilnahme am Bieterwettbewerb sinnvoll investierte Zeit ist und unseren Betrieb den aufgestellten Zielen näher bringt. Wenn nicht, landen sie umgehend im Papierkorb.

Ähnlich konsequent werden auch unsere Mitarbeiter geführt. Vom Einstellungsgespräch über regelmäßige Mitarbeitergespräche bis zur rechtssicheren Abmahnung kommen anwaltlich geprüfte Formblätter zum Einsatz. Aus all diesen einzelnen Organisationshilfen zur professionellen Führung eines Handwerksbetriebs ist mittlerweile „Das Erfolgskonzept für Handwerker“ entstanden, das etwa 300 Seiten umfasst.

Das vorliegende Praxisbuch greift all jene Probleme und Herausforderungen auf, die in der täglichen Praxis eines Handwerksbetriebs viel Zeit und Nerven kosten. In sieben Kapiteln sind alle Tätigkeitsbereiche eines Handwerksbetriebs abgebildet. Zu jedem Bereich, zu jeder Herausforderung oder Frage gibt es verschiedene Leitfäden, Checklisten und Arbeitsblätter. Von der Formulierung eines Firmenziels bis hin zur sicheren Vorgehensweise bei einer Kündigung erhalten Sie damit eine wertvolle Unterstützung, um Ihren Betrieb klar zu strukturieren und hervorragend zu organisieren. Vielleicht auch, um ein Stück der eingebüßten persönlichen Freiheit zurückzuerlangen.

Viel Erfolg bei der Nutzung und Umsetzung wünscht Ihnen

Ihr

Udo Herrmann und

Holzmann Medien | Buchverlag

Geleitwort

Lieber Leser,

manchmal spürt ein Teil in uns, dass es Zeit ist etwas zu verändern.

Manchmal ist es Zeit, etwas loszulassen, damit andere Türen aufgehen können.

Veränderung braucht Mut.

Mut zum Risiko. Denn Veränderung bedeutet auch immer ein Risiko einzugehen. Einen Schritt ins Ungewisse zu wagen. Die eigene Komfortzone zu erweitern.

Jeder erfolgreiche Handwerksunternehmer ist auf seinem Weg Risiken eingegangen, ist mal gescheitert. Durfte aus Niederlagen lernen. Und ist dadurch besser geworden.

Lieber Leser, ich wünsche Dir beim Lesen die Klarheit um zu erkennen, was für Deinen Handwerksbetrieb momentan das Wichtigste ist.

Ich wünsche Dir den Mut Neues zu wagen, um die hier beschriebenen Strategien und Tools in Deinem Betrieb mit voller Kraft einzusetzen.

Ich wünsche Dir die Ausdauer dranzubleiben, um das Leben zu leben, welches Du Dir wirklich wünscht – privat und beruflich.

Von Herzen

Steve Kroeger

Unternehmercoach, Vortragsredner & Autor

„Die 7 SUMMITS Strategie – Mit Leichtigkeit persönliche Gipfel erreichen“ Mitgründer QM1 – Die Handwerksakademie

Inhaltsverzeichnis

1. Unternehmensplanung
1.1 Wahnsinn, wie schafft Ihr das alles?

„Erfolgreiches Handwerk ist nicht nur das Werk mit den Händen!“

(Udo Herrmann) Wir hatten gerade ein neues Wohn- und Firmengebäude auf der grünen Wiese gebaut, als mein Vater schwer erkrankte. 1999 waren wir ein Vater-Sohn-Betrieb mit einem Auszubildenden. Nach der Operation meines Vaters stand ich morgens am Küchenfenster und blickte auf das Betriebsgelände und die Werkhalle. Ich stand da, vor einem Berg Schulden, und nahm mir in diesem Moment vor, innerhalb von zehn Jahren alle Verbindlichkeiten zu tilgen. Ich stellte mir vor, wie das Gefühl wohl wäre, hier zu stehen, und alles wäre restlos bezahlt. Es war ein spezifisches Ziel, machbar, anspruchsvoll, aber auch realistisch, und ich hatte einen festen Termin gesetzt. 2009, also nach genau zehn Jahren, hatte ich alle Schulden getilgt, sieben Mitarbeiter eingestellt, unsere Betriebsausstattung modernisiert und viele neue Kunden gewonnen.

Heute setze ich für mich und mein Unternehmen regelmäßig klare Ziele. Die geschäftlichen Ziele teile ich meinem Team mit und hänge diese an unserer Kommunikationswand aus. Auf diese Weise, also auf ein schriftlich fixiertes Ergebnis hinzuarbeiten, konnten wir schon viel erreichen.

2007 zum Beispiel haben wir den roomy-award „Der Beste der Branche“ gewonnen. Wir haben jedoch nicht gesagt: „Komm, wir schicken da mal was hin und schauen dann, ob etwas dabei herauskommt.“ Nein, wir haben uns vorgenommen, zu gewinnen, und haben dieses Ziel schriftlich und für alle sichtbar festgehalten. Das hatte dazu geführt, dass wir alle Dinge, die unsere Firma einzigartig machen, während des ganzen Jahres dokumentierten. Die Hausmesse, besondere Marketingevents, außergewöhnliche Referenzobjekte und die betriebswirtschaftliche Entwicklung. Mit der so erstellten Bewerbung überzeugten wir die Jury! Aktuell sind unsere Ziele zum Beispiel die Gewinnung neuer Geschäftskunden, die Erhöhung des Umsatzes, die Verringerung von Suchzeiten im Betrieb und der Aufbau einer Firmenpräsenz auf Facebook. Alle Mitarbeiter sind eingebunden und arbeiten zielorientiert an diesen Projekten.

Für jedes Jahresziel gibt es ein fixes Datum. Die Vorhaben sind konkret, positiv und in der Gegenwart formuliert, so, als hätten wir schon alles erfolgreich in die Tat umgesetzt. Mit diesem Trick fällt es uns leichter, die ersten Schritte in die richtige Richtung zu gehen.

Die nachfolgenden Erfolgsblätter „Firmenziele“ und „Aushang Firmenziele“ sind einerseits ein Werkzeug, um sich klarzumachen, wann man wo stehen möchte. Ziele zu formulieren und zu kommunizieren sehe ich als Teil meiner Führungsaufgabe im Handwerksbetrieb. Mit dem Aushang der Ziele sind diese für das ganze Team jederzeit sichtbar. Alle wissen, welche Dinge gemeinsam angestrebt werden und wohin das tägliche Engagement führt.

Auf den übersichtlichen Zielformularen wird eingetragen, wie weit man den Zielen schon nähergekommen ist. So bleibt man auf der richtigen Spur und hat den festgelegten Termin vor Augen. Motivierend ist dabei die vorab festgeschriebene Belohnung, die man sich gönnt, wenn man über die Ziellinie läuft. Das kann zum Beispiel ein Mitarbeiterfest mit Familien in Form eines Grillabends sein. Dort hören wir dann Sätze wie: „Wahnsinn, wie schafft ihr das immer alles?“

Aushang „Firmenziele“
Ziel	Ziele in 1 - 5 Jahren:	Termin
1.
2.
3.
4.
5.

1.2 Organisieren Sie Ihren Erfolgstag!

„Erfolg bedeutet: zwischen Aufstehen und Schlafengehen das zu tun, was man tun will.“

(Udo Herrmann) Vor nicht allzu langer Zeit habe ich ein Gespräch mit einem Lehrer geführt, der kurz vor seinem Ruhestand steht. „Seitdem die Kinder ein Handy besitzen, hat die Konzentrationsfähigkeit der einzelnen Schüler erschreckend stark abgenommen. Es fällt ihnen schwer, die Informationsflut, die sie täglich erreicht, zu verarbeiten.“ So die Aussage der erfahrenen Lehrkraft. Auch ich hatte Schwierigkeiten, mit den unzähligen Informationen klarzukommen, die einen im Laufe eines Tages erreichen, und war viel zu oft von wichtigen Aufgaben abgelenkt. Hat mir jemand geschrieben? Was machen meine Freunde? Wo ist diese Woche eine interessante Veranstaltung? Ich finde es spannend, mit vielen Menschen in Kontakt zu sein, und halte das Smartphone für eine echte Bereicherung. Doch oft war bereits vor Arbeitsbeginn der Kopf voll, die Fokussierung auf zielführende Aufgaben nur noch schwer möglich. Nach dem Besuch eines Seminars habe ich mein Verhalten umgestellt und leiste nun an einem Tag viel mehr.

Wer greift morgens, schon vor dem Frühstück, zu seinem Handy, um E-Mails, WhatsApp, iMessenger oder Facebook zu checken? Fühlen Sie sich angesprochen? Hier meine Tipps für Sie:

Nach dem Frühstück planen Sie in Zukunft mit dem nachfolgenden Blatt Ihren „Erfolgstag“. Nehmen Sie sich drei Aufgaben vor, die Sie nach Prioritäten sortiert ganz oben aufschreiben. Dann unterteilen Sie die einzelnen Aufgaben in drei Aufgabenschritte. Anschließend legen Sie fest, welche Aufgabe Sie in jedem Fall erledigen – egal, was an diesem Tag alles auf Sie einströmt. Da sich viele Projekte und Aufgaben nur in Zusammenarbeit mit anderen Menschen realisieren lassen, sind drei Zeilen auf dem Blatt vorgesehen, in denen Sie notieren, welche Personen heute von Ihnen angerufen, angesprochen oder angeschrieben werden. Darunter können Sie eintragen, von welchen Leuten Sie noch auf Rückmeldung wegen einer aktuellen Anfrage warten. Nun ist Ihr Tag klar strukturiert, und Sie können effizient arbeiten. Erst jetzt sollten Sie Handy und Rechner anschalten, um wichtige Mails zu checken und auf Nachrichten zu antworten. Dann schalten Sie alle elektronischen Geräte aus oder stumm und gehen konsequent, ohne Störungen an die Umsetzung Ihrer „AAA-Meisterziele“ des Tages. Anrufe werden umgeleitet oder landen in dieser Arbeitsphase auf der Mobilbox. Es gehört eine Menge Disziplin dazu, um den Start in den Tag entsprechend zu ändern, aber schon nach kurzer Zeit gelingt es, durch diese Arbeitsweise mehr aus dem Tag zu machen. Was unerledigt bleibt, wird vor Feierabend in den Plan für den nächsten Arbeitstag übertragen. In den ersten Jahren meiner Selbstständigkeit hatte ich Probleme, abends abzuschalten. Meine Aufgaben und Projekte haben mich so stark beschäftigt, dass ich nachts kaum zur Ruhe kam. Seitdem ich diese To-do-Liste einsetze, kann ich nachts ruhig schlafen, denn ich weiß, für den nächsten Tag sind alle aktuellen Vorhaben erfasst, und nichts wird vergessen. Ich verwende die Checkliste „Mein Erfolgstag“ sowohl für berufliche als auch für private Vorhaben.

Checkliste „Mein Erfolgstag“
Die AAA-Meisterziele des Tages:
Aufgabe Priorität 1	Aufgabe Priorität 2	Aufgabe Priorität 3

Meine Aufgabenschritte:
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.

Es kann kommen, was will – diese Aufgabe erledige ich heute in jedem Fall:

Diese Menschen kontaktiere ich heute:

Von diesen Menschen warte ich auf Rückmeldung:

„Erfolg bedeutet, zwischen Aufstehen und Schlafengehen das zu tun, was ich tun möchte!“

1.3 Drei Wochen Urlaub? Kein Problem!

„Viele arbeiten nur so hart, damit sie nachts durchschlafen können!“

(Udo Herrmann) Burn-out – dieses Schlagwort ist in vielen Berichten, Reportagen und Fernsehsendungen über unsere Arbeitswelt allgegenwärtig. Psychische Erkrankungen von Arbeitnehmern und Führungskräften lähmen immer mehr Firmen in Deutschland. Wenn es den Chef eines Handwerksbetriebs trifft, ist schnell die Existenz des Unternehmens in Gefahr. Ich selbst merke manchmal, wie mein Nervenkostüm immer dünner wird. Der gestiegene Wettbewerb durch die Novellierung der Handwerksordnung, das Haftungsrisiko bei fehlerhaftem Material, die vielen rechtlichen Änderungen zulasten des Handwerks, wie z. B. das neue Fernabsatzgesetz, das alles kostet viel Energie und Nerven. Dazu kommen die gestiegenen Erwartungen der Kunden, die Forderung nach schneller Erreichbarkeit und umgehenden Antworten auf Anfragen. Wir leben in einer Zeit der schnellen Veränderung – das erzeugt Überlastung und Stress. Deshalb wird es immer wichtiger, ausreichende Erholungsphasen einzuplanen. Nur so ist es möglich, die eigene Arbeitskraft auf Dauer zu erhalten. Bei ständiger Überarbeitung drohen schwere Krankheiten wie Depressionen.

Am Anfang jedes Jahres erstelle ich mit dem nachfolgenden Erfolgsblatt einen „Erholungsplan“. Ich lege fest, wie viele Tage Urlaub ich mache und wie viele Wochenenden des Jahres arbeitsfrei bleiben. Diese Zeiten werden dann im Kalender geblockt. Aufträge und andere Geschäftstermine werden entsprechend um diese Termine herum geplant. Auftraggeber und Geschäftspartner bekommen rechtzeitig entsprechende Informationen über die Abwesenheitszeiten.

Zu Beginn meiner Selbstständigkeit vor über 16 Jahren dachte ich: „Drei Wochen Urlaub – das kannst du nicht machen, die Aufträge gehen vor.“ Heute weiß ich, dass drei Wochen Urlaub am Stück absolut möglich sind – sofern diese Auszeit entsprechend geplant wird. Mit dem Erfolgsblatt „Urlaubsplanung“ bereite ich meinen Urlaub strategisch vor, um alle erforderlichen Maßnahmen für eine entspannte Urlaubszeit einzuleiten. Habe ich eine Urlaubsvertretung im Betrieb? Welche Vollmachten benötigt diese, um „nahtlos“ weiterarbeiten zu können? Wer soll über meine Abwesenheit informiert werden? Wie kann die Auszeit für Wartungs- und Reparaturarbeiten sinnvoll genutzt werden? Welche Fristen müssen während meiner Abwesenheit beachtet und eingehalten werden? Punkt für Punkt gehe ich die Checkliste durch und hake ab, wenn die entsprechende Vorbereitung erledigt ist. Auf der Checkliste „privat“ wird an wichtige Reisevorbereitungen erinnert, wie z. B. die Auslands-Krankenversicherung und Reisedokumente. Wer versorgt die Pflanzen? Wer leert den Briefkasten? Wer informiert mich bei einem Notfall? Je rechtzeitiger alles organisiert wird, umso entspannter wird die Abreise. Man fährt mit einem guten Gefühl weg und in der Gewissheit, dass dank der guten Vorbereitung auch in der Abwesenheit kein Chaos ausbricht.

Durch diese Vorbereitung auf Erholungszeiten kann ich nun im Urlaub richtig die Seele baumeln lassen und kehre voller Tatendrang und neuer Energie zurück in den betrieblichen Alltag.

Erst Checkliste — dann Abflug.

Checkliste „Erholungsplan“
Ausgefüllt am: ________________ von: __________________________
Wie viele Tage Urlaub mache ich:	Tage/Jahr
Wie viele zusammenhängende Tage nehme ich mir im Jahresurlaub:	Tage/Jahr
Wie viele arbeitsfreie Wochenenden verbringe ich pro Jahr:	WE/Jahr
Für meine Arbeitszeit am Wochenende nehme ich mir während der Woche den Freizeitausgleich:	Ja	Nein
Das ändere ich:
Das sind die Gründe für die Veränderung:

Erfolgstipp:

Die Veränderung planst du am besten mit dem Erfolgsblatt „Persönliche Ziele“! Ausreichende Erholungsphasen sind notwendig, um die Arbeitskraft auf Dauer halten zu können. Bei ständiger Überarbeitung drohen Depression und Burn-out!

To-do-Liste für Veränderung:		Termin
1.
2.
3.
4.
5.

Checkliste „Urlaubsplanung“

Je kürzer der Urlaub, umso weniger Energie darf der Urlaub kosten. Wer erschöpft in den Urlaub geht, sollte besser einen bekannten, leicht und schnell erreichbaren Urlaubsort wählen. Dann tritt die Erholung schneller ein. Für weite Reisen mit Zeitzonen- und Klimawechsel sind mehrere Wochen einzuplanen.

Zwei Tage vor Beginn terminfrei halten, damit wichtige Arbeiten und Projekte und die Übergabe an die Urlaubsvertretung erledigt werden können. In dieser Zeit ist der Chef offiziell schon abwesend!

Zwei Tage nach Rückkehr terminfrei halten, damit die Post, Anrufe, Mails usw. in Ruhe sortiert und abgearbeitet werden können und nicht schon Kunden und Geschäftspartner auf der Matte stehen. In dieser Zeit ist der Chef noch offiziell abwesend!

Eigentliche Urlaubskosten und Verdienstausfall muss durch Einnahmen abgedeckt sein bzw. in die Stundenkalkulation mit aufgenommen sein.

Urlaub sollte auf Zeiten gelegt werden, die im Betrieb erfahrungsgemäß ruhiger sind. Die Abwesenheit bei allen Projekten und Terminzusagen einplanen. Betriebsurlaub oder durchgängiger Firmenbetrieb?

Ist eine Vertretung notwendig? Wenn ja, siehe To-do-Liste Seite 20, Punkt 4.

Kunden und Geschäftspartner über Abwesenheit informieren.

Unternehmer mit viel Verantwortung sollten sich im Urlaub nicht neue Aufgaben aufladen. Die Erlebnisse im Urlaub sollten im Kontrast zum Arbeitsalltag stehen und vor allem frei von Zeitdruck sein.

Fachliteratur, geschäftliche Unterlagen, E-Mails und dienstliche Telefonate zerstören den Erholungseffekt und sollten möglichst nicht mit in den Urlaub genommen werden.

To-do-Liste Firma vor dem Urlaub:		Termin	Erledigt
1.	Liste der Aufgaben und Termine erstellen, die noch unbedingt vor dem Urlaub zu erledigen sind.
2.	Liste der Aufgaben und Termine, die während meines Urlaubs wahrzunehmen sind.
3.	Aufgaben und Termine delegieren. Schriftlich wer was wann und wie erledigen soll.
4.	Vertretung regeln. Wer vertritt mich in welcher Angelegenheit? Eventuell erforderliche Vollmachten schriftlich erteilen, z.B. Bankvollmacht. Vertretungsregelung allen Mitarbeitern bekannt machen.
5.	Zuständige Personen über fällige Fristen (Abgabe, Zahlungen) informieren.
6.	Mitarbeiter informieren, welche Aufgaben während der Abwesenheit liegen bleiben können.
7.	Festlegen, wer mich wie und wann erreichen kann. Während meiner Abwesenheit für Notfälle Adressen des Aufenthaltsortes mit Telefonnummern hinterlegen.
8.	Automatische E-Mail-Antwort einrichten für die Zeit der Abwesenheit plus einen Tag später als Rückkehr, um die wichtigsten Aufgaben abarbeiten zu können. Weiterleitung von E-Mails an die Vertretung einrichten.
9.	Telefonumleitung an die Vertretung einrichten.
10.	Zwei Ablagekörbe im Büro vorbereiten. Einer mit Aufschrift „dringend“, einen mit der Aufschrift „nur zur Info“, damit nach meiner Rückkehr das meiste vorsortiert ist.
11.	Während der Stillstandzeiten Maschinen- und Fahrzeugreparaturen, Wartungs- und Reinigungsarbeiten, Schärfen der Werkzeuge organisieren.
12.	Kontrollgänge auf dem Firmengelände und im Gebäude durch Verwandte, Freunde, Nachbarn oder Mitarbeiter organisieren.
13.	Schild für Eingangstüre und Hoftor vorbereiten, eventuell mit Notfall-Rufnummer.
14.	Lieferanten über Urlaubszeit bzw. über Möglichkeiten zur Materialanlieferung informieren.

To-do-Liste privat vor dem Urlaub:		Termin	Erledigt
1.	Sind Ausweise notwendig und diese noch gültig? Ist ein Visum erforderlich?
2.	Sind Impfungen oder eine andere medizinische Vorsorge notwendig?
3.	Prüfen, ob Versicherungen notwendig, schon vorhanden sind oder neu abgeschlossen werden müssen (z.B. Auslands-kranken-, Reiserücktritt-, Gepäck-, Elektronik-Versicherung).
4.	Nachbarn, Familie oder Freunde organisieren, für die Pflege von Pflanzen und/oder Tieren, für Kontrollgänge Heizung, Wasser oder nach Unwetter.
5.	Post: Lagerung einrichten oder jemanden zum Briefkastenleeren organisieren.
6.	Müll: Leerung und Bereitstellung der Mülltonnen organisieren.
7.	Abos von Tageszeitung oder Zeitschriften abbestellen, pausieren lassen oder Nachschicken organisieren.
8.	Wertsachen und Schlüssel diebstahlsicher verwahren (Safe, Bankfach).
9.	Freunden bzw. Familie Reiseroute, -orte bekannt geben für Notfälle.
10.	Wichtige Informationen über Urlaubsziel/e sammeln(Notrufnummern, Zollbestimmungen, Devisen, Sitten).
11.	Bei Reisen mit dem Pkw: Straßenverkehrsvorschriften, Vignette, Warnwesten, Internationale Versicherungskarte, Internationalen Führerschein beachten bzw. bereithalten.
12.	Reisedokumente und Pässe kopieren, falls sie verloren gehen oder gestohlen werden. (siehe Erfolgstip unten)
13.	Reiseapotheke in Absprache mit dem Hausarzt unter Berücksichtigung des Reiseziels packen.

Erfolgstipp:

Reisepässe, Führerscheine, Visa, Hotel-Voucher, Buchungsbelege (z.B. für Mietfahrzeug), Impfausweise, Arznei-Beipackzettel, Erste-Hilfe-Maßnahmen, Bedienungsanleitungen von mitgeführten Geräten, Infos über das Reiseland (Kontaktdaten von Reisebüro) usw. auf Smartphone oder Tablet speichern und bei der Reise mitführen.

1.4 Jährlich planvoll besser werden

„Eine Investition in Wissen bringt immer noch die besten Zinsen.“

(Benjamin Franklin) Immer öfter werden wir mit den Begriffen „Industrialisierung 4.0“ oder „Handwerk 4.0“ konfrontiert. Gemeint sind damit die vielfältigen Veränderungen unseres Wirtschaftssystems. Auch uns Handwerker treffen diese Veränderung des Marktes schon jetzt in vielen Bereichen. Andreas Buhr, ein Experte für Führung im Vertrieb, beschreibt in seinem Buch „Vertriebsführung“ (GABAL, 2017) die „Kunden 3.0“, welche jeden Verkäufer vor neue Herausforderungen stellen. Auch mich.

Täglich kommen genau diese Kunden 3.0 in meine Ausstellung. Sie sind bestens über ihr Wunschprodukt informiert, haben oft stunden- oder tagelang im Internet recherchiert, in Foren und Blogbeiträgen Erfahrungen und Meinungen zu dem von ihnen favorisierten Boden gelesen. Bestens vorbereitet stellen sie dann gezielte Fragen an uns, auch um zu testen, wie kompetent und erfahren wir als Handwerker mit dem vorab ausgewählten Artikel und dessen Verarbeitung sind.

In diesen Gesprächen betrachte ich es als meine Aufgabe, den Kunden mit guten Fragen dabei zu unterstützen, die für ihn beste Entscheidung zu treffen. Mit Verkaufsgesprächen, wie wir sie noch vor zehn Jahren geführt haben, hat das nur noch wenig zu tun. Und das ist nur ein Beispiel, wie sich das Kaufverhalten und der Markt um uns herum verändert haben. Die Vielfalt der Produkte, die zur Verarbeitung zur Verfügung stehen, stellt uns bei der Montage oder Verlegung ebenfalls täglich vor neue Herausforderungen.

Erschreckend finde ich deshalb, dass viele Handwerkschefs und Unternehmer nur selten an Weiterbildungsveranstaltungen teilnehmen. Kürzlich habe ich mit einem Gesellen gesprochen, der in seiner 15-jährigen Arbeitszeit als Facharbeiter kein einziges Seminar oder eine Technikschulung besucht hat. Klar ist es oft schwer, sich aus dem Tagesgeschäft auszuklinken und Baustellen so zu planen, dass ein zeitlicher Freiraum für die Mitarbeiter zum Besuch von Weiterbildungen zur Verfügung steht. Ohne Erweiterung und Auffrischung von Fachkenntnissen, neuesten Techniken und Verkaufsstrategien oder moderne Kommunikationsmöglichkeiten wird man heute ganz schnell von innovativen Marktbegleitern abgehängt. Zu meinem Erfolgskonzept gehört deshalb auch die Planung von Weiterbildung als fester Bestandteil eines Geschäftsjahres. Alle Mitarbeiter sind angehalten, pro Jahr an mindestens einer Schulung teilzunehmen. Der Betrieb zahlt dafür die Fahrtkosten, Seminargebühren und ggf. die Übernachtungen, die Mitarbeiter investieren ihre Zeit. Denn jede Weiterbildung nützt nicht nur dem Betrieb, sondern ist auch eine Investition in die eigene Persönlichkeit des Mitarbeiters und steigert seinen Wert als Fachkraft am Arbeitsmarkt. Das Schulungsthema darf dabei von jedem selbst, je nach Interessensschwerpunkt oder erkannten Defiziten, frei gewählt werden. Nach einem Seminar berichten die Teilnehmer den anderen Kollegen über den Inhalt der Weiterbildung oder halten selbst eine kleine Teamschulung in der Firma. Dies erfolgt in der regulären Arbeitszeit. So profitiert die ganze Mannschaft von der Seminarteilnahme Einzelner.

Mit dieser Strategie und einem „Weiterbildungsplan für Mitarbeiter und Führungskraft“ schaffen Sie es, dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein.

Mitarbeiterschulung der Handwerkskooperation (Bild: Adrian Balles)

Checkliste „Weiterbildungsplan“
Mitarbeiter:	Dauer:	Kosten in €:
Ort:	Veranstalter:
Thema:
Mitarbeiter:	Dauer:	Kosten in €:
Ort:	Veranstalter:
Thema:
Mitarbeiter:	Dauer:	Kosten in €:
Ort:	Veranstalter:
Thema:
Mitarbeiter:	Dauer:	Kosten in €:
Ort:	Veranstalter:
Thema:

2. Büroorganisation
2.1 Mit Gewinn telefonieren

„Handwerker, die Organisation und Marketing gut beherrschen, können mehr verdienen als Akademiker.“

(Udo Herrmann) Nicht selten entscheidet das erste Telefonat mit einem Handwerksbetrieb darüber, ob dieser den Auftrag vom Kunden erhält oder nicht. Doch nicht nur eine schnelle Erreichbarkeit – ohne Warteschleifen – und eine freundliche Begrüßung sind entscheidend, sondern auch, welche Fragen gestellt werden. Die Frage „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ dient beispielsweise dazu, die eigene Werbung zukünftig noch zielgerichteter einzusetzen. Und wenn ich erfahre, ob der Kunde über eine Empfehlung auf uns aufmerksam geworden ist, weiß ich, bei wem ich mich bedanken kann. Wichtig für die betriebliche Effizienz ist auch die Frage: „Wann ist die Ausführung der Arbeiten geplant?“

Früher haben wir es häufig versäumt, diese Fragen zu stellen. Nach einer aufwendigen Angebotserstellung mussten wir dann nicht selten feststellen, dass wir zum gewünschten Zeitpunkt gar keine Kapazitäten mehr frei hatten. Oder wir standen vor verschlossenen Baustellen und konnten niemanden telefonisch erreichen, da wir nur eine Festnetznummer vom Kunden hatten. Mit den Fragen „Unter welcher Telefonnummer können wir Sie erreichen?“ und „Haben Sie auch eine Mobil-Nummer für uns?“ vermeiden wir heute solche unproduktiven Wartezeiten und Stress im Büro.

Jetzt fragen wir auch gleich nach den Kontaktdaten des Architekten, des Bauleiters und/oder anderer Unternehmen, die auf der Baustelle tätig sind. Die Fragen „Handelt es sich um einen Neubau oder wünschen Sie eine Renovierung im Bestand?“, „Soll der Boden auf einem beheizten Estrich verlegt werden?“ und „Welche Farben gefallen Ihnen?“ dienen dazu, die Beratung in unserer Ausstellung oder beim Kunden optimal vorzubereiten. Durch die Antworten kann das im Telefonat vereinbarte Beratungsgespräch zielgerichtet angegangen werden. So muss ich nicht den ganzen Kofferraum vollpacken, wenn ich zum Kunde fahre, sondern nehme nur Produkte mit, die für das Projekt geeignet sind. Die Überraschung ist groß, wenn schon beim ersten Gespräch die Materialien bemustert werden, die den Geschmack des Kunden treffen. Gut zu wissen ist auch, um welche Flächenmengen es geht, um abzuschätzen, ob sich eine weite Anfahrt rechnet oder unwirtschaftlich ist. Ohne diese Fragen kann es vorkommen, dass man 80 km zurücklegt, um dann ein Angebot für 10 m² Parkettfläche in einem Flur zu erstellen. Hat man diese Information vorher, können Termine gut zusammengelegt oder gar abgelehnt werden.

Auf der zweiten Seite des Formulars „Kundenkontakt“ werden zu allen weiteren Gesprächen Notizen gemacht. Infoblatt und Historie kommen als Deckblatt auf den Auftrag. So hat man alle wichtigen Daten auf einen Blick. Eine Kopie des Formulars wird auf die Arbeitsanweisung der Monteure und Verleger geheftet, sodass diese unterwegs alle notwendigen Infos über den Auftrag dabeihaben. Sie lesen darauf, ob noch ein genaues Aufmaß erforderlich ist oder zu dem Projekt Bilder auf der Baustelle gemacht wurden und wo diese gespeichert sind. Konsequent bei jedem Auftrag eingesetzt, erspart dieses Formblatt viele Telefonate, Rückfragen und Wartezeiten und sorgt am Ende des Tages für mehr Geld in der Kasse.

Strategische Abfrage beim 1. Telefonat

Diese wichtigen Fragen sind beim ersten Kundenkontakt zu klären!
1.	Wie ist Ihr Name? Und Ihr Vorname?
2.	Wie möchten Sie angesprochen werden? (falls Titel wie z.B. Dr., Prof. oder Fürst vorhanden)
3.	Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden? (Stammkunde oder Neukunde)
4.	An welche Adresse sollen wir das Angebot senden?
5.	Wie lautet die Baustellenadresse?
6.	Wann soll die Ausführung erfolgen?
7.	Unter welcher Nummer können wir Sie telefonisch erreichen? Zu welcher Uhrzeit erreichen wir Sie am besten?
8.	Können wir Sie auch mobil erreichen? Zu welcher Zeit dürfen wir Sie anrufen?
9.	Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?
10.	Ist ein Architekt oder Bauleiter für diese Baumaßnahme beauftragt, wenn ja: Wer ist der zuständige Bauleiter und wie lautet seine Mobil-Nr.?
11.	Möchten Sie unsere Ausstellung besuchen oder wünschen Sie einen Besuch bei Ihnen/an Ihrem Bauvorhaben?
12.	Bauen Sie neu oder sanieren Sie ein bestehendes Gebäude?
13.	Haben Sie eine Fußbodenheizung in dem Raum/den Räumen, der/die neu gemacht werden soll(en)?
14.	Welcher Estrich wurde/wird verlegt (bei Neubau)? Wann wurde der Estrich eingebaut? Welche Art Estrich ist vorhanden (bei Altbau)?
15.	Wie groß ist die zu verlegende Fläche in etwa? (Anzahl der Räume, Gesamtfläche)
16.	Haben Sie schon eine Vorstellung, welches Holz Sie haben möchten?
17.	Welche Farbtöne gefallen Ihnen?
18.	Welche Oberfläche gefällt Ihnen?

2.2 Mit gutem Gewissen in den Feierabend

„Die Arbeit läuft dir nicht davon, während du deinem Kind einen Regenbogen zeigst. Aber der Regenbogen wartet nicht, bis du mit der Arbeit fertig bist.“

(Chinesisches Sprichwort) Wieder einmal ist der Bürotag vorbei, und auf dem Schreibtisch liegen zahlreiche Vorgänge, die ich eigentlich heute bearbeiten wollte. Vieles, was ich mir vorgenommen hatte, habe ich nicht erledigen können. Ständig wurde ich unterbrochen. Rückfragen von Mitarbeitern, unangemeldete Außendienstbesuche, Anrufe von Kunden und einige E-Mails haben dazu geführt, dass mein Tagesplan über den Haufen geworfen wurde. Jetzt bleiben nur zwei Möglichkeiten: Entweder noch einige Stunden dranhängen oder mit einem schlechten Gewissen in den Feierabend gehen.

Vor einigen Jahren war das die Beschreibung meines Büroalltags. Das verursachte bei mir Stress und Unzufriedenheit. Eine klare Aufgabenverteilung, die Einführung von störungsfreien Zeiten und Begleitkarten für die verschiedenen Bürovorgänge haben inzwischen zu einer wesentlichen Verbesserung und Effizienz bei der Büroarbeit geführt.

Auf jedem unserer Schreibtische steht ein zweckentfremdeter Visitenkartenständer, in dem vier verschiedene Karten zur Verwendung bereitstehen, die ich auf dem nachfolgenden Erfolgsblatt „Haftnotizen Schriftverkehr intern“ bemustert habe. „Ablage“, „Bitte prüfen“, „Anfragen/Bestellen“, „Bearbeiten/Anrufen“, so lauten die Anweisungen, die jeweils in einer Sichthülle zu dem jeweiligen Vorgang gesteckt werden. Mit wenigen Kreuzchen werden die Mitarbeiter so über den weiteren Bearbeitungsschritt informiert. Bei meinen Coachings stelle ich immer wieder fest, dass die Unternehmer sich mit zeitraubenden Aufgaben beschäftigen, wie z. B. der Prüfung von Lieferscheinen oder Ablage von Prospekten. Wichtige Chefaufgaben bleiben dadurch liegen, was dann nicht selten zur Überforderung führt. „Bis ich das jemandem lange erkläre, mache ich das lieber selbst“ – diese Einstellung vieler Handwerksmeister führt zu Überlastung oder zur Vernachlässigung von Dingen, die wirklich nur vom Chef erledigt werden können. Die Begleitkarten ermöglichen deshalb das blitzschnelle und klare Delegieren von alltäglich wiederkehrenden Büroaufgaben, verhindern Missverständnisse und sparen Zeit.

Bei kleineren Handwerksbetrieben lohnt es sich nach meiner Erfahrung, darüber nachzudenken, jemanden einzustellen, der solche Tätigkeiten übernehmen kann, z. B. auf Basis einer geringfügigen Beschäftigung. Früher habe ich meine Mitarbeiter mit jedem Vorgang in ihrer Arbeit unterbrochen und ihnen erklärt, was zu tun ist. Umgekehrt haben auch sie mich ständig in meiner Arbeit gestört, um mir aktuelle Informationen mitzuteilen. Durch die permanenten Arbeitsunterbrechungen haben sich Fehler eingeschlichen, und das wiederholte Hineindenken in ein Projekt hat wertvolle Zeit gekostet und Energie geraubt. Heute sammeln wir alle Vorgänge am eigenen Arbeitsplatz, kreuzen dazu die Begleitkarte an und übergeben dann den ganzen Stapel in einem Posteingangsfach an den jeweiligen Arbeitsplatz. Zu fest vereinbarten Zeiten arbeitet jeder – ohne Unterbrechungen – seine Aufgaben ab. Zu diesen Zeiten ist der Anrufbeantworter eingeschaltet, die Klingeltöne vom E-Mail-Postfach oder von WhatsApp-Nachrichten sind auf „lautlos“ gestellt.

Diese Maßnahmen haben dazu geführt, dass nun das Tagesprogramm viel effizienter durchläuft und ein Feierabend ohne schlechtes Gewissen möglich ist.

Begleitkarten für den internen Schriftverkehr

Haftnotizen „Schriftverkehr intern“

Wiederkehrende Abläufe im Büroalltag können durch individuelle, personalisierte Haftnotizblöcke vereinfacht und beschleunigt werden. Trage die Namen deiner Mitarbeiter (bei Haftnotiz 2 und 4) ein. Lass dir die Blöcke von einem Drucker anfertigen und konfektionieren. Diese 4 Blöcke passen in einen Visitenkartenständer mit 4 Fächern auf jeden Mitarbeitertisch.

1. Haftnotiz

Bearbeiten

Anrufen Datum: ___________

sofort

morgen

diese Woche

__________________________________________________

Terminvereinbarung

Büro

Ausstellung

Baustelle

Notiz: ____________________________________________

2. Haftnotiz

BITTE PRÜFEN Datum: ___________

Auftrag von:

____

Geprüft von:

____

Nach Prüfung vorlegen: ___________________________

Nach Prüfung:

versenden

ablegen

oder:

2. Haftnotiz (alternativ: mit Namenskürzel)

Nachteil: Bei Mitarbeiterwechsel müssen Haftnotizen erneuert werden

BITTE PRÜFEN Datum: ___________

Auftrag von:

Geprüft von:

Nach Prüfung vorlegen: ___________________________

Nach Prüfung:

versenden

ablegen

oder:

3.Haftnotiz

ABLAGE Datum: ____________

Ordner

Hängemappe

Stehsammler

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4. Haftnotiz

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Haftnotizen haben eine bekannte Geschichte. Haftnotizen sind ursprünglich aus dem Hause 3M. Bei der Suche nach einem neuen Haftkleber soll ein Mitarbeiter den neu entwickelten Kleber benutzt haben, um einen Zettel an die Wand zu kleben. Als er diesen nach kurzer Zeit wieder abziehen wollte, um die Klebewirkung zu prüfen, war dies problemlos möglich. Er schrieb auf die Haftnotiz „das klebt nicht“. Die Post-its waren erfunden und eroberten den Markt.

2.3 Lieferanten auf den Prüfstand

Schon mein Vater hat mir beigebracht: „Du musst für deine Fehler und deren Folgen geradestehen.“ Ich fand das immer richtig und gerecht. Leider gilt in der aktuellen Rechtsprechung im Rahmen der Mängelgewährleistung dieser Grundsatz nicht mehr. In meinen Augen eine Ungerechtigkeit, die für uns Handwerker existenzbedrohend ist.

„Alle Dinge, die wir Handwerker erschaffen, sind Prototypen. Es gibt keine perfekten Prototypen!“ (Udo Herrmann) Wir hatten im Unternehmen einen Fall, der uns sehr belastet hat. Von einem neuen Dielenboden aus Eiche auf ca. 250 m² löste sich nach der ersten Heizperiode aus einzelnen 3-Schicht-Elementen partiell die Deckschicht. Der Kunde forderte die komplette Neuverlegung der Fläche in seinem luxuriös ausgestatteten Wohnhaus. Ich rechnete mir schon aus: Einbaumöbel, Hochglanzküche und Schleiflacktüren demontieren, Boden ausbauen, Estrich sanieren, Wände neu streichen, Boden erneut liefern und verlegen, Einrichtung remontieren, zusätzlich Hotelkosten für eine vierköpfige Familie und die Zwischenlagerung des Hausrates. Ein renommierter Gutachter, der den Schaden aufnahm, sagte zu mir: „Der Boden ist super verlegt. Sie sind nicht in der Prüfpflicht für diesen Mangel. Und wenn Sie es wären, hätten Sie keine Möglichkeit, das Material entsprechend zu untersuchen. Das wäre nur mit aufwendigen Analysen in einem Labor möglich. Dennoch haften Sie gegenüber Ihrem Kunden vollumfänglich. Ihr Lieferant muss Ihnen nur Ersatzware liefern. Sie haften laut Rechtsprechung für seine Fehler.“

In Zahlen bedeutete dies: 250.000,– Euro maximaler Schaden. Mit viel Glück, einem professionell arbeitenden Gutachter und einen verständnisvollen Kunden kamen wir mit einer tragbaren Belastung von 38.000,– Euro aus dieser Sache heraus. Letztendlich mussten nur wenige Dielen komplett getauscht und einige kleine Stellen der Deckschichten mit Injektionsklebstoff unterfüllt werden. Zusätzlich zu dem Nachbesserungsaufwand und den damit verbundenen Kosten hatte ich jedoch einige schlaflose Nächte.

Um unser Risiko zu minimieren, haben wir im Unternehmen einige Dinge verändert. Zum einen prüfen wir mit der Checkliste „Lieferantenqualität“ sehr genau die Qualität unserer Lieferanten und haben unseren Einkauf zu solchen Herstellern und Lieferanten verlagert, die uns bei Schäden nicht im Regen stehen lassen, sondern partnerschaftlich an einer Lösung für unsere Kunden mitarbeiten. Zum anderen habe ich viele Aufgaben im Tagesgeschäft an meine Mitarbeiter delegiert, um Zeit zu gewinnen und mehr am als im Unternehmen arbeiten zu können. Diese Zeit habe ich genutzt und die Checkliste „Unternehmensrisiko verringern“ erstellt. Gegen das Risiko der Aus- und Einbaukosten konnten wir uns zwischen-zeitlich durch den Abschluss einer Versicherung schützen. Jetzt kann ich wieder ruhiger schlafen! Ein bitterer Beigeschmack ist dennoch geblieben. Aufwand und Kosten zur Minimierung des Risikos blieben wieder einmal am Handwerker hängen.

Dies hat sich auch mit der seit 1.1.2018 gültigen Gesetzesänderung kaum verbessert, da die Lieferanten zwar nun wieder für Aus- und Einbaukosten haften, dies aber in ihren AGBs ausschließen können.

Da ein kleiner Handwerksbetrieb kaum die Möglichkeit hat, alle Lieferantenverträge detailliert zu prüfen, besteht nach meiner Auffassung nach wie vor eine impraktikable Rechtsprechung.

Fehlersuche bei einem Holzboden

Checkliste „Unternehmensrisiko verringern“
Goldene Regeln für Handwerker
1.	Kläre, wer dein Vertragspartner ist. Zwischen Architekt und Handwerker besteht kein Vertragsverhältnis, wenn der Architekt nicht mit einer Vollmacht des Bauherrn ausgestattet wurde!
2.	Kläre, wer welche Vollmachten hat (z.B. Vollmacht Architekt), gegebenenfalls Vollmachten vorlegen lassen und zu Kundendokumenten hinzufügen.
3.	Dokumentiere alle Gespräche mit dem Auftraggeber, bei mehreren Ansprechpartnern am besten alle Kontakte schriftlich.
4.	Mache dein Angebot so klar und vollständig wie möglich. Weise auf Gefahren hin und übergib nachweislich eine Pflegeanleitung.
5.	Lass dir alle Aufträge durch Unterschrift bestätigen. Beachte dabei die Richtlinien für Verbraucherrecht, BGB und/oder VOB.
6.	Untersuche gekauftes Material bei Lieferung/Abholung sofort und rüge Materialmängel unverzüglich – auch bei nachträglich erkennbaren Mängeln (Frist: 1 Woche), §377 HGB.
7.	Prüfe die vorgesehene Art der Ausführung, den Bauzeitenplan und die Gegebenheiten auf der Baustelle – gegebenenfalls Bedenken anmelden.
8.	Lass das Abnahmeprotokoll vom Bauherrn unterschreiben.
9.	Beziehe die Industrie in die Baustelle mit ein (z.B. Aufbauempfehlungen, Produktempfehlungen, Materialprüfungen).
10.	Rechne prüfbar ab! Jeder Rechnungsposition steht eine Position aus dem Leistungsverzeichnis, der Auftragsbestätigung oder eines Auftrages für zusätzliche Leistungen gegenüber.
11.	Sei vorsichtig bei Auslandsgeschäften. Prüfe den Aufwand bei Organisation und Abwicklung im Vorfeld genau. Mögliche Gefahren mit Behörden, Steuerberater und Anwalt besprechen. In Bayern hilft Bayern Handwerk International (www.bh-international.de).
12.	Sichere die Vergütung ab (z.B. über eine Bürgschaft nach § 648a BGB). Grundsätzlich Vorauskasse und Anzahlungen verlangen.
13.	Versicherung für Aus- und Einbaukosten bei Produktmängeln abschließen.
14.	Zusätzliche Leistungen vom Kunden unterschreiben lassen.
15.	Existenzgefährdende Risiken durch Versicherungen minimieren!

Überprüfe, welches Risiko, wie stark auf dein Unternehmen zutrifft. Ist das Risiko groß, sollte unbedingt Versicherungsschutz bestehen. Über einen Versicherungsmakler können gute Konditionen verhandelt werden.

Art der Gefahr	Risiko
	groß	mittel	klein
Feuer, Explosion
Sturm, Hagel
Leitungswasser
Einbruchdiebstahl
Maschinenbruch
Warentransporte
Maschinenschaden
Energieausfall
Computerausfall
Elektronikschäden
Betriebshaftpflicht
Produkthaftpflicht
Umwelthaftpflicht
Verseuchung
Haftungsrisiko für Aus- und Einbauarbeiten
Kfz-Haftpflicht
Eigene Kfz-Schäden
Unfallschäden (Kasko)
Raub, Sabotage, Unterschlagung
Forderungsausfall
Auslandsrisiken

Checkliste „Lieferantenqualität“
Bewerte jede der 10 Lieferanteneigenschaften mit A, B oder C. Beurteile nacheinander alle deine Lieferanten.
Das zusammenfassende Gesamtergebnis schreibst du in die dafür vorgesehene Spalte.
Nun hast du Klarheit welche Bedeutung die einzelnen Zulieferer für dein Unternehmen haben.
Pflege die Partnerschaft entsprechend oder beende die Zusammenarbeit.
Kriterien für die Bewertung von Lieferanteneigenschaften in A, B, C:
1.	Freundlichkeit, Sympathie, Ehrlichkeit, Kulanz (Geschäftsführer, Innen- und Außendienst)
2.	Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit
3.	Kompetenz, Beratungsqualität
4.	Produktqualität, Garantien, Kostenübernahme bei Produktfehlern
5.	Sortiment
6.	Warenerhalt (schnell, vollständig, Verpackung unbeschädigt)
7.	Preis/Leistung
8.	Anwendungstechnik, Produktdatenblätter
9.	Korrekter zügiger Schriftverkehr (Angebot, Auftragsbestätigung, Rechnung, Gutschrift, Mailbeantwortung)
10.	Zusätzliche Leistungen, Alleinstellungsmerkmale, z. B. Marketingunterstützung, Schulungsangebot, Arbeitshilfen

A = sehr gut/gut
B = befriedigend/ausreichend
C = mangelhaft/ungenügend

Lieferant	Bewerte jede Eigenschaft mit A, B oder C									Gesamtergebnis
1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.	10.

2.4 Sind wir die Bank für Kunden?

„Der Handwerker ist der vielseitigste aller Unternehmer! Aber auch er hat Grenzen.“

(Udo Herrmann) Unser Lager platzt gerade aus allen Nähten. Etliche Paletten mit Unterkonstruktionsmaterial und Holzdielen stehen fertig kommissioniert bereit, um bei Kunden eingebaut zu werden. Schon vor Wochen hätten wir beginnen sollen, Dämmung und Lagerhölzer zu verlegen. Doch wie so oft hat sich die Baustelle verschoben. Gleich für mehrere beauftragte Projekte wurde Ware bestellt, um pünktlich starten zu können. Jetzt liegen die Lieferungen im Wert von über 100.000,– Euro bei uns in der Halle. Längst haben wir die Rechnungen dafür beglichen, um den Lieferantenskonto in Anspruch zu nehmen. Wir verlangen von unseren Kunden 50 % Anzahlung bei Auftragserteilung und geben dafür 2 % Skonto auf den Schlussrechnungsbetrag. Durchschnittlich über das Jahr gesehen, besteht die Hälfte des Auftragswertes in unserem Betrieb aus eingesetztem Material. Das kommunizieren wir unseren Kunden und teilen ihnen mit, dass wir die gewünschten Materialien erst ordern, wenn der vollständige Vorkassenbetrag überwiesen wurde. So ist es möglich, alle zur Leistungserbringung notwendigen Artikel sofort nach Anlieferung zu bezahlen, ohne das Konto ins Minus zu fahren.

Kundenanzahlung minimiert das Risiko

Bei Gesprächen mit Branchenkollegen höre ich immer wieder, dass Waren und Leistungen bis zur Fertigstellung des Auftrages vorfinanziert werden. Da frage ich mich: Ist es die Aufgabe von Handwerkern, eine Zwischenfinanzierung für den Bauherrn zu leisten? Nein, wir sind doch keine Bank! Gerade in Zeiten einer guten Baukonjunktur sollte es möglich sein, standardmäßig eine Anzahlung für die Materialbestellung bei den Zahlungsmodalitäten einzuführen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie nicht nur ein guter Handwerker, sondern auch ein verhandlungsstarker Kaufmann sind! Die Möbelhäuser machen es uns vor: Bei der Bestellung von Einrichtungsmobiliar ist es für Kunden mittlerweile selbstverständlich, einen Großteil des Warenwertes vorab zu begleichen. Und bei der Buchung einer Urlaubsreise wird in der Regel ebenfalls vor Reiseantritt gezahlt.

Wir Handwerker tragen schon genug Risiko. Es ist längst an der Zeit, das Risiko im eigenen Unternehmen zu verringern. Welche Gefahren aus meiner Sicht bestehen, habe ich auf der Checkliste „Unternehmensrisiko verringern“ zusammengefasst (siehe Abschnitt 2.3).

Schon auf unseren Leistungsbeschreibungen, so nennen wir unsere Angebote, teilen wir unseren Kunden die Zahlungsmodalitäten mit. 50 % Anzahlung bei Auftragserteilung. Sofort nach Erhalt des schriftlichen Auftrags geht die Rechnung für die Vorkassesumme an den Kunden und wird in der Regel ohne Rückfragen an uns überwiesen.

Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Kunden nur auf den angezahlten Betrag Skonto zu gewähren. Ist das im Beratungsgespräch aufgebaute Vertrauen groß, kommt es vor, dass sogar der komplette Angebotswert überwiesen wird, um den maximalen Preisvorteil zu erhalten.

Haben Sie den Mut, selbstbewusst eine Anzahlung einzufordern, und freuen Sie sich über mehr finanziellen Spielraum bei minimiertem Risiko.

Man kann nicht alles haben

2.5 Vom Zeiträuber zum Nutzenstifter

„Es gibt Diebe, die nicht bestraft werden und einem doch das Kostbarste stehlen. Die Zeit.“

(Napoleon) Was ist denn heute los? Haben die sich abgesprochen? Alle 20 Minuten klingelt es an der Tür. „Haben Sie schon von unserem neuen Kleber gehört?“ „Kennen Sie schon unseren leistungsfähigen Großhandel?“ „Ich bin gerade hier in der Region unterwegs und habe gedacht, ich schaue einfach mal bei Ihnen rein.“ Grundsätzlich sind wir Handwerker ja sehr dankbar, wenn wir wertvolle Informationen über neueste Produkte frei Haus erhalten oder sich eine zuverlässige Bezugsquelle für gewünschte Artikel auftut. Unangemeldete Besuche von Außendienstmitarbeitern aus Industrie und Großhandel führen allerdings zu zeitraubenden Unterbrechungen im Tagesablauf unseres Handwerksbetriebs.

Wenn Handelsvertreter ohne Termin in unsere Lager- oder Werkshalle stürmen, die Mitarbeiter von der Arbeit abhalten und für eine Viertelstunde den gesamten Betrieb lahmlegen – das nervt dann schon gewaltig. Ich habe auch schon erlebt, dass unangemeldete Verkäufer in Beratungsgespräche mit Kunden platzen. So kommt ein partnerschaftliches Gespräch zum Nutzen von Handel und Handwerk sicher nicht zustande. Klar, aus Sicht des einzelnen Außendienstlers ist das nur ein Besuch im Monats- oder Zwei-Wochen-Rhythmus. Aus Sicht des Handwerkers sind es aber 10 bis15 Lieferantentermine pro Woche.

Auch bei meinen Unternehmenscoachings erfahre ich häufig, wie lästig Handwerksunternehmer solche Besuche – vor allem die unangekündigten – empfinden. „Zeiträuber“ werden die Handelsvertreter manchmal etwas uncharmant genannt. Was kann man also tun, damit die Kontakte nicht nerven, sondern nutzen?

Wir haben auch hierfür ein Formular entwickelt, auf dem wir eine Vereinbarung mit den Handelsreisenden treffen. In ein dafür vorgesehenes Feld kleben wir die Visitenkarte des Werksvertreters. Gemeinsam legen wir fest, in welchem Zyklus ein Besuch für beide Seiten Sinn macht. Wir besprechen, über welchen Kanal (Telefon, Mail, WhatsApp o. Ä.) wir standardmäßig miteinander kommunizieren wollen, und notieren dies auf dem Blatt, das anschließend gescannt und im Ordner „Außendienst“ alphabetisch nach Lieferantennamen abgespeichert wird. Damit die Vereinbarung auch eingehalten wird, erhält der Besucher eine Kopie des Dokumentes.

Die meisten Dinge können aus meiner Sicht ohne persönlichen Kontakt besprochen werden und sparen so für alle Beteiligten viel Zeit. Nur, wenn es z. B. einmal zu Schwierigkeiten mit der Lieferung, der Qualität von Produkten oder bei der Verarbeitung der Materialien auf der Baustelle kommt, ist ein persönlicher Besuch hilfreich. Das führt auf Dauer zu einer vertrauensvollen und wertschätzenden Verbindung.

Allein, dass ich nun auch einmal ungestört die Mittagspause verbringen kann, ist der Einsatz dieses Erfolgsblattes wert! Werden alle Außendienstbesuche planvoll terminiert, bleibt für die wichtigen Kontakte ausreichend Zeit, um bei einer Tasse Kaffee erfolgreiche Gespräche zu führen.

Die vormaligen „Zeiträuber“ werden durch diese Vereinbarungen echte „Nutzenstifter“ für das Handwerksunternehmen.

Carpe Diem - nutze den Tag. Kunstwerk an der Hofeinfahrt

Checkliste „Terminvereinbarung Außendienst Lieferant“
Firma:	Datum:
Name:
Mobil:
Zurzeit erleben wir durch unangemeldete Außendienstbesuche permanente Unterbrechungen, die unser Tagesgeschäft behindern ‒ das wollen wir ändern!
Wir wünschen Besuche nur nach vorheriger Terminvereinbarung oder nach unserer Anforderung, bei aktuellem Bedarf. Das macht auch Ihre Arbeitsweise effizienter, da unnötige An- und Abfahrten sowie Wartezeiten entfallen. Am vereinbarten Termin nehmen wir uns für beiderseitig erfolgreiche Gespräche ausreichend Zeit.
Aktuelle Visitenkarte:
Vereinbarung ab sofort:
Anforderung des Außendienstes: per Telefon per Mail
Besuch: jede Woche 14 Tage monatlich oder: ___________________
am Wochentag: Mo. Di. Mi. Do. Fr. um ca. ______ Uhr
Bitte respektieren Sie unsere Mittagspause zwischen _________________________ Uhr.

Notiz:

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

2.6 Ankommen und sofort loslegen!

„Wenn andere noch studieren, treffen wir schon den Nagel auf den Kopf.“

(Udo Herrmann) Kaum sind die Fahrzeuge vom Hof gefahren, da klingelt schon das erste Mal das Telefon. „Chef, wir kommen da nicht rein! Der Bau ist zu. Keiner ist da. Was sollen wir machen?“ Kurze Zeit später, der nächste Mitarbeiter aufgeregt am Telefon: „Wir können die Fräse nicht anschließen. Hier gibt es keinen Kraftstromanschluss mit 16 Ampere.“ Und dann die Bodenleger-Kolonne: „Hier läuft noch die Heizung, der Estrich glüht fast. Und überhaupt turnen hier noch die Maler und Elektriker rum. Wir können nicht spachteln.“ „Super“, denke ich mir, „da wärst du heute mal besser liegen geblieben.“

Nicht alle Tage beginnen so. Aber mit jedem weiteren Mitarbeiter häufen sich solche Situationen, die Zeit kosten und nervenaufreibend sind. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Privatkunden, aber auch einige Bauleiter mit der Vielfältigkeit der Aufgaben – beispielsweise der Abstimmung von Terminen der am Bau beteiligten Gewerke – total überfordert sind. Daraus entstehen einleitend geschilderte Probleme für uns. Das muss besser gehen, dachten wir und haben eine Checkliste entwickelt.

Die Checkliste „Terminbestätigung Baustellenbeginn“ ist eine unentbehrliche Hilfe für Bauherren oder koordinierende Personen am Bauobjekt. Punkt für Punkt können sie diese durchgehen und prüfen, ob für die Leistungserbringung alles vorbereitet ist. „Wenn das nur alle Handwerker so machen würden!“ Diese Aussage bekommen wir immer öfter zu hören. Und wenn nötig, ergänzen wir die Liste auch fortlaufend. Bei internen Diskussionen mit unseren Monteuren kam zum Beispiel heraus, dass die Nutzung der Toilette in der Wohnung von Kunden immer wieder zu Unsicherheiten führt. „Mir ist das peinlich, den Kunden darauf anzusprechen“, sagten einige Mitarbeiter. Und auch für Kunden entstehen peinliche Momente, weil sie in der Vorfreude auf einen neuen Fußboden im ersten Moment nicht an solche banalen Dinge denken, wie dem Handwerker zu zeigen, wo sie zur Toilette gehen können. Seit unserer konsequenten Verwendung der Checkliste gehören diese Situationen der Vergangenheit an. Auch die stressverursachenden Telefonate am Morgen sind viel weniger geworden. Und ganz nebenbei fühlen sich die Kunden in guten Händen und entwickeln Vertrauen zu unserem Team, noch bevor wir auf der Baustelle eintreffen.

Mehr und mehr gewinne ich den Eindruck, dass Bauherren von Handwerkern immer mehr einfordern, ohne selbst die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Ein Auftraggeber und seine Vertretung (z. B. Architekt und Bauleiter) haben nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten. Deshalb berechnen wir unnötige An- und Abfahrten und schreiben eine Baubehinderungsanzeige, falls wir trotz der gesendeten Checkliste chaotische Verhältnisse auf dem Bau vorfinden. Keiner kann mehr sagen: „Das habe ich nicht gewusst, wir sind keine Fachleute, das hätten Sie uns vorher sagen müssen.“

Mit der „Terminbestätigung Baustellenbeginn“ ist es uns gelungen, zu einem für alle Beteiligten reibungslosen Bauablauf beizutragen. Dafür sind uns unsere Kunden dankbar. Konsequent eingesetzt, spart die Checkliste allen viel Zeit und Nerven.

Professionell ab der ersten Minute

Checkliste „Terminbestätigung Baustellenbeginn“
Bezugnehmend auf das Gespräch am _____________ mit _________________________
bestätigen wir Ihnen gerne den geplanten Termin für unsere Leistungserbringung.
Herr/Frau ____________ ________ wird die Arbeiten bei Ihnen ausführen.
Abholung am:	Uhrzeit ca.:
Voraussichtliche Ausführungsdauer (Wochenarbeitstage Montag-Freitag):	_________________ Tage
Voraussichtliche Fertigstellung:

Ihr persönlicher Ansprechpartner bei uns: ____________________ Tel.Nr.-Durchwahl: __________________

Bitte schaffen Sie folgende Voraussetzungen für einen reibungslosen Ablauf Ihres Projektes.
	Parkplatz für Montagefahrzeug und Parkerlaubnis bereitstellen.
	Die Räume müssen vollständig leer geräumt sein. Ausnahme:_______________
	Die betreffenden Räume müssen frei von Werkzeugen und Materialien der Vorgewerke sowie Bauschutt und Müll sein (besenrein!).
	Die Räume müssen temperiert sein, im Winter benötigen wir für die Bodenbelagsarbeiten ca. +18 °C.
	Bei Bodenneuverlegung auf Untergründen mit Fußbodenheizung muss uns ein korrektes Heizprotokoll vorliegen. Am Vortag des hier bestätigten Arbeitsbeginns darf die Vorlauftemperatur der FBHZ maximal 20 °C betragen.
	Die Bodenarbeiten können nicht parallel mit anderen Gewerken erfolgen.
	Andere Gewerke über die Sperrzeiten der betreffenden Räume informieren.
	Baustelle offen? Wann und von wem bekommen wir einen Schlüssel? Wer schließt auf?
	Bereitstellung eines Stromanschlusses mit einer Absicherung von mind. 16 Amper.
	Bereitstellung eines Wasseranschlusses.
	Zuweisung einer Toilette für unsere Mitarbeiter.
	Bitte beachten Sie die beauftragten Stärken des Bodenbelags zur Abstimmung der Anschlusshöhen mit anderen Bodenbelägen.

Zusätzliche An- und Abfahrten aufgrund verschlossener Baustellen oder ungeeigneter Arbeitsvoraussetzungen werden gesondert berechnet.

Termine müssen in diesem Fall neu vereinbart werden.

Auf Wunsch kümmern wir uns um alles und sparen Ihnen damit Zeit.

Gerne unterbreiten wir Ihnen ein Angebot für die Projektleitung.

Freuen Sie sich schon jetzt auf eine kompetente und fachgerechte Ausführung.

Mit freundlichen Grüßen

__________________________

Unterschrift

Reibungsloser Arbeitsbeginn auf der Baustelle

2.7 Ballast abwerfen rechnet sich

Jedes Jahr im Januar besuche ich einige Messen, um mich über neue Trends und Produkte für meinen Betrieb zu informieren. Dort bestelle ich mehrere Muster und neue Kollektionen, die dann nach und nach bei uns eintreffen. Damit ist es Zeit, sich von älteren Ausstellungsstücken zu trennen, um in unserem Parkettstudio den Überblick zu behalten.

„Das Leben ist zu kurz für ‚irgendwann‘.“

(N. n.) Für jedes Produkt, das neu bei uns aufgenommen wird, muss ein anderes weichen. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass eine zu große Vielfalt meine Kunden überfordert und dadurch Entscheidungen nur zögerlich oder gar nicht getroffen werden. Mir selbst geht es ähnlich. Kürzlich habe ich mich in einem Elektronik-Markt nach einem neuen TV-Gerät umgeschaut. 30 flimmernde Bildschirme aller Marken waren dort neben- und übereinander aufgereiht. Ich war total überfordert. Deshalb bin ich zu einem kleinen Fachgeschäft gegangen, habe mich beraten lassen, und die Entscheidung fiel mir dort ganz leicht. Letztendlich standen mir auch nur drei Geräte zur Auswahl.

Mit diesem Erlebnis im Hinterkopf habe ich mir unseren Ausstellungsraum wieder einmal bewusst angeschaut und das Sortiment ausgedünnt. Produkte, die ich in den letzten sechs Monaten nicht oder nur einmal verkauft hatte, wurden entfernt. Ebenso Muster von Böden, die mittlerweile an jeder Ecke zu finden sind und keine guten Margen mehr versprechen. Wenn man sein eigenes Angebot bewusst betrachtet, fällt einem auf, dass einige Produkte nur aus Gewohnheit in den Regalen und Ständern stehen.

Deshalb meine Empfehlung: Macht Platz für etwas Neues und schafft Freiraum und Übersicht durch gnadenloses Ausdünnen! Was kann ohne negative Folgen reduziert werden? Was kann ersatzlos gestrichen werden? Diese Fragen funktionieren auch im Hinblick auf angebotene Dienstleistungen. Was erledigen wir nur aus Gefälligkeit? Wo sagen wir in Zukunft Nein? Wer oder was bringt uns den meisten Gewinn? Welche Produkte? Welche Dienstleistungen? Alles, was ungenutzt und überflüssig ist, stiehlt Platz, Ressourcen und Energie.

Wenn sich auf meinem Schreibtisch Kataloge, Angebote oder Rechnungen stapeln, werde ich unzufrieden, und es fällt mir schwer, mich auf einen Vorgang zu konzentrieren. Deshalb stelle ich mir auch bei der Organisation die Frage: Welche Abläufe lassen sich vereinfachen? Durch die Arbeit mit meinen Angebotsformularen konnte ich schon viel Zeit sparen und Freiraum gewinnen. Aufgeschobene Ideen können jetzt wieder angegangen und kurzfristig umgesetzt werden. Diese trage ich in unseren Plan „Aufgaben intern“ ein und lege fest, wer für die einzelnen Schritte zuständig ist und bis wann die verschiedenen Aufgaben erledigt sein sollen. Ausstellung, Büro, Fahrzeuge, Werkstatt – überall wird Ballast abgeworfen, um mit mehr Leichtigkeit das Geschäftsjahr zu meistern. Die Checkliste „Ballast abwerfen“ hilft dabei, das Unternehmen von allem zu befreien, was zu viel ist und unnötig bremst.

Mit einem klaren Sortiment überrascht man den Kunden und erleichtert ihm die Entscheidungen.

Klares Sortiment macht die Beratung einfacher

Checkliste „Ballast abwerfen!“
Der Mensch ist ein Sammler. Immer kommt etwas Neues dazu, selten etwas weg.
Jedes Ungenutzte und Überflüssige stiehlt Platz, Ressourcen und Energie.
Finde das Wesentliche für dich und streiche den Rest!
Entrümpele mit dieser Checkliste dein Unternehmen!
Ausgefüllt am: _________________ von: __________________________
1	Wer oder was bringt uns zu wenig oder keinen Gewinn?
Welche Kunden:
Welche Produkte:
Welche Dienstleistungen:
2	Wer oder was bringt uns den meisten Gewinn?
Welche Kunden:
Welche Produkte:
Welche Dienstleistungen:
3	Wo lässt sich ein neuer Trend erkennen?
Bei Kunden:
Bei Produkten:
Bei Dienstleistungen:
4	Was haben wir nur aus Gewohnheit im Programm?
Welche Produkte:
Welche Dienstleistungen:
5	Was kann ohne negative Folgen reduziert werden?
Welche Kunden:
Welche Produkte:
Welche Dienstleistungen:
6	Was kann ohne negative Folgen ersatzlos gestrichen werden?
Welche Kunden:
Welche Produkte:
Welche Dienstleistungen:
7	Welche Aufgaben werden zurzeit nur aus Gefälligkeit erledigt? Wo sagen wir in Zukunft Nein?


8	Was würden wir nicht ein weiteres Mal beginnen, wenn wir es nicht schon in Angriff genommen hätten?


9	Welche Abläufe lassen sich vereinfachen?


10	Welche gewinnbringenden Ideen wurden bisher aufgeschoben und können kurzfristig umgesetzt werden?