Читать книгу: «Заткнись и слушай! Суровая правда о бизнесе, которая гарантирует вам успех», страница 2

Часть 1
Гостеприимство («Если они желают яичницу-болтунью…»)

Любой успешный бизнес в том или ином смысле строится на гостеприимстве.

Проблема в том, что многие предприниматели об этом не задумываются. А если и задумываются, то не уделяют этому вопросу того внимания, какого он заслуживает.

Гостеприимство может оказаться той гранью, которая отделяет успех вашего бизнеса от его краха. В этой части мы поговорим о сущности гостеприимства и о том, почему оно так важно для вашего бизнеса и как преодолеть те препятствия, которые мешают вам быть более гостеприимными – всегда и во всем.

Глава 1
Гостеприимство нужно в любом бизнесе

Мы все бывали в подобных ситуациях. И это реально бесит.

Потому что такое случается. И часто.

Сейчас 11:02 утра. Может быть, вы только что закончили важную встречу или только что прибыли из аэропорта, но вы заходите в ресторан и заказываете яичницу-болтунью.

Что же вам отвечают? Выбирайте сами:

«Извините, но завтрак можно заказать только до одиннадцати».

«Мы подаем яйца только на завтрак».

«Кухня переходит на обеденное меню».

«Вот если бы вы пришли хотя бы на пятнадцать минут раньше…»

Какие бы слова ни изливались из уст официанта, смысл один и тот же: ничем не можем помочь.

Как говорилось выше, всем нам приходилось сталкиваться с этим. И, как я уже сказал, это реально бесит. Вы же не просите приготовить вам вафли, испечь блины или сделать яйца пашот. Вы даже бекон не просите (хотя у них, вероятно, есть немного бекона в запасе, который они могли бы разогреть за несколько минут и собрать в клаб-сэндвич).

Вы всего лишь просите, чтобы кто-нибудь на кухне взял сковороду, поставил ее на конфорку и взболтал пару яиц. Но официант обращается с вами так, как если бы вы пытались заказать утку по-пекински, да еще приготовленную шеф-поваром, срочно доставленным из самого Пекина.

Возможно, вы попытаетесь поспорить с персоналом о том, что ведь это так просто – разбить пару яиц на сковороду и взболтать. А может, просто пожмете плечами и попросите показать обеденное меню.

Или, может быть, вы уйдете и подыщете себе другое место, где можно перекусить.

И это правильно, потому что такие вещи никогда не должны происходить.

Но они происходят – постоянно, хоть и в разной форме. Вы звоните в хозяйственный магазин, и у вас важный вопрос, но вам отвечают, что все заняты. «Вы не могли бы перезвонить позже?»

Или вы зашли в универмаг и спрашиваете у продавца, есть ли у них в наличии такой-то бумажник. «Нет», – отвечают вам, и ни намека на то, что они были бы рады показать вам что-нибудь похожее, аналогичное – просто «нет».

Вы просите врача уделить вам несколько минут, чтобы обсудить результаты ваших анализов. «Запишитесь на прием».

Для меня все это вопрос гостеприимства. А обслуживание клиентов и гостеприимство – для бизнеса самое важное, каким бы ни был бизнес.

В моем понимании определение гостеприимства очень простое. Это то, как вы обращаетесь с клиентом. Ни больше ни меньше – как вы относитесь к нему, как вы реагируете на то, о чем он просит, насколько вы способны (и готовы) проявлять гибкость. Конечная цель любого взаимодействия с клиентом – заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент на всем белом свете. Почему? Да потому, что, как я внушаю всем своим сотрудникам, лишних клиентов не бывает.

Слушайте!

Все начинается с того, как вы разговариваете с клиентом. Не нужно запоминать никаких специальных слов или магических фраз. Правило простое: общаясь с клиентом, всегда говорите исключительно о нем самом. Пусть он расскажет вам о своих потребностях, о том, что он надеется получить от вашего продукта или услуги. Если он хочет пожаловаться, слушайте. Больше всего на свете он хочет, чтобы его выслушали. И поскольку вы пытаетесь заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент, ведите себя соответственно. Когда имеешь дело с единственным клиентом, никто и ничто больше в данный момент не может иметь для вас значения.

Если вы хотите углубиться в эту тему, тогда у меня есть эмпирическое правило, которое я повторяю почти каждый день: быть любезным ничего вам не стоит.

Подумайте об этом. Как владельцу бизнеса или предпринимателю во что вам обойдется быть вежливым с каждым клиентом? Разумеется, быть милым и любезным ничего не стоит. Зато грубость – запомните это! – может обойтись вам чертовски дорого.

Иногда быть милым и любезным не так уж легко, даже если это очень разумно с точки зрения бизнеса. Представьте, что ваша супруга, прежде чем вы ушли на работу, сказала вам что-то расстроившее вас. Быть может, у вас в жизни происходят какие-то неприятные события, из-за чего вам ужасно трудно быть милым и жизнерадостным с каждым клиентом, с которым вы имеете дело.

«Выше нос».

На это у меня есть простой ответ: выше нос.

Под этим я подразумеваю «притворяйтесь счастливыми». Независимо от того, насколько вы расстроены или обеспокоены другими событиями, происходящими в вашей жизни, делайте все, что в ваших силах, чтобы излучать радостное настроение, пока вы на работе.

Это неизменное эмпирическое правило во всех моих компаниях. Когда вы переступите порог одного из моих предприятий и начнете работать на меня, держите нос выше и притворяйтесь счастливыми, если это необходимо. Одна из причин заключается в том, что, как я уже говорил, никого из клиентов не волнует, что ваша собака погрызла обуви на 300 долларов или что вас вызывали в школу, где учится ваш ребенок. Такова жизнь.

Другая причина, по которой это правило всегда обязательно к исполнению в моих компаниях, состоит в том, что качество обслуживания клиентов – это самое главное. Только это и имеет значение. Мы занимаемся гостиничным бизнесом, поэтому всегда должны быть воплощением гостеприимства.

И чем бы вы ни занимались, ваш бизнес тоже сводится к гостеприимству.

Неукоснительное выполнение взятых на себя обязательств – это еще один аспект гостеприимства. Например, если вы обещаете доставить товар тринадцатого числа в три часа дня, доставьте его точно в это время. Не нужно звонить за несколько минут до назначенного времени, чтобы сообщить, что товар будет доставлен на три дня позже запланированного. И уж точно не нужно звонить после того, как товар должен был быть доставлен, чтобы сказать, что доставка задерживается, – это еще хуже. (Тем более что ваш клиент и так уже знает об этом.)

Не менее важно не грузить клиента оправданиями, объясняющими задержку. Никого не волнует, что ребенок вашего водителя заболел и пришлось рано забирать его из школы. Я не хочу показаться циничным или бессердечным, но человеку, который что-то заказал у вас, наплевать, что ваша теща умерла.

Мне очень жаль, что ваш ребенок заболел. И мои соболезнования в связи с кончиной вашей тещи. Но если я клиент, которому обещали, что заказанный товар прибудет в такой-то день и в такое-то время, все мои мысли сосредоточены только на том факте, что то, чего я жду, – быть может, это очень важно для меня, – не привезут тогда, когда планировалось.

У всех есть дети, которые болеют. Уходят из жизни родные и близкие. Личные проблемы возникают каждый день. Вы это знаете, и я это знаю. Но к обещаниям, данным клиенту, следует относиться как к чему-то такому, на что не должны влиять разного рода проблемы и неожиданные повороты событий, с которыми мы все постоянно сталкиваемся. Заниматься бизнесом было бы намного проще, если бы повседневная жизнь никогда не вставала у него на пути, но так не бывает.

Есть простой способ решить эту проблему. Попробуйте продумать несколько возможных сценариев развития событий («а что, если…»). Когда вы даете обещание клиенту, имейте в виду: что-то может пойти не по плану или помешать выполнению вашего обязательства. Допустите наихудший из возможных сценариев и создайте себе запас прочности, отодвинув срок исполнения заказа на несколько часов или даже дней.

Я всегда очень тщательно подхожу к планированию своих обязательств и обычно избегаю строить планы на слишком отдаленное будущее. Я планирую свое время не дальше чем на пару недель, максимум месяц. Таким образом, если в течение этого периода происходит что-то непредвиденное, у меня будет достаточно времени найти обходной путь. Целеустремленность должна быть гибкой.

Это создает основу для беспроигрышных вариантов. Либо вы доставляете продукт в срок, в соответствии с планом, либо, что еще лучше, звоните клиенту и говорите, что заказанный продукт можно доставить раньше, чем ожидалось.

Если вы предлагаете клиенту срок доставки, который тому кажется слишком отдаленным, сразу же объясните, почему иначе нельзя. Это не оправдание, это объяснение. И, с точки зрения клиента, объяснение, почему товар будет доставляться так долго, принять как должное гораздо легче, чем позднейшие оправдания, почему товар не доставлен в срок. Когда вы оправдываетесь, вы, по сути, просите у клиента прощения за то, что не выполнили свое обещание.

Общая ваша цель состоит в том, чтобы клиент почувствовал свою исключительность. Клиент, который чувствует себя особенным, будет снова и снова возвращаться к вам и всем своим друзьям расскажет, как ему нравится ваш сервис.

Конечно, бывают времена, когда все идет не так, как планировалось. Могут быть задержки с доставкой, или что-то из заказанного не вполне удовлетворит вкусы вашего клиента. Поэтому очень важно уметь каким-то образом возместить клиенту эту вашу оплошность.

В нашем бизнесе таких возможностей хватает. Например, если за одним столом обедают пять человек и один посетитель получает свое блюдо на десять минут позже остальных, мы в порядке компенсации, скорее всего, не станем включать его в счет. Если кто-то останавливается в одном из наших отелей и остается чем-то недоволен, мы можем предложить ему бесплатную ночь проживания, чтобы показать, как мы умеем обслуживать клиентов.

Но здесь, конечно, нужно знать меру. Если кто-то, потратив пятьдесят долларов, остается недоволен, мы, конечно, не станем делать ему подарок на 300 долларов, чтобы загладить свою вину. Это неуместно не только с финансовой, но и с моральной точки зрения. Да, вы хотите исправить свою оплошность, но, проявляя чрезмерную щедрость, вы сами делаете из мухи слона, непреднамеренно преувеличивая значимость допущенной ошибки.

Это возвращает нас к главному: вы должны показать клиенту, что вы его слушаете. Задавайте вопросы и реагируйте соответствующим образом. И старайтесь решать проблему как можно быстрее, пока она не превратилась в монстра.

Имейте также в виду, что бывают случаи, когда сам недовольный клиент ведет себя безответственно. Есть люди, которые приходят в ресторан, съедают целый стейк, а потом жалуются, что он был пережарен.

Во-первых, что бы вы ни думали об этом клиенте, ведите себя вежливо и уважительно. А во-вторых, напомните клиенту, что он все-таки слопал этот стейк целиком. Если бы он высказал свои претензии сразу, вы могли бы что-то предпринять, например заменить стейк каким-то другим блюдом. Но поскольку он съел все без остатка, единственный логический вывод, который вы можете сделать, – что стейк был вполне съедобный. Короче говоря, хладнокровно и вежливо объясните клиенту, что больше ничего для него не можете сделать.

Это значит сказать клиенту «нет»? В каком-то смысле так оно и есть. Однако в данном случае это честный ответ и единственно разумный с точки зрения интересов бизнеса.

«Создайте в своем графике запас прочности – несколько часов или дней – на всякие “а что, если…”. Если я обещаю кому-нибудь, что доставлю заказ в такой-то день, я расшибусь в лепешку, но сделаю это в срок. Я хочу, чтобы мой клиент чувствовал себя особенным, единственным в своем роде».

Говоря об интересах бизнеса, давайте попробуем применить принцип «а что, если…» к нашей истории с яичницей-болтуньей, с которой началась эта глава. Наилучшим вариантом мне видится кухня, где отложено несколько яиц и других продуктов для завтрака на случай появления поздних гостей. И что, если сделать на кухне запас готовых кишей, которые вполне могут заменить собой яичницу-болтунью?

Или – даже еще проще – что, если официант просто примет ваш заказ, а кто-нибудь из персонала на кухне разобьет пару яиц на сковороду и поджарит пару тостов? Пусть за это они насчитают вам двадцать пять долларов за завтрак с яйцами и тостами, но ведь это то, чего вы хотели. (Не забывайте, что существует достаточно большая прослойка клиентов, которые скажут: мне плевать, сколько это будет стоить, – я хочу именно яичницу-болтунью!)

Смысл в том, что, когда вы стратегически предусматриваете всякие «а что, если…» и проявляете гибкость, вы тем самым внушаете клиенту чувство, что он для вас особенный. А это главнейшая цель гостеприимства.

Но не упускайте из виду и тот факт, что вы все-таки бизнесмен. Проявляя заботу о том, чтобы ваш клиент никогда не услышал от вас слово «нет», все же помните: любое ваше действие также должно учитывать интересы бизнеса. Бизнес должен приносить прибыль. Клиент хочет яичницу-болтунью. Сделайте то, что он хочет, но возьмите плату за предпринятые вами дополнительные усилия. Если он захочет яичницу-болтунью в восемь вечера, пусть платит за свои прихоти. Если клиент хочет ускоренную доставку или какие-то дополнительные услуги, проявляйте гибкость и смекалку. Зная, во что вам это обойдется, выставьте соответствующий счет. Так вы не только получите довольного клиента, но и себя как бизнесмена не обидите.

В связи с этим необходимо отметить важный момент. Ни у кого нет такого замечательного, фантастического продукта, который затмевал бы собой все остальные предложения. Какой бы хороший продукт у вас ни был, вам приходится конкурировать с целой кучей других хороших продуктов. Таковы реалии бизнеса.

Выделиться из среды конкурентов вам как раз и поможет ваше гостеприимство – внимание к потребностям и желаниям клиентов в режиме 24/7. Представьте себе два почти одинаковых продукта, но один из них доставлен вовремя, как и было обещано, а другой – с опозданием на один день. Скажите мне, какой из этих товаров запомнится клиенту с лучшей стороны?

Гостеприимство необходимо проявлять в любой категории бизнеса. Если вы врач, вы должны быть гостеприимным и демонстрировать хорошие манеры в общении с больными. Ведь если вдуматься, за прививкой от гриппа вы можете обратиться к любому врачу в вашем районе. Сами прививки у всех одинаковые. Но во второй раз вы обратитесь к тому врачу, который, делая прививку, поможет вам расслабиться, чтобы укол не причинил адской боли.

Не так давно я разговаривал с одной женщиной, которая регулярно посещает психотерапевта. Встреча всегда заканчивается ровно в три часа. Прошу за дверь. Почти каждый, кто посещает психотерапевта, может подтвердить, какой там жесткий график. Чувствуете себя лучше? Хорошо. Пожалуйста, оплатите в том окошке. Следующий! Не задерживайте!

Что бы было, если бы этот психотерапевт выделил в своем графике немного дополнительного времени для каждого клиента, которое те могли бы использовать по мере надобности? Сегодня он задержится на семь минут, в другой раз – на три минуты. Если вы оплатили часовой массаж, что бы было, если бы массажистка действительно работала над вами все шестьдесят минут, вместо того чтобы показать вам на дверь через пятьдесят минут, да еще начав на пять минут позже?

Дело здесь не столько в том, что в этом случае терапия была бы более эффективной – хотя это возможно, – сколько в том, чтобы клиентка почувствовала, что психотерапевт действительно заботится о ней. Чтобы не выглядело так, будто ее минута в минуту выталкивают из кабинета. Чтобы она действительно почувствовала собственную значимость – что психотерапевт готов уделить ей дополнительное внимание, если ей нужно.

Это и есть гостеприимство – когда клиент не чувствует себя просто еще одной строчкой в регистрационном журнале.

Слушайте!

Концепция гостеприимства применима не только к любому бизнесу, но и ко всем его подразделениям. Каждый, кто работает в компании, чем бы он там ни занимался, должен практиковать гостеприимство с таким же рвением, как и все остальные.

Вот как это можно себе представить. Вы заходите пообедать в ресторан, и вас тут же провожают к столику. Вас обслуживает вежливый и обходительный официант. Еда превосходная, как и следующий за ней десерт. Вы уходите полностью удовлетворенным клиентом.

Но все благоприятное впечатление сходит на нет, когда вы пытаетесь получить свою машину. Предположим, парковщик перепутал ключи. Или ему потребовалось шестнадцать минут, чтобы вспомнить, где он ее припарковал. А может, когда он подъезжает на вашей машине к дверям ресторана, вы замечаете царапину на двери со стороны водителя, которой раньше не было.

Воспоминания о вкусном обеде и прекрасном обслуживании сразу же куда-то улетучиваются, и вы едете домой, озлобленный на нерадивого парковщика.

Но действительно ли все потеряно? Возможно, и нет. И проблема может быть не только в ошибке парковщика. Провел ли менеджер беседу с парковщиком? Это тоже немаловажный вопрос. Сообщил ли парковщик о случившемся менеджеру? И что сделал менеджер, чтобы помочь исправить ситуацию? Предложил ли он клиенту сесть и поговорить, своими словами рассказать о случившемся, и, что не менее важно, спросил ли он, что можно сделать, чтобы клиент поскорее позабыл об этом инциденте?

Проблемы неизбежно возникают. Важно понимать, что можно предпринять, чтобы снова сделать этого клиента довольным и счастливым или, по крайней мере, как-то сгладить негативное впечатление. Другими словами, иногда не удается избежать пожара, и тогда важно то, как вы его тушите.

То же самое может произойти в любом бизнесе. Клиентка, довольная тем, что психотерапевт уделил ей несколько лишних минут, покидает кабинет, но ей тут же портит настроение угрюмый администратор.