Читать книгу: «100 самых популярных трюков в общении», страница 3

Покупатель / продавец

Отношения между покупателями и продавцами можно назвать, мягко выражаясь, соревнованием.

Покупатель, консультирующийся с продавцом, ищет наилучшее качество по самой низкой цене. Продавец преследует абсолютно противоположную цель. Он хотел бы продать соответствующее качество, но по наилучшей цене. И оба пытаются обойти друг друга с помощью уловок: лгут и обманывают. Ни одна из двух сторон не боится последствий. Если покупатель хочет совершить разовую покупку, к примеру, дом, продавцу нет необходимости устанавливать с ним долгосрочные связи. В данном случае появляется большой соблазн получить от этого собственную выгоду. Если продавец и покупатель заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, они будут стремиться к взаимовыгодной сделке. Но в остальном наивысшая цена будет для продавца главной целью, так как от этого могут зависеть его комиссионные.

Для покупателя цена не всегда является решающим фактором. Возможно, он просто хотел бы выйти победителем из беседы с продавцом и продемонстрировать своим друзьям и знакомым удачную покупку. Некоторые покупатели с самого начала настроены на то, что продавец будет использовать различные виды манипуляций, и тоже вооружаются ими. Часто покупатель воспринимает продавца – или наоборот – как лицо, приобретающее над ним некоторую власть, и соответственно защищается. И такое соревнование может привести к использованию нечистоплотных уловок.

Помимо этого, конечно, существуют люди, которым просто доставляет удовольствие обманывать других.

Сбыт и закупка / ключевой клиент

В профессиональной коммуникации в сфере торговли нередко имеет место особый случай использования манипуляционных техник.

Например, оба партнера по переговорам – профессионалы, которые для достижения успеха в продажах обучались на специализированных семинарах. Если обе стороны заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, то атмосфера ощутимо меняется. И хотя на таких переговорах все время говорится о «доверительном сотрудничестве», с объективной реальностью это не имеет ничего общего.

Как правило, это клише используется для того, чтобы спровоцировать дальнейшее снижение цены. Все меньше закупщиков ценят действительно долгосрочные связи: поставщик товара может быть с легкостью заменен так же, как и сам товар. Благодаря международной конкуренции любого поставщика и любой товар можно заменить очень быстро. К тому же закупщику необходимо добиться минимальной цены за счет скидок, чтобы избежать гнева своего начальства. Поэтому даже таким закупщикам, которые сами с удовольствием работали бы с одним поставщиком на протяжении длительного времени, приходится прибегать к подобным манипуляциям.

Но и менеджеры по сбыту тоже находятся в сложном положении; они должны участвовать в игре, распознавать трюки и ловушки своих «контрагентов» и соответственно реагировать на них. Необходимость продать товар и получить за него деньги едва ли оставляет им свободу действий.

Семья и круг друзей

Манипуляции применяются и в самых благополучных семьях – когда по тем или иным причинам становятся невозможными конструктивные решения конфликтов. Например, когда дети любыми средствами добиваются расположения родителей. К сожалению, родители в стремлении привязать к себе детей иногда по-настоящему противостоят друг другу. И это имеет всесторонние последствия: дети учатся жизни и в дальнейшем, к примеру, на работе, реагируют подобным же образом, пытаясь нечистоплотными средствами достичь своей цели. Среди людей, пользующихся в общении моббингом, очень много тех, кто в детском возрасте использовал окружающих в своих целях или наблюдал подобное поведение у своих родителей. Психологи говорят о так называемой имитации поведения.

Классический случай, когда люди обманывают и манипулируют друг другом, – это спор о наследстве. Жадность заставляет некоторых членов семьи безудержно использовать всевозможные уловки – в частности тогда, когда родственные связи недостаточно тесные.

Подобные приемы используются также в спорах между соседями – даже во время судебных процессов.

Манипулирование и надувательство применяются во всех областях жизни. И этот феномен отнюдь не новый – но сегодня общественное принятие таких трюков намного больше, что не в последнюю очередь связано с растущей жаждой успехов и достижений, с возрастающим страхом за свое существование и чувством бессилия перед несправедливостью, с которыми в настоящее время сталкиваются многие люди.

Мы все значительно раздвинули наши моральные границы. В оправдание мы можем назвать целый ряд причин – в конце концов, нас тоже постоянно провоцируют и обманывают. А мы должны защищаться, чтобы не пропасть в этих ежедневных конфликтах.

Это все понятно и логично; однако к чему все это приведет? Не навредим ли мы сами себе? Что же, мы теперь не можем полагаться на постоянные, доверительные отношения друг с другом, на долгосрочное сотрудничество?

Что-то должно измениться – в нашем общении и нашем обращении друг с другом, иначе всему нашему обществу будет нанесен непоправимый вред.

Если каждый пересмотрит свои моральные критерии и будет распознавать грязные трюки другого человека, разоблачать их и правильно реагировать на них, что-то изменится, и мы все только выиграем от таких изменений.

Трюки, с которыми вы сталкиваетесь в профессиональной жизни: примеры, анализ и защитные механизмы

Некоторые уловки в общении служат только для того, чтобы смутить или запутать противника на какой-то момент. Другие тактики, напротив, рассчитаны на то, чтобы сжечь все мосты, разоблачить собеседника и сделать невозможным возобновление отношений.

Конечно, оценка такой вербальной ловушки очень субъективна; тем не менее, коммуника тивные техники можно классифицировать по степени их жесткости и коварства. Такую классификацию вы найдете в таблице в приложении 1. Эта таблица поможет вам в вашей ежедневной работе, помимо упомянутой степени жесткости каждый прием в ней характеризуется по методам, поведению вашего противника и возможным защитным механизмам.

На следующих страницах мы опишем и проанализируем примеры самых распространенных коммуникативных приемов. Речь идет не о том, чтобы заставить вас их использовать, – наоборот, если вы изучите вербальные тактики других, то это станет скорее ловушкой для того, кто их применяет. Чем лучше вы будете знать и уметь разоблачать отдельные трюки, тем более независимо вы будете реагировать на вашего собеседника и его попытки вас «подловить».

Трюки, разрушающие ваши чувства

Потеря уважения

Следующие уловки имеют своей целью разрушить ваши чувства и вместо уважения к вам вызвать чувство пренебрежения.

Цель агрессора: ослабить вашу уверенность в себе, вызвать в вас чувство неполноценности. Ваше положение нивелируется, вы больше не можете концентрироваться на беседе и начинаете всеми средствами добиваться расположения другого человека. Вследствие этого вы делаете больше уступок на переговорах, чем это было запланировано.

Язык тела в игре власти

Ситуация. Предпринимателя Семена Павлова пригласили на разговор с новым начальником отдела закупок одного из его клиентов. С этим предприятием Павлов работает уже давно, всех покупателей и сотрудников он знает и поддерживает с ними хорошие отношения. Новым человеком для него является только начальник отдела закупок, Валерий Геринов, который пришел на предприятие месяц назад.

Встреча с начальником отдела закупок в его офисе проходит иначе, чем это было с его предшественником. Собеседник принимает его в необычной позе с широко расставленными ногами, обе руки расположены на бедрах. Он пожимает руку Павлова, правда, немного отталкивая ее от себя.

Народная мудрость гласит: встречают по одежке, а провожают по уму. И у Павлова возникло впечатление, что он имеет дело с весьма надменным и заносчивым человеком.

За столом переговоров они сели напротив друг друга, и Геринов тотчас же перешел к делу: «Господин Павлов, я не хочу ходить вокруг да около. Вы работаете с нами уже 7 лет. Я хочу отметить хорошее качество вашей работы и отличный сервис, иначе наши деловые отношения не продлились бы так долго. Но как вы знаете, времена стали жестче, наценки ниже, поэтому сегодня нам следует поговорить с вами о ценах».

Павлов обращает внимание на жестикуляцию Геринова, пока тот произносит свою речь. Начальник отдела закупки поднимает палец, как это обычно делают учителя. Тем не менее Павлов не поддается раздражению и спокойно объясняет принципы формирования своих цен.

Геринов слушает, однако, в то время как Павлов излагает свои аргументы, он снова делает пренебрежительное движение рукой, обороняется с помощью открытых ладоней и через некоторое время закидывает руки за голову. Он кладет одну ногу на другую и откидывается назад.

И после всех этих невербальных сигналов Геринов комментирует слова Павлова: «Больше мы не будем обсуждать ваши цены – они неприемлемы. На рынке сложная ситуация, это касается и вас!»

Затем Геринов отворачивается и позволяет противнику продолжить его речь.

Цель начальника отдела закупок ясна: он хотел смутить Павлова. Его доминирующее поведение должно было ослабить уверенность собеседника настолько, что тот будет благодарен, если Геринов перестанет посылать такого рода невербальные сигналы. И это чувство благодарности подтолкнет Павлова на ожидаемые от него уступки.

В беседах и переговорах, во время которых ваш собеседник хочет ослабить вашу позицию, такие сигналы языка тела применяются очень часто. Как только у вас появилась неуверенность и вы уже не можете соответственно реагировать, вы будете рады любой возможности в какой-либо форме завершить начатые переговоры.

С целью смутить собеседника чаще всего используются три типа жестов.

Ледокол: кончиками пальцев формируют пирамиду и опускают эту пирамиду перед собой. С точки зрения атакованного человека она действует как клин, как носовая часть ледокола. Вершина, направленная вперед, отказывает, угрожает, атакует собеседника. Одновременно предплечья отклоняют все аргументы и возражения.

Пистолет: оба указательных пальца как стволы оружия целятся вперед, оба больших пальца напряженно подняты наверх, остальные пальцы сжаты.

Дикобраз: скрещенные растопыренные в стороны пальцы.

Геринов выйдет из беседы победителем, если Павлова смутят сигналы языка тела, если он не поймет данную тактику и подчинится этой эмоциональной атаке.

Доминирующая позиция, выражаемая через язык тела, должна вас запугать; однако вы можете раскусить эту игру и правильно отреагировать на нее. Если во время беседы или переговоров вам два или три раза один за другим неприятно бросились в глаза такие жесты, отреагируйте на них: «Почему вы так нетерпеливо барабаните пальцами? Вы заняли отказывающую позу, вас что-то не устраивает?»

Тем самым вы принудите другого человека к тому, чтобы он в какой-то мере «проявил себя» и стал более уязвимым, вы смутите вашего собеседника и в то же время разоблачите его тактику как таковую. К тому же покажете, что такие коммуникативные техники вам известны. Скорее всего, ваш собеседник откажется от своей стратегии, особенно если вы, подмигнув ему, снимите с него эту маску, но так, чтобы он при этом не потерял лицо.

В крайнем случае ваш партнер по переговорам, несмотря на подмигивание, прекратит с вами контакт. Если вы этого опасаетесь, то должны взвесить, можете ли отказаться от такого клиента. Если, несмотря на манипуляции, вы хотите поддерживать деловую связь, остается только одна возможность: во время беседы снова и снова напоминайте себе, что ваш противник затеял с вами игру. Это поможет вам оставаться отстраненным и не позволит сигналам языка тела повлиять на вас. Просто время от времени смотрите на ваши документы – они точно не произведут на вас отрицательное впечатление.