#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий

Ключ № 7
Всегда говори «ДА»! Слова «НЕТ» не существует! Лучше сказать «ДА, есть в наличии» и зацепить клиента, чем сразу сказать «НЕТ» и потерять его!

«– Грудь вперед!

– Грудь? Вы мне льстите, Вера!

– Вам все льстят!»

Из фильма «Служебный роман»

Был такой фильм с Джимом Керри «Всегда говори: «ДА!». Главный герой всегда и всем говорил «нет» – например, друзьям, если они зовут на вечеринку. Но однажды он попадает на мотивационный тренинг и заключает соглашение, по которому всегда должен отвечать «Да» на любое предложение. Это кардинально меняет всю его жизнь! Вас, друзья мои, я прошу об этом же! Исключите из обихода резкое и неприятное слово «НЕТ». Когда вы говорите клиенту «НЕТ» – считайте, что разговор закончен, клиент ушел, разговор не состоялся, продажа не произошла. Не торопитесь, подумайте и скажите слово «ДА», затем можно использовать оборот: «ДА, НО…», и это в 100 раз лучше, чем холодное «НЕТ». Уверен, что любое обращение, любой вопрос можно решить положительно, помните, что даже если вы, испробовав все варианты, не сможете помочь клиенту, он всё равно будет вам благодарен за ваше стремление решить его задачу. На своем примере могу сказать, что при обращении клиента по определенному запросу на оборудование для бассейна я всегда говорил «есть в наличии» и давал ценник – и клиент, даже если он мониторит и сравнивает цены по нескольким магазинам, нас не вычеркивал, как магазин, в котором нет данной позиции. Мы оставались в перечне вариантов. Затем, если и когда клиент возвращался к нам, – тут я включал все силы и средства для того, чтобы он получил комплексную услугу, и что самое главное, даже не по тому товару, который он хотел приобрести. Тут все просто: клиент ищет, например, насос определенного производителя, мы говорим – насос в наличии, затем клиент сравнивает цену, качество обслуживания, позицию магазина в интернет-пространстве, взвешивает все «за» и «против», возможно, звонит в другие магазины. Далее, если клиент ушел – чаще всего он вернется к нам, так как мы были максимально убедительны и любезны. И далее при оформлении заказа мы включаем все свое мастерство, чтобы убедить клиента купить тот насос, который действительно есть в наличии, который не принесет ему проблем, а нам продажа принесет заработок. В это же время мы находим 1000 причин, чтобы клиент забыл и думать про тот насос, который хотел купить изначально. Продажа состоялась! Все! Клиент приобрел хороший насос по выгодной цене, с максимальными гарантиями и, если он пожелает, с услугой установки и обслуживания. Мы продали оборудование и заработали денег. Вот к чему приводит позитив и ответ «ДА» на любой вопрос клиента.

Ключ № 8
Любая компания – это команда!

«Собраться вместе – это начало, оставаться вместе – это прогресс, работать вместе – это успех. Если есть секрет успеха, то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и посмотреть его глазами».

Генри Форд

Любая организация, где два и более человек, – это уже команда. А в команде нет персональных заслуг и зачетов. Есть итог. Команда побеждает или проигрывает – все как в футболе: результат на табло!

Я не помню ни одного успешного бизнесмена, менеджера, президента, который бы работал один. Не устаю повторять, что любая компания – это команда. Помните, что в команде должен быть капитан (чаще всего он же владелец бизнеса), форвард и нападающие (отдел продаж), защитники (логистика, бэк-офис), вратарь (бухгалтерия). Вот примерно так, можно расписать минимальную команду. И вся команда работает, движется, играет, тренируется, стремится к победе. Каждый отдельно взятый человек в компании – это часть механизма, каждый человек в компании от руководителя отдела до курьера должен понимать то, что он делает и как представляет компанию. Подумайте сами, например, курьер крупной компании, скажем, «Coca-Cola», позволит себе появиться на работе в грязной форме, или позволит ли он нагрубить клиенту, которому привез отчетные документы? Уверен, что нет. Именно поэтому всегда ориентируйтесь на серьезные и крупные компании! Берите с них пример! Время «купи-продай» и «возьми у меня, потому что дешевле» проходит. Приходит время профессионалов. Именно профессиональный подход позволит вам и вашей компании расти, завоевывать новые позиции на рынке тех или иных услуг. И качество должно быть во всем: в профессионализме руководителей, в грамотной речи инженеров и менеджеров, в подаче информации на сайте, в чистой опрятной одежде курьеров, чистых автомобилях водителей отдела доставки, в честности и порядочности монтажников, строителей, исполнителей. И даже то, на какой бумаге вы печатаете счета и договора, как они оформлены тоже говорит о многом! В компании не должно быть «дележки» и «смуты»: каждый должен знать свое место и задачи, которые он выполняет, в общей концепции развития компании. В компании должен быть неоспоримый лидер – один! Как президент страны. Министров, помощников, руководителей отделов, менеджеров может быть сколько угодно, но лидер, руководитель компании, владелец бизнеса должен быть один! Руководители отделов, в подчинении которых работают люди, должны помогать, направлять подчиненных, давать им вектор развития, делегировать определенные задачи и по прошествии отведенного времени принимать итоги работы. Менеджеры «зарабатывающих» отделов, таких как отдел продаж, должны четко понимать, что от их труда зависит самое главное – прибыль компании. Менеджер отдела продаж – это основная боевая единица, которая как танк мчит вперед и завоевывает новые и новые заказы, новых и новых клиентов. Менеджеру отдела продаж помогают остальные отделы: логистика, бухгалтерия, юристы. И, как итог, получается совместная работа, которая приносит главное – прибыль компании. Да, каждый месяц или каждые полгода можно подводить итоги: выделять лучших, подбадривать отстающих (ни в коем случае не худших!). Гений руководителя в том, чтобы как раз таки взрастить единую мощную команду, а не вырастить самовлюбленных специалистов, которые рано или поздно возгордятся, поняв свою «исключительность», и не гнобить тех, у кого, возможно сразу не получается быть суперспециалистами. Только единая команда может «выиграть», только компания, в которой работают единомышленники, с едиными целями и задачами, будет лучшей на рынке!