#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий

Ключ № 2
В клиенте в первую очередь нужно видеть человека, а не кошелек. Чувствуй клиента, стань его лучшим другом – и он сам отдаст тебе все и даже больше!

«Не верю!»

Станиславский К. С.

Многие менеджеры делают фатальную ошибку. Они любого клиента рассматривают не как человека, а как кошелек с деньгами. Менеджеру чаще всего не важно, о чем думает клиент, какие у него могут быть проблемы, вопросы, задачи, помимо покупки того или иного продукта в данную секунду времени. Задача у большинства менеджеров чаще всего одна – выполнить план продаж и получить свои бонусы. Да, зарабатывание денег – это важно, естественно, без этого банально не выжить, и у всех есть семьи, у всех есть дети, кредиты. Но в работе менеджера, как и в театральном искусстве, должна быть «сверхзадача». Сверхзадача – термин, введенный К. С. Станиславским для обозначения той главной цели, ради которой создается пьеса, актерский образ или ставится спектакль. То есть у каждого менеджера должно быть понимание и осознание того, для чего он работает на данной позиции, какие у него цели и задачи. Он не просто должен «обдирать» клиентов как липок, втюхивать им ненужные опции, максимально раздувая размер чека. Менеджер должен чувствовать клиента, говорить с ним не только о продукте, но и на сторонние темы, узнавать клиента со всех возможных сторон, стараться понять его потребности и предложить ему лучшее решение его вопроса или задачи. И часто получается игра «в долгую» – клиент может не купить ваш продукт или услугу в день обращения, но обязательно запомнит ваш профессионализм, качество оказанных услуг и обязательно вернется к вам! Он будет обращаться именно к вам и рекомендовать вас всем и каждому при любом удобном случае. Он будет доверять вам именно потому, что вы отнеслись к нему по-человечески, а не просто как кошельку с деньгами. Ни в коем случае не пользуйтесь своими знаниями, умениями, навыками в корыстных целях. Не умалчивайте и не вводите в заблуждение клиентов. К примеру, у вас на складе залежался товар, на него запускают акцию с суперскидками! И менеджеры рассказывают об этом суперпродукте, клиенты верят и в итоге покупают этот неликвид… Потом пишут негативные отзывы, меняют или сдают эти товары, в общем, мнение о магазине, а иногда и о отдельно взятом менеджере испорчено! Тут как нельзя лучше подойдут слова Василия Макаровича Шукшина: «Если у тебя получилось обмануть человека, это не значит, что он дурак, это значит, что тебе доверяли больше, чем ты этого заслуживаешь». Помните об этих золотых словах! Уважайте себя и клиента! И вы увидите, как начнет меняться мир вокруг вас, вы станете получать удовольствие от своей работы, а покупатели будут хотеть иметь дело именно с вами!

Ключ № 3
Старайся не отказывать клиенту. Слово «нет» – плохое слово. Если, все же, пришлось сказать «нет» – сопереживай клиенту по-человечески, проблему его ты не решишь, но человеческое отношение он запомнит и обязательно вернется по другому вопросу

«…Граждане, клянусь, ко мне выстраивается очередь человек пятьсот, по разным вопросам. Не скажу, что я чем-то кому-то помог, но выслушал всех внимательно».

Из монолога Михаила Жванецкого

В продолжение предыдущего ключа, который был посвящен человеческому отношению менеджера к клиенту, будем развивать эту тему. Общение! Это очень важная сторона нашей жизни. Общение есть и в продажах. Да, в наше время все больше развиваются интернет-магазины, в которых можно просто положить товар в корзину, оформить заказ и оплатить все в режиме онлайн кредитной картой. Это веяние времени, это время увеличения количества антропофобов, то есть людей, которые боятся общения с другими людьми. Многие не любят и даже избегают общения с консультантами. Нужно стараться переломить систему! Менеджер должен своим общением располагать клиента к диалогу. При обращении клиента к менеджеру – будь то телефонный разговор или реальная встреча, менеджер должен без заискивания максимально понять задачу клиента и дать на эту задачу максимально приятное и понятное решение. Если клиент обращается по вопросу, который вообще не относится к тематике вашего отдела продаж, посвятите ему буквально 1–2 минуты вашего времени, и дайте свой ответ, личное мнение, поделитесь опытом. Сказать сухое и горькое слово «НЕТ» или «НАШ МАГАЗИН ТАКИМ ТОВАРОМ НЕ ТОРГУЕТ» – это неприятно для клиента! Дайте ему ответ, совет, пожелание, и, поверьте, клиент это оценит и будет вам благодарен.