#Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий

Ключ № 4
Учись слушать и слышать клиента. Как только ты начнешь его понимать – клиент твой!

«Ты суслика видишь? Нет! И я не вижу… А он есть».

Из фильма «ДМБ»

Умение слушать и слышать клиента – это основной навык любого менеджера. Знание продукта, ответственный подход к делу, профессиональные качества, трудовой стаж – это все не важно, если менеджер не умеет слушать и слышать клиента. Профессиональные качества менеджера можно прокачать: посещение семинаров, курсов, лекций, поездки на производство. А вот умение слушать и слышать – тут все зависит скорее от врожденного чувства такта, понимания человеческой сути, умения общаться, а значит, и слушать. Первое, что должен выяснить менеджер при обращении клиента к нему, это цель обращения, задача и проблема. Например, у клиента строится бассейн, и он ищет оборудование на данный бассейн. Проблема – нет оборудования, задача – найти оборудование, цель – купить оборудование по цене/качеству/гарантийным обязательствам. Далее нужно понять, какой ценовой сегмент устроит клиента, готов ли он платить за качественный продукт или его интересует только цена, клиент строит себе или является представителем заказчика. Вопросов очень много, и, чтобы получить на них ответы, менеджеру придется общаться не только на тему оборудования, но и на отстраненные темы, дабы изучить клиента «изнутри». Менеджер в общении становится своего рода психологом, к которому клиент пришел со своими вопросами и проблемами. А психолог что делает лучше всего?! Правильно! Слушает клиента и, выслушав его, понимает его проблему и предлагает решение. Только комплексный подход в общении с клиентом, а не только желание продать, сделает из менеджера суперспециалиста, с которым будут хотеть работать все – отсюда и выполнение плана, и повышенный бонус с объема продаж, и удовлетворение от своей работы.

Ключ № 5
Говори на языке, понятном клиенту. Не пугай его сложными понятиями, ему и так страшно!

«Бамбарбия! Кергуду».

Из фильма «Кавказская пленница»

Менеджер отдела продаж или инженер техподдержки должен знать продукт от и до. Если надо, приводить его технические характеристики, сферу применения, рассказывать о плюсах и минусах продукта, приводить статистику продаж, количество рекламаций. Это все верно, и именно так и должно быть. Но есть одно «но»! Говорить с клиентом надо на понятном ему языке. Если вы сразу начнете забрасывать клиента пусть и правильными, но сухими параметрами, цифрами и формулами, он может просто испугаться и, не поняв вас, закончить с вами беседу. Помните! Клиенты есть не только мужчины, но и женщины, которые вообще могут не разбираться в технической стороне вопроса. Так вот им в первую очередь вы на понятном и доступном для них языке должны объяснить все положительные качества того или иного продукта. Помните, что пользоваться служебным положением и знаниями в корыстных целях не рекомендуется. Будьте честными, грамотными и интересными, и все у вас получится.

Ключ № 6
Ваши друзья – ваши враги, ваши враги – ваши друзья!

«– Ты меня уважаешь?

– Господи, Иван Васильевич!

– Тогда пей!»

Из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»

В далеком 2006 году, когда я был молод и беспечен, судьба меня свела с людьми, которые занимались организацией и проведением корпоративных мероприятий, съемками клипов для различных певцов и певиц, в общем, это были люди шоу-индустрии. Я не буду называть фамилий, скажу просто: Митя и Леша, спасибо вам за те 5 лет, которые мы работали вместе! Вы научили меня многому! Так вот, Алексей и произнес сакраментальную фразу: «Твои друзья – это твои враги, а твои враги – это твои друзья». Изначально фраза кажется парадоксальной и в корне неправильной! Как так? Мои друзья – это мои враги? Бред. Но если вдуматься и покопаться поглубже, смысл становится ясен. Все очень просто. Ваши друзья вас любят, ценят, уважают и обожают, всячески поддерживают, стараются не обидеть и приободрить в любой тяжелой ситуации. А это как раз вам и «замыливает» глаза. Вы начинаете думать про себя, что вы такой замечательный и непогрешимый, а жизнь, бац, – и дает вам оплеуху. Как холодной водой окатывает Вас, если не чем-то похуже. А вот враги, конкуренты, злопыхатели – это ваши лучшие друзья! В том смысле что они вас ежедневно тренируют, закаляют, заставляют быть сильнее, заставляют становиться лучше, быстрее, эффективнее. Поэтому говорите каждый день и при каждом удобном случае «СПАСИБО» своим врагам! Без них вы бы уже давно болтались в серой массе середнячков и простых среднестатистических менеджеров. Будьте на чеку! Будьте сильнее! Каждый день изучайте что-то новое, причем не только в профессиональной сфере, но и в любых иных сферах! Ведь вы не знаете, как может сложиться беседа или серьезные переговоры с крупным клиентом уже завтра. Может, как раз вы и затронете ту самую струну, которая даст правильную вибрацию всей дальнейшей беседе.