Читать книгу: «Оценка персонала», страница 3

1.5. Диагностика неискренности кандидата на собеседовании

Имеющий глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может убедиться, что ни один смертный не может сохранить тайны. Если его губы молчат, то он говорит кончиками своих пальцев; признаки лжи сочатся из каждой поры на его коже.

Пол Экман

Однажды, когда я работала в крупном банке, передо мной была поставлена задача научить сотрудников распознавать ложь. Задача не из легких, но я с удовольствием за нее взялась. Изучая тему, я столкнулась с тем, что информации мало, нет описания именно практического опыта. В Интернете одновременно есть информация не только о том, как распознать ложь, но и как обмануть. Главный вывод, который я сделала, – это тот, что существует много мифов на данную тему. У П. Экмана в книге «Психология лжи» (СПб.: Питер, 2007) есть выражение «эталонное поведение». Это поведение, которое свойственно конкретному человеку. Например, бывает так, что долгие паузы между словами – это его обычное поведение, его особенность. А мы можем сделать вывод, что оно связано с неискренностью. Длительные паузы действительно могут быть связаны с ложью, так как человеку нужно время, чтобы придумать что-то, чего не было на самом деле. Однако сначала нужно понаблюдать, как он говорит обычно. Это относится и ко многим жестам и мимическим проявлениям, которые люди склонны приписывать лжи. А человек, может быть, так выражает свое волнение. Поэтому будьте осторожны с интерпретациями. Любую интерпретацию поведения кандидата нужно подтверждать дополнительно.

На рис. 1.1 приведены основные возможные признаки неискренности, собранные из различных источников.

Рис. 1.1. Признаки обмана – конструирования информации

Отдельно прокомментирую такой способ определения достоверности, как так называемые глазные сигналы доступа. Мы систематически передвигаем свой взгляд в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Неврологические исследования показали, что движения глаз по горизонтали и вертикали оказываются связанными с активацией различных частей головного мозга. В нейролингвистическом программировании эти движения называются глазными сигналами доступа, потому что они являются визуальными сигналами, которые позволяют нам понять, как люди получают доступ к информации. Например, когда мы визуализируем что-то из нашего прошлого опыта, наши глаза имеют тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картинки из слов или в то время, когда мы пытаемся «вообразить» себе нечто такое, чего никогда раньше не видели, наши глаза поднимаются вверх и вправо. Это дает нам возможность отличить реальный опыт от конструирования. Но при этом нужно учитывать, что вышесказанное отнюдь не является догмой. Каждый человек индивидуальность и может по-разному «вращать» глазами. Поэтому для того, чтобы более точно считывать реакции собеседника, нужно предварительно определить, как именно данный конкретный человек получает доступ к информации. Если мы говорим про интервью, то там у нас отсутствует такая возможность. Распознаванию глазных сигналов доступа нужно долго учиться. Если нет такой возможности, лучше не связываться с выводами на их основе.

Поговорим подробнее о признаках обмана.

Диагностика лжи строится на знании особенностей психологии мышления. В сознании лгущего человека параллельно сосуществуют два образа, два события: вымышленное, которое он хочет выдать за действительное, и реальное, о котором он рассказывать не намерен. Перед мысленным взором лжеца постоянно стоит правдивая картина случившегося, она яркая, устойчивая и детальная. И ему все время приходится замещать ее выдуманными образами, несравненно более слабыми и размытыми.

Невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне.

Однако стоит быть очень осторожными при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащение дыхания, общая скованность – все это может с таким же успехом свидетельствовать как о волнении, так и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.

Одним из наиболее часто используемых символов мошенничества является «рисунок» трех хитрых мартышек, которые ничего не видят, ничего не слышат и ничего не хотят говорить. Все три жеста «рука к лицу» имеют под собой реальную основу – такая жестикуляция очень характерна для детей. По мере того как человек взрослеет, жесты «рука к лицу» становятся менее очерченными, но все же человек невольно делает их, когда лжет.

Например:

– защита рта рукой (ладонь закрывает рот, большой палец прижат к щеке);

– прикосновение к носу (легкое, почти неуловимое прикосновение к ямочке под носом или потирание кончика носа и т. п.) – это более утонченная форма жеста, чем прикрытие рта;

– потирание века;

– почесывание, потирание уха, перегиб ушной раковины – человек пытается не слышать, что говорит ложь.

Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек, что называется, на ходу придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание. Как следствие, возникают паузы, то есть замедляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стандартным эталоном.

Резкое увеличение числа слов-паразитов («вот», «значит», «как бы», «это», «м-м-м» и т. д.). Механизм этого явления сходен с механизмом предыдущей ситуации, только в данном случае человек заполняет паузы словесным мусором. Так же как и в предыдущем случае, очень важно сравнивать число слов-паразитов с их обычным количеством в речи данного конкретного кандидата. Косноязычный человек с «грязной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.

Слова-проговорки– это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также в неосознанном желании перестраховаться, то есть сделать определенную уступку, при представлении информации. К проговоркам относятся такие слова, как «в принципе», «в общем», «в целом» (если не являются словами-паразитами), «в основном», «довольно», «достаточно» и т. п.²

Уход – подмена одного ответа другим, близким по содержанию. Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является сигналом проблемной зоны для данного человека.

Пример:

– Как так получилось, что вы перешли с должности коммерческого директора на должность супервайзера одного из магазинов?

– Должность супервайзера тоже интересная, у меня получается взаимодействовать с коллективом и решать возникающие вопросы.

Отсутствие конкретного ответа на вопрос.

Пример:

– До 2010 года вы три года не работали. С чем связана такая ситуация?

– Тот период был тяжелый для многих людей. Вы же помните, что творилось в экономике. Я даже слышал мнение, что…

Отрицательные высказывания. Я часто сталкиваюсь с этим, когда провожу опросы и исследования коллективов, например, на тему авторитета руководителя, удовлетворенности трудом. Примером могут быть такие фразы: «Нет, наш руководитель, конечно, не кричит на нас», «Причина увольнений, конечно, не в руководителе». В художественном фильме «Приключения Буратино» обратите внимание на слова песни, которую поют куклы из театра Карабаса-Барабаса: «И он никакой не мучитель, а наш настоящий учитель». То есть отрицательные высказывания – это такие утверждения наоборот, когда нужно верить утверждению без «не».

Что нужно делать, чтобы минимизировать количество социально желательных ответов?

– Избегайте типичных вопросов.

– Чередой будничных, малозначащих вопросов усыпляйте бдительность, добейтесь того, чтобы измочаленный такой скучной процедурой человек отвечал автоматически, не обдумывая свои слова.

– Используйте кейсы, проективные вопросы, на которые сложно дать социально желательный ответ.

– Чередуйте темы, переходите с одной на другую.

– Несколько раз возвращайтесь к теме, которая вызвала сомнительную реакцию, задавая вопрос неожиданно.

– Демонстрируйте вежливость и доброжелательность. Не выражайте словом или поведением сомнения или явного удивления. Явную ложь для начала можно поощрить.

– Используйте вопросы-ловушки – они строятся таким образом, что ни один человек не может ответить отрицательно на все из них, сохраняя истину, однако, задавая их, можно повысить эффективность интервью. Подобная постановка вопроса создает ситуацию, при которой человек должен сделать выбор: остаться честным или «понравиться» своим ответом.

Примеры таких вопросов:

– Бывало ли так, что вы не сдерживали свои обещания?

– Случалось ли, что вы обманывали?

– Бывают ли у вас какие-либо трудности при работе с подчиненными?

– Случалось ли вам допускать ошибки в работе?

– Бывает ли так, что вам не удается довести дело до конца?

Анекдот в тему

Менеджер по персоналу – кандидату: «В нашей компании очень важна аккуратность. Скажите, вы вытерли ноги о коврик, заходя к нам в офис?»

Кандидат: «Дa, конечно!»

Менеджер по персоналу: «А еще в нашей, компании очень важна честность. Там нет никакого коврика».

– Обращайте внимание на картину мира другого человека. КАК он говорит о мире: справедлив ли он, какие люди его окружают, везет ли ему.

Прочитайте отдельно взятые фразы двух кандидатов.

Первый:

– Я ничего не могу поделать.

– Вот такой я есть.

– Мне придется это сделать.

– Я вынужден.

– Если бы только… Второй:

– Посмотрим, какие есть возможности.

– Я могу выбрать другой подход.

– Я выбираю…

– Я сделаю…

Что вы можете сказать о них?

1. ____________________

2. ____________________

Это фразы реактивного и проактивного человека. Один строит свою жизнь, а другой плывет по течению и ищет оправданий.

Главное правило, которое я сформулировала за много лет практики в оценке: меньше слушайте, ЧТО говорит человек. Слушайте, КАК он говорит.

То, ЧТО говорит человек, свидетельствует только о том, каким он хотел бы выглядеть в ваших глазах, но не о том, каким он является. При выборе мужа (или жены), кстати, тоже рекомендую про это не забывать.

1.6. Провокационные приемы оценки кандидата на собеседовании

Иногда нужно спровоцировать кандидата на проявление его истинных качеств, которые он пытается скрыть под маской социально желательного поведения. Ниже приведены семь приемов, рекомендованных В. Поляковым в его тренинге «Искусство находить лучших». Эти несложные приемы вполне применимы практически на любом собеседовании. Познакомьтесь с ними и держите «на вооружении» для подходящего случая.

Неконкретный вопрос

Кандидату задается очень неконкретный, расплывчатый вопрос. Слабый кандидат начинает отвечать и «плывет». Сильный кандидат начинает уточнять, что именно интересует интервьюера. Определяется способность кандидата к эффективной устной коммуникации.

Пауза

Интервьюер, выслушав ответ на вопрос, молчит и наблюдает за кандидатом. Уверенный в себе и стрессоустойчивый кандидат хорошо держит паузу. Но кто-то не выдерживает, напрягается и опять начинает что-то рассказывать.

Активное слушание

Интервьюер применяет приемы активного слушания (зрительный контакт, заинтересованная поза, кивки, поддакивания и одобряющие междометия, конспектирование). Но при этом он не задает никаких дополнительных вопросов. Кандидат, плохо контролирующий свою речь и ситуацию общения, впадает в многословие.

Побуждение к откровенности

Интервьюер ведет себя максимально доброжелательно, демонстрирует интерес и одобрение. На этом фоне интервьюер побуждает кандидата к болтливости и выдаче интервьюеру той информации, которую лучше было бы не сообщать.

Непонимание

Кандидат достаточно полно и содержательно ответил на вопрос. Интервьюер говорит: «Не понимаю!» – и демонстрирует неудовлетворенность, создавая тем самым для кандидата стрессовую ситуацию. Кандидат может ее не выдержать и начать рассказывать еще раз, добавляя подробности и детали. Можно опять сказать: «Опять не понял» и т. д. Стрессоустойчивый и искусный в общении кандидат обычно начинает уточнять, что именно интервьюеру показалось непонятным. Раздражительный и склонный к агрессии кандидат может не выдержать ситуации и проявить встречную агрессию.

Приписывание высказываний

Предположим, кандидат рассказывает о своем опыте выполнения какой-то работы. А интервьюер вдруг заявляет: «Если я правильно понял, вы очень мало этим занимались». Или, например, выслушав достаточно «гладкий» ответ об отношениях с руководством, говорит: «Если я правильно понял, отношения были не очень хорошие, да?» Иногда в таких ситуациях кандидат соглашается, что позволяет начать цепочку вопросов и выяснить действительное положение дел.

Обобщающая итоговая провокация

Вы видите, что кандидат подходит для рассматриваемой должности и заинтересован в ней. Но с серьезным видом заявляете: «Мне кажется, что ваш опыт и ваши интересы таковы, что рассматриваемая работа вам не подходит» (более жесткий вариант: «вы не подходите»). Сильный и действительно заинтересованный кандидат в такой ситуации не поддается на провокацию и продолжает «продавать себя», стараясь переубедить интервьюера.

Я всегда за хороший, подлинный контакт на собеседовании. Однако приветствую и эти способы. Интервьюер должен быть вооружен разными инструментами для разных ситуаций.

При правильном применении подобные приемы не разрушат контакт. Главное – не очень увлекаться ими. Это как основное блюдо и приправа к нему: основные вопросы интервью – это основное блюдо, а провокационные приемы – приправа. Блюдо не может состоять из одной приправы!

Далее хочу поделиться примерами использования вопросов-провокаций.

В данном случае речь идет уже не о приемах, а о дополнительных вопросах, которые позволяют лучше понять кандидата. Сначала задается вопрос, ответ на который очевиден, а потом устраивается проверка. Приведу три примера.

– Вопрос: «У вас в отделе проходит важное совещание, которое ведет руководитель. Вдруг у него звонит телефон, он слушает и говорит вам: „Меня вызывает генеральный, вы должны принять решение без меня“. Руководитель уходит. Ваши действия?»

Этот вопрос направлен на выявление поведения человека, когда ситуативно есть возможность примерить роль лидера на себя. Или остаться ведомым и предоставить возможность другому определять, что делать. Почему в этом вопросе нужна провокация? Потому что, например, на интервью на позицию руководителя кандидат прекрасно понимает, какой ответ от него ждут. Он так и говорит: «Я возьму на себя роль лидера и предложу коллегам высказывать свои предложения».

Варианты провокации:

• «А если вы не единственный, кто претендует на эту роль?»;

• «А если потом принятое решение окажется неверным?»;

• «А если столкнутся несколько разных мнений и совещание начнет затягиваться?».

Таким образом, дальнейшими вопросами вы создаете разные варианты усложнения ситуации, когда кандидат должен будет предлагать конкретные варианты в рамках своего опыта, убеждений и понимания происходящего. Если на первый вопрос дать ответ легко, то на последующие уже гораздо сложнее.

– Вопрос: «Вы принимаете участие в совещании. Вы убеждены в правильности своей точки зрения, но подавляющее большинство коллег высказали точку зрения, противоположную вашей. Вы по-прежнему убеждены в своей правоте. Ваши действия? Почему?»

Самый типичный социально желательный ответ на этот вопрос: «Я постараюсь их убедить в своей позиции, потому что уверен в ней».

Варианты провокаций:

• «Каким образом вы собираетесь бороться один против большинства?»;

• «Вы собираетесь нажить себе врагов?»;

• «Может быть, если большинство считает так, стоит к ним прислушаться? Если нет, то почему?».

Этими вопросами вы проверяете истинность заявленных намерений кандидата и его способность в реальной ситуации осуществить их.

– Вопрос: «Вы часто хвалите или критикуете своих подчиненных?»

Например, ответ: «Стараюсь чаще хвалить, конечно!»

Варианты провокации:

• «А не боитесь испортить их похвалами? Ведь, если человек делает свое дело хорошо, это норма, зачем за это хвалить?»;

• «А как же мнение о том, что критика полезна и способствует движению человека вперед?».

1.7. Метод последовательных вопросов

Метод последовательных вопросов позволяет повысить эффективность интервью, получить более достоверную информацию. Суть его заключается в том, что задается несколько вопросов на одну и ту же тему, причем каждый следующий вопрос появляется исходя из ответа кандидата на предыдущий. То есть вопросы как бы цепляются за ответы кандидата.

Пример диалога 1:

– Был ли у вас опыт руководства?

– Да, я был руководителем три года в компании XXX.

– Почему именно вы стали руководителем подразделения, в котором работали до того два года?

– Это было моей целью изначально. Я чувствовал в себе силы и желание возглавить отдел. К тому времени я отлично разбирался в специфике и прошел обучение для руководителей.

– То есть вы изначально знали, что претендуете на место руководителя?

– Об этом знали все, руководитель был в возрасте, я предложил свою кандидатуру в кадровый резерв на эту позицию. Я знал, что участие в кадровом резерве обеспечит мне обучение.

Как видите, после нескольких вопросов у нас уже вырисовывается такая картина: целенаправленность, последовательность, внутренняя референция³.

Такие вопросы могли бы нас вывести совсем на другой результат.

Пример диалога 2:

– Был ли у вас опыт руководства?

– Да, я был руководителем три года в компании XXX.

– Почему именно вы стали руководителем подразделения, в котором работали до того два года?

– Так сложилось. К тому времени я был самым опытным сотрудником этого отдела, во всем разбирался, многие коллеги, кто приходил одновременно со мной, уволились.

Здесь уже со второго вопроса вырисовывается совсем другая картина, более пассивная позиция, которую можно подтвердить уже другими вопросами.

Пример диалога 3:

– Расскажите о самом сложном периоде вашей работы в должности руководителя.

– Было особенно сложно в самом начале, так как мне достались почти не работающая клиентская база, не полностью укомплектованный сотрудниками отдел.

– Как вы думаете, в чем была основная причина этих сложностей?

– Думаю, ситуация в отделе была запущена и одна проблема рождала другую, организация работы отдела была неэффективна, поэтому сотрудники уходили.

– Расскажите, пожалуйста, как вы преодолели сложности.

– Ну… я пытался повлиять на результат, но не все в моей власти, я уволился месяц назад, так и не договорившись с учредителем.

– Скажите, как вы оцениваете, вы использовали все шансы в данной ситуации?

– Если сверху не дают работать, сотрудники бестолковые, о чем можно говорить!

Четыре вопроса вывели нас на такой результат: невысокий уровень ответственности, негативный опыт руководства. Если бы мы остановились на втором вопросе, мы бы не вышли на это.

Пример диалога 4:

– Как вы можете охарактеризовать себя как руководителя?

– Я справедливый руководитель, никогда не буду рубить с плеча.

– А помимо этого, какие качества вы можете отметить?

– Мне сложно самому себя оценить.

– А у вас есть предположение, как вас могут охарактеризовать ваши подчиненные?

– Не знаю, по-моему, оценка подчиненных не совсем объективна. Ведь среди них могут быть и обиженные…

Здесь тоже много интересного: фраза «никогда не буду рубить с плеча» построена с отрицательной частицей. Это может говорить как раз о том, что человек себе запрещает и именно поэтому и делает. Плюс фраза про обидчивость подчиненных, которая подтверждает это. Я бы обратила внимание на отсутствие ответа про качества руководителя – подобное может говорить о слабом понимании структуры управленческой деятельности или об отсутствии самокритичности и рефлексии. Так же может проявляться закрытость.

Как видите, метод последовательных вопросов работает. Многие кандидаты умеют красиво рассказывать о себе, особенно при ответах на подготовленные вопросы. Но когда рекрутер начинает «копать», истина проявляется уже на 3–5-м вопросе. Она выражается либо в содержании ответа, либо в подтексте и построении фразы. Чтобы эффективно применять метод последовательных вопросов, нужно слушать и слышать собеседника, уметь быстро формулировать вопросы.