Читать книгу: «Чек-лист «79 психотрюков. Приемы в общении, которым не учат в школе»», страница 2

Психотрюк 09. Вы «накосячили»: например, не успели подготовить репетиционный зал

«О чем вы вообще думаете?»

«Мы напишем плохие отзывы!»

«Вы точно хотите работать здесь дальше?»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ПРИЗНАТЬ И ОБЕЗВРЕДИТЬ!»

👎 НЕВЕРНО:

Оправдываться, рыдать, сваливать на кого-то вину, мчаться со шваброй в руках готовить зал…

👍 ВЕРНО:

Признать свое слабое место и предложить по возможности эквивалентное возмещение.

•Да, признаю, есть что еще доделать, я могу предложить вам пока закуски в ресторане за наш счет (посещение спа и т. Д.).

• Когда вы отдохнете, все уже будет готово.

Психотрюк 10. Вас шантажируют (сотрудник, поставщик и т. д.)

«Мне предложили гораздо более выгодные условия…»

«Уйду и заберу с собой клиентскую базу…»

«Ну вы же понимаете, что без меня вы никто? Я старше и опытнее».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ПАУЗА – НАШЕ ВСЕ!»

👎 НЕВЕРНО:

Как прогибаться под требования шантажиста, так и сразу идти на крайние меры (увольнение и прочее).

👍 ВЕРНО:

Узнать истинные цели шантажиста и обыграть его, не показывая страха. Сформировать план действий на случай, если разговор не приведет к консенсусу.

• А вы к какому варианту больше склоняетесь? Получать больше, уйти от нас, занять место руководителя или обсудить иные варианты?

• Давайте возьмем паузу до утра и завтра все обсудим.

Психотрюк 11. Оппонент во время вашей речи начинает звонить по телефону, отвлекается

«Говорите-говорите, я слушаю».

«А вот раньше кто попало в кабинет директора не заходил!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ВЕРНЕМСЯ К ТЕМЕ!»

👎 НЕВЕРНО:

Злиться, хамить в ответ, пытаться робко продолжать свою речь, пока оппонент не слушает вас.

👍 ВЕРНО:

Не дать превратить себя в «объект пренебрежения»; вернуть собеседника к теме разговора. Если оппонент отвлекся – замолкайте.

• Предлагаю вернуться к нашему обсуждению.

• Давайте я не буду вам мешать.

Вы закончите, и мы продолжим.

Психотрюк 12. Потенциальный клиент ждет от вас «саморекламы»

«Чем вы лучше конкурентов?»

«У вас дорого».

«Ну расскажите мне, что вы там такое продаете… Вы у меня 36-й за сегодня».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«А Я ТАКОЙ ОДИН!»

👎 НЕВЕРНО:

Вступать в полемику, задавать вопросы: «Почему это у нас дорого? С кем вы нас сравнивали?»

👍 ВЕРНО:

Продемонстрировать выгоды, которые потенциальный клиент получит от сотрудничества с вами.

• Мы не сравнивали себя с конкурентами. Мы тратили время на разработку выгодных предложений.

• Давайте я расскажу о наших фишках, а вы сами решите, кто лучше и выгоднее.

Психотрюк 13. Клиент (контрагент, коллега) необоснованно обвиняет вас в чем-то

«Ваш товар протух у нас через три дня! Вы прислали просрочку!»

«Упаковка грязная, рваная! Мы, конечно, все приняли, но работаете вы безобразно!»

«Грузчики у вас безрукие!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ВЫБИВАЕМ СЛАБОЕ ЗВЕНО»

👎 НЕВЕРНО:

Оправдываться, ведь обвинения необоснованные. Обещать «покарать виновных», ведь, скорее всего, товар у клиента протух уже по его вине.

👍 ВЕРНО:

Разбить самое нелепое обвинение из всех, которые вам предъявили. В этом случае прочие претензии тоже уже не будут вызывать доверия.

• У вас есть право не принимать товар, если вас что-то не устраивает.

• Вам прислать копию акта, на котором ваше ответственное лицо расписалось в том, что все в порядке?

Психотрюк 14. Оппонент повышает голос, проявляет вербальную агрессию

«Да все вы тут жулики!»

«Тихо, я сказал!»

«Только попробуйте обмануть – пожалеете».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«СНИЖАЕМ ГРАДУС!»

👎 НЕВЕРНО:

Агрессировать в ответ. Испуганно вздрагивать и моргать, продолжая выслушивать хамство.

👍 ВЕРНО:

Дать понять, что беседа в таком ключе невозможна, и заставить собеседника вернуться в приемлемые рамки.

• Вы ведете себя неконструктивно и настроены на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках.

• Мы увлеклись взаимными упреками, предлагаю выдохнуть и вернуться к теме.

• Таким образом нам будет сложно достичь цели.

Психотрюк 15. Вам задают провокационный вопрос, пытаясь выбить из колеи

«А вы вообще компетентны в вопросе, который тут обсуждать пытаетесь?»

«Вы же вроде как профессионал! Или это только на бумаге?»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ВООБЩЕ-ТО РЕЧЬ НЕ ОБ ЭТОМ…»

👎 НЕВЕРНО:

Поддаваться на провокацию, начинать оправдываться – именно этого от вас и ждут.

👍 ВЕРНО:

Выдержать паузу (чем глупее провокация, тем длиннее пауза) и заставить провокатора вернуться к теме.

• Я не готов обсуждать вопросы моей компетенции. Но я готов вернуться к деталям моего доклада.

• Именно потому, что я профессионал, я уточняю, а не гадаю.

Психотрюк 16. Мирный разговор перерастает в конфликт из-за брошенных в пылу фраз

«Тебе на меня плевать!»

«Ты только о себе и думаешь! Эгоист!»

«Ваш товар никуда не годится!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«МЫ ВИНОВАТЫ»

👎 НЕВЕРНО:

Если вы будете продолжать разговор на повышенных тонах, вас затянет в водоворот взаимных оскорблений.

Поэтому не следует вести его в таком духе.

👍 ВЕРНО:

Уравновешенный человек всегда найдет способ остудить оппонента и вернуть его к теме беседы. Например:

• Я немного перегнул палку.

• Мы увлеклись взаимными упреками. Давайте все же обратимся к сути.

• Мы отошли от темы. Предлагаю вернуться.

Психотрюк 17. Вас назначили начальником, а ваш друг и коллега стал злоупотреблять дружбой

«Дружище, ты что, офигел? Подумаешь, я опоздал на три часа…»

«Конечно, у нашего начальника кругом любимчики и свояки! Им все можно!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«МНЕ ПОКАЗАЛОСЬ?»

👎 НЕВЕРНО:

Согласитесь, хочется гаркнуть: «Ты что себе позволяешь? Я твой начальник!» Однако торопиться не надо, как говорил герой любимого всеми фильма. Но и спустить ситуацию на тормозах тоже нельзя.

👍 ВЕРНО:

Если вы вспылите или промолчите, ваш авторитет в коллективе пошатнется. Необходимо отреагировать. Например, так:

• Повтори, пожалуйста. Не расслышал.

• Ну, слава богу. А то мне показалось.

• Не послышалось… тогда прошу ко мне в кабинет, нужно разобраться.

Психотрюк 18. Близкие люди обесценивают вас своими словами, хотя и делают это не со зла

«Ты написала статью? Подумаешь! Ерунда!»

«Это ты сделал открытку, сын? Ну, прикольно!»

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ»

👎 НЕВЕРНО:

Как же неприятно, когда вы сделали что-то, чем гордитесь, а в ответ получаете пренебрежительную реплику! Хочется обвинить близкого человека в некорректности, сказать ему гневно: «Ты сделал мне больно!» Но о нем говорить как раз не следует.

👍 ВЕРНО:

Смените «ты-высказывание» на «я-высказывание», говорите не об оппоненте, а о себе. Например:

• Мне это неприятно.

• Меня задевают твои слова.

• Я болезненно воспринимаю подобные фразы, мне они не нравятся.

Психотрюк 19. Мы часто употребляем слово «но» – но делаем это неправильно!

«Мы купили новый дом, но теперь долго придется выплачивать ипотеку».

«Я бы с радостью пришел к тебе на день рождения, но я работаю».

«Я бы помог тебе с отчетом, но у меня планы на выходные».

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Психотрюк

«ВОЛШЕБНОЕ “НО”»

👎 НЕВЕРНО:

Не следует ставить на первое место в предложении позитивную часть фразы, а на второе – негативную. При такой формулировке и хорошее событие в жизни, и особенно ваш отказ приобретают негативный оттенок.

👍 ВЕРНО:

Сначала укажите на минусы, а потом – на плюсы! Например:

• Нам предстоит выплачивать ипотеку, но у нас есть новый дом.

• Я работаю и не смогу прийти, но в другой раз – с радостью!

• Я не смогу помочь тебе с отчетом, но готов дать рекомендации.