Читать книгу: «Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают», страница 3

От принципов и убеждений –  к установкам и действиям

Наши действия проистекают из наших личных убеждений и установок. Подобно лидерам, эти личные убеждения и установки накладывают свой отпечаток и ведут к нашим профессиональным установкам и действиям.

Принципы руководят нашими действиями. Стивен Р. Кови писал о принципах так: «Они есть в каждом человеческом существе независимо от социальной обусловленности и лояльности к ним…». Принимаем мы их или нет— это личный выбор, но принципы существуют вне зависимости от этого. Например, принципы справедливости, честности, неподкупности, человеческого достоинства, служения и совершенства. Впрочем, на практике они соблюдаются не всегда.

Признавая какой-либо принцип, мы вправе решать, руководствоваться им или нет. Это влияет на наши установки, а следовательно, и на действия.

Стало быть, если мы принимаем принципы справедливости, человеческого достоинства, служения и совершенства, они (если мы их выбираем) формируют аналогичные установки в отношении работы с клиентами. Исходя из разумных деловых соображений, я полагаю, что установка должна быть на то, что качественный клиентский сервис – превыше всего.

Для меня это есть не что иное, как здравый смысл:

1. Вы несете ответственность за свою организацию.

2. Вы хотите, чтобы она росла и процветала.

3. Примите этот принцип и действуйте в соответствии с ним!

Здесь нет ничего сложного. Проанализируйте принципы, которые, вероятно, уже заложены в вас. Верьте в них. Пусть установки отражают их, действуйте в соответствии с ними! Вот он – источник вашей «несокрушимости».

Взять, к примеру, LL Bean ¹: они несокрушимы во всем, что касается клиентского сервиса. Это часть их стратегии. Они всегда уделяли большое внимание обслуживанию клиентов, они действительно понимают, что клиентский сервис – это часть корпоративной культуры, и все их действия лишь подтверждают это.

Едва ли найдется что-то более несокрушимое.

…к действиям

Поскольку «несокрушимость» основана на принципах, убеждениях и установках, она имеет все шансы пережить «правление» одного лидера. Но вы можете побудить окружающих найти в себе принципы, убеждения и установки, с которыми они обретут собственную «несокрушимость».

Оскар Ороско, председатель совета директоров Banco Promerica, отлично знает, что нужно, чтобы стать лидером по качеству клиентского сервиса:

1. Установка по всей организации.

2. Руководители, решительно настроенные на инвестирование в обучение и развитие сотрудников.

3. Топ-менеджмент компании, который полностью, каждую секунду вовлечен в процесс.

Ороско абсолютно уверен, что все успешные компании объединяет одно общее свойство: на первом месте для них – клиентский сервис. И только на втором – продажи.

Требуются постоянные усилия, чтобы несокрушимый подход стал частью вашей организации, агентства или компании. Необходимо, чтобы он приобрел культурную ценность, а идея была принята большинством. Однако не стоит слишком все усложнять. Придерживайтесь рамок здравого смысла.

«Этот подход должен быть воплощен на всех уровнях, от топ-менеджмента до самых рядовых сотрудников. В конце концов, вы должны постоянно инвестировать в него».

Кит Винсент,

генеральный директор Wilderness Safaris

«Несокрушимость» – больше, чем установка. Красной нитью пронизывая все полотно организации, она присутствует в программах и системах (от обучения до политики), необходимых для повышения и поддержания качества сервиса.

Руководители разделяют принципы «несокрушимости» и действуют в соответствии с ними. Это четкое, заявленное намерение всей компании и приоритет, требующий ресурсных обязательств.

Несокрушимый подход проявляется и в установках, и в стремлениях сотрудников. Приоритеты и расстановки в бизнес-планах отражают главенствующую роль клиентского сервиса. Поддерживаются инвестиции в обучение. Все это, конечно же, влияет на взаимодействие с клиентами и приводит к повышению их удовлетворенности и лояльности, а также к улучшению потребительского опыта.

Создание экономически эффективного, конкурентоспособного бизнеса требует вложения времени и средств не в краткосрочную прибыль, а в долгосрочный результат.

«Ценности ничего не значат, если они не воплощаются в действиях и не привносятся в жизнь».

Марк Бениофф,

основатель и генеральный директор Salesforce.com

В разделах II и III я подробно расскажу, как мотивировать окружающих на несокрушимые установки и действия.

А что не является «несокрушимостью»?

Важно понимать, что не является «несокрушимостью».

Речь не идет о нескончаемой охоте на клиента в виде рекламных предложений, потребительских опросов, интернет-рекламы, PR-релизов, постов в социальных сетях… Разумеется, все это имеет право на существование. Но любые маркетинговые инструменты следует рассматривать в первую очередь с позиции клиента, а применять – аккуратно, с умом, учитывая его потребности. Не стоит перегибать палку, иначе вы получите нечто противоположное качественному сервису.

Кроме того, «несокрушимость» не терпит принуждения. Вам нужны сотрудники, которые стремятся предоставлять клиентам отличный сервис, потому что искренне считают, что это правильно.

Я говорю не о витринных слоганах и наклейках у кассы, не о еженедельных лотереях, не о рассылках по электронной почте, подписках или регистрациях. Компания, воплощающая в жизнь свои принципы через убеждения и установки, будет иметь гораздо больший успех, чем та, которая тратит баснословные суммы на яркую графику, слоганы и «продающие» тексты.

Это не акция на неделю, месяц или год. Речь идет о том, что в глубине души вы и сами давно знаете. Донесите эту идею до своей команды, а затем реализуйте ее – день за днем.

«Несокрушимость» не может быть предана забвению со сменой руководства – это стратегия и установка, необходимые для успеха предприятия. Если вы внушите эти идеи подчиненным, которые поверят в них и примут ваше дело, как эстафету, оно будет жить долго – даже после того, как вы покинете компанию.

К сожалению, несокрушимый подход не спасает от неминуемых ошибок. Когда вы совершаете их, клиенты теряют к вам доверие. Но вы можете заслужить его вновь, каждый раз демонстрируя честность и готовность ставить потребности клиента на первое место. «Несокрушимость» обязательно поможет вам, но это займет время.

Выводы

• «Несокрушимость» основана на ваших убеждениях.

• Принципы ведут к убеждениям и через установки – к действиям.

• От клиентского сервиса зависит финансовый результат и долгосрочные перспективы развития бизнеса.

• Несокрушимые установки встраиваются во всю организацию.

• Несокрушимая компания не навязывает клиентам свои продукты.

• «Несокрушимость» – не кампания и не отдельная инициатива.

• «Несокрушимость» – это жизненный путь бизнеса, идущего к успеху.

Вопросы к размышлению

• Каковы ваши несокрушимые принципы? Как они связаны с клиентским сервисом?

• Какие личные установки соответствуют вашим несокрушимым принципам? Как вы реализуете их в жизни? Как они связаны с клиентским сервисом?

• Какие профессиональные установки и действия отражают ваши несокрушимые принципы?

• Как вы делитесь своими взглядами и принципами с окружающими? Как вы поощряете их «несокрушимость»?

• Чем ваша компания отличается от других и какими дополнительными ценностями она обладает?

Глава 3
Кто обязан быть несокрушимым?

Вы действительно хотите, чтобы ваша компания преуспевала?

Если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, ваш ответ будет утвердительным.

Итак, за «несокрушимостью» стоит следующая логика:

• Вы хотите, чтобы ваша компания добилась успеха.

• Организационный успех = удачная, инновационная продуктовая или сервисная модель + стабильный, растущий доход.

• Чем бы вы ни занимались, клиенты обеспечивают (или гарантируют) вашему бизнесу прибыль. Чтобы поддерживать денежный поток, неизменно радуйте клиентов! Как? Обеспечьте отличный (а не просто хороший) клиентский сервис.

• Удовлетворенность клиентов = опыт работы с вашим продуктом + то, как с ними обходятся, когда они применяют продукт и взаимодействуют с компанией.

• Довольные клиенты возвращаются и приводят с собой друзей.

• Недовольные клиенты жалуются всем подряд на «ужасное» отношение и «отвратительный» сервис.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВОГО КЛИЕНТА ОБОЙДЕТСЯ ВАМ В ПЯТЬ РАЗ ДОРОЖЕ, ЧЕМ УДЕРЖАНИЕ СТАРОГО.

ВЫВОД?

ВСЕГДА ЗАБОТЬТЕСЬ О СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТАХ!

Создайте выдающийся продукт, обеспечьте выдающийся сервис, и вашу компанию ждет выдающийся успех!

Знаю, что вы на это ответите. «Акционерная стоимость ВСЕГДА на первом месте!» – я часто слышу подобные аргументы.

Однако согласитесь, что акционерная стоимость зависит от возврата инвестиций. Вы не получите денег, пока кто-то не купит ваш продукт. А если покупатель останется доволен, он приведет с собой друзей. Поэтому акционеры занимают второе место после клиентов, работая с которыми вы формируете акционерную стоимость.

К сожалению, главы компаний в большинстве своем не понимают этого. Они фокусируются на качестве работы с клиентами, но лишь в течение трех месяцев, года, пяти лет, пока терпение не иссякнет. После этого они переключаются на новую суперидею максимизации прибыли, будучи уверенными, что клиентский сервис исчерпал свои возможности.

Но вы не можете взять и просто позаниматься клиентским сервисом какое-то время. Это не временная мера – это своего рода константа, красной нитью вплетенная в ткань организации. Клиентский сервис должен стать важной частью корпоративной культуры. И это ваша пожизненная позиция. А если вы собираетесь поддерживать нечто в течение всей жизни, вы должны верить, что это правильно.

Amazon – самая несокрушимая компания в мире во всем, что касается качества работы с клиентами. Благодаря Джеффу Безосу клиентский сервис стал отличительной чертой этой площадки, что в конечном счете обернулось невероятной акционерной стоимостью. За 21 год цена акций Amazon выросла с $1,50 до $2495, то есть на 166 233 %!

«Клиентский сервис – это культура. Она начинается с руководителей и распространяется на всех остальных сотрудников, что и обеспечивает превосходный клиентский сервис».

Стив Смит,

генеральный директор K-VA-T и Food City