Цитаты из книги «Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам», страница 5

Я: И думаю, вы судите о подчиненных исходя из того, чего бы вам самой хотелось, если бы на их месте были вы. Верно?

Фрэнсис: Возможно.

Я: Но, Фрэнсис, они – не вы. Не всем нравится полная свобода, независимость, возможность доходить до всего своим умом.

Фрэнсис: Почему нет?

Я: Потому что люди разные.

В телесериале «Сайнфелд»3 есть эпизод, когда девушка Джорджа рвет с ним и, желая смягчить удар, говорит: «Дело не в тебе, дело во мне». Джордж, прекрасно осведомленный, что означает такая фраза, в попытке перехватить инициативу заявляет: «Если кто-нибудь и может сказать „Дело не в тебе, дело во мне“, то это я!» И девушка отвечает: «Ну ладно, дело действительно в тебе». Эта сцена вызывает смех потому, что все знают: когда мы не хотим задеть чувства другого человека, мы лукаво утверждаем, что проблема никак не связана с ним лично. Хотя в глубине души почти никогда не считаем виноватыми себя. Как с облегчением признает девушка Джорджа, проблема в Джордже.

Маршалл Голдсмит, всемирно известный бизнес-консультант, прекрасно пишет об этом в книге «Прыгни выше головы!». Люди берут свои пороки (например привычку унижать подчиненных) и превращают их в добродетели, утверждая, что они необходимы для достижения результата.

Рассмотрим другой пример. Боб – одаренный технический специалист. Он обладает незаурядным умом и умеет работать быстро. Боб создает инновационные решения для технических проблем клиентов, что позволяет им экономить время и деньги. Но если Боб так хорош, то в чем же тогда подвох?

Дело в том, что Боб крайне неприятный человек. Однажды он сказал нервничающему клиенту: «Ваша проблема не стоит выеденного яйца. Если вы перестанете постоянно меня дергать, я решу ее быстрее. Не звоните мне больше». Он грубо вел себя с коллегами. Одному из них он сказал: «Это совершенно глупый вопрос, к тому же я ответил на него еще вчера.

Почему я должен тратить на тебя время?» Его ядовитые комментарии, отсутствие такта и сомнительное чувство юмора задевали практически всех, кто с ним сталкивался. Талант и опыт Боба, впрочем, до поры до времени позволяли ему добиваться успеха, и, несмотря на неумение общаться, его поставили во главе команды. Но когда экономика пошла на спад, одного интеллекта стало уже недостаточно. Клиенты уходили от Боба. Его менеджер нанял меня, чтобы я провел с ним тренинг, который помог бы поправить дело. Все понимали, что Боб должен измениться. Кроме самого Боба.

Вам приходилось когда-нибудь слышать свой голос в записи? Готов поручиться, вашей первой реакцией было: «О боже, не может быть, что я действительно так говорю». Возможно, вы даже заподозрили, что запись перепутали: «У меня ведь на самом деле не такой гнусавый голос, правда?», «Разве я так ужасно мямлю?», «Откуда у меня привычка так частить?» Это естественная реакция. Я пользуюсь голосовой почтой более десяти лет. Тем не менее когда я записываю исходящее сообщение в новой системе голосовой почты, приходится сделать несколько дублей, прежде чем я свыкнусь со звучанием собственного голоса.

Естественно, с моей стороны было бы просто глупо утверждать, что на самом деле мой голос звучит совсем не так. Именно так он и звучит – для всех остальных людей в мире.

Аудиозапись – это точное воспроизведение звучания моего голоса со стороны. Так слышат меня все, с кем я общаюсь. Сам же я привык слышать себя изнутри. Разница тонкая, но ее более чем достаточно, чтобы не узнать свое «отражение» в записи. Хотя, конечно, умом я понимаю, что это мой голос и ничей больше.

Кому-то будет трудно принять советы, приведенные в этой главе. Возможно, вы думаете: «А как же моя версия ситуации? Почему я должен представлять себя злодеем, прежде чем получу возможность говорить то, что думаю? И почему именно я должен проявлять

гибкость – разве тот человек не должен тоже понять меня?»

Если вас это раздражает, стоит помнить вот о чем: цель изложения чужой версии, ради чего нужно перевернуть ситуацию в пользу другого, состоит лишь в том, чтобы представить себе эту версию, а не в том, чтобы согласиться с ней.

Рассматривая диалог как обмен мнениями, а не как спор, где обязательно должен быть победитель и проигравший и где одна точка зрения непременно должна оказаться правильнее другой, вы усмиряете инстинктивную тягу обороняться, способствуете более свободному общению. Что, в свою очередь, приводит к улучшению отношений и эффективному решению проблемы.

Я называю этот феномен двойной неосознанностью – человек не осознает точку зрения другого человека и не осознает, что он это не осознает. Двойная неосознанность – серьезное препятствие на пути к выходу из застойной ситуации, поскольку закрывает от человека саму возможность по-настоящему воспринять чужую точку зрения.

Различие культур – далеко не единственный источник разнообразия. Среди прочих – разница в стилях общения, характерах, возрасте, поле, роли в обществе и многое-многое другое. И все же поиск культурных различий – это хороший старт. Почему? Потому что культуру легко определить и ее легко обсудить. Понять чужую культуру зачастую сложно, но признать, что она существует и что она отличается от нашей, намного проще.

Без искренности не изменить динамику застойной ситуации. Говоря словами Иоганна Вольфганга Гёте, знаменитого

немецкого писателя и поэта конца XVIII – начала XIX века: «Но сердце к сердцу речь не привлечет, коль не из сердца ваша речь течет».