Читать книгу: «Идеальные скрипты продаж на все случаи», страница 2

Скрипт первой встречи с клиентом

Для того чтобы составить идеальный скрипт проведения личной встречи с клиентом, давайте снова погрузимся глубже в ситуацию.

Представьте себе ситуацию: вы приехали на встречу к потенциальному клиенту, с которым ранее общались только по телефону. У него уже есть текущий поставщик, и прямой острой необходимости в ваших услугах пока нет. Тем не менее клиент согласился уделить вам 10—15 минут своего времени.

Ваша задача на встрече – за этот короткий промежуток времени максимально заинтересовать клиента вашим предложением, продемонстрировать ваши преимущества и экспертность, а также подвести к следующему шагу – пробному заказу, коммерческому предложению или другому целевому действию.

Типичные ошибки менеджеров на личных встречах с потенциальными клиентами:

1. Неподготовленность. Приходят на встречу без четкого плана, необходимых материалов, понимания специфики бизнеса и потребностей конкретного клиента. Первое и самое главное – кто сейчас ваш клиент: закупщик, руководитель отдела, директор подразделения или собственник бизнеса? У всех этих людей свои потребности, которые нужно учитывать, чтобы встреча завершилась результативно.

2. Затягивание времени. Пытаются уместить в короткую встречу полноценную продающую презентацию, не учитывая договоренности по времени. Клиент начинает раздражаться.

3. Фокус на себе, а не на клиенте. Большую часть времени рассказывают о своей компании и продуктах, вместо выявления потребностей клиента и поиска точек соприкосновения.

4. Неумение слушать. Перебивают клиента, не дают сформулировать мысль и задать вопросы. Не считывают невербальные сигналы.

5. Давление и манипуляции. Используют приемы давления вместо аргументации ценности и пользы. Клиент чувствует себя некомфортно.

6. Неконкретность. Не озвучивают четких предложений и следующих шагов. Встреча проходит не результативно.

7. Слабая работа с возражениями. Не готовы отвечать на возражения, начинают спорить и оправдываться. Не подводят к завершению сделки.

Что нужно сказать менеджеру при разговоре с клиентом во время встречи:

1. Приветствие и введение. Поблагодарите клиента за встречу, напомните договоренности по ее длительности. Обозначьте цель – поиск возможностей для взаимовыгодного сотрудничества.

Менеджер: Иван Петрович, добрый день! Большое спасибо, что нашли время встретиться со мной. Как и договаривались, я постараюсь уложиться в 10—15 минут. Наша цель сегодня – найти возможности для взаимовыгодного сотрудничества между вашей компанией и «ЭнергоКомплект». Давайте начнем!

2. Прояснение ситуации клиента. Задайте несколько открытых вопросов о текущей ситуации и потребностях клиента в вашей сфере. Внимательно слушайте, делайте пометки.

Менеджер: Иван Петрович, не могли бы вы вкратце описать текущую ситуацию с поставками электрооборудования в вашей компании? С кем вы сейчас работаете, что устраивает, а что хотелось бы улучшить?

Клиент рассказывает, менеджер внимательно слушает и делает пометки

Менеджер: Спасибо за подробный рассказ. Правильно ли я понял, что критически важными для вас являются параметры X, Y и Z?

Клиент подтверждает или уточняет.

3. Презентация ценности. Коротко и емко представьте свое предложение, сделайте акцент на ключевой выгоде для данного клиента. Используйте подготовленные материалы.

Менеджер: Иван Петрович, основываясь на вашей ситуации, я бы хотел предложить следующее решение

Открывает презентацию или коммерческое предложение.

Менеджер: Наша компания специализируется именно на X, Y, Z, которые вы отметили как ключевые. Мы готовы предоставить вам [конкретные условия], что позволит [ожидаемый результат]. Более того, у нас есть успешный опыт работы с компаниями вашего профиля, и мы уверены, что сможем добиться [желаемый позитивный эффект].

Менеджер показывает кейсы, отзывы, сертификаты.

4. Отработка возражений. Поблагодарите клиента за комментарии и вопросы. Дайте структурированные ответы, подтверждающие ценность предложения.

Клиент: Это интересно, но ваши цены выше, чем у нашего текущего поставщика.

Менеджер: Иван Петрович, благодарю за комментарий. Давайте посмотрим на ценность нашего предложения для вас в комплексе. Как видите, за счет [аргумент] и [аргумент], работа с нами позволит вам [выгода]. Кроме того, мы предлагаем [дополнительные условия], что в результате даст вам [ожидаемый позитивный эффект]. Экономия и дополнительная прибыль с нами перекроют разницу в цене.

Менеджер приводит расчеты и доказательства.

5. Следующие шаги и завершение

Резюмируйте ключевые моменты встречи. Предложите логичное продолжение – расчет актуальной или старой заявки, чтобы продемонстрировать ваши возможности, следующую встречу, пробный заказ, расчет индивидуальных условий. Достигните договоренностей, которые вы для себя определили как результат встречи.

Менеджер: Иван Петрович, давайте подытожим. Сегодня мы с вами обсудили [ключевые моменты]. Наше предложение позволит вам [основная выгода]. Я предлагаю следующие шаги. Я подготовлю для вас индивидуальное коммерческое предложение с учетом всех озвученных нюансов. Затем мы могли бы встретиться еще раз через неделю, чтобы обсудить его детально и ответить на возможные вопросы. Если все будет в порядке, мы можем запланировать старт работы на начало следующего месяца. Вас устроит такой план?

Клиент соглашается или предлагает свои варианты.

Менеджер фиксирует договоренности в блокноте.

6. Вовлеченное прощание

Еще раз поблагодарите клиента, скажите, что встреча была полезной. Подтвердите следующие шаги. Оставьте свою визитку и материалы.

Менеджер: Иван Петрович, большое спасибо за встречу! Мне было очень приятно и полезно пообщаться с вами, узнать больше о специфике вашего бизнеса. Уверен, наше сотрудничество будет плодотворным и взаимовыгодным.

Пожимает руку.

Менеджер: Я подготовлю коммерческое предложение, вышлю вам на почту к концу недели, и мы обсудим его на следующей встрече 12-го числа. Хорошо?

Передает визитку и материалы.

Менеджер: Звоните в любой момент, если появятся вопросы или комментарии. До новой встречи, всего вам доброго!

Прощается.

Такой развернутый живой скрипт встречи позволяет продемонстрировать внимание к клиенту, четкую экспертизу и нацеленность на его выгоды. Он дает структуру разговора, но при этом допускает гибкость и адаптацию под конкретную ситуацию. Главное – вести клиента к желаемому для вас результату через искреннюю заинтересованность и ценные для него предложения.

Рекомендации по доработке и внедрению скрипта личной встречи:

1. Адаптируйте скрипт под специфику вашей компании и продукта. Используйте примеры, кейсы и аргументы, релевантные для вашей сферы.

2. Персонализируйте скрипт для каждого конкретного клиента. Изучите его бизнес, потребности и болевые точки заранее. Используйте эту информацию в разговоре.

3. Отрепетируйте скрипт несколько раз, чтобы он звучал естественно.

4. Будьте готовы отойти от скрипта, если разговор пойдет в другом направлении. Скрипт – лишь каркас, важно уметь гибко адаптироваться.

5. Подготовьте дополнительные материалы: презентации, буклеты, коммерческие предложения. Они усилят ваши аргументы.

6. Составьте список наиболее частых возражений и отработайте убедительные ответы на них. Это поможет не теряться в реальной встрече.

7. Проведите несколько тренировочных встреч с коллегами, отработайте на них скрипт. Попросите дать обратную связь.

8. После каждой реальной встречи анализируйте, что сработало хорошо, а что можно улучшить в скрипте и вашей подаче.

9. Периодически обновляйте скрипт, учитывая изменения рынка, обратную связь от клиентов, новые кейсы.

10. Сохраняйте искреннюю заинтересованность в клиенте и нацеленность на поиск лучшего решения для него. Это главное, что должно быть за любым, даже идеальным скриптом.

Скрипт повторного звонка

После того как вы встретились с клиентом, продемонстрировали ему ваше предложение и отправили коммерческое предложение (КП), важно сделать повторный звонок. Цель этого звонка – получить обратную связь от клиента, ответить на возможные вопросы и возражения, а также подтолкнуть его к принятию решения о сотрудничестве.

Представьте себе ситуацию: прошло несколько дней после вашей встречи с клиентом. Вы отправили ему коммерческое предложение, но ответа пока нет. Возможно, клиент занят, возможно, у него есть сомнения или вопросы. Ваша задача – напомнить о себе, демонстрируя искреннюю заинтересованность, вовлечь клиента в диалог и помочь ему сделать выбор в вашу пользу.

Типичные ошибки менеджеров при повторных звонках:

1. Назойливость. Звонят слишком часто, не давая клиенту времени на размышление. Это раздражает и отталкивает.

2. Неподготовленность. Не помнят деталей прошлой встречи, не знают, на каком этапе находится процесс принятия решения у клиента. Показывают свою незаинтересованность и непрофессионализм.

3. Чрезмерное давление. Всем своим видом менеджеры демонстрируют, что хотят продать свой товар любой ценой. Клиент это чувствует, и это подрывает доверие.

4. Неумение работать с возражениями. Не готовы к возможным сомнениям и вопросам клиента, начинают оправдываться или спорить.

5. Нечеткий призыв к действию. Не обозначают конкретные следующие шаги, просто интересуются «ну как там наше предложение?». В итоге разговор не имеет результата.

Эффективный скрипт повторного звонка

1. Приветствие и напоминание контекста.

Менеджер: Иван Петрович, добрый день! Это Сергей из компании «ЭнергоКомплект». Мы встречались с вами пару дней назад, обсуждали возможности сотрудничества по поставкам электрооборудования. Помните, наверное? После встречи я направил вам наше коммерческое предложение. Удобно сейчас его обсудить?

2. Получение обратной связи

Менеджер: Скажите, удалось ли вам ознакомиться с нашим предложением? Какие впечатления, какие мысли, есть ли вопросы?

Клиент дает обратную связь. Менеджер внимательно слушает, задает уточняющие вопросы.

Важно! Менеджер задает открытые вопросы, побуждая клиента поделиться мнением. Он внимательно слушает, чтобы понять реакцию и возможные возражения.

3. Работа с возражениями и сомнениями

Клиент: Предложение в целом интересное, но меня смущает цена. Она выше, чем у нашего текущего поставщика.

Менеджер: Иван Петрович, я понимаю ваши сомнения. Давайте еще раз посмотрим на наше предложение в комплексе. Вы совершенно правы, цена на некоторые позиции у нас выше. Но за счет [аргумент], [аргумент], [аргумент], в итоге сотрудничество с нами позволит вам [выгода]. И уже через [срок] мы сможем выйти на нужную экономию [желаемый результат]. Это подтверждается успешным опытом работы с [пример компании-клиента]. Там была похожая ситуация. Сейчас, спустя время, компания за год экономит с нами порядка 15% на закупке оборудования.

Важно! Менеджер признает справедливость замечания, но затем аргументирует ценность предложения в комплексе. Он приводит конкретные факторы, обещает желаемый результат и ссылается на кейс для доказательства.

4. Обозначение дальнейших шагов

Менеджер: Иван Петрович, учитывая все, что мы обсудили, я предлагаю следующее. Давайте я подготовлю для вас новое коммерческое предложение, которое продемонстрирует выгоду от работы с нами в более длительной перспективе, чтобы вы увидели реальную выгоду. Сделаю акцент на [ключевые моменты]. После этого предлагаю встретиться еще раз/созвониться, чтобы детально проговорить все условия и ответить на возможные вопросы. Если все будет в порядке, мы можем подписать договор и начать с пробной поставки уже [дата]. Как вам такой план?

Важно! Менеджер предлагает конкретные следующие шаги с выгодами для клиента. Он запрашивает согласие. Главное – достичь договоренности о конкретном следующем шаге.

5. Завершение разговора

Менеджер: Иван Петрович, большое спасибо за этот разговор! Я очень ценю ваше время и внимание. Мы оба заинтересованы в поиске наиболее выгодного решения для вашей компании, и я уверен, что мы сможем это сделать. Как и договорились, я подготовлю обновленное коммерческое предложение и пришлю вам до [дата]. После этого предлагаю созвониться в [дата, время], чтобы наметить наши следующие шаги. Хорошо?

Важно! Менеджер благодарит клиента, выражает общий настрой, подтверждает договоренности. Он фиксирует следующий контакт, создавая почву для развития сделки.

Подведем итог!

Ключевые принципы успешного повторного звонка – напомнить контекст, получить обратную связь, прояснить сомнения и возражения клиента, обозначить конкретный следующий шаг в сторону принятия решения. Важно вести открытый, но целенаправленный диалог, демонстрируя экспертизу и клиентоориентированность.

Рекомендации по доработке и внедрению скрипта повторного звонка:

1. Адаптируйте под специфику вашей сферы и продукта. Используйте релевантные примеры, кейсы, аргументы.

2. Персонализируйте под каждого клиента. Изучите его бизнес, потребности, болевые точки заранее.

3. Отрепетируйте несколько раз, чтобы звучать естественно и убедительно.

4. Будьте готовы гибко адаптироваться, если разговор пойдет по другому сценарию.

5. Подготовьте дополнительные материалы: обновленные КП, презентации, кейсы.

6. Составьте список частых возражений и отработайте на них убедительные ответы.

7. Проведите тренировочные звонки с коллегами, попросите обратную связь.

8. После каждого реального звонка анализируйте, что сработало, а что можно улучшить.

9. Периодически обновляйте скрипт, учитывая изменения рынка, продукта, обратную связь клиентов.

Главное – искренняя заинтересованность в клиенте и нацеленность на его выгоду.

Скрипт привлечения на выставке/конференции

Чтобы составить идеальный скрипт привлечения клиентов на выставке/конференции, давайте погрузимся в ситуацию.

Представьте себе: вы находитесь на крупной отраслевой выставке. Мимо вашего стенда проходят десятки потенциальных клиентов. У вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь их внимание и завязать продуктивный диалог. При этом человек может быть уставшим от общения, перегруженным информацией или спешить на важную встречу.

Типичные ошибки менеджеров на выставках:

1. Пассивность. Сидят за стендом в телефоне, ждут, когда клиент сам подойдет.

2. Агрессивный подход. Пытаются остановить всех подряд навязчивыми вопросами.

3. Отсутствие квалификации клиента. Тратят время на разговоры с нецелевыми посетителями.

4. Слишком длинные презентации. Пытаются рассказать все и сразу, утомляя собеседника.

5. Отсутствие конкретного следующего шага. Заканчивают разговор просто обменом визитками.

Эффективный скрипт работы на выставке

Вариант 1 – Проактивный подход

1. Установление контакта.

Менеджер: Здравствуйте! Вижу, рассматриваете наше оборудование. Могу рассказать о его уникальных особенностях? Кстати, многие наши клиенты обращались к нам именно из-за проблем с энергоэффективностью – это актуально для вас?

2. Квалификация.

Менеджер: В каком направлении бизнеса вы работаете? Вы сами курируете вопросы модернизации оборудования?»

Вариант 2 – Экспертный подход

1. Установление контакта.

Менеджер: Добрый день! Я Михаил, технический директор компании. Вижу, вас заинтересовала наша новая модель. Какое оборудование вы используете сейчас?

2. Квалификация.

Менеджер: На какие показатели эффективности вы ориентируетесь при выборе оборудования? Как происходит процесс согласования технических решений в вашей компании?

Вариант 3 – Проблемно-ориентированный подход

1. Установление контакта.

Менеджер: Добрый день! Извините, что прерываю. Заметил ваш интерес к нашим решениям. Большинство наших клиентов приходят к нам с проблемой роста производственных затрат – это созвучно с вашей ситуацией?

2. Квалификация.

Менеджер: Как давно вы ищете решение этой проблемы? Кто еще в вашей компании занимается этим вопросом? Можем и его подключить к нашей беседе?) (с улыбкой)

Вариант 4 – Ценностный подход

1. Установление контакта.

Менеджер: Здравствуйте! Я вижу, вы из компании [название на бейдже]. Мы недавно помогли похожей компании сократить издержки на 20%. Интересно узнать, актуальна ли эта задача для вас?) (с улыбкой)

2. Квалификация.

Менеджер: Какие цели по оптимизации стоят перед вашей компанией на этот год? Кто отвечает за достижение этих показателей?) (с улыбкой)

Вариант 5 – Консультативный подход

1. Установление контакта.

Менеджер: Добрый день! Позвольте полюбопытствовать – вы ищете что-то конкретное или просто изучаете рынок? Я мог бы поделиться интересными решениями из нашей практики.

2. Квалификация.

Менеджер: Расскажите, какие задачи сейчас наиболее актуальны для вашего предприятия? На каком уровне принимаются решения по таким вопросам?) (с улыбкой)

Все эти варианты можно адаптировать под конкретную отрасль и продукт, делая акцент на наиболее релевантных болевых точках целевой аудитории.

Основные этапы общения на выставке/конференции

1. Установление первого контакта.

Менеджер: Добрый день! Я заметил, что вы интересуетесь [конкретный продукт/решение]. Позвольте задать вам один вопрос – вы сталкиваетесь с проблемой [конкретная боль клиента] в вашей работе?»

2. Быстрая квалификация.

Менеджер: Скажите, а в вашей компании кто принимает решения по [сфера деятельности]? Вы участвуете в этом процессе?»

3. Краткая презентация решения (не более 2—3 минут)

Менеджер: Мы разработали решение, которое помогает [конкретная выгода] на [X] %. Например, наш клиент [название компании] благодаря нашему решению смог [конкретный результат] всего за [период]. Я могу за 2 минуты показать вам, как это работает?

4. Работа с экспресс-возражениями

Клиент: У нас уже есть похожее решение

Менеджер: Отлично, значит вы понимаете ценность такого подхода. Скажите, а что именно вас в текущем решении устраивает, а что хотелось бы улучшить?

5. Закрепление интереса и следующий шаг

Менеджер: Я вижу, что тема для вас актуальна. Предлагаю следующее: я подготовлю для вас персонализированное предложение с учетом специфики вашего бизнеса. На следующей неделе мы могли бы провести онлайн-встречу, где я детально представлю решение вашим коллегам. Как вам такой вариант?

6. Фиксация договоренностей

Менеджер: Давайте зафиксируем наши договоренности. Я правильно понимаю, что:

– Во вторник в 14:00 мы проводим онлайн-презентацию

– До понедельника я высылаю вам предварительное КП

– На встрече будете вы и [должности коллег]

Верно?»

Рекомендации по работе на выставке

1. Подготовка:

– Изучите список участников заранее

– Подготовьте краткие презентации под разные сегменты клиентов

– Составьте список типичных возражений и ответов на них

– Имейте под рукой референс-листы и кейсы

2. Организация работы на стенде:

– Распределите роли в команде

– Создайте систему быстрой фиксации контактов

– Организуйте удобное место для переговоров

– Подготовьте раздаточные материалы

3. Работа с потоком посетителей:

– Разработайте систему приоритизации клиентов

– Придумайте способ мягкого завершения неперспективных разговоров

– Создайте график перерывов для команды

– Ведите учет всех проведенных переговоров

4. Последующая работа:

– Отправляйте обещанные материалы в тот же день

– Сегментируйте полученные контакты по приоритетности

– Начинайте обработку горячих контактов немедленно

– Составьте план работы с остальными контактами

5. Анализ эффективности:

– Ведите статистику по количеству и качеству контактов

– Отслеживайте конверсию в продажи

– Анализируйте успешные и неуспешные переговоры

– Корректируйте скрипт на основе полученного опыта

Ключевые факторы успеха на выставке:

– Четкое понимание целевой аудитории

– Краткость и яркость презентации

– Быстрая квалификация клиента

– Конкретные договоренности о следующих шагах

– Системная работа с полученными контактами

Помните, что выставка – это уникальная возможность личного контакта с большим количеством потенциальных клиентов. Ваша задача – максимально эффективно использовать это время для установления перспективных деловых связей и закладки фундамента будущих сделок.